(完整word版)網(wǎng)絡(luò)客服(業(yè)務(wù))服務(wù)人員績(jī)效考核方案

1、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)（業(yè)務(wù)）服務(wù)人員績(jī)效考核方案 方案名稱(chēng) 客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效考核方案 受控狀態(tài) 編 號(hào) 一、 目的 規(guī)范公司及各分部客戶(hù)服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對(duì)各分部客戶(hù)服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。 二、 范圍 適用范圍 公司各分部客戶(hù)服務(wù)部。 發(fā)布范圍 公司總部、各分部客戶(hù)服務(wù)部。 三、 考核周期 采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的 15 日， 遇節(jié)假日順延。 四、 考核內(nèi)容和指標(biāo) （一） 考核的內(nèi)容 1. 服務(wù)類(lèi) 電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿(mǎn)意投訴解決率） 、咨詢(xún)電話（專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量、投

2、訴解決 回復(fù)率、顧客滿(mǎn)意度）、其他類(lèi)投訴（顧客投訴解決率、顧客滿(mǎn)意度） 。 2. 管理類(lèi) 總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。 （二） 考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP 系統(tǒng)查詢(xún)?？偛恐饕ㄟ^(guò) ERP系統(tǒng)查詢(xún)與核對(duì)。 總部客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶(hù)服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。 （三） 考核指標(biāo) 客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示。 項(xiàng)目 權(quán)重 （%） 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分 比 率 扣 分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 專(zhuān)業(yè)技 能、接聽(tīng) 質(zhì)量 30 抽查每次不合格扣

3、 2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰 客戶(hù)投 訴解決 率 20 0% 0 00.4 % 2 0.4% 1% 4 1% 1.5% 10 1.5% 以上 10 回訪完 成率 10 100 % 0 95% 以下 1 95% 80 % 2 80% 75 % 3 75% 以下 5 回訪真 10 0 0 1 1 2 2 3% 3 5 條 5 100 5 交真實(shí) 10 不真實(shí)的，每次扣 2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰 性 審計(jì)、糾 從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰 210 分，視問(wèn)題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶(hù)服 務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止 收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加 1分；被部門(mén)表?yè)P(yáng)一次，加 2分；

4、被公司表?yè)P(yáng)一次，加 3分; 被媒體表?yè)P(yáng)一次，加 5分（需要分部提供文字材料） 被部門(mén)批評(píng)一次，扣 2分；被公司批評(píng)一次，扣 3分；被媒體批評(píng)一次，扣 5分 說(shuō)明: 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù) *（200條實(shí)際在崗人數(shù)）X當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。 五、績(jī)效考核的實(shí)施 考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶(hù)服務(wù)人員工作聯(lián) 系較多的相關(guān)部門(mén)人員構(gòu)成，三類(lèi)考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。 考核者 權(quán)重 考核重點(diǎn) 被考核人本人 15% 工作任務(wù)完成情況 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 60% 工作績(jī)效、工作能力 小組考核 25% 工作

5、協(xié)作性、服務(wù)性 客戶(hù)服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 客戶(hù)服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 數(shù)據(jù)來(lái)源 抽查途徑 標(biāo)準(zhǔn)答案 專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量 電話抽查 公司抽查/其他途徑 按公司規(guī)定 客戶(hù)投訴解決率 公司抽查 客戶(hù)投訴/公司抽查 100%解決并回復(fù) 回訪完成率 公司抽查 公司抽查 按公司規(guī)定 回訪真實(shí)度 公司抽查 公司抽查/客戶(hù)投訴 100%回訪到位 客戶(hù)滿(mǎn)意度 公司抽查 公司抽查/客戶(hù)投訴 按公司規(guī)定 客戶(hù)服務(wù)資料的完整性 公司抽查 公司抽查 按公司規(guī)定 六、考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù) 3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì) 500 元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求分部客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn) 措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的 4天，將整改方案報(bào)總部客戶(hù)服務(wù)部備案。 總部將視情況對(duì)分部客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)及以上的處罰 匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶(hù)服務(wù)部評(píng)比。 相關(guān)說(shuō)明 實(shí)度 以上 客戶(hù)滿(mǎn) 意度 報(bào)表上 10 0