第1章 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)

1、精選ppt服服 務(wù)務(wù) 營(yíng)營(yíng) 銷銷 學(xué)學(xué)南京信息工程大學(xué)南京信息工程大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 鄭文清鄭文清精選ppt主要參考書和期刊：主要參考書和期刊：n1、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷/A.佩恩著；鄭薇譯佩恩著；鄭薇譯.北京：中信出版社，北京：中信出版社，2000，6n2、服務(wù)營(yíng)銷精要：概念、戰(zhàn)略和案例、服務(wù)營(yíng)銷精要：概念、戰(zhàn)略和案例 /霍夫曼；霍夫曼；-北京：北京北京：北京大學(xué)出版社，大學(xué)出版社，2008，12n3、服務(wù)管理、服務(wù)管理/（美）詹姆斯（美）詹姆斯A.菲茨西蒙斯著，張金成等譯；菲茨西蒙斯著，張金成等譯；-北京：機(jī)械工業(yè)出版社，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000，3n4、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷

2、/北京師范大學(xué)出版社；王永貴編著，北京師范大學(xué)出版社；王永貴編著，2007，3n中文期刊：市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊、商業(yè)研究、商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管中文期刊：市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊、商業(yè)研究、商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理、商貿(mào)經(jīng)濟(jì)、哈佛商業(yè)評(píng)論等理、商貿(mào)經(jīng)濟(jì)、哈佛商業(yè)評(píng)論等n外文期刊：外文期刊：Journal of Services Marketing、Marketing、International Marketing、Harvard Business Review. etc精選ppt2011年十大最穩(wěn)定最吃香的職業(yè)n公務(wù)員n律師n教師n醫(yī)生n職業(yè)規(guī)劃師n財(cái)務(wù)n社區(qū)管理者n科技產(chǎn)品研發(fā)人員n石油化工業(yè)高級(jí)技工 n語言培

3、訓(xùn)師精選pptn未來你想從事什么行業(yè)的工作？n馬云、俞敏洪、王利芬等從事的行業(yè)n京東與蘇寧電商大戰(zhàn)的關(guān)鍵在哪里？n京東的優(yōu)勢(shì)？蘇寧的優(yōu)勢(shì)？n我國(guó)排在500強(qiáng)的企業(yè)所在的行業(yè)：銀行、通訊精選ppt生活真的離不開服務(wù)嗎？生活真的離不開服務(wù)嗎？n上班時(shí)，沒有公共汽車上班時(shí)，沒有公共汽車n忙得焦頭爛額，肚子餓了忙得焦頭爛額，肚子餓了n出門旅游，行囊里裝得了床嗎？出門旅游，行囊里裝得了床嗎？n晚上回到家，沒有電視看、沒有音樂聽，不能上晚上回到家，沒有電視看、沒有音樂聽，不能上網(wǎng)，還得自己作家務(wù)，倒垃圾網(wǎng)，還得自己作家務(wù)，倒垃圾n存夠買房的錢，卻因此巨款放在家里而整日提心存夠買房的錢，卻因此巨款放在家里而

4、整日提心吊膽吊膽n生病了，自己診斷，做手術(shù)？生病了，自己診斷，做手術(shù)？n火災(zāi)了，自己救吧？火災(zāi)了，自己救吧？n沒有郵政、通訊、學(xué)校、警察沒有郵政、通訊、學(xué)校、警察甚至沒有自來甚至沒有自來水、電水、電要多可怕就有多可怕！要多可怕就有多可怕！n淘寶、支付寶、快遞公司淘寶、支付寶、快遞公司精選pptn你平時(shí)的消費(fèi)中，服務(wù)消費(fèi)占了多少？n在購買有形產(chǎn)品時(shí)有沒有購買無形的服務(wù)？請(qǐng)舉例說明精選pptn1995年之前世界500強(qiáng)有兩個(gè)版本，一個(gè)是制造業(yè)，一個(gè)是服務(wù)業(yè)，1995年之后只有一個(gè)，服務(wù)業(yè)變得越來越重要，制造業(yè)也離不開服務(wù)，而且在制造企業(yè)中服務(wù)帶來的利潤(rùn)越來越多。nIBM為何轉(zhuǎn)型？n汽車制造、PC制

5、造、手機(jī)制造等企業(yè)提供多少服務(wù)？精選ppt引子案例n海底撈的秘密，火鍋外賣（海底撈體）n蘋果的后續(xù)支持服務(wù)n銀行的服務(wù)n家具行業(yè)的定制化n汽車的售后服務(wù)4S店n團(tuán)購網(wǎng)的興起n麥當(dāng)勞、肯德基送餐服務(wù)n高鐵2011年7月故障168起精選ppt前言 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的姊妹篇。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)就其思想體系和教材編寫體例來看，完全出于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)；但就其研究的內(nèi)容而言，則是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展、充實(shí)、延伸和豐富。精選ppt 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程共12章服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)購買行為服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)定價(jià)與收費(fèi)服務(wù)渠道服務(wù)促銷服務(wù)過程服務(wù)有形展示服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量服務(wù)失敗與補(bǔ)救精選ppt第一章第一章 服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)

6、營(yíng)銷概述精選ppt第一節(jié)第一節(jié) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷第二節(jié)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及其演變第二節(jié)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及其演變 第三節(jié)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展第三節(jié)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展 第四節(jié)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第四節(jié)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)本章內(nèi)容提要本章內(nèi)容提要精選pptn掌握服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)掌握服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)n掌握服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的關(guān)系掌握服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的關(guān)系n了解服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展了解服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展n了解服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展了解服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展教學(xué)目的與要求教學(xué)目的與要求精選ppt第一節(jié)第一節(jié) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來一、一

7、、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是相對(duì)于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)是相對(duì)于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)而言，是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配、而言，是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。交換和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。精選ppt經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)特征比較精選ppt（一）知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征（一）知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征n知識(shí)成為主導(dǎo)資本；知識(shí)成為主導(dǎo)資本；n信息成為重要資源；信息成為重要資源；n知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心；心；n信息技術(shù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的載體和基礎(chǔ)；信息技術(shù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的載體和基礎(chǔ)；n經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化

8、、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化、資源環(huán)境良性化、經(jīng)濟(jì)決策知識(shí)化的發(fā)資源環(huán)境良性化、經(jīng)濟(jì)決策知識(shí)化的發(fā)展趨勢(shì)。展趨勢(shì)。精選ppt（二）知識(shí)經(jīng)濟(jì)催動(dòng)下的服務(wù)業(yè)發(fā)展：（二）知識(shí)經(jīng)濟(jì)催動(dòng)下的服務(wù)業(yè)發(fā)展：n1 1. 信息產(chǎn)業(yè)信息產(chǎn)業(yè)n2. 2. 咨詢服務(wù)業(yè)咨詢服務(wù)業(yè)n3. 3. 調(diào)研策劃業(yè)調(diào)研策劃業(yè)n4. 4. 旅游服務(wù)業(yè)旅游服務(wù)業(yè)n5. 5. 科技教育保健業(yè)科技教育保健業(yè)n6. 6. 環(huán)保服務(wù)業(yè)環(huán)保服務(wù)業(yè)精選ppt二、二、 為什么研究服務(wù)營(yíng)銷學(xué)為什么研究服務(wù)營(yíng)銷學(xué) （一）服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)我國(guó)以及世界經(jīng)濟(jì)變得日益重要目前全球服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過了60%，主要發(fā)達(dá)國(guó)家超過了70%，比如美國(guó)的

9、服務(wù)業(yè)在2004年所創(chuàng)造的價(jià)值占國(guó)內(nèi)總產(chǎn)值的比重就超過了80%，吸收的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%。改革開放以來，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重持續(xù)增長(zhǎng)，2009 年達(dá)到43.4%。我國(guó)經(jīng)濟(jì)主要依靠第二產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)的局面正在逐步改變，服務(wù)業(yè)也已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量。精選ppt（二）關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷的組織越來越多除了傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，越來越多的制造行業(yè)也已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的重要性。 美國(guó)通用電氣公司發(fā)動(dòng)“第三次革命”運(yùn)動(dòng)，推動(dòng)通用更深入地進(jìn)入服務(wù)業(yè)，包括通用電氣各類產(chǎn)品的售后服務(wù)，也包括通用電氣在金融、廣播、管理咨詢以及醫(yī)療保健和公用事業(yè)等領(lǐng)域的發(fā)展。 IBM出售個(gè)人電腦事業(yè)部給聯(lián)想，退出PC硬

10、件市場(chǎng)，全力進(jìn)軍知識(shí)服務(wù)、軟件和顧問咨詢等服務(wù)市場(chǎng)，標(biāo)志著IBM的全面轉(zhuǎn)型。 （三）服務(wù)營(yíng)銷具有特殊性精選ppt三、服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因n科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件n社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外n市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展n人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展精選ppt四、服務(wù)營(yíng)銷與經(jīng)濟(jì)全球化在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營(yíng)銷的理論和實(shí)踐必然突破在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營(yíng)銷的理論和實(shí)踐必然突破疆域國(guó)界的限制，成為具有跨國(guó)性、普遍性、通用疆域國(guó)界的限制，成為具有跨國(guó)性、普遍性、通用性的學(xué)科。性的學(xué)科。 1、服務(wù)貿(mào)易迅猛發(fā)展 2、金融全球化趨勢(shì)的形成 3

11、、信息全球化 4、國(guó)際營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的形成精選ppt2010年服務(wù)貿(mào)易狀況n一是服務(wù)貿(mào)易規(guī)模顯著擴(kuò)大。到年服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額由“十五”期末的億美元達(dá)到億美元，年均增速超過；“十五”期末，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口占中國(guó)外貿(mào)出口總額的比重為，占世界服務(wù)貿(mào)易出口總額的比重為，“十一五”期間要力爭(zhēng)提高服務(wù)貿(mào)易出口在中國(guó)對(duì)外貿(mào)易出口總額中的比重，在世界服務(wù)貿(mào)易出口總額的比重穩(wěn)步提高。 精選pptn二是服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。年，運(yùn)輸、旅游等傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)出口繼續(xù)擴(kuò)大，占中國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口總額的比重力爭(zhēng)下降到以下，提高通信、保險(xiǎn)、金融、計(jì)算機(jī)信息服務(wù)、專有權(quán)使用費(fèi)和特許費(fèi)、咨詢、廣告等新興資本技術(shù)密集型服務(wù)占中國(guó)服務(wù)貿(mào)

12、易出口總額的比重。 精選pptn三是服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域更加開放格局基本形成。通過利用外資，通信、保險(xiǎn)、金融、計(jì)算機(jī)信息服務(wù)和商業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平明顯提高，國(guó)際服務(wù)外包承接業(yè)務(wù)量明顯增加。 精選pptn四是國(guó)際服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)開拓能力大幅提升。服務(wù)貿(mào)易“走出去”產(chǎn)生明顯成效，境外采購、分銷、研發(fā)、遠(yuǎn)洋運(yùn)輸、物流、金融、保險(xiǎn)、旅游等服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量顯著增加，形成個(gè)境外中資服務(wù)企業(yè)集群或服務(wù)貿(mào)易合作區(qū)。對(duì)外承包工程和勞務(wù)合作的規(guī)模和水平繼續(xù)提高。 精選ppt五、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的來臨，突出地反映在以下經(jīng)濟(jì)指經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)和心理感覺心理感覺上： 1、在各個(gè)國(guó)家的國(guó)民出產(chǎn)總值的構(gòu)成中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來越大。 2、從事服務(wù)活

13、動(dòng)的從業(yè)人員，其人數(shù)占勞動(dòng)力就業(yè)人數(shù)的比例越來越高。 3、在顧客購買的產(chǎn)品中，服務(wù)的成分越來越多。精選ppt 六、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)新變化表現(xiàn)：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)新變化表現(xiàn)： 1、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。（人才的競(jìng)爭(zhēng)） 2、技術(shù)與產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)通常是短 暫的。（產(chǎn)品需要不斷更新?lián)Q代） 3、在傳統(tǒng)制造領(lǐng)域的需求逐步趨緩。 4、服務(wù)代表了一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。精選ppt第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及其演變服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及其演變 一、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)一、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) （一）供求分散性（移動(dòng)用戶）（一）供求分散性（移動(dòng)用戶）（二）營(yíng)銷方式單一性（二）營(yíng)銷方式單一性（直銷方式） （三）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變（三）營(yíng)銷對(duì)

14、象復(fù)雜多變（電影、教育、通訊、 金融、氣象服務(wù)）（四）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大（四）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大（旅游、電影） （五）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高（五）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高（醫(yī)生、美容） 精選pptn不同時(shí)代營(yíng)銷重點(diǎn)的變化：不同時(shí)代營(yíng)銷重點(diǎn)的變化：n50年代年代消費(fèi)者（顧客）營(yíng)銷消費(fèi)者（顧客）營(yíng)銷n60年代年代產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)（工業(yè)）營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)（工業(yè)）營(yíng)銷 n70年代年代非營(yíng)利和社會(huì)營(yíng)銷非營(yíng)利和社會(huì)營(yíng)銷 n80年代年代服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷n90年代年代關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷 精選ppt二、服務(wù)營(yíng)銷的演變二、服務(wù)營(yíng)銷的演變 7個(gè)階段：個(gè)階段：1. 1. 銷售階段銷售階段2. 2. 廣告與傳播

15、階段廣告與傳播階段3. 3. 產(chǎn)品開發(fā)階段產(chǎn)品開發(fā)階段4. 4. 差異化階段差異化階段5. 5. 顧客服務(wù)階段（海底撈）顧客服務(wù)階段（海底撈）6. 6. 服務(wù)質(zhì)量階段服務(wù)質(zhì)量階段7. 7. 整合和關(guān)系營(yíng)銷階段整合和關(guān)系營(yíng)銷階段精選ppt第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展 一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起n服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代興起于西方。年代興起于西方。n 19661966年，美國(guó)拉斯摩（年，美國(guó)拉斯摩（John RathmallJohn Rathmall）教授首）教授首次對(duì)無形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非次對(duì)無形服務(wù)同有

16、形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷問題。傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷問題。v 19741974年，由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)年，由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的專著出版，銷的專著出版，標(biāo)志著標(biāo)志著服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生。精選pptn第一階段（第一階段（60-7060-70年代年代） n服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的脫胎階段服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的脫胎階段n 這一階段是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)剛從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中脫胎這一階段是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)剛從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中脫胎而出的時(shí)期，其研究的問題大多局限在對(duì)服務(wù)的本質(zhì)而出的時(shí)期，其研究的問題大多局限在對(duì)服務(wù)的本質(zhì)和特征的把握上。和特征的把握上。n代表性

17、的人物有：格魯諾斯（代表性的人物有：格魯諾斯（GronroosGronroos）、艾利爾）、艾利爾（P PEiglierEiglier）、貝利（）、貝利（BerryBerry）、洛夫勞克）、洛夫勞克（LovelockLovelock）等）等 。二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展精選pptn 第二階段（第二階段（8080年代初年代初中期中期） n服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段n這一階段的研究開始轉(zhuǎn)向消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的購買這一階段的研究開始轉(zhuǎn)向消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的購買行為模式、特點(diǎn)、及購買風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等方面。行為模式、特點(diǎn)、及購買風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等方面。n代表性的人物有：西斯姆（代表性的人物有：西斯

18、姆（Valaie Valaie ZeithamlZeithaml） 、蕭斯塔克（、蕭斯塔克（Lynn ShostackLynn Shostack）、）、休斯（休斯（Richard B. ChaseRichard B. Chase）等。）等。精選pptn第三階段（第三階段（8080年代后期年代后期） n服務(wù)營(yíng)銷的理論突破及實(shí)踐階段服務(wù)營(yíng)銷的理論突破及實(shí)踐階段n到了到了8080年代的后期，營(yíng)銷學(xué)者們開始將注意年代的后期，營(yíng)銷學(xué)者們開始將注意力轉(zhuǎn)移到集中解答傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合是否力轉(zhuǎn)移到集中解答傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合是否足夠有效地用以推廣服務(wù)。足夠有效地用以推廣服務(wù)。n代表性的人物有：杰克遜（代表性的人

19、物有：杰克遜（JacksonJackson）、塞皮）、塞皮爾（爾（CzepielCzepiel） 、包文（、包文（BowenBowen）和鐘斯）和鐘斯（JonesJones）等。）等。精選pptn營(yíng)銷理論界在服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略組合在營(yíng)銷理論界在服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略組合在傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的4P4P組組合之外，又增加了合之外，又增加了“有形展示有形展示” 、“人人” 、 “服務(wù)過程服務(wù)過程” ，到達(dá)了，到達(dá)了7P7P組合。組合。代表性的人代表性的人物有：布姆斯（物有：布姆斯（BoomsBooms）和畢納（）和畢納（BitnerBitner）等。）等。n隨著隨著7Ps7Ps的認(rèn)同，服務(wù)營(yíng)銷理論的研究開始擴(kuò)的認(rèn)同，服務(wù)營(yíng)

20、銷理論的研究開始擴(kuò)展到展到內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企顧客滿意和顧客忠誠(chéng)、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力業(yè)核心能力等領(lǐng)域。其研究代表了等領(lǐng)域。其研究代表了9090年代以來年代以來服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理論發(fā)展的新趨勢(shì)。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理論發(fā)展的新趨勢(shì)。精選ppt第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) n一、一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究視角服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究視角（一）（一） 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是把現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體市服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是把現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)作為研究對(duì)象。場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)作為研究對(duì)象。n 現(xiàn)代社會(huì)，市場(chǎng)由以商

21、品為中心轉(zhuǎn)向以現(xiàn)代社會(huì)，市場(chǎng)由以商品為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心，服務(wù)繼產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量之后而服務(wù)為中心，服務(wù)繼產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量之后而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。精選pptn延期付款或提前交付訂金；延期付款或提前交付訂金；n租賃服務(wù)系統(tǒng)；租賃服務(wù)系統(tǒng)；n技術(shù)培訓(xùn)、營(yíng)銷案例、管理培訓(xùn)；技術(shù)培訓(xùn)、營(yíng)銷案例、管理培訓(xùn)；n商務(wù)談判、合同簽訂；商務(wù)談判、合同簽訂；n代顧客存儲(chǔ)零配件；代顧客存儲(chǔ)零配件；n咨詢服務(wù)；咨詢服務(wù)；n售后調(diào)試、維修、保養(yǎng)、送貨服務(wù)；售后調(diào)試、維修、保養(yǎng)、送貨服務(wù)；n息發(fā)布與回收服務(wù)；等等。息發(fā)布與回收服務(wù)；等等。（二）實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的服務(wù)（二）實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的服務(wù)精選ppt 二、服務(wù)營(yíng)銷不同于產(chǎn)品營(yíng)銷二、服務(wù)營(yíng)銷不同于產(chǎn)品營(yíng)銷n服務(wù)的特征決定了服務(wù)營(yíng)銷與實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷有服務(wù)的特征決定了服務(wù)營(yíng)銷與實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷有著本質(zhì)的不同。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：著本質(zhì)的不同。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： 1 1、服務(wù)營(yíng)銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。、服務(wù)營(yíng)銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。 2 2、服務(wù)營(yíng)銷以顧客為核心。、服務(wù)營(yíng)銷以顧客為核心。 3 3、服務(wù)