萬科平衡計(jì)分卡案例

1、第一部分：平衡計(jì)分卡概述一、什么是平衡計(jì)分卡Robert Kaplan 和David Norton 的平衡計(jì)分卡是一種綜合性的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)，它既包 括財(cái)務(wù)指標(biāo)又包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)。平衡計(jì)分卡主要從以下四個(gè)方面評(píng)價(jià)企業(yè)的業(yè)績：財(cái)務(wù)方面；企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)與技術(shù)方面；客戶導(dǎo)向方面；學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的平衡計(jì)分卡能夠滿足企業(yè)組織的使命、戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境的需要。綜合反映企業(yè)戰(zhàn)略與短期目標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、滯后和先行指標(biāo)以及外部與內(nèi)部指標(biāo)等方面 的綜合業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)情況 。平衡計(jì)分卡在幫助企業(yè)改進(jìn)和強(qiáng)化管理部門的計(jì)劃和控制能力方面取得了實(shí)際效果。許多企業(yè)已開始采用平衡計(jì)分卡作為其業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如蘋果電腦、

2、石水公司、新西蘭電信平衡計(jì)分卡的主要缺點(diǎn)是在學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長方面，業(yè)績指標(biāo)體系常常前后矛盾，缺乏明確的分界。例如：卡普蘭和諾頓認(rèn)為員工滿意程度、員工建議數(shù)量以及每個(gè)員工的收入水平等均屬學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長方面的指標(biāo)。然而，員工滿意程度作為企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)和技術(shù)指公司等。、世界500強(qiáng)企業(yè)的典型平衡計(jì)分卡關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)方面客戶導(dǎo)向方面學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長1.凈資產(chǎn)收益率1.新產(chǎn)品開發(fā)能力1.市場(chǎng)占有率1.員工滿意程度2.資產(chǎn)負(fù)債率2.研究開發(fā)費(fèi)增長率2.產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)率2.員工流動(dòng)率3.投資報(bào)酬率3.產(chǎn)品制造周期3.客戶滿意程度3.員工知識(shí)水平4.銷售利潤率4.產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平4.產(chǎn)品交送貨率4.員工培訓(xùn)次

3、數(shù)5.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率5.工藝改造能力5.產(chǎn)品退貨率5.管理水平6.存貨周轉(zhuǎn)率6.生產(chǎn)能力利用率6.產(chǎn)品返修率6.信息系統(tǒng)更新程度7.成本降低率7.機(jī)器完好率7.產(chǎn)品保修的期限7.環(huán)境保護(hù)狀況8.營業(yè)凈利額8.設(shè)備利用率8.產(chǎn)品維修的天數(shù)9.現(xiàn)金流量凈額9.安全生產(chǎn)率注：美國若干家公司所運(yùn)用的戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡的具體指標(biāo)內(nèi)容三、相關(guān)概念解析1. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域就重要的方面進(jìn)行衡量；為確保成功，我們必須專注的方面。2. 關(guān)鍵績效指標(biāo)只有被衡量了，才有依據(jù)來確認(rèn)完成情況; 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。四、關(guān)鍵績效指標(biāo)特征指標(biāo)特征結(jié)果簡單理解易使用可跟蹤監(jiān)督可定期取得數(shù)據(jù)可靠跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r衡量對(duì)象一致

4、1 1 1數(shù)字少關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)有重點(diǎn)衡量有意義的因素I1均衡多方面長短期結(jié)合確保同時(shí)具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問題指標(biāo)取得目標(biāo)，而不是控制人員戰(zhàn)略性通過指針溝通達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)要求 結(jié)合績效驅(qū)動(dòng)指針和成果指針第二部分：萬科平衡計(jì)分卡績效指標(biāo)體系萬科績效策略地圖財(cái)務(wù) 股東如何看彳待我們經(jīng)營收入增長利潤新經(jīng)營領(lǐng)域的收入較成熟的市場(chǎng)上，增加占有率生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率項(xiàng)目的利潤率員工勞動(dòng)生產(chǎn)率 現(xiàn)金流全面解決方案的提供者客戶價(jià)值原則 客戶如何看彳門基礎(chǔ)滿足客戶尋求的質(zhì)量方案可靠、全面、而便捷的支持定價(jià)結(jié)構(gòu)與眾不同的特點(diǎn)尋求客戶反饋的個(gè)性化的 軟係統(tǒng)以滿足需求良好的客戶作管理創(chuàng)新程序內(nèi)部流程 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo), 須在

5、什么方面表使客戶價(jià)值最大化程序客戶方案發(fā)展客戶關(guān)系管理研娥明我們必案發(fā)展現(xiàn)出加快產(chǎn)品上市速度戶咨售后服務(wù)和JVM伴關(guān)聯(lián)盟支持運(yùn)作程序有效運(yùn)作項(xiàng)目管理建立經(jīng)營程序管部關(guān)系財(cái)務(wù)及市場(chǎng)信息收府關(guān)系和互 和分析聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策品牌管理政府關(guān)系影響獲得研發(fā)預(yù)算的份額股東關(guān)系學(xué)習(xí)和發(fā)展 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)我們必 須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展敬業(yè)而具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的員工戰(zhàn)略勝任能力 知識(shí)共享一致性和氛圍領(lǐng)導(dǎo)勝任能力關(guān)于客戶和客戶需求亠、人力資源體系使員工行為與企管理勝任能力客戶想法傳遞到研發(fā)部門業(yè)發(fā)展相一致 并吸引和留住技術(shù)勝任能力可“再用” /知觀從組織核心員工 '核心勝任反映東軟價(jià)值的一部分傳遞到另外部分員工滿意度 觀

6、和欲求文化的行為財(cái)務(wù)方面1.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域銷售額利潤經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等2.財(cái)務(wù)方面核心成功促動(dòng)力收入增長及組成成本減少/ 生產(chǎn)率提咼資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略增強(qiáng)現(xiàn)有產(chǎn)品銷售（提咼市場(chǎng)滲透力）通過轉(zhuǎn)向提供高附件值的產(chǎn) 品和服務(wù)，提高收入生產(chǎn)率降低現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期，提咼工作資本管理有效性建立全新的產(chǎn)品和服務(wù)通過實(shí)現(xiàn)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的成 本水平，提高運(yùn)營優(yōu)勢(shì)、降 低間接和支持性花費(fèi)水平， 降低單位成本通過注重資本投資流 程，提高資產(chǎn)利用率為現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尋找新客戶及新市場(chǎng)通過把客戶群由高成本渠道轉(zhuǎn)向低成本渠道，發(fā)展渠道組成發(fā)揮現(xiàn)有關(guān)系的杠桿作用，銷售新產(chǎn)品和新服務(wù)減少運(yùn)營花費(fèi)-銷售、常規(guī)事務(wù)和

7、行政管理轉(zhuǎn)移產(chǎn)品和服務(wù)組成產(chǎn)品、服務(wù)和客戶的新定價(jià)戰(zhàn)略3.財(cái)務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵 KPI指標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé)1.普通股回報(bào)率（）明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)2.每股收入（$）結(jié)果3.收入/全面資產(chǎn)（）明確“財(cái)務(wù)差距”，解釋所需4.新產(chǎn)品或運(yùn)營收入（$）變革的重要性5.收入/員工（$）構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回6.利潤/全面資產(chǎn)（%）報(bào)的關(guān)鍵動(dòng)力7.新產(chǎn)品或運(yùn)營利潤（$）確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的8.利潤/員工（$）經(jīng)營績效杠桿（增長/回報(bào)/生9.市場(chǎng)價(jià)值（$）產(chǎn)率）10.凈資產(chǎn)回報(bào)率（）11.增值/員工（$）12.全面資產(chǎn)回報(bào)率（）13.所用資本回報(bào)率（）14.邊際利潤（%）1

8、5.繳納金/收入、或邊際繳納金（）16.繳納金/員工（$）17.現(xiàn)金流（$）18.股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、或償付能力（）19.投資回報(bào)率（）20.全面成本（$）客戶方面1. 建立萬科的客戶方面目標(biāo)目前市場(chǎng)新市場(chǎng)基本屬性獨(dú)到之處基本屬性獨(dú)到之處?質(zhì)量可靠?增值服務(wù)?質(zhì)量可靠?品牌?有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格?環(huán)保設(shè)計(jì)?有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格?增值服務(wù)?地理位置?建筑風(fēng)格?地理位置?環(huán)保設(shè)計(jì)?服務(wù)周到?客戶關(guān)系管理?服務(wù)周到?建筑風(fēng)格?客戶關(guān)系管2.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域市場(chǎng)份額 客戶留住率 客戶獲得率 客戶滿意度客戶利潤率3.客戶價(jià)值的普遍定理4.成功的關(guān)鍵因素市場(chǎng)細(xì)分通過市場(chǎng)或客戶細(xì)分來確定產(chǎn)品和經(jīng)營方向贏取客戶吸引新客戶或業(yè)

9、務(wù)的具體方法保持客戶留住或保持已建立的客戶關(guān)系的具體方法客戶滿意提出明確的客戶價(jià)值觀，包括價(jià)格、質(zhì)量、性能、形象、信譽(yù)、客戶關(guān)系及服務(wù)客戶利潤明確每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或客戶群的利潤要求5.客戶目標(biāo)及關(guān)鍵 KPI指標(biāo)客戶目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)確定市場(chǎng)或客戶滿1.客戶數(shù)量意度目標(biāo)2.市場(chǎng)份額()明確公司的客戶及3.年銷售額/客戶($)客戶/市場(chǎng)細(xì)分4. 回頭生意($)與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系5.新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)()(例如：增長和利潤6.保持客戶數(shù)量(No.)來源)7.完成銷售額/聯(lián)系銷售額()確立每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)8.滿意客戶指數(shù)()的價(jià)值觀點(diǎn)9.客戶忠誠指數(shù)()明確客戶滿意的驅(qū)10.客戶關(guān)系緊密程度(指數(shù))動(dòng)因素以建立

10、競(jìng)爭(zhēng)11.客戶利潤(%)優(yōu)勢(shì)12.客戶不滿意見數(shù)量(No.)13.營銷支出/銷售成本($)14.品牌形象指數(shù)/品牌價(jià)值(%)15.客戶關(guān)系平均維持時(shí)期(No.)16. 平均客戶規(guī)模($)17. 客戶等級(jí)(%)18. 客戶來訪公司數(shù)目(No.)19. 從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時(shí)間(No.)20. 服務(wù)支出/客戶/年($)四、內(nèi)部流程方面1.建立萬科的內(nèi)部流程目標(biāo)2. 基于價(jià)值鏈的營運(yùn)流程明確客戶需求a）房地產(chǎn)一般內(nèi)部流程目標(biāo)價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等達(dá)至寸應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)系b）萬科核心部門協(xié)同運(yùn)營內(nèi)部流程3. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域制造方面流

11、程的有效性新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時(shí)間4.成功的關(guān)鍵因素明確高層流程高層流程圖確保成功的關(guān)鍵流程各種流程得關(guān)鍵成果優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、重點(diǎn)及協(xié)調(diào)公司組織中哪些部門具備關(guān)鍵技術(shù)公司組織中哪些部門需要特別重視產(chǎn)品/客戶協(xié)調(diào)互助在哪些方面是保證成功的關(guān)鍵因素流程時(shí)間：對(duì)客戶情況盡快作出反應(yīng)是關(guān)鍵的績效特點(diǎn)流程質(zhì)量：在整個(gè)流程中主動(dòng)建立質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量檢查以減少返工和不準(zhǔn)確信息流程成本：向目標(biāo)客戶提交高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的流程 成本結(jié)構(gòu)的重要特性確定結(jié)構(gòu)的重要特性(例如協(xié)助速度、靈活性、效率、協(xié)調(diào)情況等)5.內(nèi)部流程目標(biāo)及關(guān)鍵KPI指標(biāo)內(nèi)部流程目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)確定促進(jìn)客戶價(jià)值1.行政管理支出/總營

12、業(yè)額(%)的內(nèi)部流程價(jià)值鏈2.流程周期(No.)3.業(yè)務(wù)流程效率(No.)(例如產(chǎn)品開發(fā)、贏4.平均投產(chǎn)時(shí)間(No.)得/保持客戶、交貨、5.投產(chǎn)時(shí)間，產(chǎn)品開發(fā)(No.)客戶服務(wù)等)6.投產(chǎn)時(shí)間，從訂貨到交貨(No.)在“拓展機(jī)會(huì)”專題7.投產(chǎn)時(shí)間，供貨商(No.)會(huì)議上重點(diǎn)提出的8.投產(chǎn)時(shí)間，生產(chǎn)(No.)流程能力相結(jié)合9.般決策所需時(shí)間(No.)明確必須勝于對(duì)手10.庫存周期(No.)11.生產(chǎn)率提高()的方面12.自動(dòng)化程度()優(yōu)先制疋與內(nèi)部流13.IT 能力/雇員數(shù)(No.)程最相關(guān)的一系列14.流程質(zhì)量(指數(shù))目標(biāo)和指針15.服務(wù)質(zhì)量(指數(shù))16.生產(chǎn)率(%)17.產(chǎn)品環(huán)境影響(No

13、.)18.行政失誤成本/管理營業(yè)額(%)19.按時(shí)交貨()20.生產(chǎn)過程有害氣體釋放量(No.)五、戰(zhàn)略能力方面1.建立萬科戰(zhàn)略能力目標(biāo)2.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性3.關(guān)鍵的成功驅(qū)動(dòng)力-策略能力員工能力通過員工滿意度、留用度和生產(chǎn)率體現(xiàn)員工能力強(qiáng)化員工技能其中包括策略技能、培訓(xùn)水準(zhǔn)與技能運(yùn)用信息系統(tǒng)能力/技術(shù)基礎(chǔ)其中包括策略性技術(shù)、策略性數(shù)據(jù)庫、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、專有軟件與專利、版權(quán)激勵(lì)、授權(quán)與調(diào)整其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點(diǎn)、 員工授權(quán)、個(gè)人調(diào)整、士氣與協(xié)同工作4.能力目標(biāo)及關(guān)鍵 KPI指標(biāo)能力目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)明確今后我們?nèi)绾尾拍艹?.研發(fā)費(fèi)用（美元）續(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值2.研發(fā)費(fèi)用/總體費(fèi)用（百分比）結(jié)合程序目標(biāo)-針對(duì)各3.信息技術(shù)開發(fā)費(fèi)用/信息技術(shù)費(fèi)用（百分項(xiàng)核心程序目標(biāo)，明確具比）體的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求4. 時(shí)數(shù)，研發(fā)（百分比）結(jié)合“探究可能性”這一5.研發(fā)資源/全部資源（百分比）部分中所明確的能力差距6.培訓(xùn)投資/客戶（數(shù)量）明確實(shí)施策略所必備的能 力技能與核心能力知識(shí)資產(chǎn)與最佳操作萬案組織背景信息、氛圍及文化技術(shù)7. 調(diào)研投資（美