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文檔簡(jiǎn)介
1、效勞營(yíng)銷促銷員培訓(xùn)技巧 一、社區(qū)營(yíng)銷員的工作使命:1、是企業(yè)代表者 2 、信息傳播者 3、健康的參謀 4 、效勞大使 5、企業(yè)與患者溝通的橋梁二、角色定位:信息員、效勞員、戰(zhàn)斗員三、促銷專業(yè)素質(zhì)要求:熟悉心理學(xué)、行銷學(xué)、行為學(xué)、表演學(xué)、醫(yī)藥學(xué)等,所以是雙手+腦袋 +心靈=優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)促銷四、銷售效勞活動(dòng)的 5s 原那么:1 、微笑適度微笑 2、迅速時(shí)間快、做演示要誠(chéng)3 、誠(chéng)懇心存效勞意識(shí)4、靈巧精明、整潔、利落5、研究研究顧客購(gòu)置心理、效勞技巧五、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的根本知識(shí):1、了解企業(yè),包括歷史、未來、研發(fā)、質(zhì)量、售后效勞。2、了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ),包括未來演變、時(shí)尚、 pop 。3、產(chǎn)品知識(shí),包括
2、產(chǎn)品研發(fā)、功能、機(jī)理、價(jià)格、先進(jìn)性、使用注意服用。4、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,包括與競(jìng)爭(zhēng)品的分析比擬,隨時(shí)認(rèn)識(shí)同行競(jìng)爭(zhēng)品,如:銷售客戶、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)等。5、工作職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn),如工作職責(zé)、服飾、打扮、日、周、月銷售報(bào)表、市場(chǎng)信息周報(bào)等。6、了解患者特性與其購(gòu)置心理、患者病史、經(jīng)濟(jì)條件及承受能力,站在患者的立場(chǎng)上考慮一切問題。7、銷售效勞技巧,對(duì)銷售促進(jìn)工作不斷有新的認(rèn)識(shí),如看人說話、看人開方應(yīng)對(duì)巧妙。8、突發(fā)事件的處理。9、售場(chǎng)的產(chǎn)品陳列和包裝社區(qū)、 OTC 。六、推銷產(chǎn)品之前先要推銷自己:如何推銷自己:一心理準(zhǔn)備1、熱誠(chéng),指做事積極而誠(chéng)懇,全世界的管理專家一致公認(rèn)的熱誠(chéng)是積極成功者的必備的人格特質(zhì)。
3、2、微笑,微微的笑,不出聲微微提起嘴角地笑。 1早上上班要排除發(fā)生不愉快的事,不要和他人爭(zhēng)執(zhí)。 2發(fā)生不愉快的事,應(yīng)該盡快忘掉。 3早晨起床后,洗臉的時(shí)候?qū)︾R子練習(xí)一分鐘的微笑。 4到義珍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)對(duì)自己說三遍,今天一整天不能忘記面帶微笑。 5針對(duì)個(gè)別的患者的魯莽,一定提醒自己不生氣,冷靜處理。 6義診結(jié)束后反省自己一天有沒有忘記微笑。3、心胸要寬闊,即使患者沒道理,也不能和他計(jì)較,這樣和他一樣沒修養(yǎng),針對(duì)其他患者影響不好。4、站在患者立場(chǎng)上考慮問題: 1心細(xì)如絲的效勞。 2不強(qiáng)迫推銷。一流的促銷是要自然讓患者感覺到產(chǎn)品為自己 而做,在患者猶豫不決的時(shí)候,幫助他做購(gòu)置決策。 二行動(dòng)準(zhǔn)備促銷代
4、表的職業(yè)儀表“ 90%的銷售準(zhǔn)備, 10% 的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮1、服飾美企業(yè)的形象代言人,考慮到目標(biāo)用戶的審美、情趣、著裝、個(gè)人喜好必須順應(yīng)要求。1要和諧、大方。 2穿戴要整潔。2、修飾美: 1 修飾要美觀、大方、淡雅。 2注重身材儀容發(fā)型簡(jiǎn)潔、明快,不留怪發(fā),女性可以畫些淡妝,嘴部保持清潔,注意體臭。3舉止美是站立、坐姿、行走、言談表情、動(dòng)作、體態(tài)的綜合表現(xiàn),表達(dá)言語(yǔ)清晰文雅,舉止落落大方,態(tài)度熱情,動(dòng)作干凈、利落。給患者表達(dá)親切、愉快、輕松、舒適之感。a、坐姿要精神,雙臂自然撫桌,雙目平視,面帶微笑,站姿要自然、端正,不拱背彎腰,站直放松,不單腿支撐身體,不穿高跟鞋,雙手可于身前交插。b 、情緒美
5、,精神要熱情飽滿,精力充分,熱情和精力充分借助方法 頭天晚上休息好。 女義診人員可適當(dāng)灑點(diǎn)香水,促進(jìn)大腦皮層興奮,但一定不能過濃。 4檢查自身儀容、儀表男性女性:服裝著公司統(tǒng)一制服,一定要領(lǐng)口、袖口清潔,褲子常洗常燙,口袋不放太多東西。 鞋子:皮面鞋要有光澤,保持干凈。 胸 卡:端正配帶在左胸部。頭發(fā):不油膩、無頭屑,前發(fā)不過眉,橫發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng),鬢角不過耳朵中間。 手:保持指甲短于指尖 化裝:必須淡 妝上崗,脫落的妝要盡早補(bǔ)好,香水不要過濃。3、行為要美: 1日常接待患者的根本標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)a阿姨您好,大伯您好一一微笑可以傳達(dá)誠(chéng)意。b 唉,好的,請(qǐng)你稍等一下,讓你久等了,對(duì)不起,真對(duì)不起,謝
6、謝您,請(qǐng)你看一下,您說呢?2 語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù) 言為心聲,語(yǔ)為人鏡,促銷人員每天要接待上百人次,主要靠語(yǔ)言與人溝通,是否熱情得體,直接影響自身及企業(yè)形象,加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),用語(yǔ)技巧。a 態(tài)度要好,即說話的動(dòng)作和神情。 b 語(yǔ)言要突出重點(diǎn)和要點(diǎn),促進(jìn)銷售用語(yǔ)重心在于推薦說明,其它僅僅是鋪墊,必須 抓住重點(diǎn),突出要點(diǎn),要精煉,吸引患 者注意和興趣。c表達(dá)要恰當(dāng),語(yǔ)氣要委婉、柔和。d要通俗易懂一一說普通話,能聽懂,盡量不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。e要配合氣氛。f不夸大其辭。g要留有余地。h有問必答。3 無聲語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言,通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情,主要是語(yǔ)言形式指眼神、手勢(shì)、眉宇。a 眉眼、眉毛是面
7、部傳遞最大的器官,視線,注視方式的變化會(huì)傳遞出不同的意思。如:凝視:即注視對(duì)方,應(yīng)保持適宜距離 1 米左右,注視目光的位置以患者臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐耍o患者以誠(chéng)懇感受。掃視與側(cè)視: 掃視表示好奇。 側(cè)視斜眼瞧人, 促銷員不經(jīng)意凝視中伴有過多掃視, 讓患者覺得你心不在焉而反感。 閉視正常情況下,人的眼睛 68 次 /分鐘無意動(dòng)作,患者不會(huì)有不良感覺,在眨眼期間不能雙臂交*、搖頭、晃手、嘆氣,讓人感到“你提的低級(jí)問題,我不屑答復(fù)應(yīng)防止。b手勢(shì)一一在銷售效勞的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言,常用手勢(shì)。<1> 、伸出手掌,手指伸直微擺,給人言行一致、誠(chéng)懇之感。<2>
8、; 、掌心向上,手指伸直表示謙虛、老實(shí)、屈從之意。<3> 、食指伸出,其余手指緊握,呈指點(diǎn)狀,不禮貌,教訓(xùn)、威脅之意。<4> 、雙手相握或不斷玩弄手指,使人感到促銷員非常拘謹(jǐn),缺乏自信心。<5> 、用大拇指指人指物,表示藐視和嘲弄之意。<6> 、十指交 *置于工作臺(tái)上,表示緊張心情和情緒。七、消費(fèi)心理根底培訓(xùn): 對(duì)社區(qū)義診人員來說,義診患者是最重要資源,工作職責(zé)就是滿足他們的需求。患者是什么?是受疾病纏身,追求獲得幫助的群體,是我們的衣食父母,一切效益的來源,是永遠(yuǎn)都做得對(duì)的人。要求促銷員必須牢記:1、情緒低落時(shí)最好不工作,免得罪患者。2、患者不
9、講理時(shí),要忍讓,冷靜疏導(dǎo)。3、決不能逞一時(shí)口舌之快得罪患者,為此要付出代價(jià)?;颊叩馁?gòu)置動(dòng)機(jī): 購(gòu)置動(dòng)機(jī)影響患者選擇某種產(chǎn)品的購(gòu)置原因,購(gòu)置動(dòng)機(jī)取決于患者需求,他們的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣 的。一般購(gòu)置的動(dòng)機(jī):1、本性能動(dòng)機(jī)生活本能需要引起的購(gòu)置動(dòng)機(jī),如食物、服裝等。2、 心理性動(dòng)機(jī)不僅售生活本能驅(qū)使,而且后心理活動(dòng)支配,患者在購(gòu)置產(chǎn)品后,往往有復(fù)雜的心理活動(dòng),又分為理性動(dòng) 機(jī)和感性動(dòng)機(jī)。3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)風(fēng)俗、文化、經(jīng)濟(jì)條件影響的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。具體購(gòu)置動(dòng)機(jī): 1 、求實(shí)購(gòu)置動(dòng)機(jī) 實(shí)惠實(shí)用的原那么,重質(zhì)量和療效,不過分強(qiáng)調(diào)包裝形式等。 2、求廉購(gòu)置動(dòng)機(jī)最注重產(chǎn)品價(jià)格,對(duì)其它方面要求不高。3 、求便購(gòu)置動(dòng)機(jī)
10、購(gòu)置過程簡(jiǎn)單,省時(shí)為主要特征,這類用戶時(shí)間,效率觀念強(qiáng)。4、 求優(yōu)追求品質(zhì),對(duì)品牌,療效很重視。5、求美追求美感為主要購(gòu)置動(dòng)機(jī)。6、求名追求名牌為主,不考慮價(jià)格,質(zhì)量、售后,而是想獲得心理上的滿足。7、求新追求新穎、前衛(wèi)、流行為主。8、攀比購(gòu)置動(dòng)機(jī)不是出于對(duì)產(chǎn)品本身的需要,而是與別人的比擬、炫耀。9、嗜好購(gòu)置動(dòng)機(jī)滿足個(gè)人的特殊愛好和興趣。影響用戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)的因素:1 、產(chǎn)品因素: 1 產(chǎn)品質(zhì)量:軟質(zhì)量、硬質(zhì)量。 2產(chǎn)品價(jià)格:高價(jià)抑制用戶,低價(jià)打動(dòng)用戶:價(jià)格上一個(gè)微小的變化都牽動(dòng)人心。2 、媒介因素 1廣告介紹廣告為廣告?zhèn)鞑バ畔ⅲ碳べ?gòu)置。2產(chǎn)品陳列于展示刺激用戶的感官、聽覺、視覺、嗅覺、觸覺,到
11、達(dá)導(dǎo)購(gòu)的目的。 3口頭介紹促銷員行家式的口頭推薦,受益者的口碑傳播。3 、經(jīng)營(yíng)因素: 1終端藥店賣場(chǎng):周圍用戶購(gòu)置便利;活動(dòng)點(diǎn)的氣氛吸引人;效勞工程吸引人。2促銷員效勞:當(dāng)前效勞;售后效勞。4、社會(huì)因素: 受年齡、性別、城鄉(xiāng)、職業(yè)等影響,表達(dá)出消費(fèi)者不同的心理差異:年齡、性別、性格、復(fù)數(shù)顧客 a 按年齡分為:老年顧客: 1喜歡購(gòu)置用慣了的產(chǎn)品,對(duì)新產(chǎn)品常持疑心態(tài)度,很多情況下是在親戚、子女推薦下嘗試新品。 2購(gòu)置心理穩(wěn)定,不易受廣告影響。3希望購(gòu)置地產(chǎn)品功能好,價(jià)格公正,結(jié)實(shí)耐用,售后有保障。 4購(gòu)置時(shí)動(dòng)機(jī)緩慢,挑選仔細(xì),咨詢?cè)掝}繁多,問長(zhǎng)問短。5對(duì)促銷員的態(tài)度反響非常敏感。中年顧客: 1多屬
12、于理智購(gòu)置,購(gòu)置時(shí)比擬自信。 2 喜歡購(gòu)置已被證明的新產(chǎn)品。青年顧客: 1 有強(qiáng)烈的生活美感,不承當(dāng)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀念淡薄,喜愛產(chǎn)品就有購(gòu)置沖動(dòng)。 2 追求檔次品牌,求新、求奇、求美心理普通,對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反響敏感。 3 購(gòu)置時(shí)明顯易沖動(dòng),受外部因素影響,快決策,易懊悔。b 按性別分為:男用戶與女用戶:男用戶: 1 多數(shù)是有目的的購(gòu)置,自信不喜歡促銷員過分熱情和喋喋不休的介紹。 2 購(gòu)置常常是被動(dòng),對(duì)促銷員有理有據(jù)的介紹推薦,常常改變主意。3選擇產(chǎn)品用途、功能、質(zhì)量為主,價(jià)格因素作用相對(duì)較小。 4 希望迅速成交,對(duì)排隊(duì)缺乏耐心。女用戶: 1購(gòu)置動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性,靈活性和沖動(dòng)性。 2 購(gòu)
13、置心理不穩(wěn)定,易受外界因素影響,購(gòu)置行為受情緒影響大 3樂于接受促銷的建議。 4 挑選產(chǎn)品十分仔細(xì)。c 按性格分:理智性: 1購(gòu)置前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、性能、售后效勞和客觀判斷為依據(jù)。 2 購(gòu)置過程長(zhǎng),多種產(chǎn)品比擬選擇,不急于決定,購(gòu)置時(shí)不動(dòng)聲色。 3 購(gòu)置時(shí)喜歡獨(dú)立思考,不喜歡促銷員過多的介入。沖動(dòng)型: 1易受外部影響。 2購(gòu)置的目的不明確,即興購(gòu)置。 3憑個(gè)人直覺,迅速?zèng)Q定購(gòu)置,易懊悔。 4 喜歡新品和流行產(chǎn)品。情感型: 1 購(gòu)置行為受個(gè)人情緒支配,往往沒有明確的購(gòu)置目的。 2比擬愿意接受促銷員的建議。 3想象力、聯(lián)想力豐富,購(gòu)置中情緒易波動(dòng)。 疑慮型放棄的類型: 1個(gè)性內(nèi)向,行
14、動(dòng)謹(jǐn)慎,觀察細(xì)微,決策緩慢。 2購(gòu)置時(shí)缺乏自信,對(duì)促銷員缺乏信任,疑慮重重。 3反復(fù)詢問,挑選和比擬費(fèi)時(shí)較多。 4購(gòu)置中猶豫不定,事后易懊悔。隨意型: 1缺乏購(gòu)置經(jīng)驗(yàn),常不知所措,樂意聽取建議。 2對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過多挑剔。習(xí)慣型: 1 憑習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)置產(chǎn)品,不易受廣告影響。 2 有目的購(gòu)置,過程迅速。 3 對(duì)流行產(chǎn)品、新品反響冷淡 專家型: 1認(rèn)為促銷員與自己是對(duì)立的利益關(guān)系。 2脾氣較暴,易于發(fā)火。 3 自我意識(shí)很強(qiáng),購(gòu)置時(shí)常表現(xiàn)自己的觀念絕對(duì)正確,經(jīng)??紤]促銷員的知識(shí)能力。復(fù)數(shù)顧客患者在義診時(shí),千萬(wàn)不要無視他的同伴,因?yàn)樗淹榈囊庖姰?dāng)作真理,身份和關(guān)系如:伴侶、家庭成員、同事等,應(yīng)酌情對(duì)待。
15、九、顧客購(gòu)置過程的心理變化: 一個(gè)好的促銷員是因?yàn)樗妙櫩偷男模⑨槍?duì)性地運(yùn)用不同的銷售效勞技巧。顧客購(gòu)置心 理過程:注視T感到興趣T聯(lián)想T產(chǎn)生欲望T比擬權(quán)衡T信任T決定行動(dòng)T滿足T復(fù)購(gòu)購(gòu)置過程是消費(fèi)者購(gòu)置需求,購(gòu)置動(dòng)機(jī),購(gòu)置行為三者統(tǒng)一的過程,三者關(guān)系是:購(gòu)置動(dòng)機(jī)建立在購(gòu)置的需求上;購(gòu)置動(dòng)機(jī) 支配著購(gòu)置行為。了解用戶需求:詢問法: 1、不要單方向一味提問。 2 、提高與產(chǎn)品的提示要交替進(jìn)行。3、詢問要循序漸進(jìn)。傾聽法喜歡說、不喜歡聽,人性弱點(diǎn)之一,讓患者暢所欲言。1、好聽的各種準(zhǔn)備。 2、可分神,注意力集中。 3 、適當(dāng)發(fā)問,幫患者理頭緒。4、在傾聽中了解患者。產(chǎn)品的說明:1、患者需要介紹
16、。 2、善于應(yīng)付多種需求并存的患者用戶3 、交替運(yùn)用產(chǎn)品說明,了解需求和產(chǎn)品提示。4、調(diào)動(dòng)患者的情緒。 5、語(yǔ)言流利,防止口頭禪。 6、隨機(jī)應(yīng)變。 7、 參謀式積極推介,四個(gè)原那么: 1幫患者比產(chǎn)品。 2實(shí)事求是。 3設(shè)身處地為顧客著想。 4讓產(chǎn)品自我推薦。 推介產(chǎn)品的最正確方法: 了解產(chǎn)品特征: 對(duì)產(chǎn)品的功能和機(jī)理了解的越多,說服顧客的時(shí)機(jī)就越大,達(dá)成交易的可能性就越大。 推介產(chǎn)品的最正確方法 即:特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益 是什么、有什么好處、給你帶來的利益 因?yàn)?、所以、?duì)您而言 導(dǎo)購(gòu)人員推銷的不是商品,而是給顧客帶來的某種利益。 了解自己的產(chǎn)品: 了解產(chǎn)品就要了解它的價(jià)值和目標(biāo)患者是如何來衡量產(chǎn)品的價(jià)值的, 產(chǎn)品價(jià)值由以下四個(gè)局部組成: 價(jià)格: 它比我現(xiàn)在服用的病物是廉價(jià)還是貴? 質(zhì)量:它的質(zhì)量比我現(xiàn)在用的會(huì)更好嗎? 成效 :它的使用成效比我現(xiàn)在用的會(huì)更好嗎? 口碑:它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎?品牌有名嗎? 效勞:我能享受到滿意如意的效勞嗎?顧客利益:是患者服用產(chǎn)品時(shí)帶來的好處和幫助 十、會(huì)議營(yíng)銷的特征: 效勞性:公益知識(shí)性:融大量的心血管病理知識(shí),中老年衣食起居 今天的幸福來之不易,保重身體的健康是頭等大事。 作中,銷售代表可以根據(jù)各類顧客不同需求,欲望和性的效勞由實(shí)貫徹,售前、售中、
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