海底撈管理精髓所在

1、海底撈的管理精髓所在感 動 每 一 位 員 工 什么樣的投資，才能擁有好的心態(tài)？什么樣的心態(tài)，才能擁有好的文化？什么樣的文化，才能擁有好的團隊？什么樣的團隊，才能擁有好的業(yè)績？想成為優(yōu)秀的管理者嗎？想成為卓有影響力的領導者嗎？想成為業(yè)內常青樹嗎？想擁有高薪嗎？想回家時，給父母買上兩件好的衣服嗎？想讓自已穿上寶姿嗎？海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學習服務文化的榜樣。 社會生產的主體是企業(yè)。如果一個企業(yè)一方面能夠提高生產效率，從而推動整個社會提高勞動生產率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質，從而改變員工的命運那么我們要說：這個企業(yè)、這個企業(yè)的企業(yè)家、這個企業(yè)的經理人，為社會作出了極大的貢獻

2、。如果這個標準成立的話，我覺得海底撈為社會做出了很大貢獻。在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書本上才能讀到的關于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在1/10做“ 250 年計劃”的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息安檢員（職責相當于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子這種效率只有在麥當勞有過；店長以及大堂經理、后堂經理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。很 多時

3、候我們都感嘆： 這是一個什么企業(yè)啊， 他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經過長時間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚 至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好， 是因為用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。 被同事的 感動，被火熱的工作環(huán)境感動而最重要的是被企業(yè)所感動，被領導所感動。一、為什么要感動員工？之所以用“感動每一位員工”來說，有兩個原因。第一是因為我個人在海底撈實習的每一天都被店里的領導、同事們感動。用“感動”一詞并不夸張，無數(shù)的新員工也同樣每天都被感動。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。第二

4、， “感動員工”應該是對所有管理人員的基本要求。 一名管理人員一天感動 10 名顧客，還不如一天感動 5 名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動 10 名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。 服務質量問題并不在服務本身：服務流程可以制定得無限完美， 服務標準可以要求得無限嚴格但是我們能做到些什么？服務問題本質上是對服務人員的激勵問題。 親情服務不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓出來的，而是傳遞的將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務。要傳遞就要有來源， 誰來給員工親情？誰來感動員工？我們不能把感動的來

5、源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。其實，“為什么要感動員工”這個問題太簡單了2/10就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點冒傻氣，所以在這個問題上不用再說太多。二、如何感動員工？我們用什么感動員工？海底撈的一位總部領導曾經對包頭海鮮店的領導說：“一定要關心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關心他?！蔽耶敃r聽到以后就很受感動。并且我覺得，這句話說出了感動員工的真正方法：關愛是感動之源，只有付出我們的關愛，員工才能被感動。如何關愛呢？我們可以看一看海底撈是怎么做的。1新員工入職培訓一定要把入職培訓放到第一個說，因

6、為入職培訓實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓中得到很多東西。首 先，他們得到了系統(tǒng)內最優(yōu)秀培訓師的指導。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負責統(tǒng)一招聘，集中培訓。所以可以在系統(tǒng)內挑選一名最優(yōu)秀的培 訓人員做培訓工作。培訓師在第一天開始培訓之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新 員工到店以后店長、大堂經理、后堂經理都會給手機號碼，都會讓員工在困難的時候給她（他）打電話。其次，他們融入了一個小集體。這個小集體只有十幾個人或 者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓的新員工都會自動結成一個

7、群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。 在培訓結束到店實習后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什么“實力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進入工作角色，融入大集體。3/10再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。海底撈的工作時間是相當長的，工作強度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓期間，每天只上 6 個 小時的課，內容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務流程，并做好吃苦的心理準 備。最后，

8、新員工接受入職培訓以后底氣更足。其實培訓的內容并不是很重要，重要的是經過了脫崗的培訓，重要的是有沒有培訓給員工的心理暗示很不一樣海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。 第一，我們經過培訓， 我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”， 更不是“游兵散勇”。 第二，我們在學習，海底撈讓我們學習，給我們學習機會。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。 從企業(yè)的角度來講， 集中培訓相比分散培訓而言，也是 投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標準。 集中進行入職培訓的好處遠不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓的深刻影響。 公司已經準備在 2007 年做這個工作

9、， 我覺得這是一個很好的事情，應該會取得相當?shù)某晒?新員工所受到的禮遇新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。因為店里從店長到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。首 先，店里所有領導都要輪流接待新員工。 培訓師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進點以后認識的第一個人是店長。然后店長會 告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經 理、后堂經理，以及實習店長、 實習經理（有的店有， 有的店沒有） 會輪流接

10、待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟 他們說。然后經理會把新員工交到各自的部門領班那里，交待領班要怎樣怎樣。領導都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？4/10其 次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領導的這些接待大多是在晚飯的時候進行的，新員工的晚飯是由接待經理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時間一般 是和下早班的人一致，要比正常上班早一、兩個小時。接待經理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也 不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓一批人分配到店大概是 8 天，新員工的這種待遇大

11、概會持續(xù) 4、5 天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經理們的常規(guī)工作。再次，師父的認真指導。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會上進行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的 時候，響應很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務和生活上關心徒弟，徒弟的發(fā) 展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進步就是他們的失職。經理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不 能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對

12、新員工有跟蹤調查。調查的對象是新員工，但內容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經 理們有沒有安排好生活，領班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認真帶你。還有吃得習慣不習慣，住的舒不舒服之類。這些調查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是 培訓師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以后就習慣了，就融入這個團體了。3領導時刻都在每一個員工身邊海底撈的店長、經理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經理一定是最可靠的人不 管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開

13、口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做5/10到。店長和經理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在 工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：“張姐！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會喊：“張姐！我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”一 個普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級， 而不是一個經常批評自己的上級；一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的

14、上級；一定是一個對業(yè)務比自己還熟練 的上級，而不是一個不能動手的上級。所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務，更主要的是要關心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。海 地撈每家店的辦公室都很小， 只有財務人員才在辦公室， 才坐在椅子上工作。店長、經理們在上班時間和普通員工一樣，是不會坐的，也不會時不時就往辦公室跑。 再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地撈的店長、經理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛里充

15、滿血 絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到贊賞與鼓勵，很受振奮。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地撈的店長、 經理們這么玩命的工作， 如果沒有人激勵他們，他們 也撐不住。員工的激勵來自店長、經理，而店長、經理的激勵來自他們的前任、上級，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。海底撈某店實習店長曾經說過，她的師父、她 以前的店長、北京片區(qū)總經理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關心人，她自己比起他們來差得遠了。當然，只有精神的鼓勵是不夠，海地撈為店長、經理們6/10提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個人都還能得到提升。4協(xié)作比分工更重要海 底撈不同部門員工的上班時間都是一致的，

16、只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定會有人有時工作量太小而有時工作量又太 大。于是，調派清閑的人去忙的部門幫忙就是領班和經理們的重要日常工作之一。他們總結出了從不同部門調派人手的規(guī)律，比如早飯之后調派洗碗間阿姨們到上菜 房幫忙摘菜、洗菜，十一點半以后調回；隨即調派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點左右調回，并且調出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜；兩點鐘則會調派很多不忙的 人到洗碗間洗碗、擦盤子。往往在同一個區(qū)域服務的會是很多不同部門的人。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進行桌上服務、發(fā)毛巾的是服務組的人，收臺、撤 餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來

17、的很可能是上菜房的人。由于入職培訓是全面的培訓，進店以后也會輪崗，年輕人一般都會所有的 前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點都不困難，也不會出現(xiàn)責任不明確的問題。對傳菜員有一個很基本的要求，就是來回 不能空手。其實這也是對每一個人的要求。店長如果從前堂到后堂去，也不會空手跑，而是會帶上一個撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務員來不及下的菜單。撤臺 一項工作，某店 105 張桌子，只有 4 個專職撤臺人員。因為收餐具、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。傳菜員傳菜的時候，發(fā)現(xiàn)有時很難做到回去不空手，因為有時候實在沒什么可帶回去的，能帶的都已經被

18、大家?guī)Щ厝チ??！皝砘夭豢帐帧边@ 個要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。 分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因為由于工作性質差別，每個部門最忙的時段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能 夠將勞動量均勻分攤下來，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。接受別人的幫忙以后，被幫助7/10的人絕對不會吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會在不知不覺中被拉近。 海底撈設計這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關愛的環(huán)境。他們做的很好。5崇高的工會組織海底撈的“工會”不同于國家的正式工會機構，而是一個所有骨干、核心、忠誠員工的組織。他們都是老員工，工作年限至少是 8

19、 年、 6 年半、3 年。所以這個工會組織有些奇怪， 類似于國家的中國 * 組 織。當然，組織性以及嚴密性目前還不是很強。 工會的加入條件相當嚴格，最關鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。而張勇也在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會 丟下工會會員不管。工會會員提起工會時，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會胸牌。佩戴工會胸牌絕對是相當有榮譽的事情，因為 現(xiàn)象表明，工會會員都不佩戴顯示他們職務和級別的工牌，而只帶工會胸牌。就是說，在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。所以成為工會會員的人 都有一種自豪感。工會的人并沒有多出一些

20、待遇來，但是要承擔更多的義務。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實能夠感受到進步的動力。因此才能說海底撈的工會“崇高”地位。6無處不在的鼓勵海底撈的鼓勵工作做的很出色。員工到店里時間雖然不長，就都能感受到無處不在的鼓勵。首先，領導在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵。領導們開會相當有煽動性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內容和風格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。其 次，因為領導時刻都在員工身邊， 所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時鼓勵員工。鼓勵有時候是當時的口頭獎勵，也有8/10時候是第二天例會上的實物或 者現(xiàn)金獎勵。比如說我

21、在某店實踐培訓的時候，后堂經理安排我負責傳菜崗鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯?？煜掳嗟臅r候后堂經理會找到我，然后鞠一躬，說，謝謝 你，你今天衛(wèi)生保持得很好。并且這件事會告訴帶我的培訓師，培訓師又在下班后的小會上表揚我一次，獎勵一個蘋果。每天例會上都有人受到表揚，小會上也有表 揚。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。晚上新員工小會上后堂經理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很 好。第二天你可能又得到一個蘋果的獎勵，原因是禮貌用語用得好；第三天早上小會可能又得到一個蘋果，原因是請店長吃了一根從地上撿起來的油條，店長說節(jié)約 意識強，交代領班一定獎勵一個蘋果。再次，表揚的權力放得很低，批評的權力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領班就可以獎勵蘋果，直接從 水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個公告欄，