電話營銷培訓(xùn)資料

1、招商人員培訓(xùn)材料之電話營銷技巧第一章 了解電話營銷一、什么是營銷？營銷是根據(jù)市場變化，通過發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價(jià)值并滿足其所需所欲的一種社會(huì)溝通和管理過程。二、什么是電話營銷？電話營銷是營銷的一種方式，是在營銷中加入電話這種工具，通過建立電話營銷數(shù)據(jù)庫，使用電話，傳真、電腦等通信技術(shù)，加強(qiáng)與客戶的溝通，取得客戶滿意的手法。它包括：1、電話是一種營銷工具?！熬有苑钱愐?，善假于物也?！背鲎攒髯?#183;勸學(xué)“性”原文作“生”。 意思是說有智慧的人并不是天生就和一般人有什么不同,只不過擅于利用周圍事物而已。2、電話營銷必須建立數(shù)據(jù)庫。前提條件。3、電話營銷需要與其他營銷方式相結(jié)合。純打電話

2、的成功率只有15%4.電話營銷是一種溝通方式。三、電話營銷的價(jià)值1、及時(shí)把握客戶的需求。電話是唯一一種能與客戶進(jìn)行即時(shí)溝通的工具，是最快捷的獲取客戶信息的方式。2、增加收益。電話營銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話時(shí)，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行交叉銷售和增值銷售。3、電話營銷常見問題：1）應(yīng)特別注意電話禮儀。打電話禮儀和接電話禮儀。2）語速盡可能保持一致。語音清晰，用普通話。3）傳達(dá)信息盡可能通俗易懂，使客戶易于理解。4）保持站姿，面帶微笑，聲音洪亮。5）盡量在客戶方便的時(shí)段。上午8：3010：30 下午14：3016：30根據(jù)客戶所在區(qū)域的地理位置適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如烏魯

3、木齊地區(qū)，應(yīng)按照北京時(shí)間順延2個(gè)小時(shí)。 6）語氣適當(dāng)，客戶易于接受。在自信的基礎(chǔ)上要謙虛和穩(wěn)重。7）通話三分鐘內(nèi)亮出自己的賣點(diǎn)。8）通過老客戶或親朋好友的推薦，消除客戶疑慮。9）在與客戶溝通過程中打比喻，善于引導(dǎo)。10）站在客戶立場，詳細(xì)說明產(chǎn)品的特點(diǎn)，用途。11）善于設(shè)問，激起對方興趣，盡可能誘導(dǎo)成交。 第二章 優(yōu)秀的電話營銷員是這樣練成的一、電話營銷員的職責(zé)1、通過電話，傳真等方式與準(zhǔn)客戶交流，了解客戶需求，推薦公司產(chǎn)品，解決客戶的問題。2、負(fù)責(zé)公司客戶資料的整理及與客戶進(jìn)行相關(guān)資料的確認(rèn)。具體包括：1、搜集信息，成為管理部門的信息之源。營銷的成功，取決于客戶需求的滿足。我們應(yīng)勤于獲得需求

4、動(dòng)態(tài)，競爭狀況和客戶意見等信息。因而，我們 應(yīng)自覺當(dāng)好企業(yè)的耳、目，有意識(shí)地收集，了解信息，及時(shí)地反饋信息，以便于管理部門及時(shí)調(diào)整政策，改進(jìn)產(chǎn)品，更好地滿足客戶需求。重點(diǎn)搜集以下七個(gè)方面的信息：1） 市場供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢；2） 消費(fèi)者特征，結(jié)構(gòu)；3） 客戶需求的現(xiàn)狀及變化趨勢；4） 客戶對產(chǎn)品的具體意見和要求；5） 客戶對企業(yè)銷售政策，售后服務(wù)的反映；6） 同類產(chǎn)品的競爭狀況；7） 客戶的抱怨和具體要求。 2、向客戶傳播知識(shí)傳播健康理念，傳播市場發(fā)展趨勢，傳播營銷策略，傳播產(chǎn)品知識(shí)。3、聯(lián)系買主，銷售產(chǎn)品。4、提供服務(wù)；一切以服務(wù)為宗旨，是現(xiàn)代推銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。有缺陷的，不完

5、善的服務(wù)很可能會(huì)導(dǎo)致客戶拒絕購買或永不再光顧。調(diào)查顯示：68%的客戶離開，是因?yàn)槭艿嚼溆龊蛯镜匿N售人員明顯不感興趣；9%的人離開是因?yàn)樗麄兡軓膭e處獲得更低的價(jià)格；80%的客戶不再重復(fù)購買某一品牌或企業(yè)的產(chǎn)品，是由于對其售后服務(wù)不滿意，其中20%的人會(huì)到處傳播他們的不愉快經(jīng)歷，給賣方帶來較大的負(fù)面影響。5、建立形象，溝通關(guān)系我們是企業(yè)的代表和窗口；我們通過定期訪問，節(jié)日問候等方式，經(jīng)常與客戶溝通，建立穩(wěn)定，長期的客戶關(guān)系，把客戶發(fā)展成終身客戶。二、電話營銷人員的素質(zhì)與能力1、思想道德素質(zhì)：1）個(gè)人品質(zhì)：誠實(shí)，正直，自信 2）良好的職業(yè)道德：對企業(yè)忠誠，對顧客誠實(shí)，對競爭，競標(biāo)公平。 3）強(qiáng)烈

6、的事業(yè)心：敬業(yè)精神和高度的責(zé)任感，成就感，5個(gè)千萬；過千山萬水，進(jìn)千家萬戶，嘗千辛萬苦，講前言萬語，想千方百計(jì)/2、業(yè)務(wù)素質(zhì)：1）企業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)，客戶知識(shí)，法律知識(shí)，市場知識(shí)，推銷基本功。2）職業(yè)的開拓客戶，公關(guān)地接近客戶，準(zhǔn)確地判斷客戶，有效地解決客戶問題，及時(shí)地促成客戶交易。3、文化素質(zhì)：專業(yè)知識(shí)，廣泛興趣，語言知識(shí)，個(gè)性及修養(yǎng)。4、生理和心理素質(zhì)：端莊的外表，平和的心態(tài)。5、基本能力：注意力與觀察能力，學(xué)習(xí)能力，記憶能力，演示能力，社交能力，思維和推理能力，語言表達(dá)能力，核算能力，自我調(diào)控能力，決策能力，應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，創(chuàng)新能力。三、必備工具工欲善其事必先利其器。several

7、group number, then with b ± a, =c,c is is methyl b two vertical box between of accurate size. Per-23 measurement, such as proceeds of c values are equal and equal to the design value, then the vertical installation accurate. For example a, b, and c valueswhile on horizontal vertical errors for

8、measurement, General in iron angle code bit at measurement level points grid errors, specific method is from baseline to methyl vertical box center line distance for a, to b vertical box distance for b, list can measured1）錄音機(jī)2）頭戴式耳機(jī)。3）計(jì)時(shí)器4）同事和朋友5）電子像冊6）筆，電話記錄本7）傳真機(jī)。8）電子郵件。常見的幾個(gè)錯(cuò)誤：1）回復(fù)不及時(shí)。2）缺乏跟蹤聯(lián)系。3）

9、對常問問題沒有統(tǒng)一的答復(fù)。4）對客戶意見處理不當(dāng)。寫好電子郵件的8項(xiàng)注意：1）選擇一個(gè)好的主題，突出重點(diǎn)內(nèi)容。2）具有強(qiáng)烈的吸引力。3）告訴他們?nèi)プ鍪裁础?）使用清楚，直接的語言。5）焦點(diǎn)要集中。6）不要由于信息太少，而喪失機(jī)會(huì)。7）使用附言。8）具有可讀性。四、準(zhǔn)備打電話1、明確給客戶打電話的目的：為什么打電話。2、明確打電話的目標(biāo)：給誰打電話。3、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提的問題：要解決什么問題。4、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備：產(chǎn)品知識(shí)，營銷政策要熟記。5、設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備：精力集中，反應(yīng)要快，合理回答，不要慌張。6、所需資料的準(zhǔn)備：把客戶經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助

10、表，相關(guān)的資料放旁邊；五、打電話的禮儀1.選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，控制好通話時(shí)間早晨8點(diǎn)以后，節(jié)假日9點(diǎn)以后，晚間21點(diǎn)以前；要避開中午休息和一日三餐的時(shí)間。給單位電話要避開剛上班和下班的半小時(shí)；電話接通首先要問對方是否方便。2.正確的撥號(hào)，適時(shí)地等待一般等鈴聲響過6次再掛斷。3.事先詢問，婉轉(zhuǎn)回答。先主動(dòng)報(bào)出自己的單位和姓名，在找當(dāng)事人。4.擬好通話要點(diǎn)。每次通話以3-5分鐘為宜。5.要有喜悅的心情。對方能從電話中感受到你的熱情。建議打電話前先照鏡子，調(diào)整好表情。6.端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音。即使看不見對方也要當(dāng)作對方就在眼前。7.講究通話語言藝術(shù)。不光要堅(jiān)持用您好開頭，請字在中間，謝謝結(jié)尾，

11、更要控制語氣和語調(diào)。態(tài)度和藹，聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語言簡潔，口齒清晰。8.簡短有力，適時(shí)結(jié)束。說謝謝或打擾您了。六、接電話的禮儀1、準(zhǔn)備紙筆做記錄，辦事效率有保障。2、鈴響三聲一定接，莫讓對方長等待。如果你過了三遍才去接電話，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑福簩Σ黄?，讓您久等了，我有事耽擱了。3、講話柔和平穩(wěn)，禮貌貫穿其中。4、認(rèn)真對話，準(zhǔn)確記錄。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問一下:對方請問您還有什么事情嗎？掛電話時(shí)，打出電話的人應(yīng)等對方掛斷后再掛，切忌沒有致結(jié)束語就掛機(jī)或掛機(jī)動(dòng)作突然，用力過大，使對方產(chǎn)生誤解。5、應(yīng)急事件妥善處理，以告別語結(jié)束通話。如果在接電話過程中有緊急事情插入時(shí)，要向?qū)Ψ秸f對不起，稍等，

12、然后可以用手按住話筒，以免傳到對方。6、對方撥錯(cuò)電話，切忌粗暴應(yīng)答。7、全員營銷，展示團(tuán)隊(duì)形象；8、代接電話也要講禮儀：1）以禮相待 2）尊重隱私 3）記憶準(zhǔn)確。要求轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，一定要作好記錄；姓名，單位；轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；是否需要回電及電話號(hào)碼。時(shí)間；對方打電話的時(shí)間。4）傳達(dá)及時(shí)5）注意傳電話的方式6）統(tǒng)一制作留言備忘錄。7）注意備忘錄中的數(shù)字。8）留下對方的電話。第三章 有效的開場白 一般來說，接通電話的20秒是至關(guān)重要的。這其中包括：介紹你和你的公司；說明打電話的原因；了解客戶的需求，說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意和你談下去。一 如何引起客戶的注意：1、陳述價(jià)值1）陳述你的與眾不同

13、之處，如最大，唯一等。2）提及客戶熟知的同行已采用2、談他所熟悉的話題。3、贊美他。能激起興趣的通用說明。4、用問題來吸引對方的注意力。5、提出問題的重要性。6、用類比方式。7、提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情。8、引起他的擔(dān)心和憂慮。9、提到你曾寄過的信。10、暢銷品。11、用具體的數(shù)字。二 如何通過秘書關(guān)1、打電話以前，收集客戶及當(dāng)事人的詳細(xì)資料。2、提供對方有益的結(jié)果，而不是推銷自己。3、要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備。4、和秘書建立友誼。第四章 聆聽客戶的心一聽比說重要。1站在對方的立場。2要確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的。3要能用誠懇，專注的態(tài)度傾聽對方的話語。4專心致志地傾聽。喬，吉拉德5有鑒

14、別地聽。6不要急于陳述自己的意見。7積極地回應(yīng)。8讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)。9檢查你的理解力。10聽話要聽對方說話的語氣和語調(diào)。11秉持客觀，開闊的胸懷。12掌握客戶真正的想法。1）客戶想表達(dá)的是什么？它代表什么意思？2）客戶說的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見？3）客戶為什么要這樣說？4）我能相信客戶所說的嗎？13適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問題。14利用傾聽發(fā)覺客戶的需求。二、判斷客戶的性格：1、傲慢型。高傲孤僻，不通情理，不重視別人，不相信別人。 少說多聽，夸捧恭維。2、剛直型。性格直爽，話語直接。坦誠相待，快語相對。3、頑固。 堅(jiān)持己見，頑固不化。適當(dāng)順從，學(xué)會(huì)變通。4、謹(jǐn)慎。 詳細(xì)詢問，問題古怪。耐心

15、解答，細(xì)心交流，數(shù)據(jù)說話。5、猶豫。 問題多多，反復(fù)無常。堅(jiān)定信念，干脆利落。6、懷疑。 無信任感。 用數(shù)據(jù)說話，用事實(shí)爭取。7、內(nèi)向。話語少，問題少。適當(dāng)引導(dǎo)，迂回跟進(jìn)。8、虛榮。口氣大，不著調(diào)。用產(chǎn)品的高調(diào)，業(yè)務(wù)員的低調(diào)姿態(tài)滿足其虛榮心。9、自夸。驕傲自大，夸夸其談。多聽少說，謙虛低調(diào)。10、好斗 得理不饒人。減少爭執(zhí)，用建議的方式來引導(dǎo)。三如何有效地結(jié)束通話。1、如果生意沒成交，在結(jié)束電話時(shí)，一定要用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，理由有二：現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對你留下良好的印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意成交，就產(chǎn)

16、生負(fù)面情緒，就可能把這種負(fù)面情緒帶到下次通話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。2、如果生意成交，同樣必須采用正確積極的方式來結(jié)束對話。不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對問題。不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。1）感謝客戶選擇公司的服務(wù)。2）確認(rèn)客戶的基本資料。3）肯定強(qiáng)化客戶的決定。4）提供相關(guān)服務(wù)資訊第五章 電話跟進(jìn)一、跟進(jìn)電話在開場白中把這次電話與上次電話的要點(diǎn)和結(jié)果聯(lián)系起來，讓客戶想起上次談話的要點(diǎn)，如雙方都做過的承諾等，同時(shí)，陳述這次電話拜訪的目的，而不是僅僅告訴客戶；我覺得應(yīng)該打個(gè)電話給你。打跟進(jìn)電話，最好能有些新的，有價(jià)值的

17、東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。打電話跟進(jìn)以下話盡量少說；1、打電話給您主要是想看看您最近好不好2、想看看是不是有什么變化3、很久沒有聯(lián)系了，覺得應(yīng)當(dāng)給您去個(gè)電話。4、只想看看你是否準(zhǔn)備好5、你們那邊是否下雪了，下雨了等等6、質(zhì)問；上次你不是答應(yīng)我要進(jìn)貨嗎？跟進(jìn)電話的一般流程：7、表明身份。我是*尋找過渡點(diǎn)。上個(gè)星期您提到*事情8、表明目的。9、確認(rèn)客戶時(shí)間是否允許。10、用提問把客戶引入會(huì)談。如您對我的報(bào)價(jià)有何看法？二什么樣的客戶需要跟進(jìn)首先應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的分類按三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1。平均每月進(jìn)貨額。2。合作時(shí)間。3。是否達(dá)到代理要求。按A。B，C分成三類。1 你識(shí)別企業(yè)的金牌客戶了嗎？

18、2 那些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生？3 企業(yè)本年度最想和那些客戶建立聯(lián)系？4 上年度那些客戶對公司提出意見？是否將問題解決？5 去年最大的客戶今年是否繼續(xù)訂購產(chǎn)品。6 是否有些客戶從本企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，而從其它公司訂購很多產(chǎn)品。三三種類型客戶的跟進(jìn)策略。1、成交客戶：1）管理客戶的期望值，由于存貨，原料供應(yīng)等問題，一家公司的產(chǎn)品不可能做到100%合格，這一點(diǎn)要提前說。2）客戶下單以后，我們要盡最大的努力來確保質(zhì)量和及時(shí)送貨。3）提醒客戶開箱檢查。4）在客戶使用幾天以后，我們要打電話去問問，客戶對這批產(chǎn)品的意見是什么，使用起來有什么問題，以便及早解決。5）我們的客戶來自競爭對手，除了我們的產(chǎn)品質(zhì)

19、量，服務(wù)，銷售技巧好以外，最重要的是客戶對原來的供貨商心存不滿。同樣的道理，如果我們的服務(wù)客戶不滿意，他遲早也會(huì)走掉。6）如果簽了合同的客戶或口頭答應(yīng)要定貨的客戶遲遲不匯款，你就要提高警惕，及時(shí)和他溝通，要么是心中還有疑問，要么是有競爭對手在聯(lián)系。有疑問針對疑問一條一條詳細(xì)而耐心的給予解答，如果是競爭對手，哪我們就要詳細(xì)了解競爭對手的產(chǎn)品價(jià)位等相關(guān)信息，然后有真對性的給予解答，找出對方的弱點(diǎn)。2、有希望的潛在客戶。決策周期中的客戶一般有以下幾個(gè)原因：1）客戶處在分析，調(diào)查，論證階段。2）客戶在決策。3）客戶在與其他公司接觸以評估比較。4）我們對客戶的需求有誤解。5）客戶可能在欺騙我們。3、只是

20、咨詢的客戶。通過詳細(xì)了解查清客戶的底細(xì)，詳細(xì)詢問客戶的聯(lián)系方式，分清是顧客還是競爭對手。4、沒希望的客戶可以定期發(fā)電子郵件和短信，每三個(gè)月打個(gè)問候電話，當(dāng)他的需求有變化時(shí)，可能就會(huì)成為你的客戶。從滿意的客戶那里獲得支持.四、客戶投訴處理流程。1、記錄投訴內(nèi)容。2、判斷投訴是否成立。3、確定投訴處理部門。4、分析投訴原因。5、提出處理方案。6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。7、實(shí)施處理方案。8、總結(jié)評價(jià)。如何使投訴的客戶滿意？1、鼓勵(lì)客戶投訴。要在企業(yè)內(nèi)部建立尊重每一位客戶的企業(yè)文化，并通過各種渠道告知客戶企業(yè)珍惜他的權(quán)利。要讓所有員工明白那些直接向企業(yè)投訴的客戶是企業(yè)的朋友，那些對企業(yè)沉默的客戶會(huì)給企業(yè)造

21、成更大的損失，因?yàn)樗麄兏菀邹D(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手交易，而且還會(huì)散布對企業(yè)不利的意見和信息。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴客戶如何進(jìn)行投訴及獲得什么結(jié)果。如：聯(lián)邦快遞投訴透明化，讓企業(yè)每個(gè)員工都了解。如：芝加哥第一銀行。2、培訓(xùn)客戶如何投訴。3、方便客戶投訴。800、400免費(fèi)電話，電腦記錄。4、迅速處理客戶投訴。一線員工是公司的窗口，定期對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其能快速有效地在第一時(shí)間處理投訴，即能降低公司的成本，又能減少客戶的抵觸情緒。因?yàn)榭蛻糇钆侣L的等待和被從一個(gè)部門推到另一個(gè)部門。5、要關(guān)注客戶的情感而不是事實(shí)。如某名牌西裝專賣店經(jīng)理處理客戶西裝退色問題。6、遇到蠻

22、不講理的客戶，確實(shí)要發(fā)火時(shí)。1）要告訴自己，千萬不要爆炸。2）告訴對方，你現(xiàn)在有急事，過幾分鐘在和他聯(lián)系。3）到辦公室外面走幾步，做深呼吸。第六章 移動(dòng)電話 短信營銷1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送。關(guān)系再好的客戶也切忌深夜發(fā)送短信。2、保持內(nèi)容的健康。3、注意發(fā)短信的頻率。剛剛認(rèn)識(shí)的新客戶，在24小時(shí)之內(nèi)要發(fā)送短信給他，當(dāng)一個(gè)客戶認(rèn)識(shí)你之后，回家后收到短信會(huì)覺得你對他很重視，人們都很享受自己受到尊重的感覺。新客戶要先發(fā)三條短信再電話聯(lián)系，你星期一發(fā)一條，星期三發(fā)一條，別人對你就會(huì)有一個(gè)良好的印象。大客戶要長期發(fā)短信，就是當(dāng)你有一些大客戶的時(shí)候，你要經(jīng)常跟他聯(lián)絡(luò)，最好每星期或者每月給他發(fā)短信。4、注意署清姓名5、分類發(fā)送6、因人而發(fā)7、及時(shí)回復(fù)8、轉(zhuǎn)發(fā)的短信要改寫9、儲(chǔ)備自己的短信10、養(yǎng)成發(fā)短信的習(xí)慣手機(jī)短信的六大功能；1、短信防偽2、短信促銷3、市場調(diào)研4、短信廣告5、用戶關(guān)懷6、短信訂購*特別注意的細(xì)節(jié)*1.做好事前準(zhǔn)備工作 請準(zhǔn)備一支筆和一本筆記本，讓你可以