ITIL-問題管理流程

1、生產(chǎn)系統(tǒng)問題管理流程問題管理的目標(biāo)是通過規(guī)范生產(chǎn)系統(tǒng)問題處理的流程步驟，來提高對(duì)問題的響 應(yīng)速度和處理能力，盡可能降低由于問題發(fā)生對(duì)BOSSBOSS 系統(tǒng)帶來的負(fù)面影響，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)通過找出已發(fā)生問題或潛在故障的根本原因來減少問題的數(shù)量 或消除問題的再次發(fā)生。二、適用范圍該流程適用于對(duì)下列問題的處理:系統(tǒng)硬件和軟件的問題應(yīng)用軟件的問題網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件的問題生產(chǎn)環(huán)境問題系統(tǒng)安全問題三、相關(guān)定義1.1.問題級(jí)別級(jí)別說明處理時(shí)限1 1系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)停止對(duì)大面積用戶的服務(wù)造成影響無其他備份方式使業(yè)務(wù)立即恢 復(fù)運(yùn)行1010 分鐘內(nèi)對(duì)冋題有響應(yīng)2 2 小時(shí)內(nèi)解決問題，恢復(fù)正常目標(biāo)影響考核指標(biāo)2 2系

2、統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)受影響對(duì)部分用戶的服務(wù)造成影響無其他備份方式使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)正常1010 分鐘內(nèi)對(duì)冋題有響應(yīng)3 3 小時(shí)內(nèi)解決問題，恢復(fù)正常3 3系統(tǒng)非關(guān)鍵業(yè)務(wù)停止或受影響對(duì)用戶的服務(wù)沒有影響由其他備份方式可使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)正常3030 分鐘內(nèi)對(duì)冋題有響應(yīng)1010 小時(shí)內(nèi)解決恢復(fù)正常4 4暫沒有業(yè)務(wù)受影響通過監(jiān)控系統(tǒng)告警或技術(shù)人員分析發(fā)現(xiàn)的潛在問題和隱患1 1 小時(shí)內(nèi)對(duì)冋題有響應(yīng)2424 小時(shí)內(nèi)消除問題隱患5 5沒有業(yè)務(wù)受影響無系統(tǒng)告警中遠(yuǎn)期可能會(huì)出現(xiàn)問題1日內(nèi)對(duì)冋題有響應(yīng)7 7 日內(nèi)對(duì)系統(tǒng)加以改進(jìn)2.2.角色和職責(zé)問題管理協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)管理問題管理流程，更新流程文檔，監(jiān)督流程的執(zhí)行，管理問題管理工 具，保

3、存問題記錄，制作問題報(bào)告。作為問題管理流程的協(xié)調(diào)人，確保所有的問題請(qǐng)求都能得到及時(shí)響應(yīng)和處理, 并嚴(yán)格按照問題管理流程執(zhí)行:負(fù)責(zé)接受所有的問題請(qǐng)求，給出第一時(shí)間的響應(yīng)負(fù)責(zé)根據(jù)問題的種類和涉及的系統(tǒng)指派問題處理人員對(duì) 1,21,2 級(jí)問題立即向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)負(fù)責(zé)在需要的時(shí)候組織問題管理小組召開問題分析會(huì)議如解決問題需要涉及系統(tǒng)變更，則負(fù)責(zé)配合變更管理協(xié)調(diào)員完成變更負(fù)責(zé)督促問題處理人員提交問題分析和處理報(bào)告負(fù)責(zé)維護(hù)和保存問題記錄表負(fù)責(zé)每月提交問題管理報(bào)告問題提交人報(bào)告問題現(xiàn)象和對(duì)系統(tǒng)造成影響的人員，包括值班人員、信息卡處理人員、系統(tǒng)維護(hù) 人員等。向問題管理協(xié)調(diào)員提交問題報(bào)告單，包括以下信息：?jiǎn)栴}發(fā)

4、現(xiàn)時(shí)間、報(bào)告時(shí)間問題來源問題范疇問題現(xiàn)象造成的影響問題級(jí)別初步現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)初步原因分析問題管理小組由各子系統(tǒng)主管組成，必要時(shí)可加入開發(fā)商人員。對(duì)問題處理人員無法立即解決的或無法確定原因的問題，由該小組負(fù)責(zé)召開緊 急會(huì)議，分析問題原因和解決方案在 1 1, 2 2 級(jí)問題處理完畢后，召開事故分析總結(jié)會(huì)，找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)每月召開一次本月問題總結(jié)會(huì)，提出對(duì)系統(tǒng)的改進(jìn)意見和對(duì)相關(guān)問題的防范措施3.3.問題所屬范疇主機(jī)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件傳輸線路生產(chǎn)環(huán)境系統(tǒng)安全四、總體流程將問題工單提交相關(guān)問題處理人員相關(guān)文檔歸檔保存五、總體流程說明1 1 提交問題報(bào)告單問題報(bào)告人在發(fā)現(xiàn)問題后，需立即填寫問題

5、報(bào)告單，提交給問題管理協(xié)調(diào)人對(duì)于 1 1, 2 2 級(jí)問題要求問題報(bào)告人立即電話通知問題管理協(xié)調(diào)人，如無法聯(lián)系 到問題管理協(xié)調(diào)人，貝 U U 立即逐級(jí)聯(lián)系計(jì)費(fèi)中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，直到匯報(bào)成功然后再補(bǔ) 發(fā)問題報(bào)告單.2.2.響應(yīng)問題報(bào)告，做出初步處理問題處理協(xié)調(diào)人接到報(bào)告后，對(duì)于 1 1, 2 2 級(jí)問題需立即向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)同 時(shí)填寫問題工單對(duì)問題原因進(jìn)行分析，對(duì)于可自己解決的問題，由問題管理協(xié)調(diào) 員立即采取措施排除問題，但如涉及系統(tǒng)變更，則需執(zhí)行變更管理流程；若無法自 己解決，則將問題工單提交相關(guān)處理人，并監(jiān)督處理過程對(duì)于1 1, 2 2 級(jí)問題需立即聯(lián)系相關(guān)人員，工單后補(bǔ)所有問題的派單時(shí)限不能超

6、過 3 3 小時(shí). .3.3.問題處理問題處理人員接到問題工單后，對(duì)問題原因進(jìn)行分析，并制定解決方案，若方 案設(shè)計(jì)系統(tǒng)變更，則依照變更管理流程執(zhí)行否則自行按既定方案處理問題管理 協(xié)調(diào)人監(jiān)督處理過程，并注意保證在處理時(shí)限內(nèi)解決問題.若問題成功解決，則由問題處理人執(zhí)行步驟5 5;若仍不能解決，貝 U U 報(bào)告問題管理協(xié)調(diào)人，由問題管理協(xié)調(diào)人召集問題管理小組集體討論.4.4. 問題管理小組最終制定解決方案問題管理小組必須最終給出解決問題的具體方案，如涉及系統(tǒng)變更，可與變更 審批組共同召開會(huì)議確定變更方案然后由變更管理協(xié)調(diào)人責(zé)成相關(guān)人員依據(jù)方案 執(zhí)行，或配合變更管理協(xié)調(diào)人執(zhí)行系統(tǒng)變更.5.5. 發(fā)布問

7、題處理結(jié)果問題解決后，由處理人將結(jié)果填寫在問題工單上，并通知問題管理協(xié)調(diào)人，再 由問題管理協(xié)調(diào)人通知問題報(bào)告人若問題影響業(yè)務(wù)運(yùn)行，則問題報(bào)告人需在接到 問題已解決的通知后，立即通知相關(guān)部門當(dāng)符合下列條件時(shí)，認(rèn)為問題已解決： 業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行受影響的工作可正常進(jìn)行系統(tǒng)告警消除隱患排除6.6. 問題總結(jié)問題解決后三日內(nèi)，問題處理人需向問題處理協(xié)調(diào)人提交問題分析和處理報(bào) 告，對(duì)問題的原因和處理辦法給出詳細(xì)描述，并就如何避免類似問題的再發(fā) 生給出改進(jìn)建議.問題解決后三日內(nèi)，問題管理協(xié)調(diào)人需將問題記錄在問題記錄表中.若有 1 1, 2 2 級(jí)問題發(fā)生，問題管理組應(yīng)在問題解決后一周內(nèi)召開總結(jié)會(huì)，就以下幾方

8、面進(jìn)行討論:問題發(fā)生的根本原因，可否避免就重復(fù)發(fā)生的問題，分析其原因，給出整改方案是否還存在類似問題，給出整改方案問題管理協(xié)調(diào)人每月提交一份問題管理月報(bào)，就一月內(nèi)問題的種類、數(shù)量、 原因和處理結(jié)果給出分析。7.7.文檔歸檔問題管理協(xié)調(diào)員在問題解決后2周內(nèi)將相關(guān)文檔提交給文檔管理員做歸檔處 理，所有相關(guān)文檔至少保存3年。六、非BOSS 系統(tǒng)內(nèi)部問題處理流程向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理報(bào)告問題解決記錄問題處理結(jié)果流程說明：_ ,否1.1.所有涉及外部門的問題，問題處理協(xié)調(diào)人必須盡快向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)情況。2.2.向相關(guān)部門發(fā)函反映問題，如問題影響到用戶服務(wù)，貝 U U 同時(shí)將函抄送市場(chǎng)口 所屬各部門。對(duì)于較嚴(yán)重的問題，由計(jì)費(fèi)部經(jīng)理決定是否抄送公司主管老總。3.3.在問題申告函中應(yīng)明確給出回復(fù)時(shí)限，若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有得到明確的解決 方案回復(fù)結(jié)果，或解決方案存在問題，則由計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心召集相關(guān)部門進(jìn)行專題 討論，得出切實(shí)可行的解決辦法。4.4.若問題解決需要 BOSSBOSS 系統(tǒng)作相應(yīng)變更，則依據(jù)變更處理流程實(shí)施變 更。5.5.在方案確定后，由問題處理協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通，隨時(shí)跟蹤問題處理 進(jìn)展情況，并向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理及時(shí)通報(bào)。6.6.問題處理部門在解決問題后，必須以書面方式正式通知計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心；計(jì)費(fèi) 業(yè)務(wù)中心在收到通知后，確認(rèn)