管理風(fēng)格與溝通藝術(shù)教材

1、管理風(fēng)格與溝通藝術(shù)周周 靜靜 ： 138 820 50966 138 820 50966 ： 126 126 沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)梗且环N在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。沖突的含義沖突的含義 誤解 個性差異 缺乏合作精神 欠佳的績效表現(xiàn) 對有限資源的爭奪 工作方式方法上的差異 文化及價值觀的差異 追求目標(biāo)的差異 工作中的失敗管理中沖突產(chǎn)生的原因管理中沖突產(chǎn)生的原因4成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)5溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少

2、摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力6參與溝通，要有兩方當(dāng)事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通的目的不是為了說服。溝通的目的不是為了說服。7溝通重要原則溝通

3、重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利互利：物質(zhì)上和精神上的互利尊重：真誠合作尊重：真誠合作8用詞錯誤，辭不達(dá)意用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）9經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁

4、溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）10先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方） 我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個過程中不同的特點，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個完美的結(jié)果。我們說物以類聚，人以群分，兩個風(fēng)格相似的人

5、溝通時完美的結(jié)果。我們說物以類聚，人以群分，兩個風(fēng)格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。他相接近的方式與其溝通。 見什么人說什么話，是你成功的法寶見什么人說什么話，是你成功的法寶! 分析型分析型和藹型和藹型表達(dá)型表達(dá)型支配型支配型 管理者風(fēng)格的四大分類管理者風(fēng)格的四大分類管理溝通風(fēng)格管理溝通風(fēng)格表現(xiàn)型人際溝通風(fēng)格（孔雀）表現(xiàn)型人際溝通風(fēng)格（孔雀）興奮興奮充滿活力充滿活力能說善辯能說善辯有創(chuàng)造性有創(chuàng)造性有點子有點子主觀主觀熱衷社交熱衷社交喜歡新奇喜歡新奇堅定直率堅定直率愛冒風(fēng)

6、險愛冒風(fēng)險友善型人際溝通風(fēng)格（考拉）友善型人際溝通風(fēng)格（考拉）關(guān)心他人關(guān)心他人老好人老好人敏感敏感和善、友善和善、友善樂于助人樂于助人信任別人信任別人在意人在意人控制型人際溝通風(fēng)格（虎）決斷 直截了當(dāng)重利益 對時間十分敏感好勝 以結(jié)果為導(dǎo)向沒有耐心 注重短期回報分析型人際溝通風(fēng)格（鷹）能發(fā)現(xiàn)問題緘默少語注意細(xì)節(jié)注重準(zhǔn)確與精確愛思考愛做文字記錄愛閱讀和寫東西3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧特征：特征：嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真 動作慢動作慢有條不紊有條不紊 合乎邏輯合乎邏輯語調(diào)單一語調(diào)單一 準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)真實的真實的 有計劃有步驟有計劃有步驟寡言的緘默的寡言的緘

7、默的 使用掛圖使用掛圖面部表情少面部表情少 喜歡有較大的個人空間喜歡有較大的個人空間分析型分析型注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)遵守時間遵守時間盡快切入主題盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因為分析型的人強(qiáng)調(diào)安全，尊重他的個人多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因為分析型的人強(qiáng)調(diào)安全，尊重他的個人空間?？臻g。同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是同分析型的人在說話的過程中，一

8、定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。圖表。我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：特征：特征：果斷果斷 有作為有作為指揮人指揮人 強(qiáng)調(diào)效率強(qiáng)調(diào)效率獨立獨立 有目光接觸有目光接觸有能力有能力 說話快且有說服力說話快且有說服力熱情熱情 語言直接，有目的性語言直接，有目的性面部表情比較少面部表情比較少 使用日歷使用日歷情感不外露情感不外露 計劃計劃審慎的審慎的 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧、與不同風(fēng)格的人溝通

9、的技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，

10、直接說出你的來歷，或者直接告同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。訴他你的目的，要節(jié)約時間。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。重的是結(jié)果。在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔

11、結(jié)果，從結(jié)果的方向說在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。 我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意： 特征：特征：外向外向 合群合群直率友好直率友好 活潑活潑熱情熱情 快速的動作

12、和手勢快速的動作和手勢不注重細(xì)節(jié)不注重細(xì)節(jié) 生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)令人信服令人信服 有說服力的語言有說服力的語言幽默幽默 陳列有說服力的物品陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時候要注意：在和表達(dá)型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。在和表達(dá)型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定

13、要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。在溝通中你也要學(xué)會伸出。他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。在溝通中你也要學(xué)會伸出手，手，“你看，我這個方案怎么樣？你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案。他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案。表達(dá)型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度表達(dá)型的人特點是只見森林，不見樹木。

14、所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：去說一說：“你看這件事總體上怎么樣你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣最后怎么樣”。說話要非常直接。說話要非常直接。表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個書面的確認(rèn)表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。，這樣可以提醒他。特征：特征：合作合作 面部表情和藹可親面部表情和藹可親友好友好 頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸贊同贊同 說話慢條斯理說話慢條斯理耐心耐心 聲音輕柔聲音輕柔,抑揚頓挫抑揚頓挫輕松輕松 使用鼓勵性的語言使用鼓勵性的

15、語言辦公室里有家人照片辦公室里有家人照片3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時候，我們要注意：和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點告訴我們在和他溝通的時候，首和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關(guān)系。先要建立好關(guān)系。要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是的照

16、片，當(dāng)你看到這個照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時贊賞。他最大的需求，一定要及時贊賞。同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說話

17、要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著和藹說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法您有什么意見，您有什么看法”。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。所以，你看他微笑的點頭就要問。見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。所以，你看他微笑的點頭就要問。遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目

18、光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高。三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，。三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。23 好的印象，是成功的一半，往往第一好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。印象要極為重要。 管理溝通中非語言溝通的藝術(shù)和技巧管理溝通中非語言溝通的藝術(shù)和技巧24評書演員最為典型評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣

19、詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動作表情動作25眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。種技巧才行。26距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密空間（約小于親密空間（約小于0.46m0.46m） 個人空間（約個人空間（約0.461.2m0.461.2m）社交空間（約社交空間（約1.22.4m1.22.4m）2

20、71.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。和點頭。用眼睛溝通用眼睛溝通281. 1. 微笑可以縮短距離。微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信

21、，精力充沛的演說家。充沛的演說家。3.3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通29一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶

22、著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器30衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。在透露一個人有關(guān)的信息。注意

23、穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通(1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能發(fā)揮作用。(2)(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧：31 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說明力如何提升你的表達(dá)能力、說明力32先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講

24、第二個。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法33舉出具體的實例舉出具體的實例提出證據(jù)提出證據(jù)以數(shù)字來說明以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采

25、取積極正確的行動。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。34哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！：避免說些負(fù)面刺傷別人的口：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪35 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

26、其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。36給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重獲得信息獲得信息追求樂趣追求樂趣收集回饋意見收集回饋意見增進(jìn)了解增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的37增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系大大改善人際關(guān)系：前美國總統(tǒng)柯

27、林頓說：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處38培養(yǎng)主動傾聽技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。39適時向說話者提出一個該問的問題。適時向說話者提出一個該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)

28、達(dá)到雙方溝通、交流互動。詢問互動詢問互動反饋反饋處理方法是：處理方法是：有原則有原則無原則無原則不協(xié)作不協(xié)作肯協(xié)作肯協(xié)作 （抗?fàn)帲範(fàn)帲?（自我犧牲）（自我犧牲）（團(tuán)隊協(xié)作）（團(tuán)隊協(xié)作）（妥協(xié)）（妥協(xié)） （逃避）（逃避）處理沖突的取向處理沖突的取向41上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境組織管理中向下溝通組織管理中向下溝通？42了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與參與決策前多征詢下級的意見，

29、讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。 43當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。不要認(rèn)為部屬

30、很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)指令、命令的要訣44不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗示規(guī)過。部屬有錯，暗示規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 向下溝通時要注意向下溝通時要注意45不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“

31、下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。46 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反映意見。過程，如報告、請示或反映意見。組織管理中向上溝組織管理中向上溝通通47上級如何促進(jìn)下級向上溝通上級如何促進(jìn)下級向上

32、溝通？開放開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。等）要公正公平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。給予獎勵。48除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達(dá)技巧下對上的表達(dá)技巧49把