公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容及方式

1、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容及方式公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)， 它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來 商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其 物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡 述對象。一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容1. 一般性管理(1) 對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，其經(jīng)營者都是承租 商，可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理條款，對承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范管理， 也可以以商場經(jīng) 營管理公約的形式對他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公 共商用樓宇，可以由經(jīng)營者自發(fā)組建類似行會模式的組織以維護(hù)良好的經(jīng)營秩序。也可由工

2、商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會，由管 理委員會制定管理條例，對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行約束，以保證良好的公共 經(jīng)營秩序。(2) 安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅持 24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡 邏。商場晚上關(guān)門時，要進(jìn)行嚴(yán)格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視 監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置， 對商場進(jìn)行全方位的監(jiān)控，為顧客購物 提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被偷盜。(3) 消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。 消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)

3、施，還要組織一支義務(wù)消防隊， 并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。(4) 設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。 要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行，不然就會影響顧客 購物和商家經(jīng)營， 造成不必要的損失。(5) 清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負(fù)責(zé)場內(nèi)流動保潔，將垃圾雜物及時清 理外運(yùn)，時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管 理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的 交通秩序，同時應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。2. 特殊管理(1) 商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作，就是要做好 樓宇商業(yè)

4、形象的宣傳推廣，擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象， 以吸引更多的消費(fèi)者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以 下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用， 及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好 形象。第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資 產(chǎn)。公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購 哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。 為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以

5、形象 昭示特色，以特色的商業(yè)標(biāo)識、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在 實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認(rèn)識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起 來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以公共商 業(yè)樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦 形成，便是一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè) 市場進(jìn)入“印象時期”后，消 費(fèi)者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”。可以說， 在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象， 商業(yè)樓宇的良好形象便 具有提升商品價值和

6、形象的作用。第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(Corporate I dentity System, 簡稱CIS)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的CIS系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構(gòu)成，即MIS （理念識別系統(tǒng)）；VIS （視覺識別系統(tǒng)）; BI S （行為識別系統(tǒng)）。三者只有互相推進(jìn)，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。CIS是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者 注意，進(jìn)而 提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視 事物，即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計、 控制和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識別 特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性 化和專

7、有化。其具體的做法是：綜合圍繞 在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體（如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商 群體、金融群體等），以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組 合成一定的基本標(biāo)志一一作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌 和證 章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報刊、手冊、簡介、 廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀(jì)念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展 廳、店堂；員工服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認(rèn)識對象的特征部 分的認(rèn)定，強(qiáng)化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難

8、， 并使這個 一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅持。（2）承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有人主要是通過依 靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商 的選擇及其搭配。公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進(jìn)行分類選擇：第一，零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、 交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商 店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管 理者在選配承租商時，要盡量做到 經(jīng)營各種商

9、品的零售商店“齊”、“全”，以滿 足購物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店 外，現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展 銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色，它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會 階層的不同需求。第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應(yīng)充 分考慮不同層次商店的選配。第四，不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個廣泛的概念， 除了純商業(yè)機(jī) 構(gòu)，還包括 飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片 沖擴(kuò)店、干洗

10、店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛 樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)， 里面可以包 容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。 根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇 承租營業(yè)場 所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶 和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。 基本承租戶又稱關(guān)鍵承租 戶，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其 收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對

11、公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。 租賃 期在10年以下 的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè) 樓宇管理的一項十分重要的工作。 根據(jù)國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租 戶承租的 營業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長 期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá) 30%以上；其余的20%由一般承租 戶承租，盡管他們的變動性比較大，但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。公共商業(yè)樓宇的管理者，應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不 同層次去選 配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際 級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商

12、店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好， 應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品 和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu)，同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。 小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū) 的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。二、公共商業(yè)樓宇的管理方式公共商業(yè)樓宇應(yīng)實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共 商業(yè)樓宇管理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象 的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理，但不

13、涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管 理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè) 產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進(jìn)行管理，以保證公共商業(yè)樓宇 良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此，要保證管理的有效性，應(yīng) 該組織 由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會，對公共商業(yè)樓宇 的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者 的利益。日常工作可以由一個執(zhí) 行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，重大決策由管理委員會共同決定 或

14、者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來，公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應(yīng)主要從以下幾個方面開展工作：(1) 制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。(2) 開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè) 樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇 名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客。(3) 協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關(guān)系。管委會可以通過共同訂立的章程， 規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不 得進(jìn)行不公平的競爭； 統(tǒng)一營業(yè)時間，不影響他人營業(yè)；各自