銀行柜面服務(wù)技巧案例分析

1、'.銀行柜面服務(wù)技巧案例分析案例分析內(nèi)容一、引言二、案例分析三、結(jié)語(yǔ)引言服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭(zhēng)客戶的有力手段，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對(duì)的客戶群體是一個(gè)由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們?cè)诠衽_(tái)營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，不是每一次都能成功，難免也會(huì)遇到挫折與失敗。為了進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺(tái)員工柜面服務(wù)水平 ，我們選取了十個(gè)典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對(duì)大家的工作有所幫助。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)前，柜員說(shuō)： “先生，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)

2、？” 客戶說(shuō)： “開(kāi)戶。 ” 柜員說(shuō)： “請(qǐng)您在說(shuō)一下！ ” 他說(shuō)話的聲音很低，柜員幾乎都沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，就不假思索地說(shuō)： “請(qǐng)你大聲點(diǎn)。 ”顧客很生氣，并向行長(zhǎng)進(jìn)行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況案例分析：細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要， 當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，可以 問(wèn)： “請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪;.'.里不舒 服？ ”顧客說(shuō)剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員 要體諒他的痛苦，說(shuō)： “對(duì)不起，先生，請(qǐng) 重復(fù)一下您的要求。 ”并在他重復(fù)的同時(shí)湊 到跟前仔細(xì)傾聽(tīng)， 然后快速地為他辦好業(yè) 務(wù)，并關(guān)切地說(shuō)： “先生，請(qǐng)慢走。 ”只要

3、我 們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。案例二：接待老年客戶一天一位70 多歲的老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說(shuō)能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過(guò)好多網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)弄明白，雖然經(jīng)過(guò)講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說(shuō)明，經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)，才為這位老人弄明白，使老人深受感動(dòng)案例二：接待老年客戶案例分析老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過(guò)我們的服務(wù)，感動(dòng)了老人，把兒女的存款都放在我們行里。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M意是銀行生存與

4、發(fā)展的基準(zhǔn)。案例三：憑證填寫不規(guī)范某企業(yè)出納員來(lái)我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫日期 “貳零零 陸 ”寫成 “貳零零六 ”，所以柜員對(duì)企業(yè)出納 員說(shuō)明情況后， 要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支 票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審;.'.核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說(shuō)： “我這是按制度辦事，不能給你取款。 ”僵持了好長(zhǎng)時(shí)間，客戶進(jìn)行了投 訴案例三：憑證填寫不規(guī)范案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說(shuō)明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)

5、不起，你的XX 有誤（全面指明錯(cuò)誤之處），麻煩您重新填寫一下 ” ，客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。案例四：大額取款未預(yù)約一個(gè)周六的上午，吳先生辦理一筆10 萬(wàn)元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生： “我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員： “今天是星期六，沒(méi)有那么多錢，辦不了?！眳窍壬?“你 們正常營(yíng)業(yè)為什么辦不了？”柜員： “今天周六，你又沒(méi)有預(yù)約，沒(méi)法給你取。 ”吳先生生氣的說(shuō)： “沒(méi)錢你們開(kāi)門干什么？”隨即進(jìn)行了投訴。案例四：大額取款未預(yù)約案例分析： 柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫(kù)存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問(wèn)題， 應(yīng)該說(shuō)： “取款五萬(wàn)元以上必須提前

6、和我們預(yù)約， 我們這沒(méi)有那么大庫(kù)存，你 看這樣行不行，我先給你少取一點(diǎn)錢，我再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看;.'.有沒(méi)有資金。 ” 詳細(xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說(shuō)明由于周末庫(kù)存少給顧客造成的麻煩請(qǐng)求顧客的諒解。案例五：假幣收繳某日，張先生來(lái)銀行存款，存款金額10 萬(wàn) 元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺(tái)柜員在點(diǎn)錢時(shí)，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面 額 100 元的假鈔。 柜員： “你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我 們要沒(méi)收。 ”張先生： “你怎么能說(shuō)是假的， 給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的， 假 鈔沒(méi)收后就不能再給客戶了。 ” 張先生： “你 把 10 萬(wàn)元錢給我， 我不存了。 ”柜員：

7、 “您不 存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒(méi)收。 ”張先 生想要回假幣未果， 情緒激動(dòng)。柜員不加理 會(huì)， “按章 ”辦事。案例五：假幣收繳案例分析：客戶懷疑時(shí)，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是 否是假幣，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)： “對(duì)不起，人民 銀行規(guī)定，假幣必須沒(méi)收，我會(huì)給你開(kāi)具假 幣收繳憑證，您可以向付款人追索。 ”在客 戶堅(jiān)持要拿回的時(shí)候，安撫客戶情緒，應(yīng)該 說(shuō)： “很抱歉，真的不能給您。今天，你是 假幣的受害者， 但您一定不想讓其他人再受 這張假幣的危害吧。我可以告訴你識(shí)別假幣 的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示李先生來(lái)到 XX 行，取走現(xiàn)金 10 萬(wàn)元，離開(kāi)約 20 分鐘后，怒氣沖沖地回來(lái)

8、， 到當(dāng)時(shí)給其辦 理業(yè)務(wù)的窗口前。 李先生：“我;.'.剛才取走的10 萬(wàn)元錢，里面有一張 100 元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。 ”柜員： “你當(dāng)時(shí)取錢時(shí)我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確。 ”李先生： “我當(dāng)時(shí)是沒(méi)點(diǎn)，那是我相信你們。 ”這時(shí)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來(lái)越激動(dòng)，說(shuō)話聲音很大。案例六：溫馨提示案例分析：由于當(dāng)時(shí)的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來(lái)越激動(dòng)，對(duì)其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。在向客戶付款的時(shí)候，幫助客戶在驗(yàn)鈔 機(jī)上過(guò)一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶離開(kāi)時(shí)站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是

9、否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好解釋工作， 將客戶請(qǐng)到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。案例七：等待取款客戶：“我要取三萬(wàn)元錢。 ” 柜員：“現(xiàn)在還沒(méi)到上班時(shí)間，你 8：30 以后再來(lái)吧。 ” 客戶： “你們上班怎么這么晚?。?” 柜員：“那我們平時(shí)都是 7 點(diǎn)多才下班，你 怎么沒(méi)看見(jiàn)呢？ ”客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。案例七：等待取款案例分析：前臺(tái)柜員沒(méi)有用到文明服務(wù)用語(yǔ)， 客戶不 熟悉我行的工作時(shí)間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶 進(jìn)行解答。 柜員（站立服務(wù)）：“您好，先生請(qǐng)問(wèn)您 辦理什么業(yè)務(wù)？ ” 客戶： “我取三萬(wàn)元錢。 ” 柜;.'.員：“不好意思，先生

10、，我們現(xiàn)在款包還沒(méi)有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會(huì)兒我去叫您?！笨畎鼇?lái)了， 柜員： “先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。”案例八：密碼掛失（本人來(lái)不了）某周日， 76 歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來(lái)領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對(duì)。于是詢問(wèn)柜員該怎么辦。柜員說(shuō)：“辦理密碼掛失吧。 ”王某的女兒?jiǎn)枺?“怎么 辦理掛失？ ”柜員回答說(shuō)： “本人持有效身份證件親自到柜臺(tái)辦理?！蓖跄车呐畠赫f(shuō)： “不 可以代理？ ”柜員說(shuō)： “不可以代理。 ”王某 的女兒說(shuō)：“她來(lái)不了怎么辦？”柜員說(shuō)：“用車接來(lái)吧，否則我也沒(méi)辦法！”王某的女兒馬上火了： “你這是出難題， 不是在解決問(wèn)題?！睜?zhēng)執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。案例八：密碼掛失（本人來(lái)不了）案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀 行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒(méi)有采取有效的 措施予以解決。 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對(duì)，并知道 其本人不能前來(lái)辦理密碼掛失時(shí)，在第一時(shí) 間向行長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決途徑?？梢择R上安 排人上門審核，現(xiàn)場(chǎng)辦理了密碼掛失填單手 續(xù)，并由戶主出具委托 XX 辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委 托書(shū)，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。案例九：兌換零錢接近年末， 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都異常忙碌， 前 臺(tái)柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很 多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的;