品質(zhì)管理培訓(xùn)資料1

1、廣州南華工商管理學(xué)院工商管理系質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)( (一一) ) 主講：馬主講：馬 濤濤 二二OOOO四年八月四年八月1教學(xué)參考書v張智勇 主編的品質(zhì)管理實戰(zhàn)指南v林榮瑞主編的品質(zhì)管理v肖智軍主編的現(xiàn)場管理實務(wù)v肖智軍主編的5S活動推行實務(wù)v吳靖輝主編的ISO9000：2000理解實施認(rèn)證2管理、企業(yè)管理與質(zhì)量管理三者的關(guān)系管理企業(yè)管理質(zhì)量管理3你如何理解“管理”？目標(biāo)目標(biāo)環(huán)境環(huán)境計劃組織控制協(xié)調(diào)4v管理：為你的下屬設(shè)定一個適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，然后創(chuàng)建一個有利于下屬達(dá)到目標(biāo)的環(huán)境。5你理解企業(yè)管理嗎？你理解企業(yè)管理嗎？ 理想與思維理想與思維知識知識技能技能文化文化制度制度創(chuàng)建良好環(huán)境的手段：1）知識

2、；2）技能；3）文化；4）制度6你具備了一名出色管理者的條件了嗎？你具備了一名出色管理者的條件了嗎？目標(biāo)：你的人生目標(biāo)是什么？目標(biāo)：你的人生目標(biāo)是什么？思維：你已掌握了多少先進(jìn)的管理思想？思維：你已掌握了多少先進(jìn)的管理思想？知識：你的專業(yè)知識已掌握到什么程度？知識：你的專業(yè)知識已掌握到什么程度？技能：你具備了哪些管理技能？技能：你具備了哪些管理技能？文化：什么樣的文化有利于企業(yè)管理？文化：什么樣的文化有利于企業(yè)管理？如何建立？如何建立？制度：如何建立管理制度？制度：如何建立管理制度？7質(zhì)量管理與企業(yè)管理v質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一門核心專業(yè)課之一。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一門核心專業(yè)課之一。v不只是質(zhì)

3、量工作者要學(xué)好質(zhì)量管理。不只是質(zhì)量工作者要學(xué)好質(zhì)量管理。v學(xué)好質(zhì)量管理有利學(xué)好質(zhì)量管理有利提高管理思維及增加管理提高管理思維及增加管理知識。知識。v學(xué)好質(zhì)量管理有利于提高學(xué)好質(zhì)量管理有利于提高制訂管理制度制訂管理制度的能的能力。力。8質(zhì)量管理的學(xué)科特點v系統(tǒng)性（系統(tǒng)性（ISO9001：2000；6；5S；QCC等）等）v與統(tǒng)計學(xué)有密切關(guān)系，有一定的難度。與統(tǒng)計學(xué)有密切關(guān)系，有一定的難度。v范圍廣，幾乎涉及到所有部門（除財務(wù)與后范圍廣，幾乎涉及到所有部門（除財務(wù)與后勤部門除外）勤部門除外）9總經(jīng)理業(yè)務(wù)部管理者代表財務(wù)部人事行政部生產(chǎn)經(jīng)理開發(fā)部工程部采購部資材部生產(chǎn)部品管部資材部：供應(yīng)與控制公司所

4、需物料；工程部：設(shè)備的維護(hù)資材部：供應(yīng)與控制公司所需物料；工程部：設(shè)備的維護(hù)注意：掌握各部門或崗位的主要職責(zé)。注意：掌握各部門或崗位的主要職責(zé)。10第一章：質(zhì)量和質(zhì)量管理第一章：質(zhì)量和質(zhì)量管理1.1：質(zhì)量：質(zhì)量1.1.1產(chǎn)品與質(zhì)量的概念產(chǎn)品與質(zhì)量的概念（一）產(chǎn)品（一）產(chǎn)品（product)1、思考：、思考：1）廣州本田汽車公司的產(chǎn)品是什么？）廣州本田汽車公司的產(chǎn)品是什么？2）旅行社的產(chǎn)品是什么？）旅行社的產(chǎn)品是什么？3）南華工商學(xué)院的產(chǎn)品是什么？）南華工商學(xué)院的產(chǎn)品是什么？112、產(chǎn)品的定義：過程的結(jié)果。、產(chǎn)品的定義：過程的結(jié)果。其中過程的結(jié)果通常包括四種：其中過程的結(jié)果通常包括四種：1）服務(wù)

5、；）服務(wù)；(中國電信，醫(yī)院等）中國電信，醫(yī)院等）2）軟件；（學(xué)校的教學(xué)管理）軟件；（學(xué)校的教學(xué)管理）3）硬件；（有形產(chǎn)品）硬件；（有形產(chǎn)品）4）流程性材料；（水，燃料）流程性材料；（水，燃料）12v（二）質(zhì)量（二）質(zhì)量v1、質(zhì)量的概念、質(zhì)量的概念 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。(p25) 1、要求、要求2、“特性特性”與與“固有特性固有特性”3、滿足要求的程度、滿足要求的程度13v4、生態(tài)綜合質(zhì)量、生態(tài)綜合質(zhì)量v1）生態(tài)綜合質(zhì)量是綜合的質(zhì)量；v2）生態(tài)綜合質(zhì)量是產(chǎn)品生命質(zhì)量；v3）生態(tài)綜合質(zhì)量是環(huán)境與生產(chǎn)過程互動的質(zhì)量；v4）生態(tài)綜合質(zhì)量是以人

6、為本的質(zhì)量；v5）生態(tài)綜合質(zhì)量要求社會重視提高勞動者的生命。141.1.2產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律v1、產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的v2、產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量v1)決策工作質(zhì)量v2）現(xiàn)場執(zhí)行工作質(zhì)量v3、產(chǎn)品質(zhì)量是一個組織素質(zhì)的綜合反映。v1）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)；2）員工素質(zhì)；3）組織所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施；v4、產(chǎn)品質(zhì)量特性值是分散波動的151.1.3影響產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的因素影響產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的因素v1、影響確定產(chǎn)品適用性水平的最主要因素如下。v1）市場；v2）資金；v3）管理；v4）激勵；v5）技術(shù)進(jìn)步16v2、引起產(chǎn)品質(zhì)量特性值波動的因素v1）外部干擾v2）內(nèi)部干擾v3

7、）隨機(jī)干擾171.2質(zhì)量管理v1.2.1質(zhì)量管理的基本思路v1、對質(zhì)量實施“三全一綜合”的管理1）從用戶和社會環(huán)境需要出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實行全面質(zhì)量管理。2）從提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實行全過程的管理。18v3）從依靠群眾、調(diào)動廣大員工的積極性出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是組織素質(zhì)的綜合反映的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實行全員參加的管理。v4）從不同行業(yè)的生產(chǎn)特點出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量永遠(yuǎn)是分散波動的客觀規(guī)律，對產(chǎn)品質(zhì)量綜合運用各種管理技術(shù)和管理方法。掌握質(zhì)量分散和波動的規(guī)律，進(jìn)行綜合治理，確保用戶需求的實現(xiàn)和生態(tài)綜合質(zhì)量的實現(xiàn)。192、“四個一

8、切”的觀點v1）一切為用戶服務(wù)的觀點。v2）一切以預(yù)防預(yù)見為主的觀點。v3）一切用數(shù)據(jù)說話的觀點。v4）一切按PDCA循環(huán)辦事的觀點。20PDCA1、P(plan)計劃階段；計劃階段；2、D(do)實施階段；實施階段；3、C(check)檢查階段；檢查階段；4、A(action)改進(jìn)階段改進(jìn)階段。（一）（一）PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）循環(huán)（戴明循環(huán)）211、P(plan)計劃階段；計劃階段；設(shè)計目標(biāo)；設(shè)計目標(biāo)；進(jìn)度安排；進(jìn)度安排；資源需求（包括成本核算）資源需求（包括成本核算）做有效事做有效事有效做事有效做事努力做事（忙茫盲）努力做事（忙茫盲）222、D(do)實施階段；實施階段；根據(jù)計劃控制進(jìn)

9、度方法：過程控制與結(jié)果控制 3、C(check)檢查階段；檢查階段；靈活應(yīng)變根據(jù)計劃中的目標(biāo)檢查效果關(guān)鍵：制訂合理可行的檢查標(biāo)準(zhǔn)4、A（action)改進(jìn)階段。改進(jìn)階段?？偨Y(jié)經(jīng)驗，鞏固成績總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。23持續(xù)前進(jìn)持續(xù)前進(jìn)PD1、P(plan)計劃階段；計劃階段；2、D(do)實施階段；實施階段；3、C(check)檢查階段；檢查階段；4、A(action)改進(jìn)階段。改進(jìn)階段。CAPDDCCAAP241.2.2質(zhì)量管理的基本概念v1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。協(xié)調(diào)活動。1）質(zhì)

10、量方針；）質(zhì)量方針；2）質(zhì)量目標(biāo)；）質(zhì)量目標(biāo)；3）質(zhì)量策劃；）質(zhì)量策劃；4）質(zhì)量控制；）質(zhì)量控制；5）質(zhì)量保證；）質(zhì)量保證；6）質(zhì)量改進(jìn)。）質(zhì)量改進(jìn)。25v2、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程的相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。3、質(zhì)量控制1）4M1E：人、機(jī)、料、法、環(huán)；2）5W1H：干什么、為何干、怎么干、誰來干、何時干、何地干。3）糾正與預(yù)防措施。26v4、質(zhì)量保證v質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部份，致力于提供質(zhì)量要求會得到信任。v質(zhì)量保證的主要工作：加強質(zhì)量管理、完善質(zhì)量管理體系、完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計劃、有步驟地開展提供證

11、據(jù)的活動。v外部質(zhì)量保證v內(nèi)部質(zhì)量保證27v5、質(zhì)量改進(jìn)v質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強質(zhì)量要求的能力。v手段：不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強組織的質(zhì)量管理水平。vPDCA循環(huán)思維28v6、質(zhì)量管理體系v質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系稱質(zhì)量管理體系。v質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩部分。vISO9000，ISO14000，TS16949297、基本概念間的關(guān)系v質(zhì)量管理包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等v質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定過程和資源；v質(zhì)量控制致力于達(dá)到質(zhì)量要求；v質(zhì)量保證致力于提供信任；v質(zhì)量改進(jìn)致力于提高滿足要求的能力。v質(zhì)量管理體系以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)、

12、以質(zhì)量目標(biāo)為目的、有一套組織機(jī)構(gòu)、所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)、按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動、將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的有機(jī)整體。301.2.3質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作v1、標(biāo)準(zhǔn)化工作v2、計量工作v計量工作包括三方面：v1）用于產(chǎn)品質(zhì)量特性的測試、化驗分析等方面的計量；v2）用于生產(chǎn)工藝方面的計量；v3）用于銷售經(jīng)營活動方面的計量。31v做好計量工作重點應(yīng)抓好下列工作：v1）計量器具和儀器的合理配置和使用；v2）合理確定計量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅持間隔校準(zhǔn)制度，完善計量保證；v3）加強計量檢測的日常管理，建立健全的管理制度。v4）保證計量檢測設(shè)備使用的環(huán)境v5）健全管理機(jī)構(gòu)、配備高素質(zhì)的計量人員。32v3、質(zhì)

13、量信息工作v質(zhì)量信息建立的一般程序：v1）確定系統(tǒng)的功能，建立信息中心和分中心；v2）明確信息源，即信息的發(fā)生或發(fā)出的始端；v3）規(guī)定信息流程，明確信息傳遞、反饋的渠道，確定輸入輸出條目、流向及時間的具體要求；v4）確定信息傳遞與顯示的方法；v5）落實執(zhí)行部門33v4、質(zhì)量責(zé)任制；v5、質(zhì)量教育工作v質(zhì)量教育應(yīng)注意的原則：v1）應(yīng)以提高本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、解決質(zhì)量問題為中心，正確識別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育和培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。v2）應(yīng)在各級領(lǐng)導(dǎo)親自策劃下納入各級組織的工作計劃，從高層開始，然后逐層進(jìn)行，有計劃有步驟地開展適宜培訓(xùn)。v3）質(zhì)量教育和培訓(xùn)的教材應(yīng)有針對性，教材要不斷更新變化。34v4）重

14、視師資的配備和培養(yǎng)；v5）建立員工質(zhì)量教育和培訓(xùn)的檔案，完善管理制度。351.3質(zhì)量管理的由來和發(fā)展v1.3.1 質(zhì)量管理的演變v1、產(chǎn)品質(zhì)量管理時代v1）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段（包括自檢和專檢）v2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段v2、全面質(zhì)量控制時代v3、全社會質(zhì)量管理時代361.3.2中國企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營謀劃的緊迫性v1、中國企業(yè)已進(jìn)入質(zhì)量經(jīng)營時代v1）質(zhì)量經(jīng)營時代到來的實證；v2）企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的謀劃刻不容緩371.3.3企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索v1、企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)v1）讓用戶完全滿意v2）給股東以最大回報v3）讓員工得益v4）讓企業(yè)其他利益相關(guān)者獲益。38v2、質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的基本問題是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展v

15、1）企業(yè)人力資源開發(fā)戰(zhàn)略；v2）企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略v3）科教興企戰(zhàn)略v4）環(huán)境戰(zhàn)略v5）資源戰(zhàn)略39v3、企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運用多種戰(zhàn)略時機(jī)，開發(fā)有價值的新知識和新產(chǎn)品技術(shù)。v1）企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的探索必然涉及到資產(chǎn)的4種開態(tài)和運營的3種方式。v2）企業(yè)是依靠其核心能力而成長的；40v4、企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的建立是質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索過程關(guān)注的重點。v1）企業(yè)核心競爭力v2）技術(shù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑；v3）可持續(xù)競爭優(yōu)勢建立的基本程序v建立可持續(xù)競爭優(yōu)勢v建立先進(jìn)的組織原則v要把滿足市場需要當(dāng)作企業(yè)的頭等大事v要重視企業(yè)市場資產(chǎn)41* ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生*（一）產(chǎn)

16、品質(zhì)量責(zé)任引起對質(zhì)量管理體系的需要；（二）國際貿(mào)易要求引起對質(zhì)量管理體系的需要；（三）ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1、1959年美國國防部頒布：MILQ9858A質(zhì)量保證大綱及MILQ45208A檢驗系統(tǒng)要求；2、1968年北約發(fā)布了AQAPINATO質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)3、1973年英國將AQAPINATO作為英國國防標(biāo)準(zhǔn)；424、1979年英國發(fā)布了英國國家質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)BS57505、1980年ISO成立TC1766、1987年發(fā)布了87版ISO9000；7、 1994年發(fā)布了94版ISO9000；8、 2000年發(fā)布了2000版ISO9000二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的影響和發(fā)展（一）ISO900

17、0潮流；（二）ISO9000的推動（三）ISO9000的推廣（TS16949；HACCP；SA8000）（四）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展43三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（一）核心標(biāo)準(zhǔn)1、ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；2、 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求；3、 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南；4、 ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南；44（二）其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012：2002 測量控制系統(tǒng)（三）技術(shù)報告（共七個，屬技術(shù)支持性文件；P39）（四）小冊子（指導(dǎo)性文件） 質(zhì)量管理原則， 選擇和使用指南及小型組織實施指南（五）相關(guān)技術(shù)規(guī)

18、范和標(biāo)準(zhǔn)（如TS16949）45二、相關(guān)方的需求與期望二、相關(guān)方的需求與期望（一）供應(yīng)鏈（一）供應(yīng)鏈供方組織顧客原材料等產(chǎn)品相關(guān)方相關(guān)方：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會三、質(zhì)量管理體系和過程有關(guān)的定義（一）與質(zhì)量管理體系和過程有關(guān)的定義1、體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素；2、管理體系管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。3、質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。4、過程：過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動46第2章質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)v2.1質(zhì)量管理原則v2.1.1質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用v1、質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生

19、v2、質(zhì)量管理原則的作用v1）指導(dǎo)本組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理。v2）指導(dǎo)ISO/TC176編制ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；v3）指導(dǎo)廣大審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握ISO9000：2000族新標(biāo)準(zhǔn)。472.1.2質(zhì)量管理原則的內(nèi)容及實施要點v1、以顧客為關(guān)注焦點v1）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰？v2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，將顧客最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)；v3）確保將顧客的需求和期望在組織內(nèi)進(jìn)行溝通。48v4）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動措施；v5）管理好與顧客的關(guān)系；v6）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益關(guān)系。49v2、領(lǐng)

20、導(dǎo)作用v1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望，并考慮如何滿足和制定相應(yīng)的政策和策略；v2）通過制定組織的質(zhì)量方針來清晰地描述組織未來的遠(yuǎn)景；v3）制定可測量的、經(jīng)過努力可實現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)，并把質(zhì)量目標(biāo)展開到組織的各部門、各層次，實施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。50v4）在組織的所在層次上創(chuàng)造并堅持一種共同價值觀和職業(yè)道德倫理觀念，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化；v5）創(chuàng)造一個較寬松、和諧的環(huán)境氛圍，建立信任，消除憂慮，提倡公開和誠懇的交流和溝通；v6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；v7）激勵員工，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。51v3、全員參與v1）對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育

21、，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用。v2）組織要教育員工識別對其活動的約束。v3）把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問題。v4）組織要啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會增強自己的知識、能力、經(jīng)驗。v5）在組織內(nèi)部，提倡自由地分享知識和經(jīng)驗。52v4、過程方法v1）識別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)過程，確定過程的順序和相互作用。v2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果必須開展的活動，并明確為了管理這些關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。v3）確定對過程的運行實施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，

22、為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。53v4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率；v5）評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。54v5、管理的系統(tǒng)方法v1）建立一個系統(tǒng)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標(biāo)；v2）了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系；v3）確定系統(tǒng)的特定特定活動的目標(biāo)以及這些活動應(yīng)該如何運作；v4）通過測量和評估并持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。55v6、持續(xù)改進(jìn)v1）使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，即在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn)待續(xù)改進(jìn)；v2）為了保證持續(xù)改進(jìn)得以實施，為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方

23、法和手段的培訓(xùn)；v3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo)；v4）確定以指導(dǎo)、測量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)；v5）識別并通報持續(xù)改進(jìn)的情況，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎勵。56v7、基于事實的決策方法、基于事實的決策方法v1）規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，通過提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實性、及時性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)方法，確保作為分析的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。v2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時得到并利用數(shù)據(jù)和信息；v3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。v4）基于事實的分析、權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，做出決策和采取措施。57v8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的

24、關(guān)系v1）識別和選擇關(guān)鍵供方，提出對供方的識別、評價、選擇和控制要求；v2）權(quán)衡短期利益和長期效益，確立與供方的關(guān)系；v3）建立與供方清晰和開放通暢的溝通渠道；v4）與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源；v5）確定與供方的聯(lián)合改進(jìn)行動；v6）激勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)成果。582.1.3質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系v1、以供方組織顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則供方組織顧客與供方互利關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與以顧客為關(guān)注焦點59v2、以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則v三法一改進(jìn)：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法、持續(xù)改進(jìn)60第三章ISO9001質(zhì)量管理體系要求v一、ISO9001質(zhì)量管理體

25、系要求標(biāo)準(zhǔn)說明（一）質(zhì)量管理體系的建立和實施（二）質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求的關(guān)系（三）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的1、用于認(rèn)證；2、用于管理（四）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的相容性（五）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理體系要求的刪減61過程方法過程方法管理職責(zé)管理職責(zé)測量、分析和測量、分析和改進(jìn)改進(jìn)資源管理資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)供方顧客體現(xiàn)了過程方法與PDCA循環(huán)思想62二、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求1 1范圍范圍2 2引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)3 3術(shù)語和定義術(shù)語和定義4 4質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄

26、控制質(zhì)量手冊程序文件(書)工作(作業(yè))指導(dǎo)書表格表單(記錄)文件的構(gòu)成63文件產(chǎn)生核準(zhǔn)審查編號登記發(fā)行使用修改廢止存檔64記錄控制參考流程表單建立表單建立審審/核核編號索引編號索引發(fā)行發(fā)行記錄產(chǎn)生記錄產(chǎn)生保管保管逾期銷毀逾期銷毀65質(zhì)量管理體系文件的編寫v一、質(zhì)量管理體系文件類型v1）質(zhì)量手冊；v2）質(zhì)量計劃；v3）規(guī)范v4）指南v5）程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣v6）記錄66v二、質(zhì)量管理體系文件的范圍和詳略程度的把握v1）要與組織的規(guī)模和類型相適應(yīng)v2）要與過程的復(fù)雜程度相適應(yīng)v3）要與所用的方法相適應(yīng)v4）要與人員的能力相適應(yīng)v三、文件控制“六字”要點v1）編；2）審；3）批；4）發(fā)；5）

27、改；6）廢67v三、質(zhì)量管理體系文件編制程序v1）成立編寫領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫工作班子；v2）對領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫工作班子成員進(jìn)行必要的培訓(xùn)；（ISO標(biāo)準(zhǔn)）v3）編寫指導(dǎo)性文件（分類、編號、格式、編寫要求、起草、批準(zhǔn)和修改權(quán)限等）v4）制定編寫計劃；v5）編寫草案v6）文件的編輯和審批v7）文件的試行或評審v8）正式發(fā)布685管理職責(zé)管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出69管理評審參考流

28、程管理評審規(guī)劃管理評審規(guī)劃審核審核會議通知會議通知相關(guān)資訊收集整理相關(guān)資訊收集整理會議舉行會議舉行決議事項執(zhí)行決議事項執(zhí)行追蹤確認(rèn)追蹤確認(rèn)NGOK706資源管理資源管理76.1 資源提供資源提供8 6.2 人力資源人力資源96.2.1 總則總則10 6.2.2 能力、意識和能力、意識和培訓(xùn)培訓(xùn)11 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施12 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境71人力資源培訓(xùn)程序流程培訓(xùn)需求鑒定培訓(xùn)需求鑒定審核審核策劃策劃實施實施效果評估效果評估NGOK727產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通73合約審查

29、程序流程訂單受理訂單受理合約審查合約審查正式受訂與通知正式受訂與通知交期跟催與管制交期跟催與管制出貨出貨NGOK合約變更合約變更是客戶/業(yè)務(wù)相關(guān)部門業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)747.3設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制設(shè)計和開發(fā)更改的控制75設(shè)計控制程序流程設(shè)計開發(fā)策劃設(shè)計開發(fā)策劃設(shè)計開發(fā)輸出設(shè)計開發(fā)輸出設(shè)計開發(fā)評審設(shè)計開發(fā)評審設(shè)計開發(fā)驗證設(shè)計開發(fā)驗證設(shè)計開發(fā)確認(rèn)

30、設(shè)計開發(fā)確認(rèn)設(shè)計開發(fā)輸入設(shè)計開發(fā)輸入更改更改767.4采購采購7.4.1采購過程采購過程7.4.2采購信息采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量裝置的控制77采購管理程序流程采購需求之決定采購需求之決定采購準(zhǔn)備采購準(zhǔn)備填單填單采購單核準(zhǔn)采購單核準(zhǔn)發(fā)出訂購單發(fā)出訂購單采購提出采購提出采購跟催采購跟催進(jìn)料進(jìn)料/收料收料申請部門

31、資材/物控采購采購采購主管/總經(jīng)理采購采購資材78供應(yīng)商管理程序流程供應(yīng)商尋訪調(diào)查供應(yīng)商尋訪調(diào)查供應(yīng)商評估供應(yīng)商評估登錄登錄資格撤銷資格撤銷NGOK供應(yīng)商考核供應(yīng)商考核OK采購相關(guān)部門采購相關(guān)部門采購NG798 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)8.1 總則總則8.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意顧客滿意8.2.2 內(nèi)部審核內(nèi)部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析808.5 改進(jìn)改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)8.5.2 糾正措施糾正措施8.5.3 預(yù)防措施預(yù)防措施81內(nèi)部

32、審核流程年度審核計劃作成年度審核計劃作成審核審核成立審核小組成立審核小組擬訂細(xì)部審核計劃擬訂細(xì)部審核計劃審審 核核 實實 施施缺失改善及手追蹤缺失改善及手追蹤提報總經(jīng)理提報總經(jīng)理NGOK82管理評審參考流程管理評審規(guī)劃管理評審規(guī)劃審核審核會議通知會議通知相關(guān)資訊收集整理相關(guān)資訊收集整理會議舉行會議舉行決議事項執(zhí)行決議事項執(zhí)行追蹤確認(rèn)追蹤確認(rèn)NGOK83管理評審v1、管理評審的目的和作用（P236）v2、管理評審的時機(jī)（P236）v3、管理評審的策劃v4、管理評審的輸入（P236）v5、管理評審的實施v6、管理評審的輸出v7、管理評審報告84v8、管理評審的后續(xù)工作v9、管理評審中需要克服的問題v10、管理評審與內(nèi)審的區(qū)別85ISO9001推行步驟一、診斷二、宣傳三、成立推行委員會(高層領(lǐng)導(dǎo)者參加，任命管理者代表)四、培訓(xùn)五、撰寫文件六、試運行七、內(nèi)審八 、管理評審 九、申請認(rèn)證十、通過十一、復(fù)評86第四章 質(zhì)量管理體系認(rèn)證第一節(jié) 總論一、質(zhì)量