樓面經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書

1、樓面經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書 樓面經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書 樓面經(jīng)理崗位作業(yè)指導(dǎo)書 崗位名稱：樓面經(jīng)理 直接上級(jí)：店總經(jīng)理駐店經(jīng)理直接下級(jí)：樓面主管協(xié)調(diào)部門：廚房、后勤 素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： 1、具有高等院校?？埔陨蠈W(xué)歷或同等學(xué)歷。在同等檔次的酒店相同職位工作兩年以上。 2、具有優(yōu)良的思想品質(zhì)和奉獻(xiàn)精神，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，熱愛(ài)本職工作。 3、接受過(guò)餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，掌握餐飲管理、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)。4、熟悉宴會(huì)服務(wù)的全過(guò)程，善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握樓面各崗位的崗位職責(zé)和工作程序。具備豐富的宴會(huì)經(jīng)驗(yàn)。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能熟練處理客人的投訴。5、熟悉和執(zhí)行餐飲業(yè)相關(guān)的法

2、律法規(guī)和制度。 6、具有較強(qiáng)的管理能力、社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。7、能夠掌握市場(chǎng)變化和客人需求，協(xié)助店經(jīng)理開(kāi)展各種促銷活動(dòng)。 8、善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工工作和評(píng)估員工工作表現(xiàn)。有效地編制前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃。 9、具備較強(qiáng)的語(yǔ)言能力和交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，并建立優(yōu)良的關(guān)系，具有較強(qiáng)的推銷意識(shí)和推銷技巧。 10、了解各類客人的風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)，特別是重要客人、熟客的習(xí)慣特點(diǎn)，建立檔案，以便有針對(duì)性的為客人服務(wù)。 11、具有優(yōu)良的體質(zhì)和心理素養(yǎng)，有敏銳的觀察能力和較強(qiáng)的記憶力。 對(duì)以上方面綜合評(píng)價(jià)后確定合適人選，對(duì)各別方面達(dá)不到要求，但可以

3、勝任工作的人員應(yīng)強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)，考核上崗。本職工作： 店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理整個(gè)樓面的經(jīng)營(yíng)銷售、人員、服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、安全、總務(wù)管理，具體職責(zé)如下： 1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和費(fèi)用指標(biāo)，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)并定期匯報(bào)。2、協(xié)助店總做好飲食銷售工作。 3、協(xié)助店總做好公關(guān)活動(dòng)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的各類信息的匯總整理，與b類客戶溝通、接待工作。4、協(xié)助店總做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)調(diào)查。 5、負(fù)責(zé)樓面人員的定崗、定員、定編，核準(zhǔn)員工的考勤、工資分配。 6、重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，為酒店培養(yǎng)新生力量，掌握員工的思想動(dòng)向，重

4、視員工的思想教育工作。 7、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間保持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。 8、負(fù)責(zé)制定樓面員工的工作職責(zé)、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。9、監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)管理制度和獎(jiǎng)懲細(xì)則。 10、負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，接受、處理客人的投訴。11、了解和掌握當(dāng)日樓面的產(chǎn)品信息反饋工作。12、負(fù)責(zé)對(duì)就餐環(huán)境的營(yíng)造的指導(dǎo)。 13、負(fù)責(zé)對(duì)大型或重要宴會(huì)的策劃、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和檢查。 14、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，堅(jiān)持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。15、按公司統(tǒng)一規(guī)定管好樓面的設(shè)備設(shè)施，及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，建立物資管理制度，做好

5、維護(hù)管理工作。并按公司統(tǒng)一規(guī)定作好安全和防火工作。 16、控制樓面物料商品的出入庫(kù)，負(fù)責(zé)水、電、物料等費(fèi)用的控制，督導(dǎo)樓面每月財(cái)產(chǎn)、工器具的店內(nèi)盤點(diǎn)，達(dá)到公司規(guī)定的費(fèi)用指標(biāo)。 17、負(fù)責(zé)組織班前例會(huì)、員工大會(huì)等會(huì)議，合理布置工作任務(wù)及制定下月工作計(jì)劃，不斷繼續(xù)改善。18、批閱樓面主管的工作日志、巡檢表及客戶看法反饋表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改善方案。19、有效執(zhí)行并完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。1.作業(yè)流程1.1主流程： 碰頭會(huì)班前例會(huì)排餐會(huì)餐前檢查餐中督導(dǎo)班后檢查員工餐餐后抽檢1.2分流程：1.2.1碰頭會(huì) 點(diǎn)到問(wèn)題總結(jié)客情分析案例講解布置工作1.2.2班前例會(huì) 點(diǎn)名檢查儀容儀表 總結(jié)前日工作布置當(dāng)

6、日任務(wù)1.2.3排餐會(huì) 點(diǎn)名前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作布置 1.2.4餐前檢查 人員準(zhǔn)備的檢查前廳物品準(zhǔn)備的檢查包房溫度的檢查區(qū)域衛(wèi)生檢查1.2.5餐中督導(dǎo) 1.2.6餐后檢查衛(wèi)生檢查 1.2.7員工餐1.2.8班后檢查 2操作細(xì)則 衛(wèi)生檢查安全檢查安全檢查 送客服務(wù)處理客人投訴餐中回訪客人迎接客人安排菜單落實(shí)房間巡查標(biāo)準(zhǔn)操作 作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容2.1.1點(diǎn)到2.1.2問(wèn)題總結(jié)作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓面、廚房管理人員按時(shí)到會(huì)。1、管理人員全體到會(huì)。2、總結(jié)前日出現(xiàn)的各種問(wèn)題并提出解決方案。2.1碰頭會(huì)09：0009：302.1.3客情分析2.1.4案例講解2.1.5布置工作2.2.1點(diǎn)名1、查看前日的營(yíng)

7、業(yè)收入，客流量人均消費(fèi)等狀況。2、分析客源狀況。1、收集前日出現(xiàn)的各種問(wèn)題。2、依據(jù)問(wèn)題進(jìn)行案例講解。1、總結(jié)前日狀況。2、布置工作安排。全體樓面員工一起列隊(duì)站立，值班主管點(diǎn)名，要做到口齒清楚，聲音洪亮、剛勁有力。值班主管檢查儀容儀表。儀容儀表具體要求如下：1、著裝：上班一律著公司發(fā)放的工作服，工作服必須堅(jiān)持清潔、整齊、光鮮；紐扣齊全；并配好工號(hào)牌于左胸前，女員工穿肉色絲襪，男員工穿黑色襪配黑皮鞋。2、頭發(fā)：堅(jiān)持頭發(fā)的清潔，無(wú)頭屑，不留過(guò)時(shí)尚發(fā)型；女員工不能披頭散發(fā)，留海不能遮住眼睛；男員工的發(fā)腳前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)。3、面部：男員工不能留胡須，女員工在上崗前要化好淡妝，不能濃妝艷2.

8、2.2檢查儀容儀表抹，餐后要補(bǔ)妝。4、手：勤洗手，不涂指甲油，不留長(zhǎng)指甲，堅(jiān)持指甲清潔。5、飾物：不能配戴夸張性飾品，除手表和婚戒外，一律不能配戴。(廚房和制作間員工禁止任何飾品)。6、口腔：工作前不能吃大蒜、韭菜、洋蔥等有異味的食物，堅(jiān)持口腔清新。員工餐要注意。有一副整齊、清潔、悅目的儀表，使賓客一進(jìn)入店內(nèi)就產(chǎn)生好感；上班前應(yīng)認(rèn)真對(duì)從頭到腳的外表進(jìn)行檢查，絕不能疏忽任何一個(gè)方面，同事間互相提醒檢查。要把上班當(dāng)作演員上臺(tái)演出一樣重要。并注意不可在店內(nèi)有客人的地方化妝和梳頭。值班經(jīng)理對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問(wèn)題的工作總結(jié)，表?yè)P(yáng)工作特別的員工，并依據(jù)服務(wù)員提供的客情反饋單，對(duì)顧客看法進(jìn)行

9、通報(bào)與分析，主要內(nèi)容有：2.2班前例會(huì)09：3009：4016：201*：302.2.3總結(jié)前日工作狀況、1、工作特別的員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)。2、將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。3、將服務(wù)員在作業(yè)過(guò)程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解；服務(wù)員必須引以為戒，通過(guò)事例提升自身素養(yǎng)和技能。4、服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取值班經(jīng)理的工作總結(jié)，并及時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題與改善建議。2.2.4布置當(dāng)餐工作任務(wù)2.3排餐會(huì)10：5011：002.3.1點(diǎn)名值班經(jīng)理布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1、傳達(dá)公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。2、對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提出警示。1、檢查各部門參加會(huì)議的人數(shù)。

10、2、對(duì)遲到和未參加會(huì)議者，開(kāi)出不合格。 16：5017：002.3.2總結(jié)前日工作狀況、布置工作任務(wù)1、依據(jù)當(dāng)天的訂餐狀況，介紹客情。2、講解菜品沽清狀況，當(dāng)日急推產(chǎn)品，當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變化狀況。3、布置當(dāng)天針對(duì)性的服務(wù)、接待工作。4、總結(jié)前日布置的工作任務(wù)的執(zhí)行狀況，對(duì)工作成績(jī)特別的管理者進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作做的不到位的給予批評(píng)、指正。5、依據(jù)訂餐狀況介紹客戶信息，當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變化狀況。2.4.1人員準(zhǔn)備的檢查1、檢查各部門人員的到位狀況。2、抽檢各部門的考勤狀況是否屬實(shí)。1、依據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺(tái)的餐具到位狀況。2.4.22、檢查香巾的準(zhǔn)備狀況。前廳物品準(zhǔn)備的檢查3、檢查酒水、

11、開(kāi)水的準(zhǔn)備狀況。4、檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好狀況。2.4.3包房溫度的檢查1、檢查包房的溫度狀況。2、冬天、夏天包房溫度堅(jiān)持在：2226度。1、抽檢樓面各部門的環(huán)境衛(wèi)生。2.4.4衛(wèi)生檢查2、抽檢樓面各部門的物品衛(wèi)生。3、檢查包房的氣味狀況。4、抽檢員工的儀容儀表狀況。1、依據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)定狀況，要親自在大廳迎接重要客人的到來(lái)。2.5.1迎接客人2、熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間。3、要具體向服務(wù)員介紹客人的愛(ài)好信息；依據(jù)定餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺(tái)的餐具到位狀況。1、依據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，要親自為重要客人、特別客人、高檔客人、團(tuán)體2.5.2安排菜單宴會(huì)安排點(diǎn)菜、菜單。2、介紹本店的優(yōu)惠政策

12、。3、向客人介紹新開(kāi)發(fā)的新菜品及菜品特點(diǎn)和營(yíng)養(yǎng)。1、檢查下級(jí)在餐中的服務(wù)狀況。2.5.3巡臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作2、檢查服務(wù)人員在餐中的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)；斟倒酒水、茶水是否及時(shí)，改換骨碟煙缸是否及時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的是否到位等餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。3、檢查樓面主管、員工的工作紀(jì)律狀況，是否有違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象；每餐對(duì)所有樓面主管都要進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好記錄。1、每餐要回訪客人5桌。2、要具體了解主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務(wù)、2.5.4餐中回訪客人愛(ài)好、相貌特征、宴請(qǐng)性質(zhì)、聯(lián)系 等，填寫在執(zhí)臺(tái)員工的自我評(píng)價(jià)表上，以便于客戶愛(ài)好的收集。3、征求客人對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等的看法，具體記錄，對(duì)不合格的內(nèi)容制定改

13、正措施。1、當(dāng)有客人投訴時(shí)，首先要主管或服務(wù)員處了解客人投訴的原因和事情經(jīng)過(guò)。2.5.5處理客人投訴2、依據(jù)狀況，馬上做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即刻為客人換菜、退菜等服務(wù)；如是服務(wù)和環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的理解。3、處理客人的投訴要藝術(shù)，每月不能高于2個(gè)因處理不當(dāng)而讓店總(駐店4 2.4餐前檢查11：201*：3017：201*：302.5餐中督導(dǎo)11：3013：3017：3020： 經(jīng)理)再出面處理的投訴。2.5.6送客服務(wù)1、餐尾遵守在大廳，監(jiān)督主管員工的送客狀況。2、對(duì)重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去。1、桌面衛(wèi)生恢復(fù)狀況。2.6.126餐后抽檢13：5

14、014：0020：3020：402.6.2安全檢查衛(wèi)生檢查2、地面衛(wèi)生恢復(fù)狀況。3、工作臺(tái)衛(wèi)生恢復(fù)狀況。4、包廂衛(wèi)生恢復(fù)狀況。1、檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉狀況。2、檢查門窗的關(guān)閉狀況。3、檢查醉酒客人的安排狀況。4、檢查值班服務(wù)員的值班狀況。2.7員工餐14：0014：2021：4021：0010人/桌，4菜1湯，在指定區(qū)域用餐。1、桌面衛(wèi)生恢復(fù)狀況。2.7.1衛(wèi)生檢查2.8班后檢查14：2021：002.7.2安全檢查2、地面衛(wèi)生恢復(fù)狀況。3、工作臺(tái)衛(wèi)生恢復(fù)狀況。4、包廂衛(wèi)生恢復(fù)狀況。1、檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺(tái)回訪，直到客人離開(kāi)。2、檢查值班人員的值班狀況。3、檢查門窗的關(guān)

15、閉狀況和防火防盜狀況。4、抽檢各區(qū)域水、電等安全狀況，是否存在不安全隱患。5、總結(jié)一天工作，做好當(dāng)日工作日記，做好當(dāng)日書面匯報(bào)工作。6、保安陪同檢查。 擴(kuò)大閱讀：樓面督導(dǎo)崗位作業(yè)指導(dǎo)書 樓面督導(dǎo)崗位作業(yè)指導(dǎo)書 一、總綱 樓面督導(dǎo)作為樓面基層的管理人員和樓面的執(zhí)法者，所捍衛(wèi)、督察、執(zhí)行的是公司門店各項(xiàng)工作任務(wù)和管理制度，正確引導(dǎo)培訓(xùn)員工，減少、避免工作中的誤差和缺陷。立足現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)接待處理突發(fā)性事件和顧客售后問(wèn)題，通過(guò)各種管理措施，保證賣場(chǎng)四大職能現(xiàn)場(chǎng)、銷售、商品、人員的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和最正確契合。 好的服務(wù)是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證，也是長(zhǎng)期贏得顧客滿意度、忠誠(chéng)度和企業(yè)獲得可繼續(xù)發(fā)展的基

16、石。作為一名督導(dǎo)必須全面熟悉了解樓面所經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，熟知熟會(huì)公司、門店的管理制度和處罰標(biāo)準(zhǔn)，積極與其他科室部門信息溝通，使樓面管理工作得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。有較高的個(gè)人綜合素養(yǎng)和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，公開(kāi)、公正、公平處理員工之間的矛盾，樹(shù)立優(yōu)良的權(quán)威性，靈活果斷解決好顧客的售后問(wèn)題和現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)性事件，不斷強(qiáng)化商業(yè)企業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，在工作中借鑒參閱國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的成功管理理念，不斷提升自身管理水平和獨(dú)立處理事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)能力；結(jié)合自身管理將公司、門店的管理制度強(qiáng)化、引申，不斷提升樓面責(zé)任區(qū)整體服務(wù)水平；強(qiáng)化對(duì)員工崗位績(jī)效考核，從而引導(dǎo)員工，包括自身向消費(fèi)者提供盡善盡美的服務(wù)。讓每一位員工盡顯其才、盡

17、顯其用，成為門店完成“超越現(xiàn)階段工作計(jì)劃領(lǐng)先其他門店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再超越邁向更高更新的平臺(tái)這一理性循環(huán)的有力催促者。 二、樓面督導(dǎo)工作流程 一日常工作流程 1、天天早晨8：10前到達(dá)工作崗位與晚班保衛(wèi)部門進(jìn)行交接，并在員工通道口迎接早班員工，要求自身及檢查員工的儀容儀表規(guī)范。 2、8：25與樓面其他管理人員交流前一天的現(xiàn)場(chǎng)狀況并確定當(dāng)日工作任務(wù)。3、8：30組織、旁聽(tīng)柜長(zhǎng)召集員工晨會(huì)，要求晨會(huì)內(nèi)容涵蓋工作重點(diǎn)、工作安排及員工培訓(xùn)，以提升員工整體素養(yǎng)、工作激情為中心，形式新穎生動(dòng)、寓教于樂(lè)。 4、8：40-8：50全面檢查燈具、柜臺(tái)、通道狀況，催促各柜員工做好開(kāi)門前的準(zhǔn)備工作。5、8：50-8：55

18、督導(dǎo)和柜長(zhǎng)交接，劃分當(dāng)班負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域后附：督導(dǎo)柜長(zhǎng)分管區(qū)域表1。 6、8：55-9：10組織員工進(jìn)行迎賓。 7、9：10-10：00做好員工考勤工作，檢查各柜組內(nèi)地面衛(wèi)生及商品陳列。8、11：05檢查插班人員到崗狀況。 9、10：00-14：00巡視現(xiàn)場(chǎng)，規(guī)范員工服務(wù)操作流程，強(qiáng)化跟進(jìn)員工服務(wù)接待意識(shí)，督察員工上崗工作狀況，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，了解各柜組商品銷售走勢(shì)、檢查專柜商品貨源、促銷及標(biāo)識(shí)，解決現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件和售后處理，并對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行抽檢考核。 10、14：00-14：15對(duì)上午班工作狀況進(jìn)行總結(jié)、記錄。 11、14：25-14：35與下午班督導(dǎo)進(jìn)行工作交接，與柜長(zhǎng)一起

19、劃分當(dāng)班負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域。 12、14：35-15：30做好員工考勤工作，檢查各柜組內(nèi)地面衛(wèi)生及商品陳列。13、17：45檢查插班離崗狀況。 14、15：30-20：30巡視現(xiàn)場(chǎng)，規(guī)范員工服務(wù)操作流程，強(qiáng)化跟進(jìn)員工服務(wù)接待意識(shí)，督察員工上崗工作狀況，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，了解各柜組商品銷售走勢(shì)，檢查專柜商品貨源、促銷及標(biāo)識(shí)，解決現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件和售后處理，并對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行抽檢考核。 15、20：30-20：50做好一天工作總結(jié)，針對(duì)工作狀況安排下一天的工作重點(diǎn)，記錄上報(bào)樓面銷售。 16、20：50-21：00組織督察員工送賓工作，如發(fā)現(xiàn)有顧客還在選購(gòu)商品，及時(shí)和服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)聯(lián)系，保證

20、最后的銷售順利完成。 17、21：00組織員工整隊(duì)離店后再次巡店一周，清查有否滯留員工和顧客并及時(shí)引導(dǎo)離店，一天工作結(jié)束。二員工的培訓(xùn)和考核流程1、違紀(jì)員工培訓(xùn)流程 1對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)矯正培訓(xùn)。 2違紀(jì)員工周、月度培訓(xùn)考核及處罰跟進(jìn)辦法： 每周安排違紀(jì)人員利用業(yè)余時(shí)間陪同督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，巡視時(shí)間為找出一起現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì)行為。 每周對(duì)違紀(jì)人員安排前門送賓工作，為期7天。每周將違紀(jì)人員名單公布在黑板報(bào)上。 3每月18日對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，并作好培訓(xùn)記錄，對(duì)參加集中培訓(xùn)的員工，制定培訓(xùn)卡，有培訓(xùn)就有考核，逐步根本改變員工的工作態(tài)度、意識(shí)，考核以書面形式為主，其考核內(nèi)容為： a、員工手冊(cè)違紀(jì)行為

21、屬輕度過(guò)失，較嚴(yán)重過(guò)失和嚴(yán)重過(guò)失的裁定；b、現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì)事例、案例分析；c、本人對(duì)本次違紀(jì)行為的熟悉；2、新員工培訓(xùn)考核流程附表2 新進(jìn)員工上崗先在督導(dǎo)處領(lǐng)填員工基本狀況表附表3，填寫完畢后由督導(dǎo)移交給區(qū)域大柜長(zhǎng)，由大柜長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，督導(dǎo)負(fù)責(zé)考核； 新進(jìn)員工上崗一周對(duì)其進(jìn)行第一次考核，主要考核制度熟知程度；上崗15天對(duì)其進(jìn)行第二次考核，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)技能考核。15天內(nèi)對(duì)其進(jìn)行兩次考核，對(duì)不合格員工及時(shí)采用待崗培訓(xùn)管理； 由于督導(dǎo)工作的不完善和粗心造成員工培訓(xùn)不完整、考核不真實(shí)，由督導(dǎo)承當(dāng)責(zé)任。 3、一般員工培訓(xùn)考核流程附表4 在走動(dòng)式管理過(guò)程中，對(duì)員工的業(yè)務(wù)操作過(guò)程進(jìn)行不間斷的培訓(xùn)與考核，使

22、員工在工作過(guò)程中不斷完善服務(wù)與知識(shí)，特別每月一個(gè)培訓(xùn)考核重點(diǎn)，半年對(duì)員工進(jìn)行一次全方位的技能考核。 三、樓面督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn) a、員工的考勤及環(huán)境衛(wèi)生 1、天天認(rèn)真及時(shí)做好員工的考勤工作，對(duì)遲到、早退、曠工的員工開(kāi)處違紀(jì)通知書，并及時(shí)與柜組其他人員和專柜廠方取得聯(lián)系，調(diào)整班次，避免空崗，如有疏漏，則追究當(dāng)班督導(dǎo)責(zé)任。 2、在巡視過(guò)程中，保持檢查、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并催促維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及柜臺(tái)衛(wèi)生，由于工作不到位造成環(huán)境衛(wèi)生不潔不順，由當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)責(zé)。b、現(xiàn)場(chǎng)員工管理 強(qiáng)化走動(dòng)式服務(wù)，并加快走動(dòng)檢查頻率，做到八分鐘走一圈，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的違紀(jì)行為，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)矯正培訓(xùn)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工的違紀(jì)行為作出具體記錄，振奮員工精

23、神面貌，端正員工的工作態(tài)度，催促與引導(dǎo)員工的規(guī)范行為。離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須與另一督導(dǎo)員作好交接，保證現(xiàn)場(chǎng)有其他管理人員巡視。由于督導(dǎo)工作不認(rèn)真、不徹底到位而引起的現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，由當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)全責(zé)。c、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的管理 1、對(duì)樓面專柜經(jīng)營(yíng)商品進(jìn)行不間斷自查，杜絕一切假冒偽劣、以次充好、標(biāo)識(shí)不全的商品在柜臺(tái)內(nèi)銷售。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上勒令其下柜，并及時(shí)與門店、業(yè)務(wù)課長(zhǎng)、廠家溝通聯(lián)系，以防商店信譽(yù)受損。 2、充分了解現(xiàn)場(chǎng)各品牌促銷狀況，檢查并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)的開(kāi)展，及時(shí)了解其他商場(chǎng)同類樓面專柜的促銷，并積極與廠方協(xié)調(diào)、溝通協(xié)助組織貨源上柜，保證商店利益、銷售長(zhǎng)期上升不受沖擊。 3、檢查各pop的規(guī)范及懸掛擺放

24、，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出正確處理。由于工作無(wú)落實(shí)，造成pop管理不到位，由當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)責(zé)。 4、隨時(shí)檢查臨時(shí)員工的工作狀況，監(jiān)督其出勤狀況，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)有無(wú)借證使用或使用過(guò)期證件狀況，杜絕一切違反臨時(shí)證管理規(guī)定的人員上崗。對(duì)有違紀(jì)現(xiàn)象的臨時(shí)證，一律作清退處理。 d、設(shè)備、柜臺(tái)、電器的維護(hù)，空調(diào)、電梯等使用的監(jiān)督 1、每日必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備、柜臺(tái)、電器、景點(diǎn)等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并將信息傳達(dá)至相關(guān)部門，維護(hù)以上物品的完好率，保證使用的安全性。如有疏漏，追究當(dāng)班督導(dǎo)責(zé)任。 2、對(duì)公共場(chǎng)所的配套設(shè)施使用進(jìn)行監(jiān)督與催促，及時(shí)反饋設(shè)施的使用狀況并可依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況要求有關(guān)部門進(jìn)行使用方面的調(diào)整。由于工作不到位，造成

25、顧客不滿由所當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)全責(zé)。e、費(fèi)用控制 1、負(fù)責(zé)樓面各專柜物料用品的領(lǐng)用，嚴(yán)格把關(guān)，控制物料費(fèi)用尤其是自營(yíng)柜組及辦公室物料的使用。 2、嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定督管辦公室 的使用，制定 使用本，對(duì)專柜人員使用 的次數(shù)、時(shí)間嚴(yán)格登記，并收回費(fèi)用，話費(fèi)嚴(yán)格控制在每月元以內(nèi)。f、售后問(wèn)題的處理 認(rèn)真、及時(shí)、熟練地處理現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的售后問(wèn)題。在柜組員工與顧客未取得共識(shí)時(shí)，及時(shí)與顧客溝通，爭(zhēng)取30分鐘內(nèi)將問(wèn)題解決，杜絕一切由于售后問(wèn)題引起的顧客投訴。遵循誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)到底的原則，取得顧客的諒解與支持。由于當(dāng)班督導(dǎo)處理程序不妥或態(tài)度不當(dāng)而造成顧客的不滿或給企業(yè)帶來(lái)利益上的損害，由其負(fù)全責(zé)。g、日常管理工作 1、每日必須

26、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理工作做出具體的書面記錄，對(duì)公司、門店的工作安排通知及時(shí)上傳下達(dá)，做好全面的交接班程序方可結(jié)束一天的工作。 2、每周五對(duì)樓面的好人好事進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)交至經(jīng)理辦公室。3、每周三、四由當(dāng)班督導(dǎo)組織互檢工作，并做出記錄。 4、每月30日以前做好一個(gè)月以來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃交本部經(jīng)理，各督導(dǎo)要依據(jù)各自所負(fù)責(zé)的工作做出總結(jié)與分析，要求內(nèi)容不空洞，符合實(shí)際操作月度現(xiàn)場(chǎng)員工違紀(jì)記錄總結(jié)表附表5。 如有發(fā)現(xiàn)督導(dǎo)以上工作未能按時(shí)完成，則扣績(jī)效考評(píng)分2分；由于疏忽造成工作失誤，則扣績(jī)效考評(píng)分3分；一個(gè)月內(nèi)如出現(xiàn)兩次工作失誤，則影響其工資發(fā)放；如連續(xù)三次出現(xiàn)工作失誤，由轉(zhuǎn)入督導(dǎo)試用崗處理壹個(gè)月。

27、樓面督導(dǎo)崗職規(guī)范第一部分職務(wù)說(shuō)明書1 一、職位名稱：樓面督導(dǎo)二、待遇：三、工作概述： 作為樓面基層的管理人員和樓面的執(zhí)行法，所捍衛(wèi)、督察、執(zhí)行的是公司門店各項(xiàng)工作任務(wù)和管制制度。正確引導(dǎo)培訓(xùn)員工，減少、避免工作中的誤差和缺陷。立足現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)接待處理突發(fā)性事件和顧客售后問(wèn)題，通過(guò)各種管理措施，保證賣場(chǎng)四大職能現(xiàn)場(chǎng)、銷售、商品、人員的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和最正確契合。四、工作目標(biāo) 好的服務(wù)是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證，也是長(zhǎng)期贏得顧客滿意度、忠誠(chéng)度和企業(yè)獲得可繼續(xù)發(fā)展的基石。我們督導(dǎo)崗位的工作目標(biāo)就是： 1、不斷提升自身管理水平和獨(dú)立處理事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)能力； 2、結(jié)合自身管理將公司、門店的管理制度強(qiáng)化

28、、引申，提升樓面責(zé)任區(qū)整體服務(wù)水平； 3、強(qiáng)化對(duì)員工崗位績(jī)效考核，從而引導(dǎo)員工，包括自身向消費(fèi)者提供盡善盡美的服務(wù)。讓每一位員工盡顯其才并盡顯其用，成為門店完成“超越現(xiàn)階段工作計(jì)劃領(lǐng)先其他門店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再超越邁向更高更新的平臺(tái)這一良性循環(huán)的有力敦促者。五、應(yīng)具備的知識(shí)與技能 全面熟悉了解樓面所經(jīng)營(yíng)的商品知識(shí)，熟知熟會(huì)公司、門店的管理制度和處罰標(biāo)準(zhǔn)，積極與其他部門信息溝通，使樓面管理工作得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。有較高的個(gè)人綜合素養(yǎng)和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，公開(kāi)、公正、公平處理員工之間的矛盾，樹(shù)立優(yōu)良的權(quán)威性，靈活果斷解決好顧客的售后問(wèn)題和現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)性事件。不斷強(qiáng)化商業(yè)企業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，在工作中借鑒參閱國(guó)

29、內(nèi)外知名企業(yè)的成功管理理念，提升自身管理水平。 第二部分職責(zé)范圍 一、工作職權(quán) 執(zhí)法權(quán)對(duì)樓面員工違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行改正和處理，在處理的同時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)矯正培訓(xùn)。 工作安排依據(jù)門店的工作計(jì)劃，針對(duì)樓面每階段的具體狀況，分步驟、有重點(diǎn)地完善實(shí)施一些管理措施和細(xì)則，要求區(qū)位員工配合遵守，并及時(shí)跟進(jìn)督察，進(jìn)行績(jī)效考核。分析上月、上周開(kāi)展的工作，作出總結(jié)，及時(shí)修正改善。 技能培訓(xùn)在走動(dòng)式管理中，不間斷對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，講解傳達(dá)公司管理理念，提升整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，特別是新聘上崗的員工，要重點(diǎn)輔導(dǎo)跟進(jìn)。 溝通協(xié)調(diào)合作從溝通開(kāi)始，一切工作的理順，都源自與人之間的溝通，雖然樓面督導(dǎo)，不同于一般一

30、般的員工，但在開(kāi)展工作的過(guò)程中，不能脫離群眾、脫離提升銷售這一中心，空談管理。只有深入其中，節(jié)奏、步調(diào)才干把握得有張有弛。 二、工作責(zé)任 管天、管地、管人、管商品，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的狀況全權(quán)負(fù)責(zé)。細(xì)化如下：1、保持走動(dòng)式管理，負(fù)責(zé)樓面現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。 2、負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理，反饋顧客投訴、顧客咨詢，保證樓面現(xiàn)場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。 3、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)商品質(zhì)量、價(jià)格標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確、完善，及時(shí)處理、反饋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，保證無(wú)質(zhì)量?jī)r(jià)格事故發(fā)生。 4、了解各區(qū)單品銷售走勢(shì)，對(duì)商品實(shí)施監(jiān)控管理，按每區(qū)的月平米效益，提出可行性的調(diào)整建議。 5、負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)推廣的質(zhì)量，如pop廣告牌示的及時(shí)改換、懸掛、擺放，物業(yè)及安全隱患，及時(shí)反饋信息。 6、負(fù)責(zé)檢查樓面員工的考勤狀況，合理安排當(dāng)班員工的就餐時(shí)間，杜絕空崗現(xiàn)象的發(fā)生。 7、檢查、監(jiān)督頂上的吊頂、燈，地面柜臺(tái)和通道的安全設(shè)施及店堂內(nèi)的環(huán)境。 8、帶領(lǐng)員工積極參加公司、門店的工會(huì)活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活，關(guān)心、體貼員工，營(yíng)造和諧的工作氛圍，讓每一位員工有歸屬感，從而煥發(fā)工作原動(dòng)力。9、按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)交辦的任務(wù)，做好工作記錄并及時(shí)反饋。10、寫好天天工作日記、周紀(jì)、月工作小結(jié)。 第三部分職責(zé)范圍 一、工作程序日工作流程 提前到達(dá)工作崗位要求儀容儀表規(guī)范 與