質量管理和質量體系要素（節(jié)選）

1、質量管理和質量體系要素（節(jié)選）第二部分：服務指南中華人民共和國旅游行業(yè)標準GB/T 19004.21994idt ISO 90042：1991質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南1994-11-29發(fā)布 1995-06-01實施(注：前言、引言略)1 范圍本標準為在組織內建立和實施質量體系提供了指導。它基于在GB/T 1994 ISO 9004中所描述的內部質量管理的一般原則，并專門為服務的技師體系提供了一個綜合性的概貌。本標準可應用于新的或改進的服務項目的服務質量體系的開發(fā)工作。它也可以直接用于現有服務質量體系的實施。質量體系包含為提供有效服務所必需的所有過程，從市場開發(fā)到服務提供，并包

2、括對顧客提供的服務的分析。本標準所闡述的概念、原則和質量體系要素適用于所有的服務類型，不論是只提供單一性質的服務，還是產品制造和供應產品雙重性質的綜合體。這可以用一個連續(xù)的區(qū)間來表示，從直接與產品相關的服務到幾乎不涉及產品的服務的情況。注：1.有關設備或設施也可直接包括在所提供的服務中，例如售貨機或自動取款機。本標準的概念和原則適用于大型和小型組織。雖然小型服務組織不會有也不需要有較大企業(yè)所需要的復雜結構，但也適用同樣的原則。其差異僅是規(guī)模的不同。首先，顧客是指組織外部的最終服務接受者。雖然顧客常常可能是組織內部的成員，特別在較大組織中更是如此，這里顧客可以是現行過程中的下一階段成員。本標準原

3、則上是指外部顧客，不過為了完全達到所要求的質量，它也可用于內部顧客。對動作要素的選擇及其應用的程度取決于這樣的因素，如所服務的市場、組織的選擇、服務的性質、服務的過程和顧客的需要。附錄A給出了可以運用本標準的服務業(yè)例子，僅供參考。這些例子包括產品制造工業(yè)中所規(guī)定的固有的服務活動。2 引用標準本標準引用下列標準的有關條文。本標準發(fā)布時，這些引用標準均為有效版本。所有的標準都將修訂，因此，鼓勵依據本標準達成協議的各方盡可能采用下列標準的最新版本。IEC和ISO成員均持有現行有效的國際標準。GB/T 65831992 質量術語(idt ISO 8402:1986)GB/T 190001992 質量管

4、理和質量保證標準選擇和使用指南(idt ISO 9000:1987)GB/T 190041990 質量管理和質量體系要素指南(idt ISO 9000:1987)3 定義GB/T 6583ISO 8402中給出的定義與下列定義適用于本標準。注：2.“服務組織”這個術語在適當的時候也可表示“供方”。 3.為提供明確的指導，重復出現的一些定義不加注釋，用括號給出其出處。3.1 組織 organization無論聯營或獨營、公營或私營的具有自身職能和管理機構的公司、社團、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。3.2 供方 supplier向顧客提供產品或服務的組織。注：4.有時稱供方為“商務第一方”。

5、3.3 分供方 sub-contractor在合同情況下，服務組織的供方。3.4 顧客 customer產品或服務的接受者。注：5.顧客可以是最終消費者、使用者、受益者或購買者。 6.有時稱顧客為“商務第二方”。 7.顧客可以是服務組織內部的一個單元。3.5 服務 service為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。注：8.在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設備來代表。 9.對于服務提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質所在。 10.有形產品的提供或使用可能成為服務提供的一個部分。 11.服務可能與有形產品的制造和供應連在一起。3.6 服務提供 service

6、delivery提供某項服務所必需的供方活動。3.7 質量(品質) quality反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。(GB/T 6583ISO 8402)3.8 質量方針 quality policy由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質量宗旨和質量方向。(GB/T 6583ISO 8402)3.9 質量管理 quality management制定和實施質量方針的全部管理職能。(GB/T 6583ISO 8402)3.10 質量體系 quality system為實施質量管理的組織結構、職責、程序、過程和資源。(GB/T 6583ISO 8402)4 服務特性4.1

7、服務和服務提供的特性服務的要求必須依據可以觀察到的和需經顧客評價的特性加以明確規(guī)定。提供服務的過程也必須依據顧客不能經常觀察到的但又直接影響服務業(yè)績的特性加以規(guī)定。兩類特性都必須能被服務組織對照所規(guī)定的驗收標準作出評價。服務或服務提供的特性可以是定量的(可測量的)或者是定性的，這取決于如何評價以及是由服務組織還是由顧客進行評價。注：12.許多由顧客作主觀評價的定性特性，也是服務組織作定量測量的選擇對象。在服務要求文件中可能指定的特性實例包括：設施、能力、人員的數目和材料的數量；等待時間、提供時間和過程時間；衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；應答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性

8、、準確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡。4.2 服務和服務提供特性的控制在多數情況下，服務和服務提供特性控制只能由控制提供服務的過程來達到。因此，過程業(yè)績的測量和控制對達到和維持所要求的服務質量是不可缺少的。運用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質量通常是不可能的，顧客評定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情況下，在服務提供時采取補救措施是可能的。服務提供過程的范圍可以從高度機械化的服務(如直撥電話)到高度人工化的服務(如法律、醫(yī)療或咨詢服務等)。無論通過機械化還是通過詳細程序所進行的服務，對過程規(guī)定得越具體，則越需要運用結構化的和嚴密的質量體系原則。5 質量體系原則5.1 質

9、量體系的關鍵方面5.2 管理職責顧客是質量體系三個關鍵方面的焦點，也就是說，當管理職責、人員和物質資源，以及質量體系結構三者之間相互配合協調時，才能保證顧客滿意。5.2.1 概述管理職責是制定使顧客滿意的服務質量方針。成功地實施這個方針取決于管理者對質量體系的開發(fā)和有效運行負責。5.2.2 質量方針服務組織的最高層管理者對服務組織的質量方針負責并作出承諾。管理者應提出以下諸方面的質量方針，并形成文件：所提供服務的等級；服務組織在質量方面的質量方針，并形成文件；服務質量的各項目標；在追求質量目標中所采取的措施；負責實施質量方針的全體人員的作用。管理者應確保質量方針的傳播、理解、實施和保持。5.2

10、.3 質量目標實現質量方針，需要明確建立質量目標的主要目的。主要目的應包括：顧客滿意與職業(yè)標準和道德相一致；服務的持續(xù)改進；考慮社會和環(huán)境方面的要求；提供服務的效率。管理者應把各主要目的轉化為一系列的質量目標和活動。例如：用適當的質量度量，明確規(guī)定顧客的需要；采取預防措施和控制，以避免顧客的不滿意；針對所要求的服務業(yè)績和等級，優(yōu)化質量成本；在服務組織內形成對質量共同承擔義務；不斷評審服務要求和成績，以識別改進服務質量的機會；預防服務組織對社會和環(huán)境的不利影響。5.2.4 質量職責和權限為達到質量目標，管理者應建立一個質量體系結構，以便對提供服務的所有階段的服務質量進行有效的控制、評價和改進。應

11、對其活動影響服務質量的所有人員明確地規(guī)定一般的和專門的職責和權限。應包括確保服務組織內部和外部所有接觸面上的顧客/供方有效的相互關系。所規(guī)定的職責和權限都應該與為達到服務質量所必需的手段和方法相一致。高層管理者應負責確保對質量體系要求的制定。他們應直接負責或任命一個管理代表負責，以確保質量體系的建立、審核，以及為了改進而進行持續(xù)的測量和評審。雖然專門指定負責的人員能有助于達到質量要求，但應強調指出，他們不是創(chuàng)造質量的人，他們僅僅是質量體系的一部分。質量體系的范圍包括全部職能，并需要服務組織內的全體人員參與、承擔義務，并有效地合作，以實現持續(xù)的質量改進。5.2.5 管理評審管理者應對質量體系進行

12、正式的、定期和獨立的評審，以便確定質量體系在實施質量方針和實現質量目標中是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。應特別強調改進的必要性和可能性。評審應由管理者中的適當成員或能勝任的、獨立的人員進行，他們能直接向高層管理者報告工作。管理評審應由一系列有組織的、綜合性的評價構成，該評價應包含全部有關信息的來源，包括：服務業(yè)績分析結果，即在達到服務要求和顧客滿意方面，有關服務提供過程的全面效果和效率的信息；質量體系所有要素的實施和有效性是否符合所規(guī)定的服務質量目標的內部審核結果；由于新技術、質量概念、市場戰(zhàn)略、社會或環(huán)境等各種情況帶來的變化。應該把觀察結果、結論和建議作為評審和評價的結果，并以文件的形式提交管理者，以便

13、在制定服務質量改進計劃時采取必要的措施。5.3 人員和物質資源5.3.1 概述為實施質量體系和達到質量目標，管理者應提供足夠的和適當的資源。5.3.2 人員5.3.2.1 激勵任何組織中最重要的資源是該組織中的每一個成員。這對一個服務組織尤為重要，組織的每一個成員的行為和業(yè)績都直接影響服務質量。作為對人員的激勵、提高、溝通和業(yè)績的一種促進，管理者應該：基于滿足規(guī)定工作規(guī)范的能力來選擇人員；提供一個促進良好的和穩(wěn)定的工作關系的工作環(huán)境；通過協調一致的、創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會來發(fā)揮組織內每個成員的潛力；保證理解所要完成的任務和達到的目標，包括他們是如何影響質量的；要使全體人員意識到他們都

14、參與并影響提供給顧客的服務的質量；通過給予賞識和對成績的獎勵來鼓勵員工在提高質量方面作出貢獻；定期對激勵人員提高服務質量的因素進行評定；實施人員的職業(yè)策劃和開發(fā)；制定有計劃的提高人員技能的措施。5.3.2.2 培訓和開發(fā)教育可提高對變革必要性的認識，并提供能進行變革和開發(fā)的方法。人員開發(fā)的重要因素包括：質量管理負責人的培訓，包括質量成本和質量體系有效性的評價；人員培訓(不應局限于僅與質量職責有關的人員)；對人員進行本組織的質量方針、目標和顧客滿意的概念等方面的教育；質量意識教育大綱，包括對新人員的入門教育和培訓課程，以及對從事較長時期的人員的定期知識更新教育；用于規(guī)定和驗證人員接受了適當培訓的

15、程序；進行過程控制、數據收集和分析、問題的識別和分析、糾正措施和改進、小組工作和溝通聯絡方法等方面的培訓；對需要有正式資格的人員，必須對其要求進行慎重的評定，必要時給予適當的幫助和鼓勵；對人員的業(yè)績進行評價，以評定他們的發(fā)展需要和潛力。5.3.2.3 溝通聯絡服務人員，特別是那些與顧客直接交往的人員，應具備溝通聯絡方面的適當知識和必要的技能，他們應能形成一個自然的工作小組，能與外部組織和代表適當地協作，以提供及時的和運轉流暢的服務。小組活動，諸如質量改進討論會，能有效地增進人員之間的溝通聯絡，并能提供一個支持員工參與并合作解決問題的機會。服務組織內部定期溝通聯絡應該是各級管理的一個特色。一個適

16、當的信息系統的存在是溝通聯絡和服務動作的基本工具。溝通聯絡的方法可包括：管理簡報；信息交流會；形成文件的信息；信息技術設施。5.3.3 物質資源服務動作所要求的物質資源可包括：提供服務用的設備、運輸和信息系統；運作必需的諸如設備、運輸和信息系統；質量評定用的設施、儀器儀表和計算機軟件；動作和技術文件。5.4 質量體系結構5.4.1 概述服務組織應開發(fā)、建立、實施和保持一個質量體系并形成文件，作為能夠實現規(guī)定的服務質量方針和目標的手段。各質量體系要素應組織起來，以便對影響服務質量的全部運作過程進行恰當的控制和保證。質量體系應該強調預防性活動以避免發(fā)生問題，同時在一旦發(fā)生故障時，不喪失作出反應和加

17、以糾正的能力。5.4.2 服務質量環(huán)應建立質量體系程序以便規(guī)定服務全過程，其中包括三個主要過程(市場開發(fā)、設計和服務提供)的要求。顧客所感受到的服務質量直接受到這些過程的影響，也受那些有助于服務質量改進的服務質量反饋測量的影響，即：供方對所提供服務的評定；顧客對所接受服務的評定；對質量體系全部要素的實施和有效性所作的質量審核。在質量各環(huán)相互影響的要素之間，也應該建立質量反饋。5.4.3 質量文件和記錄5.4.3.1 文件體系組成質量體系的全部服務要素、要求和規(guī)定均應加以確定，并形成文件，作為服務組織全部文件的一個部分。相應的質量體系文件包括：A)質量手冊：質量手冊應提供對質量體系的描述，作為長

18、期的文件。它應包括：質量方針；質量目標；組織結構，包括職責；質量體系的描述，包括作為質量體系組成部分的全部要素和規(guī)定；本組織的質量措施；質量體系文件的結構和分發(fā)。B)質量計劃：針對某一特定的服務項目描述專門的質量實施、資源和活動順序。C)程序：書面規(guī)定服務組織為滿足顧客需要所開展的活動的目的和范圍，以及這些活動如何實施、控制和記錄。程序應得到同意，為有關人員所擁有，并被所有那些與其作業(yè)有接口關系的人員所理解。D)質量記錄：它提供以下信息：質量目標達到的程度；顧客對服務滿意和不滿意的程度；有關質量體系評審和服務改進的結果；為識別質量趨勢所進行的分析；糾正措施及其效果；相應分供方的業(yè)績；人員的技能

19、和培訓；與競爭對手的比較。質量記錄應：被核實是有效的；迅速獲得的；按指定的時間保留；防止在儲存中損壞、丟失和變質。管理者應建立存取質量記錄的制度。5.4.3.2 文件控制所有文件都應字跡清楚、注明日期(包括修訂日期)、清晰、易于識別和具有權威性。應制定控制文件的發(fā)布、分發(fā)和修訂的辦法。這些辦法應保證所有文件能做到：由授權人員批準；在需要此資料的范圍內發(fā)放并保證其可用性；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時給予撤銷。5.4.4 內部質量審核為了驗證質量體系的實施情況和有效性，以及是否堅持遵守服務規(guī)范和服務提供規(guī)范及質量控制規(guī)范，應定期進行內部質量審核。內部質量審核應按照已形

20、成文件的程序與受審核活動和領域無關的、能勝任的人員有計劃地完成并記錄歸檔。審核結論應形成文件并提交給上級管理者。對被審核活動，管理者應負責確保采取必要的、和審核結論相適應的糾正措施。應當評定由前次審核產生的糾正措施情況和效果。注：13.有關質量審核的更詳細的資料和指南可參閱GB/T 19021.1ISO 100111。5.5 與顧客的接觸5.5.1 概述管理者應在顧客與服務組織的人員之間建立有效的相互協作關系。這對顧客所感受到的服務質量是極為重要的。管理者基于滿足顧客需要而采取措施的實際行動來創(chuàng)造良好的形象影響這種感受。這種由各層次人員所體現的形象對服務組織與顧客之間的關系有著最重要的影響。同

21、顧客直接接觸的人員是獲得質量改進過程信息的重要來源。管理者應定期評審用于促進與顧客聯絡的方法。5.5.2 與顧客的溝通聯絡與顧客的溝通聯絡包括傾聽顧客的意見，并保持向顧客通報。應關注與顧客(其中包括內部顧客)溝通聯絡或接觸中的困難。在服務提供過程的改進方面，這些困難可提供重要的信息。與顧客有效的溝通聯絡包括：關于服務、服務范圍、可用性和提供及時性的描述；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；一旦發(fā)生問題，向顧客解釋每個問題的后果和解決它們的方法；保證顧客意識到他們對服務質量的作用；提供適當的、容易接受的、有效的溝通聯絡和設施；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系

22、。顧客對服務質量的感受，常常是通過與服務組織的人員和設施的溝通聯絡獲得的。注：14.與顧客的溝通聯絡可能由于資源不適宜而受到影響。6 質量體系動作要素6.1 市場開發(fā)過程6.1.1 市場研究和分析的質量市場開發(fā)職責是確定和促進對服務的需要和要求。有用的方法包括為收集市場信息所進行的調查和訪問。管理者應制定有關策劃和實施市場開發(fā)活動的程序。與市場開發(fā)質量有關的因素應包括：確定顧客對提供的有關服務的需要和期望(例如消費者的喜好，服務等級和所期望的可靠性、可用性，顧客未指明的期望或傾向)；各種輔助性服務；競爭對手的活動和業(yè)績；評審法規(guī)(例如衛(wèi)生、安全和環(huán)境)和有關的國家、國際標準及規(guī)范；分析和評審已

23、經收集到的顧客的要求、服務數據及合同信息(有關分析數據的匯總結果應通知設計和服務提供人員)；與所有影響服務組織的職能部門協商，以確認他們?yōu)闈M足服務質量要求的承諾和能力；對變化著的市場需要進行調查，對新技術和競爭對手的影響進行研究；質量控制的應用。6.1.2 供方的義務供方對顧客的義務可以在服務組織與顧客之間用明顯的含蓄的方式來表達。供方的明顯義務，例如保單，應適當地形成文件。文件在發(fā)布前應經過審查，以便與下列方面取得一致：有關的質量文件；供方的能力；有關的規(guī)章和法律要求。這些義務應作為服務提要的參考。當供方義務正式規(guī)定后，與顧客進行有效聯系尤為重要。6.1.3 服務提要一旦作出提供一項服務的決

24、定，就應把市場研究和分析的結果以及已經批準的供方的義務都納入服務提要中。提要規(guī)定顧客的需要和有關的服務組織的能力，作為一組要求和說明以構成服務設計工作的基礎。6.1.4 服務管理在開發(fā)一項服務之前，管理者應制定服務開辦的策劃、組織和實施的程序，以及適當時最后撤銷的程序。管理職責應包括：按照有助于服務開辦的每一過程的計劃時間表，確保一切必要的資源、設施和技術支持。在這個策劃中應包括這樣的職責，它確保每一項服務要求和服務提供要求中包含明晰的安全方面的措施、潛在的責任以及使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。6.1.5 宣傳的質量任何服務的宣傳應反映服務的規(guī)范和注意顧客對所提供服務質量的感受。市場

25、開發(fā)職責部門應認識到，由于對服務作了夸張的或不切實際的宣傳而承擔的責任風險及經濟糾紛。6.2 設計過程6.2.1 概述設計一項服務的過程包括把服務提要的內容轉化成服務及其提供和控制的規(guī)范，同時反映出服務組織的選擇方案(例如目的、方針和成本)。服務規(guī)范所提供的服務，而服務提供規(guī)范則規(guī)定用于提供服務的方法和手段。質量控制規(guī)范規(guī)定評價和控制服務及服務提供特征程序。服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范的設計在整個設計過程中是相互依賴和相互影響的。流程圖是描繪全部活動、相互關系和相互依賴的有用方法。質量控制原則應該用于設計過程本身。6.2.2 設計職責管理者應確定服務設計的職責，并確保所有對設計起作用的

26、人員都意識到他們對達到服務質量的職責。在這一階段服務缺陷的預防比在服務提供中糾正服務缺陷的費用要少。設計職責應包括：服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范的策劃、編制、批準、保持和控制；為服務提供過程規(guī)定需采購的產品和服務；對服務設計的每一階段執(zhí)行設計評審；確認服務提供過程是否滿足服務提要的要求；需要時，根據反饋的或其他外部意見，對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范進行修正。在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質量控制規(guī)范時，重要的是：針對服務需求變化的計劃；進行分析，以預測可能的系統性和偶然性的事故以及超出供方控制范圍的服務事故的影響；制定服務中意外事件的應急計劃。6.2.3 服務規(guī)范服務規(guī)范應

27、包括對所提供服務的完整而精確的闡述，包括：需經顧客評價的服務特性的清晰描述；每一項服務特性的驗收標準。6.2.4 服務提供規(guī)范6.2.4.1 概述服務提供規(guī)范應包括描述服務提供過程所用方法的服務提供程序，包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性清晰的闡述；每一項服務提供特性的驗收標準；設備、設施的類型和數量的詳細資源要求必須是為實現服務規(guī)范所需的；所需人員的數量和技能；對提供產品和服務的分供方的可信賴程度。服務提供規(guī)范考慮服務組織的目的、方針和能力，以及諸如衛(wèi)生、安全、環(huán)境或其他法律方面的要求。6.2.4.2 服務提供程序服務提供過程的設計可這樣有效地完成：將過程再劃分成以程序為支柱的各個工作階

28、段，這些程序描述了包含在每個階段中的活動。應特別注意各個工作階段間的接口。例如，服務方面的工作階段包括：向顧客提供服務方面的信息；接受訂單；為服務和服務提供制定各種規(guī)定；服務費用的清單和結算。服務提供過程的詳細流程圖能有助于這種劃分。注：15.各工作階段的內容、順序和完整性依照服務的類型而不同。6.2.4.3 采購的質量所采購的產品和服務對于服務組織所提供服務的質量、成本、效率和安全性可能都是關鍵的。產品和服務的采購與其他內部活動一樣，應給予同等的策劃、控制和驗證。服務組織應與分供方建立起包括反饋在內的工作關系，這有助于持續(xù)的質量改進，避免質量爭端或使之迅速解決。采購要求至少應包括：采購單，不

29、論出于說明書或是規(guī)范；選擇合格的分供方；質量要求和質量保證要求的協議；質量保證和驗證方法的協議；對解決質量爭端的規(guī)定；購進產品和服務的控制；購進產品和服務的質量記錄。在分供方選擇中，服務組織應考慮：對分供方能力和/或質量保證所需的質量體系要素的現場估計和評價；對分供方樣品的評價；所選定的分供方和同類分供方過去的歷史；同類分供方的測試結果；其他用戶的經驗。注：16.當采購產品或服務時，建議適當采用GB/T 19001ISO 9001、GB/T 19002ISO 9002或GB/T 19003ISO 9003。6.2.4.4 供方為服務和服務提供向顧客提供的設備服務組織應確保提供給顧客使用的設備適

30、用于其目的，需要時按要求提供文字說明書。6.2.4.5 服務的標識和可追溯性服務組織應適時地標識和記錄構成其所提供服務部分的任何產品或服務的來源，包括對服務提供全過程驗證和其他服務活動人員的責任，以確保一旦發(fā)生不合格、顧客的投訴和索賠時的可追溯性。6.2.4.6 顧客財產的搬運、儲存、包裝、交付和保護在服務提供期間，服務組織應對其負責的或接觸到的顧客財產的搬運、儲存、包裝、交付和保護實施有效的控制。6.2.5 質量控制規(guī)范質量控制應設計為服務過程(市場開發(fā)、設計和服務提供)的一個組成部分。所制定的質量控制規(guī)范應能有效地控制每一服務過程，以確保服務始終滿足服務規(guī)范和顧客需要。質量控制設計包括：識

31、別每個過程中那些對規(guī)定的服務有重要影響的關鍵活動；對關鍵活動進行分析，選出一些保證服務質量的特性加以測量和控制；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內影響或控制特性的手段。以下餐館服務實例說明質量控制原則在提供過程中的應用：A)在餐館服務中，應把膳食的配制及其對提供膳食的及時性的影響視為關鍵活動；B)需要測量的活動特性可以是準備膳食配制的時間；C)評價特性方法可以是膳食制作和服務時間的抽樣檢查；D)員工和物資的有效配置可以確保時間這一服務特性保持在規(guī)定界限內。6.2.6 設計評審在服務設計的每一階段終結時，應按服務提要對設計結果作出正式的評審，并形成文件。在設計工作每一階段終結時，應進

32、行評審，使之與下列要求一致，并滿足：服務規(guī)范中有關顧客需要和滿意的項目；服務提供規(guī)范中有關服務要求的項目；質量控制規(guī)范中有關服務過程控制的項目。參加設計評審的人員應包括與被評審階段服務質量有影響的所有職能部門的代表。設計評審中應識別和預見存在問題的區(qū)域和不足，并采取措施以確保：整個的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范滿足顧客要求；質量控制規(guī)范足以為所提供的服務質量標準提供準確的信息。6.2.7 服務規(guī)范、服務提供規(guī)范及質量控制規(guī)范的確認新的和改進的服務及其服務提供的過程應進行確認，以確保它們得到充分的開發(fā)，在預見的和不利條件下的服務都能滿足顧客需要。在服務實施前，確認應加以規(guī)定和計劃，并完成之。確認結果應

33、形成文件。在首次服務提供前，應評審以下方面，以確認：服務與顧客需要的一致性；服務提供過程是完整的；可獲得滿足服務要求的資源，特別是材料和人員；滿足實際適用的法規(guī)、標準、圖紙和規(guī)范；顧客在服務使用中的信息是有用的。應定期進行重新確認，以確保服務持續(xù)地滿足顧客的需要和符合服務規(guī)范，并在服務準備和控制中識別改進的可能性。重新確認應是有計劃和形成文件的活動，它應包括實際現場經驗的考慮，服務和過程修正的影響，人員變化的影響，足夠的程序、說明書、指南和提出的修正。6.2.8 設計更改控制服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范是服務工作的基本文件，沒有適當的原因和考慮不應更改。在初始規(guī)范批準和實施后，設計更改

34、控制的目標是對要求和程序的更改加以記錄和管理，這種控制應確保：對更改的必要性進行識別、驗證和提出，以對服務中受影響的部分進行分析和重新設計；規(guī)范的更改是有計劃的、形成文件的、經批準的、經實施的和有記錄的；受更改影響的所有職能部門的代表參與有關更改的決定和更改的批準；對更改效果進行評價，以保證產生預期結果，并且不降低服務質量的等級；當設計更改會影響服務的特性和功能時，應預先通知顧客。6.3 服務提供過程6.3.1 概述管理者應將包括供方評價和顧客評價在內的各項具體職責配給實施服務提供過程的全體人員。提供給顧客的服務應：遵守已規(guī)定的服務提供規(guī)范；對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督；出現偏差時，對過程進行調

35、整。6.3.2 服務質量的供方評定質量控制應成為服務提供過程工作的一部分，包括：測量和驗證關鍵的過程活動，以避免出現不符合需要的傾向和顧客不滿意；服務提供過程人員的自檢是作為過程測量的一個部分；在與顧客接觸中作出的最終供方評定，以提出供方對所提供的服務質量的展望。6.3.3 服務質量的顧客評定顧客的評定是對服務質量的基本的測量。顧客的反映可能是及時的，也可能是滯后的或回顧性的。在顧客對所提供的服務的評定中通常主觀評定是唯一的因素。顧客很少自愿地向服務組織提出對服務質量的評定。不滿的顧客總是在沒有給出允許采用糾正措施的意見時，就停止使用或不購買這項服務。依靠顧客意見作為顧客滿意的測量，可能導致錯

36、誤的結論。注：17.使顧客滿意應與服務組織的專業(yè)標準和道德標準相一致。服務組織應對顧客滿意方面實施持續(xù)的評定和測量，這些評定應尋求正面和反面的反映，以及它們在未來經營中可能的影響。對顧客滿意的評定應集中在服務提要、規(guī)范和服務提供過程滿足顧客需要的范圍內。服務組織經常以為它提供了良好服務，但顧客可能并不認可，這表明了規(guī)范、過程和測量中的不足。應當將顧客的評定與供方自身的感受和對所提供服務的評定進行比較，從而評價兩種質量測量的相容性，以及為服務質量改進而采取相應措施的必要性。6.3.4 服務狀況應記錄服務提供過程中各個階段工作的狀況，以識別服務規(guī)范和顧客滿意的程度。6.3.5 不合格服務的糾正措施

37、6.3.5.1 職責不合格服務的識別和報告是服務組織內每個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務。在質量體系中應規(guī)定糾正措施的職責和權限。6.3.5.2 不合格的識別和糾正措施發(fā)現不合格時，應采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響。應監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。6.3.6 測量系統的控制應制定程序以監(jiān)控和保持用于服務測量的系統。這種控制包括人員技能、測量程序和用于測量和試驗的任何分析模型或軟件。所有的測量和試驗，包括顧客滿意的調查和調查表，均需作真實性和可靠性檢驗。對用于提供或評定服務的所有測試設備的使用、校準和維護保養(yǎng)均應加以控制，以提供基于測量數據的決策或措施的信任。當精確度和/或偏差要求達不到時，應將測量誤差與要求進行比較，并采取適當的措施。注：18.測量設備質量保證要求的指南見GB/T 19022.1ISO 100121。6.4 服務業(yè)績的分析和改進6.4.1 概述應實施服務過程作業(yè)的連續(xù)評價，