如何處理客戶(hù)投訴(新)

1、新客戶(hù)重要?老客戶(hù)重要?流失顧客意味著失業(yè)o吸引一個(gè)新顧客的成本（單單廣告和促銷(xiāo)的開(kāi)支）o比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 56倍。 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴3-5人 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 留意客戶(hù)的終身價(jià)值 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿(mǎn)意的顧客顧客流失的原因( 1 )o因價(jià)值而流失o因系統(tǒng)(流程)而流失o因人員而流失 顧客流失的原因( 2 )失去客戶(hù)的百分比失去客戶(hù)的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q

2、了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 在13家大型的服務(wù)和生產(chǎn)企業(yè)中，70%的顧客流失是因?yàn)橐痪€(xiàn)員工對(duì)顧客缺乏應(yīng)有的關(guān)注。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿(mǎn)意，更是一條感情紐帶。 湯姆湯姆彼得斯彼得斯o每四個(gè)消費(fèi)者中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿(mǎn)意o只有5%的不滿(mǎn)意顧客會(huì)直接向公司投訴假如你是一名顧客假如你是一名顧客,你希望你希望客戶(hù)期望值的提升客戶(hù)期望值的提升服務(wù)的態(tài)度服務(wù)的態(tài)度服務(wù)技能的不足服務(wù)技能的不足 一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴12人

3、投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有82%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿(mǎn)的顧客來(lái)買(mǎi)東西的人支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我；投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快樂(lè)而又不投訴的人在傷害我，他們連我糾正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。在不滿(mǎn)意又不投訴的顧客中,只有9%37%的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴得到處理的顧客中，就有54%82%的人愿意做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時(shí)侯投訴的處理并不完全和他們的意。投訴處理投訴處理與情緒化抱怨處理與情緒化抱怨處理 一、投訴處理技巧一、投訴處理技巧二、情緒化抱怨處理二、情緒化抱怨處理 客

4、戶(hù)投訴，代表客戶(hù)還很客戶(hù)投訴，代表客戶(hù)還很重視我們重視我們，還有需要總比默，還有需要總比默默地離開(kāi)我們好多了。默地離開(kāi)我們好多了。如果處理得當(dāng)，可以如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造創(chuàng)造更更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 客戶(hù)情緒化抱怨時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員首先客戶(hù)情緒化抱怨時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員首先要表現(xiàn)要表現(xiàn)積極的傾聽(tīng)、理解和認(rèn)同積極的傾聽(tīng)、理解和認(rèn)同，先先安撫客戶(hù)的情緒安撫客戶(hù)的情緒，才有機(jī)會(huì)回歸，才有機(jī)會(huì)回歸理性，找到真正的原因和動(dòng)機(jī)，才理性，找到真正的原因和動(dòng)機(jī)，才能盡快解決問(wèn)題能盡快解決問(wèn)題切記：切記：先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情一、投訴處理技巧一、投訴處理技巧 *客戶(hù)的投訴，對(duì)我們是一種客戶(hù)的投訴

5、，對(duì)我們是一種改善改善的的機(jī)會(huì)，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝機(jī)會(huì)，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝!、感謝感謝*只有引導(dǎo)客戶(hù)只有引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)多說(shuō)，才會(huì)，才會(huì)快速掌握核心因快速掌握核心因素素，從而，從而對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥：“是的是的還有呢還有呢?您您是指哪方面是指哪方面” 、傾聽(tīng)傾聽(tīng)*以以口語(yǔ)口語(yǔ).語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào).身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言表示理解表示理解“我非常理解您的感受我非常理解您的感受”，“您的意思好您的意思好象是象是.”，“如果是我如果是我,我也會(huì)感到我也會(huì)感到 給您帶來(lái)不便了給您帶來(lái)不便了”同理心傾聽(tīng)同理心傾聽(tīng)、判斷、判斷o 1.是否是公司責(zé)任范圍是否是公司責(zé)任范圍o 2. 客戶(hù)的類(lèi)型是客戶(hù)的類(lèi)型是?o

6、3.客戶(hù)的目的是客戶(hù)的目的是?、判斷是否是公司責(zé)任范圍、判斷是否是公司責(zé)任范圍（NONO）*雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)專(zhuān)員仍雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)專(zhuān)員仍需詳細(xì)地為客戶(hù)需詳細(xì)地為客戶(hù)解釋原因，澄清誤會(huì)解釋原因，澄清誤會(huì)。同時(shí)，要站在客戶(hù)立場(chǎng)上，指引其使同時(shí)，要站在客戶(hù)立場(chǎng)上，指引其使用其他的解決方案，表現(xiàn)用其他的解決方案，表現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)的熱忱熱忱。、判斷是否是公司責(zé)任范圍、判斷是否是公司責(zé)任范圍（YESYES）可否立即解決可否立即解決? 、可否立即解決、可否立即解決? ?（YESYES）立即幫客戶(hù)處理立即幫客戶(hù)處理 *接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮“首問(wèn)責(zé)任首問(wèn)責(zé)任”，如果客，如果

7、客戶(hù)較急，同時(shí)又可以立即處理，應(yīng)親自或主戶(hù)較急，同時(shí)又可以立即處理，應(yīng)親自或主動(dòng)接下問(wèn)題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決；動(dòng)接下問(wèn)題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決； 、可否立即解決、可否立即解決?（NO）解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 *不要讓客戶(hù)有逃避問(wèn)題或拖延的感覺(jué)不要讓客戶(hù)有逃避問(wèn)題或拖延的感覺(jué)*無(wú)法立即解決，應(yīng)向客戶(hù)解釋原因，尋求客戶(hù)的無(wú)法立即解決，應(yīng)向客戶(hù)解釋原因，尋求客戶(hù)的諒解，并諒解，并承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門(mén)承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門(mén)；*“不好意思，這件事需要和不好意思，這件事需要和*部門(mén)進(jìn)一步協(xié)商，部門(mén)進(jìn)一步協(xié)商，您看可否容我您看可否容我” *要給客戶(hù)要給客戶(hù)“明確明確”的的回復(fù)時(shí)間回

8、復(fù)時(shí)間，并取得客戶(hù)的認(rèn)，并取得客戶(hù)的認(rèn)同和接受，同和接受，“可否給我們可否給我們*天的時(shí)間，我會(huì)在天的時(shí)間，我會(huì)在*年年*月月*日前給您答復(fù)日前給您答復(fù)”*如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒(méi)有解決方案，你還如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒(méi)有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶(hù)，跟客戶(hù)解釋原因，最是應(yīng)該信守承諾，致電客戶(hù)，跟客戶(hù)解釋原因，最好能告訴客戶(hù)好能告訴客戶(hù)進(jìn)展程度進(jìn)展程度，并再次給客戶(hù)一個(gè)明確的，并再次給客戶(hù)一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他的回復(fù)時(shí)間，讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他的重視重視。（切記：。（切記：有時(shí)客戶(hù)需要的是知道我們已在處理他的投訴了，有時(shí)客戶(hù)需要的是知道我們已在處理他的投訴了，感受到我

9、們對(duì)他意見(jiàn)的重視感受到我們對(duì)他意見(jiàn)的重視）*要做好投訴記錄，以便及時(shí)追蹤落實(shí)處理進(jìn)程。要做好投訴記錄，以便及時(shí)追蹤落實(shí)處理進(jìn)程。 、給予、給予明確回復(fù)時(shí)間明確回復(fù)時(shí)間，并做好記錄和，并做好記錄和跟蹤跟蹤處理，嚴(yán)格執(zhí)行處理，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制A：餐廳主管：餐廳主管B：客戶(hù)：客戶(hù)案例案例: :一客戶(hù)請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴吃飯一客戶(hù)請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴吃飯, ,認(rèn)為服務(wù)人認(rèn)為服務(wù)人員不熱情員不熱情, ,且不報(bào)菜名且不報(bào)菜名, ,動(dòng)作不及時(shí)動(dòng)作不及時(shí). .結(jié)帳時(shí)投訴結(jié)帳時(shí)投訴 . .模擬模擬投訴處理投訴處理的過(guò)程，分組的過(guò)程，分組演練、考評(píng)演練、考評(píng)情景模擬情景模擬1：投訴處理：投訴處理二、情緒化抱怨

10、處理二、情緒化抱怨處理 2.積極傾聽(tīng)：眼神積極傾聽(tīng)：眼神.身體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)注；重復(fù)客戶(hù)的身體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)注；重復(fù)客戶(hù)的詞語(yǔ)，給予感受的回應(yīng)，讓客戶(hù)感覺(jué)到被詞語(yǔ)，給予感受的回應(yīng)，讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重尊重；3.帶離現(xiàn)場(chǎng)帶離現(xiàn)場(chǎng)(天時(shí)地利天時(shí)地利)1.以以“急客戶(hù)所急急客戶(hù)所急”的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶(hù)，的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶(hù)，“是，您是，您說(shuō)的真的很重要，說(shuō)的真的很重要，嗯，先生嗯，先生/小姐，為了盡快幫您小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請(qǐng)到我們的包間坐一下處理，麻煩請(qǐng)到我們的包間坐一下” 、積極傾聽(tīng)，表示重視、積極傾聽(tīng)，表示重視*以理解和認(rèn)同化解對(duì)立情緒，必要時(shí)，以適以理解和認(rèn)同化解對(duì)立情緒，必要時(shí)，以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕?/p>

11、戶(hù)的批評(píng)；當(dāng)?shù)馁澝儡浕蛻?hù)的批評(píng)；*在解決問(wèn)題前，務(wù)必要在解決問(wèn)題前，務(wù)必要先解決情緒先解決情緒，適當(dāng)?shù)?，適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶(hù)回歸到理性的溝通；發(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶(hù)回歸到理性的溝通； 、在傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、在傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、贊美，表示按撫客戶(hù)情緒，讓客戶(hù)贊美，表示按撫客戶(hù)情緒，讓客戶(hù)發(fā)泄發(fā)泄不滿(mǎn)不滿(mǎn) 情緒的定義：情緒的定義： 是內(nèi)心的感受是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)! ! 1、 威脅威脅 2、 冷漠冷漠 3、 交換交換 4、 慌亂慌亂 5 、說(shuō)教、說(shuō)教處理他人情緒的負(fù)面方式處理他人情緒的負(fù)面方式 氧氣是世界上最豐富的、最有價(jià)氧氣是世界

12、上最豐富的、最有價(jià)值的資源。我們中大多數(shù)的人呼吸都值的資源。我們中大多數(shù)的人呼吸都非常淺，其使用的肺活量?jī)H僅占全部非常淺，其使用的肺活量?jī)H僅占全部肺活量的三分之一。在大多數(shù)坐禪、肺活量的三分之一。在大多數(shù)坐禪、瑜珈和太極中，第一步就是要掌握正瑜珈和太極中，第一步就是要掌握正確的呼吸方法。確的呼吸方法。 大腦只占體重的大腦只占體重的2%， 但是需氧量占了差不多但是需氧量占了差不多25%。EQ型處理方法1、接受2、分享情緒 3、肯定和引導(dǎo)4、策劃o表情o動(dòng)作o呼吸o轉(zhuǎn)換詞語(yǔ)o規(guī)條o自我認(rèn)定o形氣看過(guò)看過(guò) 愛(ài)與感謝愛(ài)與感謝 幾個(gè)字的水所形幾個(gè)字的水所形成的結(jié)晶。這樣成的結(jié)晶。這樣的水結(jié)晶充滿(mǎn)了的水結(jié)

13、晶充滿(mǎn)了喜悅，并形成喜悅，并形成 像盛開(kāi)的鮮花一像盛開(kāi)的鮮花一樣的模樣。樣的模樣。 EmotionEmotion*觀察客戶(hù)的情緒，若已得到舒緩，則以觀察客戶(hù)的情緒，若已得到舒緩，則以關(guān)心和急于處理的姿態(tài)，關(guān)心和急于處理的姿態(tài)，向客戶(hù)提問(wèn)，向客戶(hù)提問(wèn)，澄清事情的前因后果，以掌握真相澄清事情的前因后果，以掌握真相； 、客戶(hù)情緒平息后，開(kāi)始、客戶(hù)情緒平息后，開(kāi)始引導(dǎo)引導(dǎo)，*對(duì)于對(duì)于客戶(hù)合理抱怨客戶(hù)合理抱怨時(shí)，應(yīng)接受并立即處理時(shí)，應(yīng)接受并立即處理“感謝感謝您的指教您的指教*對(duì)于對(duì)于客戶(hù)純粹的發(fā)泄客戶(hù)純粹的發(fā)泄，沒(méi)有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)，沒(méi)有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)表示傾聽(tīng)和耐心表示傾聽(tīng)和耐心,適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶(hù)的

14、話(huà)題適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶(hù)的話(huà)題：“我們我們可以理解您，以后有空可以再多指教可以理解您，以后有空可以再多指教”*對(duì)于對(duì)于客戶(hù)刻意想占便宜客戶(hù)刻意想占便宜時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)，但注意不要時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)，但注意不要輕易承諾或認(rèn)錯(cuò)輕易承諾或認(rèn)錯(cuò) 、判斷是否為、判斷是否為合理合理的抱怨的抱怨? 、判斷是否為合理的抱怨、判斷是否為合理的抱怨?（NO）以溫和的方式予以拒絕以溫和的方式予以拒絕*當(dāng)客戶(hù)有意利用情緒，想爭(zhēng)取一些好處時(shí)，仍當(dāng)客戶(hù)有意利用情緒，想爭(zhēng)取一些好處時(shí)，仍以誠(chéng)懇的語(yǔ)氣，予以說(shuō)明立場(chǎng)，溫和且堅(jiān)定的婉以誠(chéng)懇的語(yǔ)氣，予以說(shuō)明立場(chǎng)，溫和且堅(jiān)定的婉拒拒 提供其他建議，并表達(dá)仍然愿意為他服務(wù)的熱忱提供其他建議，并表達(dá)仍然愿意為他服務(wù)的熱忱 *婉拒后，再以提供其他的建議指引客戶(hù)選用其婉拒后，再以提供其他的建議指引客戶(hù)選用其他的方式滿(mǎn)足需求，切記仍然要表現(xiàn)服務(wù)的誠(chéng)意；他的方式滿(mǎn)足需求，切記仍然要表現(xiàn)服務(wù)的誠(chéng)意； 、判斷是否為合理的抱怨、判斷是否為合理的抱怨?（YES）依事實(shí)提供解釋?zhuān)蛄⒓唇鉀Q問(wèn)題依事實(shí)提供解釋?zhuān)蛄⒓唇鉀Q問(wèn)題 *當(dāng)客戶(hù)的抱怨合理時(shí)，要致歉