技術(shù)支持、售后服務(wù)保障與承諾(共21頁(yè))

1、 20182018 年中國(guó)聯(lián)通甘肅互聯(lián)網(wǎng)、接入網(wǎng)綜合網(wǎng)管年中國(guó)聯(lián)通甘肅互聯(lián)網(wǎng)、接入網(wǎng)綜合網(wǎng)管改造項(xiàng)目改造項(xiàng)目技術(shù)支持、售后服務(wù)保障與承諾技術(shù)支持、售后服務(wù)保障與承諾蘇蘇州州XXXXXXXXXXXXXXXX科技科技發(fā)發(fā)展股份有限公司展股份有限公司20182018年年8 8月月目目 錄錄技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾.4前前 言言 .51. XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹 .61.1 技術(shù)支持中心結(jié)構(gòu).71.2 技術(shù)支持中心各部職責(zé).71.2.1 分管副總經(jīng)理.71.2.2技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān).71.2.3技術(shù)支持中心經(jīng)理.81.2.4技術(shù)督導(dǎo)

2、小組職責(zé).81.2.5培訓(xùn)中心職責(zé).81.2.6網(wǎng)站維護(hù)工程師職責(zé).81.2.7客戶代表職責(zé).81.3值班制度.91.3.1、工作日值班制度.91.3.2、周末值班制度.91.3.3、節(jié)假日值班制度.91.3.4、其他.92.用戶申請(qǐng)及技術(shù)支援的流程用戶申請(qǐng)及技術(shù)支援的流程.102.1 用戶申請(qǐng)服務(wù)流程說(shuō)明 .102.2 技術(shù)支援流程說(shuō)明.103.故障診斷時(shí)限故障診斷時(shí)限.124.關(guān)于故障級(jí)別劃分的說(shuō)明關(guān)于故障級(jí)別劃分的說(shuō)明 .125.5.我們可以向用戶提供如下服務(wù)和支持我們可以向用戶提供如下服務(wù)和支持.135.1 技術(shù)文檔.135.2 技術(shù)培訓(xùn).135.3 質(zhì)量保證.135.4 長(zhǎng)期技術(shù)咨詢

3、和應(yīng)用系統(tǒng)支持 .135.5 軟硬件的升級(jí)服務(wù) .135.6 系統(tǒng)維護(hù)、故障診斷、故障解決.145.7 系統(tǒng)缺陷修補(bǔ)服務(wù).145.8 最新技術(shù)資料更新服務(wù).145.9 系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化指導(dǎo)服務(wù) .145.10 客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展指導(dǎo)服務(wù) .146. 我們的技術(shù)支持方式我們的技術(shù)支持方式.146.1 電話，傳真，電子郵件 .146.2 在線專家?guī)椭到y(tǒng).156.3 遠(yuǎn)程支持.156.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).157.服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象.158.客戶服務(wù)公約客戶服務(wù)公約.159.支持服務(wù)計(jì)劃一覽表支持服務(wù)計(jì)劃一覽表.1610.10.售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法 .1710.1 維護(hù)專家小組評(píng)估 .1710.2

4、 支持部經(jīng)理評(píng)估.1810.3 客戶評(píng)估.1811. XXXXXXXX 售后服務(wù)聯(lián)系方式售后服務(wù)聯(lián)系方式 .1911.1 南京客戶服務(wù)中心.19附錄附錄 1:1: 客戶售后維護(hù)流程客戶售后維護(hù)流程: :.20附錄附錄 2 2：客戶故障申告流程：客戶故障申告流程：.21技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾 針對(duì)系統(tǒng)故障我公司承諾的解決時(shí)限表如下：故故 障障 診診 斷斷 時(shí)時(shí) 限限 表表故障類型響應(yīng)要求支持方式修復(fù)時(shí)間網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)癱瘓立即響應(yīng)，1 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)2 小時(shí)系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重要服務(wù)不正常立即響應(yīng)，1 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)4 小時(shí)系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常2 小時(shí)內(nèi)

5、到現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)24 小時(shí)前前 言言隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在今天的生活中的作用越來(lái)越重要，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)，作為信息系統(tǒng)最關(guān)鍵的一環(huán)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)工作也日益引起網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用者的重視，XXXXXXXX 作為一個(gè)重要的網(wǎng)絡(luò)集成及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商，通過(guò)本身及廣大最終用戶的配合，基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的特點(diǎn)和客戶的不同需求，開(kāi)發(fā)出廣泛全面的服務(wù)項(xiàng)目，利用公司的資源，向最終用戶提供獨(dú)特具特色的服務(wù)方式，并在全國(guó)建立完善的服務(wù)體系來(lái)滿足新的市場(chǎng)的挑戰(zhàn)和需求。我們的服務(wù)超越了傳統(tǒng)的針對(duì)故障排除的響應(yīng)支持概念，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)生命周期，從計(jì)劃、設(shè)計(jì)到實(shí)施運(yùn)作，提供網(wǎng)絡(luò)管理到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)等各種服務(wù)，幫助用戶

6、掌握和利用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體回報(bào)率。本手冊(cè)詳細(xì)的介紹了 XXXXXXXX 的客戶服務(wù)運(yùn)作體系，具體服務(wù)項(xiàng)目及其流程，目前的服務(wù)設(shè)施和資源等，旨在向用戶提供全方位信息，以便用戶根據(jù)本身的具體情況（諸如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)鍵程度、技術(shù)力量等），有選擇采用響應(yīng)的服務(wù)方案，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。1. XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)的主要力量在技術(shù)服務(wù)部。北京技術(shù)支持中心是公司技術(shù)支持的主要支持中心的骨干，主要向 XXXXXXXX 的系統(tǒng)集成項(xiàng)目和用戶提供有效快捷的維護(hù)服務(wù)技術(shù)支持。我公司的支持模式確保用戶和合作伙伴能夠獲得全

7、天候每周 7 天，每天 24 小時(shí)（7*24）的技術(shù)支持。目前，該中心目前已經(jīng)擁有多名資深的技術(shù)工程師，具備一定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)故障模擬實(shí)驗(yàn)室，各個(gè)分公司和技術(shù)支持中心的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)的資源融為一體，對(duì)于客戶的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)從 XXXXXXXX 的技術(shù)支持體系中得到有效的技術(shù)支持。XXXXXXXX 的技術(shù)支持體系是在全國(guó)范圍內(nèi)建立的一個(gè)完整的技術(shù)支持系統(tǒng)，技術(shù)支持系統(tǒng)包括：北京總部客戶服務(wù)中心下設(shè)客戶代表，各地技術(shù)支持中心(目前包括: 北京技術(shù)支持中心，南京技術(shù)支持中心、深圳技術(shù)支持中心)以及各地的辦事處，對(duì)全國(guó)不同地區(qū)的用戶提供全方位的技術(shù)支持，這些中心提供每周 7 天，每天 24

8、小時(shí)的技術(shù)服務(wù)。為了提高工作效率和縮短反應(yīng)時(shí)間，所有技術(shù)支持中心采用同樣的保障系統(tǒng)和跟蹤流程。在整個(gè)技術(shù)支持體系中，已經(jīng)配備了幾十名高級(jí)客戶支持工程師和資深工程師，其中具有各個(gè)廠家認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)專家（如 CISCO 網(wǎng)絡(luò)專家CCIE、HP 公司的 SYSTEM ADMIN、NETWORK ADMIN、SUN 公司認(rèn)證工程師等）。他們已經(jīng)從事多年的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)，并且具有多年的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。這些工程師和專家為 XXXXXXXX 的集成項(xiàng)目和用戶提供統(tǒng)一的技術(shù)支持。并且根據(jù)用戶類型的不同而組成不同的 TEAM，我們公司投入了大量的人力和物力模擬不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以便從中得出理想的技術(shù)支持結(jié)果。1.1 技術(shù)

9、支持中心結(jié)構(gòu)技術(shù)支持中心結(jié)構(gòu)分分管管副副總總經(jīng)經(jīng)理理技技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)中中心心客客戶戶代代表表長(zhǎng)長(zhǎng)沙沙分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心武武漢漢分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心杭杭州州分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心南南京京分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心廣廣州州分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心成成都都分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心合合肥肥分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心濟(jì)濟(jì)南南分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心西西寧寧分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心西西安安分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心北北京京分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心深深圳圳分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心沈沈陽(yáng)陽(yáng)分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心長(zhǎng)長(zhǎng)春春分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心烏烏

10、魯魯木木齊齊分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心我方提供的技術(shù)支持方式包括：電話、傳真、電子郵件在線專家?guī)椭到y(tǒng)遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1.2 技術(shù)支持中心各部職責(zé)技術(shù)支持中心各部職責(zé)1.2.1 分管副總經(jīng)理分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)各地技術(shù)支持中心工作，指導(dǎo)整個(gè)體系的工作。1.2.2 技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān)技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān)負(fù)責(zé)指導(dǎo)各地技術(shù)支持中心的工作，進(jìn)行資源調(diào)度等。1.2.3 技術(shù)支持中心經(jīng)理技術(shù)支持中心經(jīng)理南京、北京、深圳分別設(shè)客服及技術(shù)支持中心，各設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)各自大區(qū)的技術(shù)支持工作，本大區(qū)文檔匯總上報(bào)等工作。南京中心負(fù)責(zé)華東、華中地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心，深圳中心負(fù)責(zé)華南、西南地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心，

11、北京中心負(fù)責(zé)華北、東北地區(qū)，西北地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心。1.2.4 技術(shù)督導(dǎo)小組職責(zé)技術(shù)督導(dǎo)小組職責(zé)技術(shù)督導(dǎo)小組有資深工程師多名，研究網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的解決方案，解答處理工程師所遇到的疑難問(wèn)題，負(fù)責(zé)各地技術(shù)支持中心上報(bào)的故障解決。1.2.5 培訓(xùn)中心職責(zé)培訓(xùn)中心職責(zé)設(shè)培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)：所承接的維護(hù)項(xiàng)目的培訓(xùn)工作。技術(shù)支持中心內(nèi)部人員培訓(xùn)對(duì)代維網(wǎng)絡(luò)的管理員的培訓(xùn)提供對(duì)外的有償培訓(xùn).1.2.6 網(wǎng)站維護(hù)工程師職責(zé)網(wǎng)站維護(hù)工程師職責(zé)外部服務(wù)中心網(wǎng)站維護(hù)工程師。負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)與更新。建立、維護(hù)各種已處理故障的標(biāo)準(zhǔn)文檔，即：FAQ（Fault Analysis Question）庫(kù)。工程文檔及工程手冊(cè)的維護(hù)

12、與更新.有關(guān)技術(shù)資料的更新1.2.7 客戶代表職責(zé)客戶代表職責(zé)公司客戶服務(wù)中心在北京統(tǒng)一設(shè)置 800 電話客戶代表。1)負(fù)責(zé)接受用戶的維護(hù)請(qǐng)求.2)客戶代表將客戶申報(bào)的故障準(zhǔn)確記錄交給項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人并同時(shí)報(bào)主管經(jīng)理。3)對(duì)于軟件故障分類后以書(shū)面方式轉(zhuǎn)交軟件支持部門，但有責(zé)任進(jìn)行跟蹤。4)跟蹤監(jiān)督障礙解決情況，并和客戶進(jìn)行溝通。5)故障處理完成后和客戶確認(rèn)解決效果。6)每月通過(guò)客戶意見(jiàn)調(diào)查表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量咨詢。7)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員例行檢查記錄和故障解決記錄的歸口管理。8)每周向中心總經(jīng)理遞交技術(shù)服務(wù)部工作跟蹤報(bào)告。9)有責(zé)任督導(dǎo)解決故障的工程師編寫(xiě) FAQ 文檔并添加到資料庫(kù)中。1.3值班制度值班制度

13、各地技術(shù)支持中心及辦事處均實(shí)行 7x24 小時(shí)值班制度。1.3.1、工作日值班制度、工作日值班制度在 5x8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)，以技術(shù)支持熱線電話為值班電話，由客戶代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)處理。周一至周日的非工作時(shí)間，以客戶代表的手機(jī)為值班電話。同時(shí)，所有工程負(fù)責(zé)人的手機(jī)要保持 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)，其住宅電話也要提供給客戶代表。1.3.2、周末值班制度、周末值班制度周六、周日由部門經(jīng)理指定工程師為值班人員，將技術(shù)支持熱線電話呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員的手機(jī)。安排值班的人員在值班期間不得離開(kāi)本地。1.3.3、節(jié)假日值班制度、節(jié)假日值班制度元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等國(guó)家法定假日時(shí)，各地技術(shù)服務(wù)部須提前排出值班表，安排工程師輪

14、流值班，以值班人員手機(jī)為主要聯(lián)系方式，值班人員在值班期間不得離開(kāi)本地。該值班表須提前提交給客戶，并知會(huì)其他技術(shù)服務(wù)部。1.3.4、其他、其他各地技術(shù)服務(wù)部所有員工（包括主管）必須向本地值班人員提供 24 小時(shí)聯(lián)系方式，遇到緊急故障需處理時(shí)應(yīng)及時(shí)接手，并將處理結(jié)果通知值班人員。2.用戶申請(qǐng)及技術(shù)支援的流程用戶申請(qǐng)及技術(shù)支援的流程2.1 用戶申請(qǐng)服務(wù)流程說(shuō)明用戶申請(qǐng)服務(wù)流程說(shuō)明( 參見(jiàn)附錄參見(jiàn)附錄 2 )1)客戶發(fā)生故障問(wèn)題，有故障解決申請(qǐng)需求時(shí)，可以準(zhǔn)備向客戶服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)部提出故障請(qǐng)求。2)在撥打支持熱線電話前，客戶詳細(xì)記錄問(wèn)題故障現(xiàn)象，有條件跟蹤、記錄故障日志文檔、相關(guān)配置文件及發(fā)生的主機(jī)

15、報(bào)錯(cuò)信息的，應(yīng)拷貝、打印歸檔，以備維護(hù)工程師分析解決故障問(wèn)題需要。Cisco 設(shè)備請(qǐng)?zhí)峁╁e(cuò)誤時(shí)的 show tech、show log 信息，主機(jī)設(shè)備請(qǐng)?zhí)峁┤罩疚募湾e(cuò)誤信息。3)客戶準(zhǔn)備好故障設(shè)備序列號(hào)、服務(wù)合同號(hào)。4)撥打支持熱線電話。5)向客戶代表提供服務(wù)合同號(hào)。6)客戶代表查詢支持中心 CASE 系統(tǒng)服務(wù)合同訊息，確認(rèn)該服務(wù)合同號(hào)正確有效，并進(jìn)行下一步的故障受理步驟，否則請(qǐng)客戶檢查所提供的服務(wù)合同號(hào)的正確性與有效性。7)核實(shí)服務(wù)合同號(hào)正確有效后，客戶代表詳細(xì)詢問(wèn)客戶有關(guān)問(wèn)題故障現(xiàn)象及主機(jī)型號(hào)、操作系統(tǒng)版本等信息及設(shè)備序列號(hào)。8)客戶代表詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式，請(qǐng)客戶等待維護(hù)工程師

16、的進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)。9)客戶代表將如上信息輸入支持中心 CASE 系統(tǒng)，并通知支持中心經(jīng)理或項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人或相關(guān)項(xiàng)目的維護(hù)工程師進(jìn)行問(wèn)題故障分析與實(shí)施解決。2.2 技術(shù)支援流程說(shuō)明技術(shù)支援流程說(shuō)明( 參見(jiàn)附錄參見(jiàn)附錄 1 )1)客戶代表將問(wèn)題通知相應(yīng)的支持中心經(jīng)理與項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人，經(jīng)理與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不在的情況下，簡(jiǎn)單問(wèn)題可直接找工程師解決，然后匯報(bào)，重大問(wèn)題在工作時(shí)間可先找工程師解決，然后立刻匯報(bào)。2)項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理組織相應(yīng)的工程師處理問(wèn)題。3)工程師接到問(wèn)題后，應(yīng)立即分析障礙原因，制定解決方案，同時(shí)向項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理匯報(bào)。如果局方的問(wèn)題遠(yuǎn)程能解決時(shí)，由指定工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程處理，工程師解決問(wèn)題后應(yīng)將問(wèn)題處理的

17、結(jié)果記錄在問(wèn)題記錄表中，同局方確認(rèn)問(wèn)題解決，同時(shí)通知項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理，客戶代表問(wèn)題解決。4)如果遠(yuǎn)程不能解決問(wèn)題，應(yīng)立即按照故障升級(jí)流程逐級(jí)匯報(bào)。先尋求一個(gè)替代辦法，確保網(wǎng)絡(luò)能夠運(yùn)行。制訂現(xiàn)場(chǎng)解決方案，經(jīng)理同局方協(xié)商問(wèn)題解決時(shí)間并指定專門小組負(fù)責(zé)該問(wèn)題。解決方案經(jīng)局方同意后才能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，雙方的確認(rèn)必須是書(shū)面形式，并傳真給技術(shù)支持中心。成功實(shí)施后再通知局方進(jìn)行維護(hù)。對(duì)未經(jīng)過(guò)客戶同意的解決方案絕對(duì)不允許實(shí)施于客戶的網(wǎng)絡(luò)。工程人員解決問(wèn)題后應(yīng)將處理的結(jié)果記錄在問(wèn)題記錄表中，并將電子文檔拷貝給客戶代表歸檔保存到 FAQ 庫(kù)中以備后用。通知客戶代表及各級(jí)經(jīng)理問(wèn)題解決。如果現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施失敗，

18、必須上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人與局方協(xié)商問(wèn)題解決時(shí)間并指定專門小組負(fù)責(zé)該問(wèn)題。5)如果問(wèn)題無(wú)法按照普通解決方法予以解決，由技術(shù)支持督導(dǎo)小組研究是否需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，并制定升級(jí)方案，成立專門小組，和局方協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。6)客戶代表在工程師解決完故障的同時(shí)同局方確認(rèn)問(wèn)題已解決。并記錄局方的反饋意見(jiàn)。并且，負(fù)責(zé)定期和客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋客戶所有的意見(jiàn)和問(wèn)題。7)對(duì)于提供維護(hù)工作所有工程師，遵守故障處理操作規(guī)范，維護(hù)中修改相映的參數(shù)和所敲入的命令維護(hù)人員一定清楚后果，不允許在正在運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)上做設(shè)置實(shí)驗(yàn)，后果影響比較大的命令（如重要服務(wù)器重啟、數(shù)據(jù)庫(kù)重啟、數(shù)據(jù)刪除、系統(tǒng)重裝）必須經(jīng)過(guò)上級(jí)主管同意

19、和局方確認(rèn)。3.故障診斷時(shí)限故障診斷時(shí)限 故故 障障 診診 斷斷 時(shí)時(shí) 限限 表表故障類型響應(yīng)要求支持方式修復(fù)時(shí)間網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)癱瘓立即響應(yīng)，1 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)2 小時(shí)系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重要服務(wù)不正常立即響應(yīng)，1 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)4 小時(shí)系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常2 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)24 小時(shí)4.關(guān)于故障級(jí)別劃分的說(shuō)明關(guān)于故障級(jí)別劃分的說(shuō)明第一級(jí)：重大的系統(tǒng)故障在運(yùn)轉(zhuǎn)期間，由于網(wǎng)管系統(tǒng)軟件原因?qū)е略O(shè)備停機(jī)、通信中斷、業(yè)務(wù)中斷、用戶數(shù)據(jù)丟失、無(wú)法計(jì)費(fèi)或計(jì)費(fèi)大范圍差錯(cuò)。第二級(jí)：嚴(yán)重系統(tǒng)故障在運(yùn)轉(zhuǎn)期間，且可以短暫容忍的情況下，一些不太重要的服務(wù)中斷，任何主要系統(tǒng)質(zhì)量下降以至影響網(wǎng)絡(luò)用戶服

20、務(wù)及維護(hù)人員操作。第三級(jí)：一般系統(tǒng)故障在運(yùn)轉(zhuǎn)期間，在可以容忍而沒(méi)有嚴(yán)重影響的情況下，任何主要非系統(tǒng)服務(wù)及質(zhì)量下降而不對(duì)于網(wǎng)絡(luò)用戶及維護(hù)人員操作有很大影響。5.5.我們可以向用戶提供如下服務(wù)和支持我們可以向用戶提供如下服務(wù)和支持5.15.1 技術(shù)文檔技術(shù)文檔向客戶提供有關(guān)的技術(shù)文檔，按合同約定，提供系統(tǒng)安裝手冊(cè)，必要的圖紙，如機(jī)房平面圖、纜線圖、設(shè)備端口接線表等，提供設(shè)備維護(hù)手冊(cè)和用戶手冊(cè)。5.25.2 技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)針對(duì)工程的技術(shù)特點(diǎn)，向客戶提供合理、有效的技術(shù)培訓(xùn)，包括XXXXXXXX基礎(chǔ)培訓(xùn)、XXXXXXXX技術(shù)培訓(xùn)、原廠商技術(shù)培訓(xùn)、出國(guó)培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間，地點(diǎn)及培訓(xùn)人數(shù)，雙方按合同規(guī)定協(xié)商

21、安排。5.35.3 質(zhì)量保證質(zhì)量保證XXXXXXXX保證提供給客戶的各種設(shè)備能正常運(yùn)行，并在合同保修期內(nèi)，對(duì)有故障的設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)返修，在超過(guò)合同保修期以后，雙方另行簽訂維護(hù)合同。對(duì)于返修設(shè)備，將設(shè)備或部件返回客戶時(shí)，如果設(shè)備或部件的設(shè)置與初始狀態(tài)不一致時(shí)，如升級(jí)或改版，會(huì)附上新的配置說(shuō)明。5.45.4 長(zhǎng)期技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持長(zhǎng)期技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持我公司在軟件版本升級(jí)或新產(chǎn)品推出時(shí)，會(huì)組織用戶進(jìn)行產(chǎn)品和技術(shù)研討，此外，會(huì)不定期的組織各種電信專題技術(shù)研討會(huì)，幫助用戶了解電信運(yùn)營(yíng)及維護(hù)發(fā)展方向。對(duì)于客戶的問(wèn)題，提供客戶滿意的答復(fù)，對(duì)于客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)備改進(jìn)的要求， 提供新技術(shù)咨詢，可向客戶介紹新

22、產(chǎn)品，新設(shè)備的性價(jià)比，為客戶更新改進(jìn)原有設(shè)備提供建議。5.55.5 軟硬件的升級(jí)服務(wù)軟硬件的升級(jí)服務(wù)對(duì)XXXXXXXX開(kāi)發(fā)的各種系統(tǒng)管理軟件提供有條件免費(fèi)升級(jí)服務(wù). 比如：當(dāng)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于中國(guó)公眾多媒體通信網(wǎng)的技術(shù)規(guī)范發(fā)生變化時(shí)，提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù); 如果由于用戶需求發(fā)生變化所引起的軟件變動(dòng)，以優(yōu)惠價(jià)格為用戶提供；對(duì)于第三方廠家提供的系統(tǒng)軟件，應(yīng)用軟件版本升級(jí)時(shí)，只收取成本費(fèi)。對(duì)于第三方廠家的硬件產(chǎn)品升級(jí)，只收取成本費(fèi)。5.65.6 系統(tǒng)維護(hù)、故障診斷、故障解決系統(tǒng)維護(hù)、故障診斷、故障解決XXXXXXXX具有雄厚的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，可以為客戶提供合同內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和合同外的有償維護(hù)服務(wù)工作?？蛻?/p>

23、所有的故障支持請(qǐng)求都將被記錄、備案，并且問(wèn)題解決的全過(guò)程均有客戶問(wèn)題跟蹤單，以保證服務(wù)質(zhì)量。5.75.7 系統(tǒng)缺陷修補(bǔ)服務(wù)系統(tǒng)缺陷修補(bǔ)服務(wù)我們?cè)趯?duì)其他系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程做過(guò)的系統(tǒng)的優(yōu)化，系統(tǒng)缺陷修補(bǔ)，也會(huì)隨時(shí)公布在網(wǎng)站上并通知相關(guān)客戶，由客戶自行升級(jí)或按照售后服務(wù)合同進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)。5.85.8 最新技術(shù)資料更新服務(wù)最新技術(shù)資料更新服務(wù)在售后服務(wù)合同期內(nèi)，公司針對(duì)每一個(gè)客戶將在服務(wù)網(wǎng)站上建立相關(guān)檔案，這樣我們會(huì)及時(shí)把和您的系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)資料的最新版本在網(wǎng)上發(fā)布，也請(qǐng)您經(jīng)常訪問(wèn)我公司的站點(diǎn)。5.95.9 系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化指導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化指導(dǎo)服務(wù)我公司技術(shù)人員可以根據(jù)系統(tǒng)的特點(diǎn)，幫助客戶在系統(tǒng)使用過(guò)程

24、中不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展質(zhì)量。5.105.10 客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展指導(dǎo)服務(wù)客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展指導(dǎo)服務(wù)我們可以根據(jù)系統(tǒng)(尤其是本公司的軟件系統(tǒng))特點(diǎn)，充分結(jié)合客戶具體需求，提出客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展的指導(dǎo)性建議，使客戶得到最大限度的利益保障。6. 我們的技術(shù)支持方式我們的技術(shù)支持方式6.1 電話，傳真，電子郵件電話，傳真，電子郵件在一般情況下，用戶通過(guò)電話、電子郵件和傳真等方式，將所有遇到的問(wèn)題報(bào)告給技術(shù)支持中心。技術(shù)支持中心在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。6.2 在線專家?guī)椭到y(tǒng)在線專家?guī)椭到y(tǒng)我們提供WEB方式的在線支持幫助系統(tǒng)，通過(guò)公司在線連接（Zoom Connection Online）可以進(jìn)入我公司網(wǎng)絡(luò)

25、系統(tǒng)并從中得到有關(guān)XXXXXXXX產(chǎn)品和技術(shù)的最新信息。用戶通過(guò)ZSCO上的授權(quán)，可以及時(shí)直接下載維護(hù)軟件，從而預(yù)防可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。用戶可以通過(guò)ZSCO查找各種產(chǎn)品的技術(shù)支持資料，從而提高本身的技術(shù)支持能力，能夠獨(dú)立完成基本的技術(shù)操作。用戶在填寫(xiě)問(wèn)題表單后，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，用戶可以立刻得到答案；對(duì)于非常見(jiàn)問(wèn)題，會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到技術(shù)服務(wù)部，加以解決，并通知客戶。解決記錄也會(huì)返回到幫助系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。6.3 遠(yuǎn)程支持遠(yuǎn)程支持一般的技術(shù)問(wèn)題，XXXXXXXX 的技術(shù)支持工程師將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)立即給予解決。6.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)遇到突發(fā)事件和重大技術(shù)問(wèn)題，XXXXXXXX 技術(shù)支持工程師將按照合同約定趕往現(xiàn)

26、場(chǎng)提供服務(wù)。7.服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象 對(duì)購(gòu)買公司技術(shù)支持服務(wù)的客戶履行服務(wù)承諾。8.客戶服務(wù)公約客戶服務(wù)公約1)向客戶提供完善詳盡的工程項(xiàng)目的技術(shù)文檔。2)向客戶提供技術(shù)服務(wù)，包括初、中、高級(jí)的技術(shù)培訓(xùn)。3)向客戶提供系統(tǒng)軟硬件的安裝、網(wǎng)絡(luò)連通，功能調(diào)試等服務(wù)。4)提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持。對(duì)于客戶的問(wèn)題，提供客戶滿意的答復(fù)。為客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)備改造的要求，提供新技術(shù)的咨詢，向客戶介紹新產(chǎn)品，新設(shè)備的性價(jià)比，為客戶更新改進(jìn)原有設(shè)備提供建議。5)可以接受客戶的委托，為客戶開(kāi)發(fā)所需的應(yīng)用系統(tǒng)軟件，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成，安裝，測(cè)試，開(kāi)通業(yè)務(wù)及開(kāi)通后的技術(shù)支持。6)為客戶提供售后技術(shù)支持，每周 7 天，每天

27、 24 小時(shí)的熱線服務(wù)。7)建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，對(duì)客戶意見(jiàn)有處理，有解決，并通報(bào)用戶。8)采取多種方式，爭(zhēng)取我們和客戶共同提高技術(shù)水平。9.支持服務(wù)計(jì)劃一覽表支持服務(wù)計(jì)劃一覽表服務(wù)類型服務(wù)類型服務(wù)承諾服務(wù)承諾客戶支持保障體系客戶支持保障體系設(shè)立客戶檔案客戶故障跟蹤機(jī)制客戶故障紀(jì)錄跟蹤客戶故障解決級(jí)別三個(gè)級(jí)別客戶支持計(jì)劃客戶支持計(jì)劃電話交流每 2 周/或視情況而定客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表每月技術(shù)人員定期客戶訪問(wèn)每 2 月經(jīng)理定期客戶巡查（半年）成立專門小組解決客戶問(wèn)題按照客戶要求或故障級(jí)別客戶服務(wù)方式客戶服務(wù)方式電話支持(7*24 小時(shí))電話支持，緊急情況遠(yuǎn)程支持WEB， Email 支持支持響應(yīng)時(shí)

28、間支持響應(yīng)時(shí)間嚴(yán)重立即一般2 小時(shí)之內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)24 小時(shí)之內(nèi)出發(fā)系統(tǒng)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持網(wǎng)絡(luò)支持遠(yuǎn)程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及日常支持服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務(wù)建議服務(wù)硬件支持硬件支持設(shè)備返修支持經(jīng)申請(qǐng)?jiān)试S后支持軟件支持軟件支持系統(tǒng)缺陷修復(fù)立刻通知客戶進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)系統(tǒng)功能升級(jí)通知用戶，協(xié)商升級(jí)文檔支持文檔支持系統(tǒng)管理員手冊(cè)更新培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)工程培訓(xùn)(按照合同規(guī)定)提供技術(shù)資料技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)（視情況而定）WEB 在線服務(wù)系統(tǒng)在線服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支持中心最新動(dòng)態(tài)技術(shù)手冊(cè)技術(shù)培訓(xùn)10.10.售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法客戶服務(wù)中心支持部將定期對(duì)維護(hù)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工程師的項(xiàng)目維護(hù)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與考核

29、。為保障評(píng)估工作的客觀性與真實(shí)性，客戶服務(wù)中心支持部在服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過(guò)程中，著重聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)，并將評(píng)估與考核結(jié)果直接向客戶公開(kāi)，請(qǐng)客戶監(jiān)督售后服務(wù)的實(shí)施，積極促進(jìn)技術(shù)支持手段的完善。以下為售后維護(hù)質(zhì)量評(píng)估方法：10.110.1 維護(hù)專家小組評(píng)估維護(hù)專家小組評(píng)估請(qǐng)維護(hù)專家小組例會(huì)審核維護(hù)工程師的維護(hù)記錄，并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程的檢測(cè)項(xiàng)目維護(hù)狀況是否達(dá)到維護(hù)要求。重點(diǎn)考核的項(xiàng)目?jī)?nèi)容有：1)維護(hù)工程師日常設(shè)備故障維護(hù)記錄的健全性，條理的清晰度。2)維護(hù)工程師針對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行問(wèn)題定位的迅速性，準(zhǔn)確度。3)維護(hù)故障記錄中未能滿足客戶需求的，維護(hù)工程師所給予必要解釋的合理性。4)維護(hù)專家小組現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程檢測(cè)項(xiàng)

30、目維護(hù)狀況結(jié)果是否達(dá)到維護(hù)要求標(biāo)準(zhǔn)。5)維護(hù)專家小組在當(dāng)前審核檢測(cè)中，其檢測(cè)結(jié)果中有不符維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的，維護(hù)工程師所給予必要解釋的合理性。10.210.2 支持部經(jīng)理評(píng)估支持部經(jīng)理評(píng)估維護(hù)工程師對(duì)項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理對(duì)支持部經(jīng)理負(fù)責(zé)，應(yīng)將項(xiàng)目維護(hù)情況及同客戶溝通的情況及時(shí)向支持部經(jīng)理如實(shí)匯報(bào)。由支持部經(jīng)理定期對(duì)項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理的項(xiàng)目維護(hù)情況進(jìn)行審核和評(píng)估。重點(diǎn)審核的項(xiàng)目?jī)?nèi)容有：1)維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理及維護(hù)工程師針對(duì)所維護(hù)項(xiàng)目工程的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、資源分布情況、主機(jī)設(shè)置情況、系統(tǒng)應(yīng)用情況的熟知程度。2)維護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行工程項(xiàng)目維護(hù)過(guò)程中所使用項(xiàng)目工程文檔的完整性與準(zhǔn)確度。3)維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目工程驗(yàn)收文檔交接手續(xù)的規(guī)范性與健全性。4)維護(hù)工程師進(jìn)行項(xiàng)目工程維護(hù)過(guò)程中書(shū)寫(xiě)問(wèn)題記錄表的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性。5)維護(hù)工程師對(duì)所維護(hù)項(xiàng)目工程的問(wèn)題故障解決時(shí)效性與報(bào)告屬實(shí)性。10.310.3 客戶評(píng)估客戶評(píng)估客戶是維護(hù)工程師進(jìn)行項(xiàng)目維護(hù)、故障分析處理的直接參與者，客戶積