會務服務培訓資料

1、大廈會議服務員培訓教材（課題）第一章：會務服務基本禮儀一、服飾儀容禮儀(一)服飾的類別和要求1、統(tǒng)一穿著工作服，工作服一般要求顏色淡雅一些，深色的服飾會給人一種壓抑、過于嚴肅的感覺，工作服一定要合體不緊身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨燙，保持服裝干凈、平整清新無異味，穿及工作性質相符的鞋（一般會議鞋都是軟底黑布鞋），會議服務過程中不會發(fā)出“噠噠”的響聲。2、不得穿低領裝、肚臍裝等奇裝異服，穿著要大方得體。3、工作期間要正確佩帶胸卡。4、工作期間不得佩帶戒指、手鏈、手鐲、夸張的耳環(huán)，不得留長指甲，不涂指甲油。5、不得涂抹過于濃重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔

2、氣味清新。（二）發(fā)型的選擇1、不得披發(fā)，不燙怪異發(fā)型，頭發(fā)保持自然色，統(tǒng)一發(fā)式、佩戴統(tǒng)一頭花。2、不得留過長的劉海，一般要求不留劉海，以免低身倒水時劉海會滑落參會人員臉上，甚至發(fā)生頭發(fā)掉落杯中的事情。3、不得噴濃重的發(fā)膠、發(fā)乳等刺鼻的美發(fā)用品。（三）面容的化妝1、選擇適當的化妝品和及自己氣質、臉型、年齡等特點相符的化妝方法。2、工作時間精神飽滿，面帶微笑，給人一種親近的感覺。3、不得濃妝艷抹，每天需化淡妝，妝容自然、大方。二、言談舉止禮儀（一）、禮貌用語1、接聽會議電話要使用文明禮貌用語：聲音要輕柔、語速不能過快、生硬?！澳?，這里是會議服務，請問您有什么需要”“ 請問您貴姓？”“請問您的聯系

3、方式”“請問您還有什么會議要求”“好的，再見”“您好，請問您是來參加XX處室會議的嗎？請您往這邊走，XX會議室在這邊?！薄澳茫@是您的茶，請慢用。”2、會議服務過程中經常會遇見業(yè)主有臨時的服務要求，注意觀察業(yè)主一個眼神、一個舉動，服務人員上前要略欠身體輕聲問道：“您好，請問您有什么事情”（如要求換杯清水、空調溫度調低點、喝濃茶、傳遞手表等）“好的，您稍等”3、會場外遇到特殊事情需要內領導處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后一定要及時給予雙方回復。4、對業(yè)主在會議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的要如實、合理的給業(yè)主解釋。5、如電梯間遇見主要領導，要主動打招呼，微

4、笑點頭問好“李主要總，您好”“吳總，您好”，主動按電梯間按鈕，盡量不要和高級領導乘坐一臺電梯。（二）文明舉止1、要養(yǎng)成良好的生活習慣，克服各種不雅舉止。不要當著業(yè)主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳 嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要在場發(fā)出太大響動。2、辦公區(qū)域不要亂丟果皮紙屑等。3、在坐電梯時，不能大聲說話，應站在電梯按鍵前主動為業(yè)主服務。4、行為大方，見到領導要主動上前問好，在工作現場員工要舉止文明，見到業(yè)主要點頭微笑示意。5、及業(yè)主交談時要面帶微笑，言談有度，態(tài)度親切、自然，不能喧賓奪主。7、在工作期間，不得吃零食、打電話或扎堆聊天、不能聽MP3

5、等其它在工作期間不允許的活動。8、在會議服務過程中，會議人員走路盡可能不要發(fā)出聲音，保持站姿、坐姿的良好形態(tài)，不屈膝、駝背、彎腰、翹二郎腿等。三、迎賓禮儀1、重大會議召開如需要禮儀迎賓活動時，會議服務人員應化淡妝、身著禮儀服飾（旗袍）提前20分鐘在會議室門口進行迎賓，將會議室門提前打開，會議召開前幾分鐘的時間把門輕輕關閉，會場休息的時候要及時將會議室門打開。2、迎賓服務一般按照會議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2名或4名服務人員，對稱站立會議門口進行迎賓。3、站立的時候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應略向外張。上身要穩(wěn)定，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊，挺胸平視，接待參

6、會人員微笑服務，重要領導或認識的業(yè)主一定要主動點頭問好。4、會議人員要熟悉會場內座次的擺放，可以引導及會人員很快尋找到座位。第二章：會議服務工作標準及程序一、接會和會前準備（一）明確任務和人員分工1、會議室的服務工作實行固定劃分制，根據會議室開會的頻率、會議室容納人數的多少、會議室的重要性來進行會議室的工作量劃分。2、會議人員負責管轄所劃分的會議室內整體保潔、會議服務、設備設施管理、消防器材保管等全部工作。3、會議室服務工作也可以根據各單位實際情況進行臨時性安排。4、接聽會議通知時，要及時做好會議記錄的填寫，詢問清楚會議內容、會議地點、人數、時間及有關要求，并及時反饋給會議服務人員。（二）物品

7、準備和會場布置1、對業(yè)主提出的會議要求要盡快解決，自己解決不了的要及時上報主管領導。2、會議服務人員必須按業(yè)主要求的時間提前做好會前物品及會議服務的準備工作，根據業(yè)主的會議要求，擺放座簽、茶杯、礦泉水、準備果盤、牙簽、濕紙巾、抽紙、加熱小毛巾等，所有的會議準備工作必須在會前30分鐘全部完成。3、會場桌椅、茶杯、座簽等物品擺放要求整齊、規(guī)范，用尺子衡量，達到橫對齊、豎對直的標準。4、提前30分鐘打好開水備用。5、一律使用會議室專用茶杯，定期進行高溫消毒（按業(yè)主要求使用一次性紙杯）。7、茶杯放在參會人員的正前方，及參會人員保持2尺左右的距離，杯及杯擺放的距離相等，擺放在一條直線上，杯把向右側；礦泉

8、水擺放時，牌子一律朝向參會人員。7、提前30分鐘打開會議室門，進行室內通風，會前準備工作就緒。8、提前10分鐘站在會議室門口進行禮儀迎賓。9、會議服務人員在開會前10分鐘，以飽滿的精神狀態(tài)站立在會議室門口的一側，進行禮儀迎賓，并引導參會人員按位置坐好。（三）進行保潔衛(wèi)生和安全工作1、按順序擦拭窗臺、窗框、門、扶手、依次清潔墻面、護墻板、踢腳線、擦拭茶幾、桌面、椅子、沙發(fā)，地面、桌椅、沙發(fā)、窗臺保持干凈無灰塵。2、每月用吸塵器對會議室內地毯進行吸塵。3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次會議結束后對茶杯進行高溫消毒。4、定期擦拭玻璃、紗窗。5、對會議室進行每日通風，保證會議室內空氣清新。6、對滅火

9、器進行每日檢查保養(yǎng)，按時填寫保養(yǎng)記錄。7、檢查電器設備有無異常情況，存在問題及時通知工程人員進行維修。（四）擺臺1、按照會議要求擺放座簽、話筒、鮮花，鮮花一般要平鋪延伸狀。2、演講臺一般放置在主席臺右側，按會議要求擺放話筒、鮮花、礦泉水等。3、按照業(yè)主對會場的要求調整桌椅的位置，保留出倒水的空間。（五）設備準備1、根據會議要求進行話筒的調試，并檢查音箱效果，有問題及時處理。2、檢查會議室內照明設施是否完好，存在問題及時通知工程人員進行維修。3、提前將空調打開，調到適當的溫度。4、檢查會議桌椅牢固性，有松動現象及時通知工程人員進行維修。二、會議中的服務規(guī)程：（一）迎賓工作1、重大會議召開如需要禮

10、儀迎賓活動時，會議服務人員應化淡妝、身著禮儀服飾（旗袍）提前20分鐘在會議室門口進行迎賓，將會議室門提前打開，會議召開前幾分鐘的時間把門輕輕關閉，會場休息的時候要及時將會議室門打開。2、迎賓服務一般按照會議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2名或4名服務人員，對稱站立會議門口進行迎賓。3、站立的時候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應略向外張。上身要穩(wěn)定，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊，挺胸平視，接待參會人員微笑服務，重要領導或認識的業(yè)主一定要主動點頭問好。4、會議人員要熟悉會場內座次的擺放，可以引導及會人員很快尋找到座位。（二）倒水和遞毛巾1、會議人員在倒水的時候要面帶微笑，

11、動作輕、穩(wěn)，達到規(guī)定要求。2、倒水時，服務人員站在客人右側，用食指及中指夾起杯蓋，拇指及無名指托起杯把，側身站在參會人員的右后側，杯子傾斜45度，倒8分滿即可。3、倒水的先后順序要先客人后主人，如在一個單位內要先領導后其他人。4、在有茶幾的接待室內進行倒水服務時，不要臀部正對著客人，應側身對客人屈腿倒水，飲料要當著客人的面打開。5、會議服務人員在行走時要輕、穩(wěn)，不能讓鞋及地面磨出聲響，以免影響會議的進行。6、小毛巾應在會議召開前十分鐘擺好，小毛巾放在統(tǒng)一的小托盤里，一般可在休會期間進行更換新的小毛巾。7、如有業(yè)主需求，可以隨時更換新的小毛巾，不要用直接接觸已經消毒好的毛巾手，使用夾子將毛巾放入

12、托盤，送至業(yè)主跟前擺放整齊。（三）根據要求上果盤1、此項一般在會前準備就緒，如遇到會議召開期間要求上水果盤，事先應該準備多種干果備用應急使用，為了在短時間內備好水果，應選擇不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等應急。2、按照會議人數和業(yè)主要求，準備水果，一般是2人一盤，每個水果盤內的水果不要超過2種，擺放時水果把要沖下，把光潔美觀的一面沖上，水果要搭配擺放，顏色岔開，帶皮的水果一起擺放，選擇水果一般盡可能選擇小巧易吃的水果。3、如果是大型水果，事先切好備用，備好牙簽，使用前要用透明塑料膜包裹，可保鮮，防落灰塵。4、水果清洗必須要徹底，防止發(fā)生農藥中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用專用水果清洗劑，或

13、用鹽水浸泡消毒都可以，清洗擺放水果的時候，一定要使用一次性手套。（四）添加茶水1、時間控制在1520分鐘一次，夏季和冬季業(yè)主喝水頻率不一，可根據會場人員的需要靈活掌握，但是倒水時間不能過于頻繁，以免影響會議的正常召開。2、添加茶水的順序和初次倒水順序一樣，先客人或先領導，后其他人。（五）物品補充和更換1、會議中煙缸內有三個煙頭就要進行更換，更換時要用干凈的煙缸替換臟的，先把臟的撤回客人后面，再把干凈的煙缸放回原處。2、會場休息的時候要及時更換毛巾、濕紙巾、將小暖壺水蓄滿，將會議桌面一些雜物清理干凈，及時補充水果。（六）特殊需要1、會議服務過程中經常會遇見業(yè)主有臨時的服務要求，注意觀察業(yè)主一個眼

14、神、一個舉動，服務人員上前要略欠身體輕聲問道：“您好，請問您有什么事情”（如要求換杯清水、空調溫度調低點、喝濃茶、傳遞手表等）“好的，您稍等”2、會場外遇到特殊事情需要內領導處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后一定要及時給予雙方回復。3、對業(yè)主在會議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的要如實、合理的給業(yè)主解釋。三、會議結束（一）送客和檢查1、會議結束后，會議人員應提前站在門口順門把方向戰(zhàn)立，送賓。2、檢查業(yè)主是否有遺留物品，如果有物品遺忘要保存好，并通知業(yè)主。3、檢查有無煙頭撒落，及時清理。（二）整理和保潔1、會后及時整理、清掃會議室整體衛(wèi)生，達到隨時可用，茶杯徹底

15、清洗茶垢并高溫消毒。2、桌椅恢復原樣，擺放整齊。3、室內地面、護墻板、踢腳線、桌椅、沙發(fā)、茶幾、玻璃、窗臺、窗框、門、門框、門把手、消毒柜、飲水機等公共設備設施表面要定期保潔，保持無塵、無污漬。做到看得見的、摸得著的要每日擦拭清理。（三）關閉關閉室內所有電器設備設施的電源開關、檢查門窗是否關閉。四、會務接待服務操作技能（一）毛巾的疊法小毛巾的疊法應該看小托盤的形狀大小而定，一般使用較多的是長方形的純白色瓷器小托盤，正方形小毛巾對折，現場講解：小毛巾使用時必須進行加熱消毒，使用夾子取出加熱好的毛巾，擺放在托盤里。（二）茶水的服務會議結束后，要及時使用專用茶杯毛巾將茶杯進行清洗擦拭干凈，進行高溫消

16、毒，一般消毒20分鐘即可，關閉消毒柜電源，打開玻璃門待茶杯冷卻后取出，整齊的將茶杯擺放好，接到會議通知后，使用專用小勺將茶葉放置茶杯內，一般放一勺二勺茶葉即可，茶葉不用時要封好口，以免茶葉受潮，影響使用。會議期間，一般保證15-20分鐘倒水間隔。夏季使用綠茶，冬季使用紅茶，其他季節(jié)可以使用花茶。茶水不宜太濃。（三）水果拼盤方法按照會議人員多少、參會人員的級別、水果盤的大小來定水果的標準，盡可能使用應季水果，購買容易食用的水果，不宜太多，減少浪費。一般帶皮的水果放在一個水果盤內，不用剝皮吃的水果放在一個盤內，盡可能買一些小型水果，吃起來方便。大型水果一定要事先切好，并備好牙簽方便食用。一個水果盤

17、內的水果不要超過2種，顏色要岔開，根蒂沖下擺放，水果盤一般擺放在2人之間，每個人都能很容易吃到水果，如果是大型會議需要擺放水果，可在會議室最后一排擺放，業(yè)主在休會的時候進行食用。凡是有水果會議的會場，濕紙巾、抽紙要備足，并放置果皮筒。目 錄會議服務工作程序及標準一、會前準備.41、會場布置.4接會.4保潔.4擺臺.4擺臺具體要求.4a、杯墊. 4b、蓋杯.4c、礦泉水.4d、小毛巾.4e、水果.4f、手抽.4g、煙缸、濕巾.4h、會標、會議牌、紙、筆.4備會時限.4上崗要求.42、會議設備設施準備（標準）.5空調.5麥克風、電池.5幻燈機、電視機、錄像機、投影儀.5屏蔽器.5二、會中服務標準.

18、51、迎客.5 2、倒水.53、毛巾.54、果盤.55、關門.5 6、續(xù)水.5 7、煙缸.58、物品補充.59、大型會議服務要求.6三、會議結束.61、送客.62、檢查.63、保潔.64、整理.65、關閉.6四、主要會議室工作程序.61、會議服務.62、領導辦公室（會客室）服務.6五、會務部水果發(fā)放工作標準.61、水果進貨.72、水果發(fā)放.7員工辦公室水果發(fā)放.7領導辦公室水果發(fā)放.7會議水果發(fā)放.7六、信件、報紙收發(fā)工作標準.71、報紙發(fā)放.72、平信發(fā)放.73、雜志發(fā)放.74、快信、特快專遞、包裹、匯款單發(fā)放.8 5、其它要求.8會議服務管理制度（日常會議服務）.9-10會議服務管理制度（

19、大型會議服務）.11會議服務工作程序及標準一、會前準備1、會場布置接會：了解會議任務單，要知道及會人數、會議時間、主辦方、會議性質、設備及飲品要求或其它特殊要求；保潔：清掃會場，物品，桌面、地面無積土，無污漬；場地清潔明亮，無異味，噴灑適量空氣清新劑或通風；擺臺：配合會議主辦方按照臺型、人數、設備布置綠化，擺放鮮花，按照及會人數擺放桌椅，會場座椅定位，擺放整齊；擺臺具體要求a、杯墊：位于座位右上方及外沿平齊，等距離進行拉線定位，擺放整齊；b、蓋杯：要求杯柄向右，放于杯墊之上，無杯墊時位于座位右上方及外沿平齊，等距離進行拉線定位，擺放整齊，備好茶葉；c、礦泉水：位于座位右上方及外沿平齊或放于蓋杯

20、左側，標志向內，等距離進行拉線定位，擺放整齊；d、小毛巾：統(tǒng)一位于蓋杯前下方；e、水果：清洗拼盤并包保鮮膜；f、手抽：每次會議室內最少四盒（視會議主辦方具體要求而定）；g、煙缸、濕巾：視會議主辦方具體要求而定，h、會標、會議牌、紙、筆：根據會議主辦方具體要求配合擺放，會前半小時把會議所需文具、用品備齊擺好；備會時限：大型會議按要求提前半小時準備完畢，其它會議提前十五分鐘準備完畢。上崗要求：服務人員會前5分鐘，整理儀表，統(tǒng)一著裝站位，站姿端正，臉帶微笑，迎候來賓。2、會議設備設施準備（標準）空調：開啟，并調試相適應溫度（夏季應在25度左右，冬季應在20度左右）；麥克風、電池：麥克風一會一換；電池

21、會前準備好；激光筆根據使用記錄和實際情況更換；幻燈機、電視機、錄像機、投影儀等各電器設備打開，會前調試完畢，發(fā)現異常及時通知業(yè)主并報修；屏蔽器：會前五分鐘連接使用。二、會中服務標準1、迎客：安排專人到電梯口領位，會議服務員站于門口迎客，當客人來到會議室時，禮貌熱情地向客人問好，請入會議室，幫客人拉椅入座； 2、倒水：客人入座，視客人需求提供茶水或咖啡；3、毛巾：按要求將疊好的小毛巾送上（放置于及會者右側）；4、果盤：會議開始，打開保鮮膜；5、關門：客人全部就座會議開始后，所有茶水倒過后，服務員退出廳房，輕輕關閉會議室大門，在門外當班（不能隨意走開） 6、續(xù)水：每隔十五分鐘添加茶水一次，兩小時后

22、詢問是否更換茶葉并更換煙盅，但一定要禮貌、輕聲、快捷，盡量避免影響客人，為避免會議期間打擾可用瓶裝礦泉水或純凈水； 7、煙缸：煙頭多于5個的更換，視具體情況更換；8、物品補充：會議中間休息，要盡快整理會場，按要求補充和更換各種用品（換煙盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把會議臺面收拾好，但不要把客人的資料、物品弄亂；如客人有其他要求應盡量幫助客人解決；9、大型會議服務要求：遇大型會議，設主服務員一名專為主席臺和發(fā)言席添加、更換飲水；時刻關注會議組織者，關注會場內設備運行使用情況，必要時協助調試各種設備儀器，會議期間急需離開崗位，一定要通知領導找人替崗。三、會議結束1、送客：會議結束，開門、站位、微

23、笑送客；2、檢查：仔細檢查一遍會場，看是否有遺忘的東西和文件等，設備設施是否有損壞，統(tǒng)計物品使用情況做好記錄；3、保潔：打開門窗通風，小毛巾收集消毒、保潔、擦拭桌面；4、整理：將會議用具、設備整理好，會場座椅及時恢復整理；5、關閉：關閉所有使用的電器設備空調、電燈、窗，再次檢查會場有無火源，鎖好會議室門。 四、主要會議室工作程序1、會議服務每天8:00以前,把會議室衛(wèi)生準備完畢；會議服務參照會議服務工作標準及流程；隨時保持主要會議室衛(wèi)生；花卉要勤澆水，勤剪枝。2、領導辦公室（會客室）服務每天巡視衛(wèi)生情況；領導有客人時，要及時倒水服務，隨時查看會議桌椅的整潔；每天查看辦公室、會議桌及臥室的紙抽使

24、用情況，及時補充；注意物品是否放整齊，檢查食品是否過期；工作中的會議服務員在會議服務過程中，盡量把音量減小，以免影響客人。五、會務部水果發(fā)放工作標準1、水果進貨水果按要求每周一前送到，并按科室分配好；有特殊需要時聯系供貨商隨時進貨； 水果貨到，由指定人員及會務部共同驗收；隨時了解水果價格，并及供貨價格對比，對于高出市場價格的，必要時要求供貨商更改價格。2、水果發(fā)放員工辦公室水果發(fā)放：周一至周五十點以前送到各辦公室，并由科室負責人清點、簽字；領導辦公室水果發(fā)放：每周日、周二下午水果清洗完畢，周一、周三早上上班后切水果、裝盤、封膜，八點半前送到各領導辦公室；會議水果發(fā)放：洗凈、裝盤、封膜按要求在會

25、議以前十分鐘送到會議室。六、信件、報紙收發(fā)工作標準1、報紙發(fā)放正常工作日報紙：當天報紙在當日下午五點以前全部分發(fā)到各辦公室；周六、日報紙：周日下午清點完畢，隨周一報紙同時發(fā)放。2、平信發(fā)放收到平信兩個工作日內可隨報紙一起發(fā)放到收信人手中，或用BQQ通知收信人到物業(yè)辦公室憑有效證件領取，領導、院辦的信件等收到后第一時間發(fā)送，盡量在當天完成發(fā)放，最多不超過一個工作日。3、雜志發(fā)放接收雜志，必須及郵遞員進行清點并登記，確保不發(fā)生差錯；收到雜志的三個工作日內把雜志發(fā)到各科室或人員手中，并要求做好詳細記錄，盡量由業(yè)主簽字確認。4、快信、特快專遞、包裹、匯款單發(fā)放接收快件、特快專遞、包裹、匯款單等，必須及

26、郵遞員進行清點并登記，確保不發(fā)生差錯；收到后一個工作日內（盡量在當天）通知到收信人，收信人取件時需查驗有效證件：工作證、身份證等；領導的快件等當天送到領導或院辦，要求做好詳細記錄。5、其它要求對未及時領取的郵件，負責催領，且不定期將積壓的雜志等公布催領；單位、地址不詳或誤投信件：兩個工作日內退回郵遞員；不得拆開他人信箋。會議服務管理制度 -日常會議服務會議服務是直接面對業(yè)主的一項經常性工作，本著人性化物業(yè)會議服務管理，力求將會議服務工作納入制度化、程序化、規(guī)范化，保證項目部在追求效益及價值過程中快速發(fā)展，以建立健全會務制度和保證會議服務質量為目的，項目部對會議服務管理作如下規(guī)定：一、認識會議服

27、務工作的重要性，增強會務工作的責任感。做好會務工作的“三部曲”：會前準備工作、會中組織工作以及會后工作。1、會前準備工作充分：在會議召開前半小時必須按業(yè)主的要求做好會場布置，并開門等候會議的開始，保證室內整潔衛(wèi)生，座落有序（包括會議室的桌椅、設備、擺放桌簽、鮮花、飲用水、水果、通風采光等工作要點）。2、會中服務周到：會中服務是會務工作的重要環(huán)節(jié)，要求會務員細心觀察、反應敏捷。會議中除一些常規(guī)性的細節(jié)服務（如添加開水）外，還有一些不確定性的情況，這就要求會議服務人員發(fā)揮好主觀能動性，把握好每一個細小環(huán)節(jié)，把握好及會人員的服務需求，使每一次會議的召開服務周到、井然有序。3、會后整理有條不紊：會務是個整體的動態(tài)過程，搞好會前準備、會中服務的同時，還要在會務結束后按規(guī)定時間做好會場的及時整理，為下一個會務活動做好充分準備，以免造成工作的被動，會后做好及會記錄并對會務中出現的狀況或失誤進行總結分析。二、會務人員時刻保持飽滿的精神狀態(tài)隨時待命，用發(fā)自內心的微笑去迎接工作，為業(yè)主提供最優(yōu)質的服務。1、會務人員要穿著統(tǒng)一的工作服，佩證上崗，行為舉止大方得體，微笑服務。2、在會務場所，要禮貌待人，規(guī)范站姿、走姿，不得在會務場所休息。3