管理提升--6西格瑪管理與流程優(yōu)化(精典版)

1、管理提升之管理提升之培訓(xùn)主講人：程耀貴培訓(xùn)主講人：程耀貴課程開發(fā)人：程耀貴、王霽課程開發(fā)人：程耀貴、王霽D - define 界定（定義）階段 M - measure 測量（量度）階段A - analyze 分析階段 I - improve 改進(jìn)階段C - control 控制階段 66的改進(jìn)循環(huán)的改進(jìn)循環(huán) 想進(jìn)步就要做出改變；要達(dá)到完美，就要想進(jìn)步就要做出改變；要達(dá)到完美，就要經(jīng)常做出改變，我們相信！如果改變是為了更經(jīng)常做出改變，我們相信！如果改變是為了更好的服務(wù)于我們的客戶，那么在變革中所做出好的服務(wù)于我們的客戶，那么在變革中所做出的投資永遠(yuǎn)是最明智的！的投資永遠(yuǎn)是最明智的！6的基本概念及

2、理解6的6項(xiàng)基本要素6的的由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動的管理方法由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動的管理方法流程的聚焦、管理和改進(jìn)流程的聚焦、管理和改進(jìn)有預(yù)見的積極管理有預(yù)見的積極管理無邊界的合作無邊界的合作追求完美，容忍失誤追求完美，容忍失誤真誠的以客戶為中心真誠的以客戶為中心企業(yè)管理的6理念 Y可以代表：可以代表：策略目標(biāo)客戶要求利 潤客戶滿意度業(yè)務(wù)的總體效率 X可以代表：可以代表：為達(dá)目標(biāo)而采取的行動企業(yè)工作的質(zhì)量影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素流程變量，如招聘、周期、技術(shù)等流程輸入的質(zhì)量Y=f (X)X輸入輸入客戶客戶Y產(chǎn)品產(chǎn)品YYXX X 組織組織/ /流程流程6的目標(biāo)層次及量度 訂立一個訂立一個SMART目標(biāo)：目標(biāo)：

3、Specific簡單、明了； Measurable結(jié)果可度量； Aggressive有挑戰(zhàn)性、 可實(shí)現(xiàn)性； Business Related與當(dāng) 業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的； Timing-適時的訂立、適 時的完成；6 6的目標(biāo)設(shè)定原則的目標(biāo)設(shè)定原則6的目標(biāo)層次的目標(biāo)層次一、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：一、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：組織工作方式的變動，或稱為組織文化的變化；二、戰(zhàn)略改進(jìn)：二、戰(zhàn)略改進(jìn)：將目標(biāo)鎖定在關(guān)鍵戰(zhàn)略或運(yùn)作弱點(diǎn)或改進(jìn)機(jī)會上；三、解決當(dāng)前問題：三、解決當(dāng)前問題：解決特定區(qū)域的高成本、返工或延誤；TQM 與6之異同比較 6管理項(xiàng)目的選擇原則66項(xiàng)目管理的選擇流程選擇選擇流程將將Y進(jìn)行分解進(jìn)行分解（確定客戶需求，明確客戶真正

4、需要的是什么）確定關(guān)鍵質(zhì)量特性確定關(guān)鍵質(zhì)量特性（度量當(dāng)前績效，明確組織實(shí)際能提供的是什么、將來怎么做）確定項(xiàng)目的大方向確定項(xiàng)目的大方向Y（明確核心流程和關(guān)鍵客戶）管理流程以達(dá)到管理流程以達(dá)到6級級優(yōu)先并確定項(xiàng)目課題優(yōu)先并確定項(xiàng)目課題（制定優(yōu)先順序，實(shí)施改進(jìn)工作）第一步：確定核心過程及關(guān)鍵客戶第一步：確定核心過程及關(guān)鍵客戶目標(biāo)目標(biāo)：全面了解組織中關(guān)鍵的跨功能活動，以及這些活動是如：全面了解組織中關(guān)鍵的跨功能活動，以及這些活動是如 何和外部客戶聯(lián)結(jié)起來的！何和外部客戶聯(lián)結(jié)起來的！1 1、我們的核心和增值的流程是什么？2、我們提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？3、流程是怎樣在組織內(nèi)流動的？用用SIPOC

5、SIPOC過程模式進(jìn)行分析：過程模式進(jìn)行分析：SupportSupport-供應(yīng)商，信息、材料、人力；InputInput輸入，提供的東西；PocessPocess工序，轉(zhuǎn)變的步驟、有價(jià)值的增長；OutputOutput輸出，過程的最終產(chǎn)品；CustomerCustomer客戶，接收輸出的個人、團(tuán)體或過程； 第一步第一步（續(xù)）（續(xù)）：確定核心過程及關(guān)鍵客戶：確定核心過程及關(guān)鍵客戶第二步：確定客戶的要求目標(biāo)目標(biāo)：基于客戶實(shí)際輸入，以致過程效率或能力建立業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)；基于客戶實(shí)際輸入，以致過程效率或能力建立業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)；開發(fā)或加強(qiáng)系統(tǒng)和戰(zhàn)略，有利于客戶聲音數(shù)據(jù)的收集。開發(fā)或加強(qiáng)系統(tǒng)和戰(zhàn)略，有利于客戶聲音數(shù)

6、據(jù)的收集。輸出與服務(wù)要求的區(qū)別輸出與服務(wù)要求的區(qū)別：輸出要求：連著給客戶的最終產(chǎn)品或服務(wù)；服務(wù)要求：描述企業(yè)應(yīng)該如何與客戶打交道；1、人人都有這些要求；2、如果不是較大，注意服務(wù)要求；3、建立績效意味著監(jiān)控和提高輸出和服務(wù)要求。確定客戶要求的步驟確定客戶要求的步驟目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶及其價(jià)值及其價(jià)值期望期望（認(rèn)知質(zhì)量）（認(rèn)知質(zhì)量）與效果與效果（感知質(zhì)量）（感知質(zhì)量）比較比較客戶忠誠客戶忠誠感知感知認(rèn)知認(rèn)知客戶滿意客戶滿意感知感知=認(rèn)知認(rèn)知我們的目標(biāo)客戶是誰?我們的目標(biāo)客戶應(yīng)該是誰?我們的目標(biāo)客戶究竟應(yīng)該是誰?客戶抱怨客戶抱怨抱怨受理抱怨受理結(jié)果結(jié)果判斷判斷投訴投訴感知感知認(rèn)知認(rèn)知客戶客戶滿意滿意或

7、或忠誠忠誠不好不好好好第二步（續(xù)）：客戶的滿意度、忠誠度分析第二步（續(xù)）： 客戶滿意度與卡諾質(zhì)量(Kano)模型滿意滿意不滿意不滿意充分充分不充分不充分魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量質(zhì)量特性質(zhì)量特性基本質(zhì)量基本質(zhì)量一元質(zhì)量一元質(zhì)量日本質(zhì)量專家：狩野紀(jì)昭第二步（續(xù)）：確定客戶要求的注意事項(xiàng) 第三步：測量當(dāng)前績效目標(biāo)目標(biāo)：精確評估每一過程滿足客戶要求的業(yè)績，建立測量關(guān)鍵輸精確評估每一過程滿足客戶要求的業(yè)績，建立測量關(guān)鍵輸 出和服務(wù)優(yōu)點(diǎn)的系統(tǒng)。出和服務(wù)優(yōu)點(diǎn)的系統(tǒng)。測量的步驟測量的步驟 第三步（續(xù)）：測量當(dāng)前績效的注意事項(xiàng)流程改進(jìn)：流程改進(jìn)：是在不改變基本生產(chǎn)流程的前提下解決問題；流程設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)：流程設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)

8、：歸根到底是為了密切客戶關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值；過程管理：過程管理：是落實(shí)組織的戰(zhàn)略實(shí)施和客戶及其它相關(guān)方需求的基礎(chǔ)；流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)過程管理過程管理流程改進(jìn)流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)流程管理流程管理目標(biāo)目標(biāo)：確定潛在的改進(jìn)機(jī)會，建立一個以流程為指引的、確定潛在的改進(jìn)機(jī)會，建立一個以流程為指引的、 基于事實(shí)分析和創(chuàng)造性思維的解決方案?；谑聦?shí)分析和創(chuàng)造性思維的解決方案。第四步：提高過程能力第四步（續(xù)）：關(guān)鍵輸出及項(xiàng)目表制定問題陳述問題陳述1、什么？2、哪里、什么時候？3、多大？4、沖擊？目標(biāo)陳述目標(biāo)陳述1、完成什么目標(biāo)？2、細(xì)化成可測量的目標(biāo)；3、達(dá)到目標(biāo)的時期框架初始項(xiàng)目計(jì)劃初始項(xiàng)

9、目計(jì)劃1、D完成時間2、M完成時間3、A完成時間其它關(guān)鍵人員其它關(guān)鍵人員1、配合部門成員；2、支持部門成員小組成員小組成員1、小組領(lǐng)導(dǎo)；2、小組成員的合理組成；小組綱領(lǐng)小組綱領(lǐng)1、管理制度；2、決策過程及方式；3、團(tuán)隊(duì)工作的開展；限制因素限制因素1、小成員的時間？2、是否有足夠的資源？第四步（續(xù)）：初始項(xiàng)目計(jì)劃的注意事項(xiàng)；第四步（續(xù)）：初始項(xiàng)目計(jì)劃的注意事項(xiàng)第四步（續(xù)）：初始項(xiàng)目計(jì)劃的注意事項(xiàng)）第四步（續(xù)）：流程設(shè)計(jì)及再設(shè)計(jì)的關(guān)鍵步驟AB第四步（續(xù)）：流程設(shè)計(jì)及再設(shè)計(jì)的關(guān)鍵步驟設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)精精 煉煉推推 行行流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素：流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素： 1、明確目標(biāo)及愿景；2、合理的流程范圍；3、愿意改變游戲規(guī)則；4、創(chuàng)造性的思維；5、技術(shù)/推行技巧；6、評估/操作要求；7、時間；8、信任；流程的流動管理原則：流程的流動管理原則：1、簡化；2、流程的取直；3、并行的流程；4、替代途徑；5、瓶頸管理；事先做好決定；6、標(biāo)準(zhǔn)化；7、單點(diǎn)接觸或多點(diǎn)接觸；流程的精煉方法：流程的精煉方法：1、流程“經(jīng)歷”和模擬；2、信任評估；3、關(guān)注點(diǎn)和反饋期；4、潛在問題的分析；5、意外后果的分析； 第四步（續(xù)）：流程改進(jìn)中的應(yīng)該不應(yīng)該第五步：擴(kuò)大和整合 6系統(tǒng)目標(biāo)目標(biāo)：持續(xù)不斷的提高業(yè)務(wù)績效，確保一貫的度量、重新評價(jià)和對產(chǎn)品服務(wù)、流程以及程序進(jìn)行革新123第五步（續(xù)）：擴(kuò)大和整合 6系統(tǒng)中的應(yīng)該和不應(yīng)該