中醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案實施計劃書

1、五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、 四中全會精神，不斷加強 醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，改善我縣人民群眾看病就醫(yī)感受， 根據國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療 服務行動計劃的通知（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)20152號）以及省衛(wèi)生計生委、 省中醫(yī)藥管理局關于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務行動實施方案的通知 （粵衛(wèi)函2015264號）精神和梅州市衛(wèi)生和計劃生育局關于印 發(fā)梅州市進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案的通知（梅市衛(wèi)函2015145號）的要求，結合我院實際，現(xiàn)就落實“進一步改善醫(yī) 療服務行動計劃”制定如下實施方案。一、指導思想和總體要求堅持以病人為中

2、心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī) 感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題， 大力推進深化醫(yī)改和改善服務；通過創(chuàng)新思路方法舉措，不斷改善醫(yī) 療服務環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療質量，加強醫(yī)患溝通協(xié)調， 建立健全機制、依靠科技支撐，適應人民群眾醫(yī)療服務需求，遵循醫(yī) 療事業(yè)發(fā)展規(guī)律，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求， 讓人民群眾 切實感受到醫(yī)改成效。二、實施范圍和行動目標醫(yī)院各科室全面實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃。自2015 2017年，利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有 效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受 明顯改善，社會滿

3、意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。三、落實行動計劃的基本原則（一）堅持以人為本。要堅持以病人為中心，一切從病人的需求 出發(fā)，認真梳理、分析、解決醫(yī)療服務方面存在的突出問題，切實改 善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施，充分調動和發(fā)揮廣 大醫(yī)務人員積極性，使“以病人為中心”的理念內化于心、外化于形。（二）堅持因地制宜。要立足本院和各科室實際，針對各科室醫(yī) 療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便的問 題，根據方案要求，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式， 讓患者實實在在感受得到改善醫(yī)療服務的成效。（三）堅持改革創(chuàng)新。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計 劃深入落實。大膽

4、改革傳統(tǒng)的服務體系、服務流程、資源配置、服務 模式等。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務舉措，充分運用信息化、網絡化 手段，使醫(yī)療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫(yī)更加便捷。（四）堅持質量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務過程中，要始終堅持把提 高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學科學和規(guī)律，切實加 強醫(yī)療質量安全管理，認真貫徹落實醫(yī)療質量安全管理的核心制度和 基本規(guī)范，確?；颊甙踩?。（五）堅持持續(xù)改進。要密切跟蹤關注群眾看病就醫(yī)需求，及時 采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體 制、機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進 醫(yī)療服務，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。四、進一步改善

5、服務具體措施（一）進一步改善門診服務1優(yōu)化診室布局流程。根據門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流 程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費、 候診。優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。開設簡易門診及與之配套 的取藥窗口。爭取2015年底實行電子排隊、叫號。（由后勤、信息 科負責）2. 保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保 潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、 安全、舒適。加強提醒和疏導，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán) 境。嚴格落實公共場所禁煙要求。（由后勤、辦公室負責）3. 設置標識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設 置建筑平

6、面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統(tǒng)。各科室、部門、 辦事機構等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、 易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。（由后勤負責）4改善便民服務設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患 者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施， 放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。爭取在門診大廳和住院大廳開設自動取款機、休 閑區(qū)等服務設施。（由后勤、財務科負責）5. 深入推進預約診療。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、 檢查時間，至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到 100%， 門

7、診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的 50%。（由信息科 負責）6. 推行MDT （多學科協(xié)作診療模式）。倡導開展MDT，發(fā)展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行 創(chuàng)傷性治療安全性方面的作用。醫(yī)院積極探索建立多學科協(xié)作診療模 式，設立多?？坡?lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便。（由醫(yī)務科負責）7. 實行專家門診“全日制”合理安排專家門診，積極推行專家門 診“全日制”和專家門診“中心制專家門診要確保診療時間，確保診療 質量，讓患者得到便捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務。進一步加強緊缺專家門診號的管理，杜絕“炒號”牟利行為。（由醫(yī)務科負責）8. 合理調配醫(yī)療資源。根據就診患者病種排序

8、，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班， 保證醫(yī)師有足夠 的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源， 努力縮短檢查等候 時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須 特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能 即時出結果的，即時發(fā)放；能當天出結果的，當天發(fā)放。（由醫(yī)務科、 醫(yī)技科負責）（二）進一步改善急診服務9. 及時救治危重患者。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，完 善急診綠色通道。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心 腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒 科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救

9、治，后繳費。加 強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（由醫(yī)務科、 急診科負責）10. 加強急診力量配備。根據急診需求變化規(guī)律，合理調配急診 力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。醫(yī)院建立 24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，對住 院危重患者及時實施救治。（由醫(yī)務科、急診科負責）11. 落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉 或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（由醫(yī)務科、急診科、相關科室等負責）12. 強化院前急救服務。完善院前急救醫(yī)療服務體系，醫(yī)院從 2015年1月開始

10、加入120急救指揮中心，要進一步加強調度指揮， 加強院前急救、院內急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接， 不推諉、 拒診急診患者。（由醫(yī)務科、急診科、后勤負責）（三）進一步改善住院服務13. 改善住院保障條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，逐步實行 探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設 立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。 加強醫(yī)院 營養(yǎng)科規(guī)范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養(yǎng)服務，確保住 院患者飲食科學。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室、后勤負責）14. 完善入出院及轉院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、 出院事項實行門診告知或床邊告知。 做好入、出院手

11、續(xù)辦理及結算時 間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞 患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜 接。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室負責）15. 提升出院隨訪內涵。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升 隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫(yī)，開展 健康教育。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。（由醫(yī)務科、臨床科室負責）（四）進一步改善護理服務16. 強化護理人力配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于041，重癥監(jiān)

12、護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護 患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。（由人事科、護理部負責）17. 深化優(yōu)質護理服務。至2015年底，醫(yī)院至少90%的病房開 展優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務充分體現(xiàn)?？铺厣?，爭取在門（急）診、手術室開展優(yōu)質護理服務。有條件為患者提供延續(xù)性護理服務。 責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（由護理部、臨床科室負責）（五）進一步規(guī)范醫(yī)療行為18. 落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人 員之間的溝通。術前標記手

13、術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部 位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。 建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（由 醫(yī)務科、護理部、臨床科室負責）19. 推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查 和治療行為，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費用。（由醫(yī)務科、臨床科室負責）20. 加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控 制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物 使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天 40DDDS以 下，其他

14、類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。（由藥劑科、 醫(yī)務科、臨床科室負責）21. 推廣檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推 進醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、 檢驗結果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提 供檢查檢驗服務。22. 誠信醫(yī)療服務收費。規(guī)范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構所有服務項目、藥品及價格應 在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據的收費項目、 收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患 者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現(xiàn)明白、 合規(guī)收費。

15、逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。（由藥劑科、信息科負責）23. 堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風考 評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示 教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成 良好的工作機制，使廣大醫(yī)務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（由 辦公室、臨床科室負責）（六）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗24. 加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、 特殊治療和手術前后的患者，通過新媒

16、體、微平臺、告知單等多種形 式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付， 減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（由信息科負責）25. 加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善 醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數據信息庫，提供診療 信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。（由信息科負責）26. 提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、 手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。（由信息科負責）（七）進一步注重人文關懷27. 展現(xiàn)良好精神風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員以 及研究

17、生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務 人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風。（由辦公室、醫(yī)務科負責）28. 加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化， 做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解 患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時米取措施舒緩患者情緒。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室負責）29. 注重保護患者隱私。執(zhí)行“ 一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診 室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫 入院診斷。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室負責）30. 加

18、強社工和志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化 建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。優(yōu)先為老幼 殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由 團委、醫(yī)務科負責）（八）進一步創(chuàng)新服務模式31. 積極推行日間手術。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件 下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可 控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短 住院患者等候時間。（由醫(yī)務科、臨床科室負責）32. 實施急慢分治管理。逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎

19、病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病 患者，由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解二 級醫(yī)院就診壓力。加強與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫(yī)務科負責）33. 實行專家基層坐診制度。深化對口支援，建立城市三級綜合 醫(yī)院和縣級醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術人員到社區(qū)衛(wèi)生服務中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn) 衛(wèi)生院定期坐診的制度。（由人事科、醫(yī)務科、護理部負責）34. 重視健康教育和康復服務。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性 腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定 期開展專題健康講座。高度重視康復醫(yī)療服務。建立康復處方制度，

20、加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社 區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構協(xié)調配合機制，對出院需要進一 步康復的患者，指導做好社區(qū)康復、家庭康復、專業(yè)康復。（由防?？?、醫(yī)務科、治未病科負責）（九）進一步促進醫(yī)患和諧35. 推進三調解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流 程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。 大力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體， 醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相 銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制， 提 高人民調解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責

21、任保險 覆蓋面；至2017年底，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險（或醫(yī)療風險互 助金）參保率達到90%以上。（由辦公室、醫(yī)務科、后勤負責）36. 規(guī)范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的 專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋， 對于患者反應強烈的 問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、 持續(xù)改 進。（由辦公室、醫(yī)務科負責）五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛(wèi)計委、省衛(wèi) 計委和市衛(wèi)計局的文件精神，根據五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療 服務行動實施方案的要求，結合本科室實際制定具體工作方案，細 化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟 動行動計劃。（二）組織實施（2015年4月一2017年12月）?？h衛(wèi)計局指導、督促、推動轄區(qū)內各醫(yī)療機構落實改善醫(yī)療服務各項舉措。醫(yī)院成立五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組，明確牽頭部 門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排, 件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）檢查評價（2015年5月一2017年12月）。各科室要定期 開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和 不足，分析產生問題的原因和