銀行安全XX年工作總結(jié)及XX年工作計劃

1、銀行安全xx年工作總結(jié)及xx年工作計劃xx年年終工作總結(jié)和xx年工作計劃朝起，幕落，一日而逝。起身，落座，一年又去。時 光匆匆，不經(jīng)意間又到歲末。xx年是如此平凡而又特殊的 一年，平凡的是朝九晚五的生活，按部就班、波瀾不驚； 特殊的是這段時光對我個人身心的調(diào)整和新的收獲。至此 回首之際，恰逢加入民生村鎮(zhèn)銀行2周年之時，不知覺間 才發(fā)現(xiàn)時間流逝真在倏忽之間?；仡欉@一年間的得與失、 樂與憂，竟然發(fā)現(xiàn)已不復(fù)曾經(jīng)的激動和喧嘩。經(jīng)歷，就是 一種最大的收獲和領(lǐng)悟。這一年零零碎碎沉淀下來的，也 在不知覺間夯實成了一種成熟的心態(tài)，似一首老歌、一杯 陳酒，歷久彌新、回味無窮。銀行從業(yè)5年時間，體驗過市場營銷的艱

2、辛，也經(jīng)歷 過資產(chǎn)保全處路的困難，2年前“半路出家”開始從事風險 評審工作。經(jīng)過前期的磨合、學習、融入，今年是我個人 任職風險經(jīng)理崗位體會最全面，最深刻的一段時期。個人 認為一名合格的風險經(jīng)理職責不單單是調(diào)查客戶、防控風 險，更重要的職責在于推動信貸業(yè)務(wù)發(fā)展、普及風險控制 理念、兼顧風險業(yè)務(wù)平衡、傳播企業(yè)信貸文化等各個方面。雖然個人到崗履職時間偏短，工作經(jīng)驗尚有不足，但深感 我行信貸隊伍的年輕和潛力，油然而生出一股促進村鎮(zhèn)銀 行發(fā)展、打造特色口碑銀行的責任感和使命感，并將這種 心愿付諸于實際工作中，將日常工作做成一種事業(yè)去付岀。一、工作簡結(jié)1、日常評審工作總結(jié)：落實協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌工作信貸業(yè)務(wù)日常評

3、審是風險經(jīng)理崗位履職最為基礎(chǔ)、最 為核心的工作。我們部門既要準確傳達行內(nèi)下達的業(yè)務(wù)指 導(dǎo)意見，推動全行信貸規(guī)模良態(tài)發(fā)展，又要嚴把風險準入 關(guān)，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和風險排查的關(guān)系，起到很大一部分 承上啟下的作用。今年的日常評審工作中，秉承著服務(wù)意 識，妥善處理沖突矛盾，評審過程中因標準問題偶爾出現(xiàn) 的小問題也能很好的和客戶經(jīng)理溝通交流，達成共識；在 評審工作業(yè)余也能很好的和客戶經(jīng)理交流思路、互通有無。我認為風險和業(yè)務(wù)應(yīng)該是唇齒相依的關(guān)系，作為風險經(jīng)理 更應(yīng)該在保持評審獨立性的同時，理解和兼顧好相互配合 工作，使項目報批質(zhì)量更好、效率更高。日常評審工作是我行除業(yè)務(wù)部門調(diào)查報批后的第二道風險防護線，職責

4、重大，既要在項目上審核可行性和資產(chǎn) 安全性，又要在報告上監(jiān)督客戶經(jīng)理的內(nèi)容撰寫的合規(guī)性 和全面性。現(xiàn)全行2名風險經(jīng)理，劃片分管3個總行業(yè)務(wù) 部門，3家支行，尤其是今年在較長一段時間，統(tǒng)審全行 30萬以上業(yè)務(wù)，工作量大，接觸和面臨過的問題較多，在日常操作過程中也偶爾會出現(xiàn)了評審口徑不一、客戶項目 交叉上報，跨部門擔保牽連等問題，在實際工作中需要我 們風險經(jīng)理一一甄別，做好各部門的協(xié)調(diào)溝通工作，以獨 立、公開、公平、公正為基本原則，不夾私，不偏顧、一 碗水端平，自足本職，做好上下傳達溝通工作，促進全行 “家文化”氛圍建設(shè)。2、實地走訪調(diào)查總結(jié)：提高調(diào)查效率和質(zhì)量行內(nèi)風險經(jīng)理的另一塊基礎(chǔ)工作就是參與

5、實地調(diào)查，核實客戶真實信息，協(xié)助業(yè)務(wù)部門查漏補缺。今年上半年 因人員調(diào)休導(dǎo)致整體工作量大，外出調(diào)查任務(wù)重，在一段時間存在過需提前安排、排隊調(diào)查等情況，受限于人員因素，不利于行業(yè)新 增業(yè)務(wù)的推進。9月份經(jīng)過重新劃片調(diào)整后，基本消除了這 些問題，現(xiàn)行內(nèi)外出調(diào)查的頻度和次數(shù)能得到良好的保障。在調(diào)查質(zhì)量上，堅持“重數(shù)據(jù)、輕形式”原則，堅持 核實客戶的資產(chǎn)負債情況、投資風險情況、他行流水情況、 側(cè)面打聽情況等，綜合業(yè)務(wù)部門的上報意見，對具體項目 做好有效指導(dǎo)和調(diào)整意見。行內(nèi)今年還安排了數(shù)次異地出 差調(diào)查，也投放了一定量的異地授信業(yè)務(wù)，截止年末也岀 現(xiàn)了一些風險隱患。針對異地客戶，一次短暫的調(diào)查接觸 很難

6、全面核實清楚客戶的真實情況，尤其是側(cè)面打聽渠道 受限、資金來龍去脈不明等存在一定的調(diào)查盲區(qū)，調(diào)查技 巧和調(diào)查質(zhì)量需較大的提咼和彌補。3、風險案件處理工作總結(jié)：困難與責任并行風險經(jīng)理本職工作之外，兼職著行內(nèi)法律合規(guī)等相關(guān) 工作，得益于行內(nèi)合理有效的信貸投放指導(dǎo)和集中審批制 度，今年全行風險資產(chǎn)質(zhì)量控制正常，完成年初制定的指 標任務(wù)。但今年整體宏觀經(jīng)濟形勢繼續(xù)惡化，風險防范和 不良資產(chǎn)形勢日益嚴峻，存量風險業(yè)務(wù)仍有一定量的規(guī)模 維持運行著，風險隱患相較去年提升明顯，重組業(yè)務(wù)和掛 賬逾期業(yè)務(wù)也有一定量的增長，尤其是今年第四季度，風 險顯現(xiàn)壓力較大。今年個人在風險案件處理工作上，主要為協(xié)助經(jīng)辦部 門逾

7、期催收、協(xié)商談判、司法訴訟等，由于日常風險經(jīng)理 崗位事務(wù)相對繁雜，風險案件處路工作雖然取得一定成果，但在整體案件 規(guī)模和效果上仍開展艱難。6月份行內(nèi)補充一名專職風險合 規(guī)崗位，現(xiàn)已正式上崗履職，大大緩解了人員的壓力，但 在現(xiàn)場催收環(huán)節(jié)仍有需改進空間。經(jīng)過前期長期接觸和行 內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)支持，今年與當?shù)胤ㄔ宏P(guān)系取得了較可觀的改善， 訴訟、溝通相對通暢，為以后行內(nèi)風險案件訴訟提供了良 好的司法保障。4、其他日常事務(wù)總結(jié)：立足本職、服務(wù)市場風險經(jīng)理本職崗位職責和兼職法律合規(guī)事務(wù)處理之外, 今年還尚有一塊工作就是協(xié)助部門處路各類行內(nèi)外事務(wù)， 比如行內(nèi)相關(guān)小法的修改和補充、新員工培訓授課等工作。 做為行政后勤條

8、線員工，本著行領(lǐng)導(dǎo)一直強調(diào)的服務(wù)意識, 做好本職工作，并盡己所能的為部門、為全行做好協(xié)調(diào)、 配合工作。二、工作中存在的不足和反思1、自身專業(yè)知識和實踐能力需要進一步提升。因崗位 職責較重，面對錯綜復(fù)雜的市場環(huán)境和日益嚴峻的市場風 險，若固步自封、閉門造車將越來越跟不上市場的變化， 也不無法有效履行好本職工作。個人從事風險評審工作才2 年時間，崗位從業(yè)經(jīng)驗不夠豐厚，實踐處路技巧尚不成熟, 在實際工作中深感自身在專業(yè)評審技巧上尚有一定不足， 尤其是針對大額授信客戶的權(quán)益交叉檢驗和財務(wù)分析核實 上，欠缺專業(yè)知識的支撐。2、日常溝通交流需要進一步完善改進。個人性格相對 外向，做事方式相對直接，在劃片管

9、理的業(yè)務(wù)部門基本上 能達成良好的溝通效果，但有時也會因言辭直接，可能會存在以批評的口 吻溝通，未很好的顧忌他人感受，既不利于同事之家的和 睦相處，也無益于事情的順利解決?！伴e談莫論人非、靜 坐常思己過”，當意識到自己缺點時，已在慢慢改正，端正 心態(tài)，調(diào)整定位，今后堅持在落實服務(wù)理念。三、xx年工作計劃和展望x x年即將落下帷幕，這一年的得與失也悄然劃上了句 號。在這一年的工作中做自問做到了勤勤懇懇、盡心盡力, 但難免還是有一些自己看不到的失職和缺點，感謝單位領(lǐng)導(dǎo)不時的教導(dǎo)和指正，我必將秉著“有者改之、無者加 勉”的態(tài)度反省這一年的工作，然后揚長避短，計劃部署 好明年新的開始。i、加強提升個人專

10、業(yè)能力和綜合素質(zhì)。xx年個人計劃多補習風險管理類的專業(yè)知識，多參加相關(guān)職稱考試，努 力提升個人專業(yè)基礎(chǔ)和綜合水平，不斷促進自身工作中再 成長，從而更好的服務(wù)于全行信貸業(yè)務(wù)的評審工作。2、堅持立足本職工作，堅定職業(yè)規(guī)劃。明年將逐步調(diào) 整自身心態(tài)，端正工作態(tài)度，改正急躁的性格，促使自身 更加成熟、更加適應(yīng)工作。在風險經(jīng)理崗位繼續(xù)深耕，深 入市場，提高自身的視野和接觸面。3、繼續(xù)協(xié)助處理好法律合規(guī)等工作的開展和落實。部 門內(nèi)陳夢嬌作為專職法律合規(guī)崗已正式上崗，大部分工作 也已交接其開展。但在我有能所及的時候，盡量協(xié)助其順 利開展工作，共同探討處理方案，相互學習、相互進步， 繼續(xù)推動行內(nèi)法律合規(guī)工作的

11、進程和完善，促xx銀行檔案工作總結(jié)及工作計劃xx年，我行緊緊圍繞上級行檔案管理工作的安排部署, 在分行的高度重視下，嚴格按照國家有關(guān)檔案管理工作的 法律、法規(guī)和總行的檔案管理工作規(guī)章制度，堅持檔案集 中統(tǒng)一管理原則，不斷加大檔案工作力度，努力提高檔案 工作管理水平，科學保管各類檔案，做到檔案管理與業(yè)務(wù) 發(fā)展有效結(jié)合，檔案的利用價值和利用效果普遍有了提高。一、xx年檔案工作完成情況抓組織領(lǐng)導(dǎo)，建立完善組織管理體系。按照上級行和 當?shù)貦n案管理部門的指示要求，分行將檔案管理工作當作 內(nèi)部管理和加強精神文明、企業(yè)文化建設(shè)的一項重要內(nèi)容, 通過組織學習檔案法和檔案管理條例，以及上級行 關(guān)于檔案管理的有關(guān)

12、規(guī)定，強化了全行員工，特別是檔案 人員的執(zhí)法守法意識和崗位職責意識。明確了分管領(lǐng)導(dǎo)和 配合協(xié)作部門，把檔案管理工作列為分管領(lǐng)導(dǎo)的重要議事 日程，定期分析研究檔案工作，及時解決存在的問題，并 把此項工作納入崗位責任制中，落實到具體部門，實行部 門領(lǐng)導(dǎo)責任制，從而加強了對各支行檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)、督促和幫助，為促進全行系統(tǒng)檔案工作的不斷規(guī)范起 到了有力的組織保障作用。抓標準化管理，努力提高檔案管理工作質(zhì)量。分行按 照集中統(tǒng)一管理原則，對全轄業(yè)務(wù)檔案實行了集中統(tǒng)一管 理。全行的法人客戶信貸檔案，個人客戶信貸檔案，文書、 財務(wù)會計、科技、特殊載體檔案等都基本上實現(xiàn)了集中管 理。進一步規(guī)范了操作流程，在各類

13、檔案的收集、整理、 保管、借閱使用、鑒定銷毀方面，都嚴格遵守檔案管理制 度，確保檔案收集充分、檔案交接手續(xù)齊全、檔案整理規(guī) 范、檔案內(nèi)容完整、檔案管理期限劃分準確，做到交接有 手續(xù)、借閱有審批、歸還有記錄、鑒定銷毀有依據(jù)。同時 做好檔案統(tǒng)計工作，確保檔案統(tǒng)計報表上報的及時和準確 完整。抓制度完善，進一步做好保密工作。我行制定了一整 套的保密制度，做到事事有章可循，能夠嚴格按照文件保 密制度辦理手續(xù)傳遞文件。行領(lǐng)導(dǎo)在工作中自覺遵守保密 制度，嚴格執(zhí)行保密紀律，自覺做到“三個堅持”，即堅持 在辦公室閱文制度；堅持外出開會帶回的文件先登記保管, 再按規(guī)定傳閱；堅持文件傳閱制度，做到文件不橫傳、不 抽

14、走，確保文件萬無一失。對信息、數(shù)據(jù)、人事管理等秘 密實行“三專”制度，即專卷入檔、專卷保存和專人管 理。加強密碼的通訊管理，依法進行保密監(jiān)督，加強了印 章、印鑒、有價證券、密押管理等。特別是加強計算機網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)防范和管理，制定、完善計算機網(wǎng)絡(luò)保密管 理的措施，對上網(wǎng)的資料、數(shù)據(jù)、信息和技防手段等作出 明確規(guī)定，確保了內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)的絕對安全。抓防治結(jié)合，加強檔案安全工作。我們把檔案安全工 作放在首要位置，堅持“防治結(jié)合，以防為主”的方針， 通過定期或不定期對檔案實體進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)問 題，及時匯報處理，保證了檔案實體的安全；通過定期或不定期對庫房防護設(shè)施的運行情況進行檢查，確保了所配

15、備設(shè)施的正常運行;通過檢查庫房環(huán)境,定期測記溫濕度變化，定期投放防蟲藥物，確保了庫房溫濕度適宜，庫房 清潔衛(wèi)生，檔案無蟲霉滋生現(xiàn)象。抓系統(tǒng)運用，努力提高檔案信息化管理水平。按照上級行的工作安排部署，我們按時完成了對文書檔案的錄入 工作，積極做好各種檔案管理系統(tǒng)的推廣工作，除了檔案 工作人員做到熟練掌握和應(yīng)用檔案系統(tǒng)的各項功能，能充 分利用系統(tǒng)完成監(jiān)測分析、督促歸檔、保管利用等各項工 作外，還按規(guī)定及時向全行開放了各系統(tǒng)的客戶端，準確、 合規(guī)地建立用戶，設(shè)置權(quán)限，以滿足遠程網(wǎng)上調(diào)閱的需要。二、存在的主要問題我行的檔案管理工作雖然取得了一定成績，但也還存 在一些不足：一是在檔案工作管理方面，支行的

16、部分永久文書檔案以及科技、特殊載體 檔案尚未集中到分行檔案部門管理，沒有出臺檔案工作機 構(gòu)設(shè)置情況的文件。二是在檔案管理工作方面，照片檔案 不夠齊全，已收公文檔案中處理單不齊全，沒有及時對已 超過保管期限的檔案進行鑒定和銷毀。三是在檔案保密方 面，個別單位對保密工作重要性認識的不足，在保密制度 的嚴格執(zhí)行上還存在著一定的不平衡性。四是檔案管理工 作創(chuàng)新方面，我行在檔案管理理念、管理方式、管理手段 的創(chuàng)新上有些薄弱。這些問題都有待下步認真解決。三、xx年檔案工作計劃針對當前檔案管理工作面臨的實際情況和工作中存在 的問題，我們進行了認真研究，并制定了 xx年檔案工作計 劃：一是進一步健全完善各項檔

17、案管理制度。在認真學習檔案法和檔案管理條例的基礎(chǔ)上，按照上級行要 求，把建立和完善各項檔案管理制度當作加強檔案管理工 作的重點，認真按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合分 行特點，從檔案人員的崗位職責，到檔案的保管、查詢、 移交、保密、安全、統(tǒng)計、鑒定、銷毀、接收、利用等各 個方面都建立比較系統(tǒng)完善的制度。從收藏、借閱、利用, 到保管接交，都統(tǒng)一實行嚴格的登記簽字制度，有效杜絕 丟失、泄密、損毀等各類事故的發(fā)生，實現(xiàn)檔案管理的規(guī) 范化、程序化和制度化。二是進一步提高檔案管理服務(wù)水平。在不斷建立完善 檔案設(shè)施和管理制度的同時，集中精力抓好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè), 通過強調(diào)、檢查和督導(dǎo)落實，使全行每個單位的檔

18、案用房、 安全設(shè)施、檔案裝具等管理設(shè)備不斷完善。注重抓好文件 的歸檔收集，特別是對積存文件中一些應(yīng)歸檔而未歸檔的 重要文件，進行了再收集，使檔案內(nèi)容不斷得到豐富和充 實。并將按照正規(guī)庫房標準配備相應(yīng)設(shè)施，以確保檔案工 作的正常開展，確保檔案實體的安全。三是進一步提高檔案保密意識。組織有關(guān)部門和人員 認真學習各級保密工作會議上的講話及文件，提高對新時 期保密工作重要性的認識，組織干部職工認真學習有關(guān)泄 密事件的情況通報，用鐵的事實教育干部職工。進一步加 強各行保密工作的投入，提高人防、技防的實際水平；加 強計算機安全保密工作，密碼定期更換；加強密級文件管 理；建立行長負責制，實行保密事故一票否決

19、制，確保全 轄無泄密事故。四是進一步提高檔案管理創(chuàng)新能力。我們要將檔案管理工作變被動為主動，主動去研究各類新業(yè)務(wù)所形成檔案 的管理問題，實實在在的將檔案管理工作與業(yè)務(wù)發(fā)展有效 結(jié)合，保證檔案工作跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，提高我們的檔 案管理工作創(chuàng)新能力。銀行服務(wù)工作總結(jié)及xx年工作安排xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對xx年的 窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新 的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服 務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè) 務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行xx年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié) 如下，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求，對xx年度 的服

20、務(wù)工作做一總體安排。xx年度服務(wù)工作總結(jié)xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重 新修訂了*分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法，辦法 進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規(guī) 人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專 業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量 化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競 賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核, 全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改 善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。、各營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境，既是

21、服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀 行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的服務(wù)工作管理 辦法出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按 照總行制定的服務(wù)規(guī)范要求，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬 件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行 上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積 極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標 準，去除了一些自行添加有?？傂袠藴实姆?wù)設(shè)施，同時, 針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口 分布指南缺失的狀況，分行負責統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補 充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符 合總行的服務(wù)

22、要求。二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮 儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標準，正逐 步變成窗口員工的自覺行動。在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服 務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多 數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀， 是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀 標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中 的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下 發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù) 禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的 考核

23、和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一 種自然而然的行動。三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為 客戶負責到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問負責制，是省行黨委在xx年重點推出的一項新的 服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的 服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初 就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工 骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓，之后，將培訓情況制作成錄 像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的 執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤， 對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度 在我行基本得到了有

24、效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢， 都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹 和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得 到了強化和提升。四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服 務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。xx年，我行共受理省行9 5566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵 件96件，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總 計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只 有2件為有效投訴.這項指標與xx年相比，可謂大幅減少, 不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn) 客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取 得了有效客戶投訴為

25、零的可喜成績。經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平， 均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省 銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服 務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳*, 還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各 行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支 行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列 匯總表前三名。按照重新修訂的*分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工 作管理辦法的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀 員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知?？v觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比, 服務(wù)管理工作有了一些

26、收效，取得了一些成績，但是，距 離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在 一定的差距。具體反映在以下幾個方面。首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求 的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配 備和落實。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。 特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被 動執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負責制“即辦” “轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個 環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾 辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度 流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富, 抑制客戶有效

27、投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細究全年的客 服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實還 隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎, 一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴?？梢哉f，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計, 全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰 人員近20人，其中，處罰機構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處 罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相 應(yīng)的經(jīng)濟處罰外，還依據(jù)服務(wù)工作管理辦法的有關(guān)規(guī) 定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標兵評選

28、 資格的處罰。xx年服務(wù)工作安排針對上年度我行服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對今年服務(wù)工作提出的新要求，現(xiàn)將xx年度 分行的服務(wù)管理工作安排如下。一、重新修訂分行服務(wù)工作管理辦法，細化監(jiān)督檢 查標準，加大違規(guī)處罰力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開 展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。目前，總行最新修訂的*銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范已引 發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的服務(wù)管理工作 提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ)，打造中行的服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù) 發(fā)展，近日，分行將對xx年制定的服務(wù)工作管理辦法 進行重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競賽活動。按 照分行黨委的要求，新辦法將適當調(diào)整競賽項目，進一步 細化服務(wù)檢查標準，加大對違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度，使 服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完 畢，并在3月份的全行服務(wù)工作會議上頒布實施。二、增加網(wǎng)點服務(wù)檢查密度，變換檢查方式，擴大檢查覆蓋面，加大服務(wù)違規(guī)整改力度，增強檢查結(jié)果公平性 和客觀性。xx年的服務(wù)檢查工作，在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上，每