銷售員培訓(xùn)手冊(cè)(共7頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售員培訓(xùn)手冊(cè)（2）第二部分 成功銷售的溝通技巧只擁有良好的心態(tài)還不夠，要想銷售成功，溝通技巧也很關(guān)鍵。銷售人員是企業(yè)與客戶之間的橋梁，在與客戶的溝通中，銷售人員應(yīng)掌握主動(dòng)、善于傾聽(tīng)、及時(shí)提問(wèn)、多用贊美，同時(shí)應(yīng)多從客戶的角度考慮問(wèn)題，多為客戶著想。只有這樣，銷售人員才能成為一個(gè)受歡迎的人、易于被客戶接受的人，銷售成功的幾率才更大。一、掌握主動(dòng)1、主動(dòng)接觸陌生人銷售人員應(yīng)注意 客戶就在身邊。銷售人員隨時(shí)隨地都可進(jìn)行銷售，但要注意銷售形式，不要引起對(duì)方的反感。 用你的真誠(chéng)去幫助身邊有困難的人，日后他會(huì)用感恩的心回報(bào)你、支持你。 主動(dòng)結(jié)識(shí)陌生人，建立聯(lián)系，說(shuō)不定他就會(huì)成為你

2、的忠實(shí)客戶。2、主動(dòng)聯(lián)系客戶客戶不會(huì)從天而降，銷售人員應(yīng)積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系，為銷售成功奠定基礎(chǔ)。銷售人員應(yīng)注意 認(rèn)識(shí)了潛在客戶后，一定要及時(shí)與之聯(lián)系，讓客戶記住你。 不要急于約見(jiàn)客戶，要視自己的情況而定，要將有限的時(shí)間花在最能產(chǎn)生價(jià)值的事情上面。 應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，不斷加深客戶對(duì)你的印象，逐步建立信任關(guān)系。 與客戶保持聯(lián)系時(shí)，要注意溝通方式的選擇，電話、短信、電子郵件、QQ/MSN在線聊天、郵寄賀卡、親筆信等應(yīng)交叉使用。3、主動(dòng)為客戶分憂家家有本難念的經(jīng)，客戶也不例外。當(dāng)客戶有困難時(shí)，銷售量人員應(yīng)盡自己所能，主動(dòng)為客戶分憂，讓客戶享受超值服務(wù)，那么拿到訂

3、單是遲早的事。銷售人員應(yīng)注意 當(dāng)了解到客戶有困難時(shí)，銷售人員要主動(dòng)幫助客戶想辦法，盡自己的最大努力為客戶分憂，最終的結(jié)果就是你們的合作關(guān)系將更加穩(wěn)固。 銷售人員可以成為客戶的生活顧問(wèn)、心理顧問(wèn)和家庭顧問(wèn)，讓客戶喜歡、信賴，甚至依賴你。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，銷售人員需好好學(xué)習(xí)，涉獵各方面的知識(shí)，不斷提高自己的內(nèi)在修養(yǎng)。4、交談中把握主動(dòng)銷售人員應(yīng)注意 若遇到客戶試圖掌握談話主動(dòng)權(quán)的情況，如果他在不停地提問(wèn)，銷售人員應(yīng)使用反問(wèn)方式及時(shí)扭轉(zhuǎn)自己的被動(dòng)局面，引導(dǎo)客戶的思路向自己希望的方向轉(zhuǎn)變，從而有效控制談話局面。 與客戶談話時(shí)掌握主動(dòng)，切不可與客戶爭(zhēng)辨，那樣吃虧的是銷售人員自己。5、主動(dòng)要求客戶成交有

4、些銷售人員害怕主動(dòng)提出成并要求后被客戶拒絕，破壞洽談氣氛，有些業(yè)務(wù)新手甚至對(duì)提出成交要求感到不好意思，感覺(jué)自己主動(dòng)提出交易好像是在向客戶乞討。其實(shí)大可不必這樣，銷售人員與客戶之間完全是互利互惠的友好合作關(guān)系，銷售人員在適當(dāng)時(shí)機(jī)完全可以主動(dòng)提出成交請(qǐng)求。銷售人員應(yīng)注意 適時(shí)主動(dòng)開(kāi)口請(qǐng)求客戶簽約，并做好被拒絕的準(zhǔn)備，不要等客戶先開(kāi)口。 銷售人員可在下列情況下主動(dòng)要求客戶成交：當(dāng)客戶表示出對(duì)產(chǎn)品有濃厚興趣時(shí)；解除客戶異議之后；在介紹產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)之后；客戶對(duì)某一業(yè)務(wù)要點(diǎn)表示贊許之后；當(dāng)銷售人員對(duì)客戶的問(wèn)題做了解釋說(shuō)明之后；客戶仔細(xì)研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、報(bào)價(jià)單和合同等之后。二、善于傾聽(tīng)銷售人員在與客戶

5、溝通的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，而且要多聽(tīng)少說(shuō)，這樣除了能夠贏得客戶的好感外，還能夠通過(guò)客戶的言談，判斷其需求或真實(shí)意圖，在聆聽(tīng)中挖掘商機(jī)，或許客戶說(shuō)完話交易也就達(dá)成了。6、認(rèn)真傾聽(tīng)并且回應(yīng)銷售人員應(yīng)注意 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話，除了能表現(xiàn)出對(duì)說(shuō)話者的尊重以外，還能表明你的素養(yǎng)較高，這會(huì)增加客戶對(duì)你的好感。銷售人員切記不要只顧自己的業(yè)務(wù)而不顧客戶的感受。 在與客戶談話時(shí)，銷售人員的表情或行為應(yīng)隨對(duì)方的談話內(nèi)容作相應(yīng)的變化，應(yīng)該用恰如其分的點(diǎn)頭、微笑或用“嗯”、“明白”、“是的”等詞語(yǔ)來(lái)傳達(dá)你的認(rèn)同，否則客戶會(huì)認(rèn)為你忽略他進(jìn)而終止交易或交談。 當(dāng)客戶在談?wù)撘患浅Ｒ詾楹赖氖虑闀r(shí)，銷售人員切不可無(wú)動(dòng)于衷，而

6、是應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)馁澷p。7、有時(shí)聽(tīng)比說(shuō)更重要銷售人員應(yīng)注意 一位優(yōu)秀的銷售員，首先是一位合格的聽(tīng)眾。針對(duì)不同的客戶，聽(tīng)比說(shuō)更有利，有時(shí)候，客戶的話說(shuō)完了，生意也就來(lái)了。 在交談中，銷售人員應(yīng)不斷認(rèn)可客戶的言論，不離開(kāi)對(duì)方所講的話題，但可通過(guò)巧妙的應(yīng)答，把對(duì)方講話的內(nèi)容引向自己所需的方向和層次。 專注客戶所說(shuō)的，記在心里，為下一次的面談及以后的成交奠定基礎(chǔ)。8、不擅自打斷對(duì)方講話銷售人員應(yīng)注意 與客戶交談時(shí)，銷售人員一定要讓客戶把話說(shuō)完，若要插話應(yīng)征得對(duì)方的同意。 應(yīng)有目的地聆聽(tīng)，確定客戶的主要需求點(diǎn)，并在自己的腦海里進(jìn)行加工，從而得到自己需要的信息。9、聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音銷售人員應(yīng)注意 客戶提出

7、“還有其他公司銷售人員也來(lái)找過(guò)我們”，可能是一個(gè)借口，希望借此讓銷售人員再在價(jià)格、售后等方面做出些讓步。 “在別的公司那里也有同樣的產(chǎn)品，價(jià)格要便宜很多！”“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但我們還要考慮考慮！”“貴公司的設(shè)備，有沒(méi)有比較便宜的樣式，如簡(jiǎn)易型的？”對(duì)于類似的話語(yǔ)，銷售人員在聽(tīng)后要認(rèn)真分析客戶的真實(shí)意圖，不要被客戶牽著鼻子走。 判定客戶所說(shuō)是否屬實(shí)并不難，只需要問(wèn)得具體一些即可。三、及時(shí)提問(wèn)在銷售溝通的過(guò)程中，銷售人員除了說(shuō)和聽(tīng)，還應(yīng)該適時(shí)、巧妙地進(jìn)行提問(wèn)，以進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)想法及客房的實(shí)際情況等。提問(wèn)的方式有兩種：封閉式和開(kāi)放式，前者只需要回答“是”或“不是”，后者是給對(duì)方足夠的空間把想說(shuō)的都

8、表達(dá)出來(lái)。10、用提問(wèn)糾正客戶偏見(jiàn)銷售人員應(yīng)注意 銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方，讓對(duì)方意識(shí)到自己在認(rèn)識(shí)上的偏差，這比爭(zhēng)論要有效。 與客戶交談時(shí)，銷售人員一定要讓客戶把話說(shuō)完，之后再提出問(wèn)題。不要急表態(tài)，若要插話應(yīng)征得對(duì)方的同意。 要有目的地聆聽(tīng)，確定客戶注意觀點(diǎn)，并在自己的腦海里進(jìn)行加工，從而得到自己需要的信息。銷售人員應(yīng)注意 犀利而合理的提問(wèn)比冗長(zhǎng)的解釋更有說(shuō)服力，但銷售人員在提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題本身要有針對(duì)性和引導(dǎo)性，否則會(huì)使面談局面更混亂。 通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)可準(zhǔn)確地掌握客戶需求，便于有效地開(kāi)展銷售工作。 可通過(guò)提問(wèn)讓客戶認(rèn)識(shí)到購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的必要性，為成交打下基礎(chǔ)。 銷售人員提問(wèn)的目

9、的是用問(wèn)題引導(dǎo)談話的方向，而不是把大量的問(wèn)題一下子拋給客戶。不要問(wèn)個(gè)沒(méi)完，要給客戶留出思考的時(shí)間。 平時(shí)多積累，做好準(zhǔn)備工作；對(duì)客戶要進(jìn)行周密的調(diào)查，充分了解客戶的情況；要提出針對(duì)性的問(wèn)題不要漫無(wú)目的地發(fā)問(wèn)。 應(yīng)善于察言觀色，洞悉客戶的心理，問(wèn)到客戶的心坎兒上；同時(shí)應(yīng)注意客戶的表情、心理的變化，提問(wèn)或談話應(yīng)適可而止。 如果客戶對(duì)問(wèn)題的回答不充分，不令人滿意，銷售人員要有耐心繼續(xù)追問(wèn)，但應(yīng)掌握好尺度。11、靈活運(yùn)用各種提問(wèn)方法狀況詢問(wèn)法。這種方法主要是通過(guò)詢問(wèn)來(lái)了解客戶的目前狀況及可能的心理狀態(tài)，其作用是初步了解客戶背景資料，從客戶的回答中發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和需求。問(wèn)題發(fā)現(xiàn)型詢問(wèn)法。在獲悉了客戶的基本背景資料后，繼續(xù)提問(wèn)，目的是發(fā)現(xiàn)客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨等，以期進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)客戶正在或?qū)⒁媾R的困擾，為下一步的銷售工作進(jìn)行有針對(duì)性的準(zhǔn)備。問(wèn)題擴(kuò)大型詢問(wèn)法。在發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題后，銷售人員要設(shè)法進(jìn)一步找出這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)對(duì)其他方面造成的各種不良影響，讓客戶產(chǎn)生解決問(wèn)題的急迫感，迫使客戶下決心解決問(wèn)題，增加購(gòu)買欲望。（就注意：所問(wèn)問(wèn)題要有深度，要讓客戶感覺(jué)你很專業(yè)。）評(píng)價(jià)型詢問(wèn)法。針對(duì)指定的主題進(jìn)行詢問(wèn)，讓客戶表達(dá)看法，以此進(jìn)一步探求客戶的需求、想法，從而促使客戶作出決定。問(wèn)題解決型詢問(wèn)法。用詢問(wèn)的方式提出解決客戶問(wèn)題的方法，以便決定下一步的工作