口語交際：答詢技巧PPT課件

1、2021/7/241捕捉信息捕捉信息 恰當(dāng)答詢恰當(dāng)答詢2021/7/242學(xué)習(xí)目標(biāo)1.1.培養(yǎng)在具體情境中針對特定問題，簡明、得體地回答別人的培養(yǎng)在具體情境中針對特定問題，簡明、得體地回答別人的提問。提問。2.2.了解答詢的特點及技巧。了解答詢的特點及技巧。3.3.學(xué)會用恰當(dāng)?shù)姆椒ɑ卮饎e人的問題。學(xué)會用恰當(dāng)?shù)姆椒ɑ卮饎e人的問題。2021/7/243答詢技巧答詢技巧 答詢就是回答別人的詢問，這是我們?nèi)粘Ｉ钪谐３Ｒ玫揭环N口語交際。答詢一般是現(xiàn)場回答別人的詢問，所以不可能作充分的準(zhǔn)備，這就要求答詢者除了要思維敏捷 反應(yīng)迅速,還要掌握一定答詢技巧的。抓住“聽懂”、“聽記”后作“答”。2021/7/

2、244案例1： 一天，住同一棟樓的徐阿姨見到了小林的姐姐一天，住同一棟樓的徐阿姨見到了小林的姐姐時說：時說：“你家小林怎么這么刻苦?。棵刻焱砟慵倚×衷趺催@么刻苦?。棵刻焱?212點點多鐘了，我們都睡覺了，還聽見她在彈琴。多鐘了，我們都睡覺了，還聽見她在彈琴?！卑咐?： 畫家甲：昨天我參觀了畫展。告訴你吧，唯一畫家甲：昨天我參觀了畫展。告訴你吧，唯一能看的，也就是你那幅畫了。能看的，也就是你那幅畫了。 畫家乙：老朋友多謝了！對了，其他畫家的畫家乙：老朋友多謝了！對了，其他畫家的畫怎么樣？畫怎么樣？ 畫家甲：我壓根就沒看！那些畫前面都是人畫家甲：我壓根就沒看！那些畫前面都是人，我根本擠不進(jìn)去。，我

3、根本擠不進(jìn)去。答詢技巧一：聽清問題，理解意圖聽清問題，理解意圖 2021/7/245 答詢是一種被動的口語交際形式，沒有答詢是一種被動的口語交際形式，沒有“詢詢” 就沒有就沒有“答答”，因此，答詢者必須首先聽清對方的問題。因此，答詢者必須首先聽清對方的問題。 “聽清聽清”包括三方面：包括三方面： 1. 1.明確對方問題的具體內(nèi)容明確對方問題的具體內(nèi)容 2. 2.明確對方明確對方對于問題的要求對于問題的要求 3. 3. 弄清詢問者的意圖、要求、情感態(tài)度，包括判斷弄清詢問者的意圖、要求、情感態(tài)度，包括判斷詢問者問話時是真誠的還是違心的話，內(nèi)容是真實還是虛假，是否符詢問者問話時是真誠的還是違心的話，

4、內(nèi)容是真實還是虛假，是否符合事實或者事理。合事實或者事理。 對于沒有聽清楚的問題，可以禮貌地請對方再說一次，或者直接對于沒有聽清楚的問題，可以禮貌地請對方再說一次，或者直接告知對方。告知對方。 “聽記聽記”要邊聽邊篩選有價值、有意義的信息，要邊聽邊篩選有價值、有意義的信息， 抓住問題的核心和抓住問題的核心和關(guān)鍵。關(guān)鍵。 不能啰嗦拖沓，答非所問，即使問題本身比較散亂，也要理不能啰嗦拖沓，答非所問，即使問題本身比較散亂，也要理出出 大致的順序來回答。大致的順序來回答。 答詢者的舉止非常重要，特別是在現(xiàn)場答詢答詢者的舉止非常重要，特別是在現(xiàn)場答詢 時，答詢者應(yīng)該衣著整齊，面帶微笑，彬彬有禮，熱情飽滿

5、，稱呼得時，答詢者應(yīng)該衣著整齊，面帶微笑，彬彬有禮，熱情飽滿，稱呼得體，注意禮貌用語，適當(dāng)運用體態(tài)語言。體，注意禮貌用語，適當(dāng)運用體態(tài)語言。2021/7/246 教授說：教授說：“我可以知道您來自哪個中國嗎？我可以知道您來自哪個中國嗎？” 班上當(dāng)即冷場，我慢慢對我的教授說班上當(dāng)即冷場，我慢慢對我的教授說：“先先生，我沒有聽清您的問題。生，我沒有聽清您的問題?！?教授說：教授說：“我是想知道，您來自臺灣中國還我是想知道，您來自臺灣中國還是北京中國。是北京中國?！?學(xué)生說：學(xué)生說：“只有一個中國，教授先生，這是只有一個中國，教授先生，這是常識常識?！迸５缎≡嚺５缎≡?021/7/247案例：淘寶買

6、家巧妙應(yīng)對快遞員案例：淘寶買家巧妙應(yīng)對快遞員快遞公司員工快遞公司員工： “你好，你的貨到了，在這簽個字。你好，你的貨到了，在這簽個字。”買家買家： “我先看看貨。我先看看貨?！笨爝f公司員工快遞公司員工： “不簽收不能驗貨。不簽收不能驗貨。”買家買家： “為什么？為什么？”快遞公司員工快遞公司員工： “我們公司的規(guī)定我們公司的規(guī)定?！辟I家買家： “不驗貨我不能簽收。不驗貨我不能簽收。”快遞公司員工快遞公司員工： “好，那我走了，算你拒收。好，那我走了，算你拒收?！辟I家買家： “等等。等等?！?想了一想，拿過單子來簽了字，轉(zhuǎn)過身，折了折放進(jìn)了褲兜想了一想，拿過單子來簽了字，轉(zhuǎn)過身，折了折放進(jìn)了褲兜

7、?？爝f公司員工快遞公司員工： “那個單子要存檔的。簽好了給我。那個單子要存檔的。簽好了給我。”買家買家： “不驗貨不能給你單子，我們家的規(guī)定。不驗貨不能給你單子，我們家的規(guī)定。” 快遞僵住，快遞僵住，買家買家： “要不你走吧，就說我拒收。要不你走吧，就說我拒收?！笨爝f公司員工快遞公司員工： “那驗貨吧。那驗貨吧?！贝鹪兗记啥鹤プ∫c，靈活作答抓住要點，靈活作答 2021/7/248 在了解對方意圖的前提下，要抓住對方問在了解對方意圖的前提下，要抓住對方問題的關(guān)鍵和核心，給予靈活回答。題的關(guān)鍵和核心，給予靈活回答。聽記聽記：要邊聽邊篩選有價值、有意義的信息，：要邊聽邊篩選有價值、有意義的信息，

8、抓住問題的核心和關(guān)鍵。抓住問題的核心和關(guān)鍵。 2021/7/249答詢的基本方式:1隨意性的直接應(yīng)答。即當(dāng)對方問題太簡單或者提不起回話的興趣時，為了回應(yīng)而做出的反應(yīng)。但是這種回答往往表現(xiàn)為懶散，不尊重客人，沒有教養(yǎng)，很容易引起客人的反感，在工作中應(yīng)避免使用。2巧妙的拒絕性應(yīng)答。對不便回答的問題、不友善的問題、讓我們感到難堪的問題，應(yīng)當(dāng)采用某些技巧，巧妙地加以回答?？梢曰乇軉栴}的鋒芒，從側(cè)面回答。3描繪型應(yīng)答。有些問題是需要應(yīng)答者對事物進(jìn)行描繪，幫助詢問者更好地了解事物的本質(zhì)，從而達(dá)到有效地回答問題的目的。如對顧客關(guān)于旅游景點的詢問，可以在應(yīng)答時加一些自然美或人文美的描述；如果顧客問到樓盤情況，

9、可以多描繪陽光和綠地、人文環(huán)境等等。4反問型應(yīng)答。有些問題你本身還沒有答案，或者你不愿意回答，將問題反彈回去就是最好的方法。 2021/7/2410牛刀小試 面試的時候，考官問：“如果我們公司這次沒有錄取你，但過一段時間，被錄取的人中有沒能通過試用期的，騰出位置來，再通知你，你還會再來嗎?” 1.我為什么還要再來？我又不是找不到工作。我為什么還要再來？我又不是找不到工作。2.我不想等待我不想等待,再說那時候可能早就被另一家公司再說那時候可能早就被另一家公司錄取了。錄取了。3.現(xiàn)在沒有錄取我，說明公司沒有看好我，我來現(xiàn)在沒有錄取我，說明公司沒有看好我，我來了也沒有什么意思。了也沒有什么意思。牛刀

10、小試牛刀小試2021/7/2411牛刀小試 面試的時候，考官問：“如果我們公司這次沒有錄取你，但過一段時間，被錄取的人中有沒能通過試用期的，騰出位置來，再通知你，你還會再來嗎?” 呵呵，老師，那就說明我是一個呵呵，老師，那就說明我是一個“替補(bǔ)隊員替補(bǔ)隊員”了，能給一個強(qiáng)隊當(dāng)了，能給一個強(qiáng)隊當(dāng)“替補(bǔ)隊員替補(bǔ)隊員”，也是很光榮的，也是很光榮的事，我肯定會高高興興的來。再說，事，我肯定會高高興興的來。再說，“主力隊員主力隊員”都是從都是從“替補(bǔ)隊員替補(bǔ)隊員”干起來的。只要我今后工作努干起來的。只要我今后工作努力，肯定會從力，肯定會從“替補(bǔ)隊員替補(bǔ)隊員”升為升為“主力隊員主力隊員”的，的，現(xiàn)在，我既然

11、是現(xiàn)在，我既然是“替補(bǔ)隊員替補(bǔ)隊員”，就說明我還應(yīng)該付，就說明我還應(yīng)該付出比出比“主力隊員主力隊員”更大的努力，才能滿足公司的要更大的努力，才能滿足公司的要求。我相信我肯定能努力成為公司的求。我相信我肯定能努力成為公司的“主力隊員主力隊員”，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。謝謝老師給我的一個，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。謝謝老師給我的一個機(jī)會。機(jī)會。牛刀小試牛刀小試2021/7/2412 案例：案例： 丁曉明放學(xué)回家后向哥哥說的一段話：丁曉明放學(xué)回家后向哥哥說的一段話： “哥哥，今天我們班里發(fā)生了一件令人痛心的事哥哥，今天我們班里發(fā)生了一件令人痛心的事情。明天我們班和二班舉行籃球賽，劉偉不能上場，情。明天

12、我們班和二班舉行籃球賽，劉偉不能上場，我們班的實力就會受到影響。我的同桌劉偉是我們班我們班的實力就會受到影響。我的同桌劉偉是我們班的班長，學(xué)習(xí)可棒了，每次考試都是全班第一名。他的班長，學(xué)習(xí)可棒了，每次考試都是全班第一名。他還是我們班籃球隊的隊長，是組織前半場進(jìn)攻的主力還是我們班籃球隊的隊長，是組織前半場進(jìn)攻的主力。運動會上，他又是全校的短跑冠軍，百米決賽像飛。運動會上，他又是全校的短跑冠軍，百米決賽像飛的一樣，我怎么也跑不過他。今天第三節(jié)體育課，老的一樣，我怎么也跑不過他。今天第三節(jié)體育課，老師進(jìn)行百米測試，六個人一組，每組跑兩次，選一次師進(jìn)行百米測試，六個人一組，每組跑兩次，選一次最快的成績

13、作為考試成績。我和劉偉分在一組，第一最快的成績作為考試成績。我和劉偉分在一組，第一次賽跑，劉偉比我快次賽跑，劉偉比我快0.30.3秒，第二次他又跑在最前面秒，第二次他又跑在最前面，可是最后沖刺時，他摔了一跤，腳扭傷了，腫的老，可是最后沖刺時，他摔了一跤，腳扭傷了，腫的老高，結(jié)果我跑了第一。本來有把握贏球，現(xiàn)在看來勝高，結(jié)果我跑了第一。本來有把握贏球，現(xiàn)在看來勝負(fù)難分，大家都很擔(dān)心。負(fù)難分，大家都很擔(dān)心。” 答詢技巧三：要條理清楚，要言不煩答詢技巧三：要條理清楚，要言不煩2021/7/2413 思路明確，善用思路明確，善用“第一第一”、“第二第二”、“第三第三”或者或者“首先首先”、“其次其次”

14、、“再次再次”等等詞語。詞語。 善于先擺觀點，再進(jìn)行闡述。善于先擺觀點，再進(jìn)行闡述。 棘手問題：棘手問題：誠懇感謝提問者，復(fù)述問題，誠懇感謝提問者，復(fù)述問題，爭取思考時間。爭取思考時間。2021/7/2414答詢技巧如何做到條理清楚，要言不煩？如何做到條理清楚，要言不煩？ （1 1）首先，要確立一個中心。首先，要確立一個中心。 （2 2）安排好材料的）安排好材料的先后順序先后順序，先說什么，后說什，先說什么，后說什么，層次要清楚。么，層次要清楚。 （3 3）表達(dá)要清楚，善于用表達(dá)要清楚，善于用“第一第一”、“第二第二”、“第三第三”或者或者“首先首先”、“其次其次”等詞語。等詞語。 （4 4）

15、還要善于）還要善于先擺出觀點先擺出觀點、再進(jìn)行闡述。、再進(jìn)行闡述。 例如：我們的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，第一例如：我們的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，第一，第二，第二。2021/7/2415 思考：思考：丁曉明要告訴他哥哥什么事？這段話如丁曉明要告訴他哥哥什么事？這段話如何修改才能顯得有中心、條理明確？何修改才能顯得有中心、條理明確？ “哥哥，今天我們班里發(fā)生了一件令人痛心的事情哥哥，今天我們班里發(fā)生了一件令人痛心的事情。明天我們班和二班舉行籃球賽，劉偉不能上場，我。明天我們班和二班舉行籃球賽，劉偉不能上場，我們班的實力就會受到影響。我的同桌劉偉是我們班的們班的實力就會受到影響。我的同桌劉偉是我們班的班長，學(xué)習(xí)可棒了，

16、每次考試都是全班第一名。他還班長，學(xué)習(xí)可棒了，每次考試都是全班第一名。他還是我們班籃球隊的隊長，是組織前半場進(jìn)攻的主力。是我們班籃球隊的隊長，是組織前半場進(jìn)攻的主力。運動會上，他又是全校的短跑冠軍，百米決賽像飛的運動會上，他又是全校的短跑冠軍，百米決賽像飛的一樣，我怎么也跑不過他。今天第三節(jié)體育課，老師一樣，我怎么也跑不過他。今天第三節(jié)體育課，老師進(jìn)行百米測試，六個人一組，每組跑兩次，選一次最進(jìn)行百米測試，六個人一組，每組跑兩次，選一次最快的成績作為考試成績。我和劉偉分在一組，第一次快的成績作為考試成績。我和劉偉分在一組，第一次賽跑，劉偉比我快賽跑，劉偉比我快0.30.3秒，第二次他又跑在最前

17、面，秒，第二次他又跑在最前面，可是最后沖刺時，他摔了一跤，腳扭傷了，腫的老高可是最后沖刺時，他摔了一跤，腳扭傷了，腫的老高，結(jié)果我跑了第一。本來有把握贏球，現(xiàn)在看來勝負(fù)，結(jié)果我跑了第一。本來有把握贏球，現(xiàn)在看來勝負(fù)難分，大家都很擔(dān)心。難分，大家都很擔(dān)心?！?牛刀小試牛刀小試2021/7/2416案例：案例： 一位外國記者不懷好意地問周總理：“在你們中國，明明是人走的路，為什么卻叫馬路呢？”周總理不假思索地答到：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路?！贝鹪兗记伤模捍鹪円胁槐安豢捍鹪兗记伤模捍鹪円胁槐安豢旱木窈妥鹬貙Ψ降膬?yōu)良品質(zhì)。的精神和尊重對方的優(yōu)良品質(zhì)。 2021/7/2417 “婉拒婉

18、拒”：當(dāng)遇到提問者別有用心或者有明：當(dāng)遇到提問者別有用心或者有明確錯誤時，要根據(jù)交際場合，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ù_錯誤時，要根據(jù)交際場合，采用恰當(dāng)?shù)姆椒?，表明自己的原則態(tài)度，既要坦率真誠，又要，表明自己的原則態(tài)度，既要坦率真誠，又要靈活機(jī)變。靈活機(jī)變。 觀點不一致時，冷靜分析，合理解釋矛盾觀點不一致時，冷靜分析，合理解釋矛盾，提出自己觀點。，提出自己觀點。2021/7/2418牛刀小試 案例案例1 1：李老師夫婦赴日本講學(xué)，在日本好友李老師夫婦赴日本講學(xué)，在日本好友家做客，日本太太對李夫人說家做客，日本太太對李夫人說:“:“李夫人舉止李夫人舉止文雅，像日本人，不像中國人。文雅，像日本人，不像中國人?！?/p>

19、如果你是李如果你是李夫人，你如何作答？夫人，你如何作答？ 案例案例2:2:一位美國記者在采訪周總理的過程中，一位美國記者在采訪周總理的過程中，無意中看到總理桌上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆無意中看到總理桌上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆。那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：。那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：“請請問總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要問總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要用我們美國產(chǎn)的鋼筆呢？用我們美國產(chǎn)的鋼筆呢？”周總理聽后，風(fēng)趣周總理聽后，風(fēng)趣地說：地說：“ .?！?2021/7/2419案例1：李老師夫婦赴日本講學(xué)，在日本好友 家做客，日本太太對李夫人說:“李夫人舉止文 雅，像日本

20、人，不像中國人?！比绻闶抢罘?人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅雅，和我們中國人一樣，不像不像日本人。2.過獎了，哪里比得上你們?nèi)毡救恕?3.太太，中日文明是同宗同源，共同進(jìn)步的。案例2:一位美國記者在采訪周總理的過程中， 無意中看到總理桌上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆。 那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：“請問 總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要用 我們美國產(chǎn)的鋼筆呢？”周總理聽后，風(fēng)趣地 說：“談起這只鋼筆說來話長，這是一位 朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物送 給我的，我無功不受祿，就拒收。朝 鮮朋友說，留下做個紀(jì)念吧，我覺得 有意義就留下這只貴國鋼筆。”2021/7/2420案例1：李

21、老師夫婦赴日本講學(xué)，在日本好友 家做客，日本太太對李夫人說:“李夫人舉止文 雅，像日本人，不像中國人。”如果你是李夫 人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅雅，和我們中國人一樣，不像不像日本人。2.過獎了，哪里比得上你們?nèi)毡救恕?3.太太，中日文明是同宗同源，共同進(jìn)步的。案例2:一位美國記者在采訪周總理的過程中， 無意中看到總理桌上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆。 那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：“請問 總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要用 我們美國產(chǎn)的鋼筆呢？”周總理聽后，風(fēng)趣地 說：“談起這只鋼筆說來話長，這是一位 朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物送 給我的，我無功不受祿，就拒收。朝 鮮朋友說

22、，留下做個紀(jì)念吧，我覺得 有意義就留下這只貴國鋼筆?！?021/7/2421案例1：李老師夫婦赴日本講學(xué)，在日本好友 家做客，日本太太對李夫人說:“李夫人舉止文 雅，像日本人，不像中國人?！比绻闶抢罘?人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅雅，和我們中國人一樣，不像不像日本人。2.過獎了，哪里比得上你們?nèi)毡救恕?3.太太，中日文明是同宗同源，共同進(jìn)步的。案例2:一位美國記者在采訪周總理的過程中， 無意中看到總理桌上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆。 那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：“請問 總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要用 我們美國產(chǎn)的鋼筆呢？”周總理聽后，風(fēng)趣地 說：“談起這只鋼筆說來話長，

23、這是一位 朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物送 給我的，我無功不受祿，就拒收。朝 鮮朋友說，留下做個紀(jì)念吧，我覺得 有意義就留下這只貴國鋼筆。”2021/7/2422肯定肯定：“是的是的”、“對對”、“您說得對您說得對”、“這還用說嗎這還用說嗎”等等否定：否定：側(cè)面迂回側(cè)面迂回不宜公開的問題：不宜公開的問題：告訴對方原因告訴對方原因2021/7/2423 一學(xué)生到書店買一學(xué)生到書店買讀者讀者，下面是他和銷售員的對話。，下面是他和銷售員的對話。學(xué)生：請問有沒有最新出版的學(xué)生：請問有沒有最新出版的讀者讀者？售貨員：賣完了。售貨員：賣完了。學(xué)生：城里哪家書店還可能有賣嗎？學(xué)生：城里哪家書店還可能有賣嗎？

24、售貨員：不知道！售貨員：不知道！學(xué)生：請問什么時候到貨？學(xué)生：請問什么時候到貨？售貨員：不知道！售貨員：不知道！售貨員的三次回答讓這位同學(xué)很掃興，請你向售貨員設(shè)計三次回答，使學(xué)生感到售貨員的三次回答讓這位同學(xué)很掃興，請你向售貨員設(shè)計三次回答，使學(xué)生感到親切，但不能改變原意。親切，但不能改變原意。1.1.不好意思，這批書剛巧都賣完了，您早點來就好了。不好意思，這批書剛巧都賣完了，您早點來就好了。2.2.對不起，這我說不準(zhǔn)，不過我可以幫您聯(lián)系一下。對不起，這我說不準(zhǔn)，不過我可以幫您聯(lián)系一下。3.3.目前還沒有消息，您如果愿意留下電話號碼的話，書一到我就通知您。目前還沒有消息，您如果愿意留下電話號碼

25、的話，書一到我就通知您。2021/7/2424 新學(xué)年開始了新學(xué)年開始了, ,學(xué)校學(xué)生會干部換屆。歐陽玉學(xué)校學(xué)生會干部換屆。歐陽玉憑借自己的實力，經(jīng)過層層競選考核，成為新一憑借自己的實力，經(jīng)過層層競選考核，成為新一屆學(xué)生會主席。在新當(dāng)選的學(xué)生會干部與各班學(xué)屆學(xué)生會主席。在新當(dāng)選的學(xué)生會干部與各班學(xué)生代表的見面會上，歐陽玉曾經(jīng)的競爭對手向正生代表的見面會上，歐陽玉曾經(jīng)的競爭對手向正與同學(xué)們談笑風(fēng)生的歐陽玉提問道與同學(xué)們談笑風(fēng)生的歐陽玉提問道：“歐陽玉，歐陽玉，有人說你是憑借自己的實力當(dāng)選學(xué)生會主席的。有人說你是憑借自己的實力當(dāng)選學(xué)生會主席的。可我怎么聽說你是憑借漂亮臉蛋當(dāng)選的？就因為可我怎么聽說

26、你是憑借漂亮臉蛋當(dāng)選的？就因為你長得漂亮，許多男生甘愿為你拉選票。你成功你長得漂亮，許多男生甘愿為你拉選票。你成功了。請問，你準(zhǔn)備繼續(xù)用你漂亮的臉蛋開展工作了。請問，你準(zhǔn)備繼續(xù)用你漂亮的臉蛋開展工作嗎？嗎？會場上一陣哄笑。歐陽玉的臉會場上一陣哄笑。歐陽玉的臉“唰唰”一下紅一下紅了，如果你是歐陽玉，你會如何作答？了，如果你是歐陽玉，你會如何作答？2021/7/2425 某顧客在商場看中了一款國產(chǎn)的手機(jī)，請你以營業(yè)員的身份，回答顧客的詢問。 顧客：這款手機(jī)的主要功能有哪些？請你介紹一顧客：這款手機(jī)的主要功能有哪些？請你介紹一下。下。 營業(yè)員營業(yè)員 ： 。 顧客：聽說國產(chǎn)手機(jī)的質(zhì)量不過關(guān)，經(jīng)常有人投

27、顧客：聽說國產(chǎn)手機(jī)的質(zhì)量不過關(guān)，經(jīng)常有人投訴，是這樣的嗎？訴，是這樣的嗎？ 營業(yè)員營業(yè)員： 。 顧客：好的，那我就買這款手機(jī)了。顧客：好的，那我就買這款手機(jī)了。 營業(yè)員營業(yè)員 ： 。 2021/7/24261、甲乙兩個獵人各獵得兩只野兔回家，甲的妻子看見后冷 冷地說：“A?！奔撰C人不悅，心想：“你以為很容易打到 嗎？”第二天，他估計空著手回家讓妻子知道打獵不是容 易的事。乙獵人遇到的確是相反，他的妻子看到他帶回兩 只兔子，歡天喜地地說：“B?！币耀C心中喜悅：“兩只算什么？”第二天他打回四只野兔。 在AB兩處填補(bǔ)內(nèi)容，兩處均是疑問句，不超過10個字。 A 你僅打到兩只？ B 你竟打到兩只？ 2、

28、下文中那位值班女士說了三句話都欠妥，你認(rèn)為應(yīng)該怎 么說才得體。 南方某縣一位老工人，姓李，因患急性胰腺炎住院，病房床號是203.有一天，某值班護(hù)士問他：“203，你今天怎么樣了？”她看了看床頭柜說：“你又忘記吃藥了，你不知道你的病很危險嗎？”這時，隔壁病房的家屬喊她去給病人掛水，她轉(zhuǎn)過臉說：“喊什么喊，你沒有看見我在跟他講話嗎？” 第一句應(yīng)改為：老大爺今天感覺怎么樣？ 第二句應(yīng)改為：您要能堅持吃藥，身體就好起來了。 第三句應(yīng)改為：請稍等，我馬上就來。 2021/7/2427接待時的答詢實習(xí)生陳惠到酒店實習(xí)兩個月，雖然工作勤奮， 但常常得罪客人。下面我們看看她的兩個真實案例。展示收集到的答詢技巧

29、 兩位客人在一只小方桌前坐下。 陳惠遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盤。這家鄉(xiāng)咸雞是什么雞 做的？” “不知道，我沒吃過。”陳惠老實地回答。 “佛跳墻是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。 “好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。”陳惠總算比較含糊地回答了問題。 “那么海鮮佛跳墻與迷你佛跳墻有什么區(qū)別？”客人帶著疑惑 的神情問道。 “不知道?！标惢莶缓靡馑嫉幕卮??？腿瞬粣偟貙﹃惢菡f：“你怎么什 么都不知道？” 陳惠充滿歉意地說：“對不起，我是新來的?！?為了彌補(bǔ)自己的過失，陳惠主動地詢問：“那您要飯嗎？” 客人勃然大怒：“你才要飯呢！” 案例分析： 1、陳惠錯在哪兒？ 2、如果你是陳惠怎樣問答，

30、才不會引起 客人的不悅？ 1、陳惠犯了接待語言的“忌語”和“岐義用語”，如“不 知道”、“對不起，我是新來的”、“您要飯嗎？”以及 回答問題詞語模糊和用語囁嚅。同時也說明她對菜肴知識 十分饋乏，幾乎是一問三不知。請同學(xué)們務(wù)必記住，在酒 店接待服務(wù)中，不能說“不知道”、“不行”、“不可以” 等之類的服務(wù)忌諱用語；也不能說自己是“新手”，客人 不會因此而原諒你；更不能用岐義用語。 2、服務(wù)人員在遇到類似問題時，首先道歉，之后尋求幫助。 （參考：“對不起，請稍候?！敝笳埨戏?wù)員來解圍。） 2021/7/2428有三位客人在此已坐了五個多小時，仍沒有去意。陳惠心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他

31、們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。（陳惠動作：來 回走動，小聲嘀咕：“怎么還不結(jié)帳？”最后，她終于忍不住對客人說： “先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！薄笆裁?？你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑?，非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴：“算了，別跟 她一般見識，我們結(jié)帳吧！”那位生氣的客人沒好氣地讓陳惠把賬單拿過來。 看過賬單，他說：“5這鮑魚汁我們沒點過，怎么算進(jìn)了賬單，你馬上去更正”。陳惠忙回答客人：“賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了?！睅孜豢腿藚s辯 解說：“不可能，我們絕對沒要。你再好好想想?！标惢萦肿屑?xì)回憶了一下， 覺得可能是自己錯了，忙

32、說“對不起”。忙到收銀員那里去改單。 當(dāng)陳惠把改過的賬單交給客人時，客人對她講：“餐費我可以付，但你服 務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！标惢萋犃丝腿说?話感到非常委屈。 1、在酒店服務(wù)中是不充許催客人結(jié)帳的。 2、客人對賬單提出異議時，陳惠應(yīng)該先向客人道歉， 馬上把賬單拿回賬臺重新核對。賬單出錯說明陳惠的工 作粗心大意，陳惠應(yīng)向客人道歉并請求客人原諒，并在 今后工作中吸取教訓(xùn)。 教師小結(jié)： 通過這個案例使我們更深刻的認(rèn)識到語言在接 待工作中的重要性。有時就因為一句話，讓客人 “乘興而來，敗興而歸”，甚至影響企業(yè)的聲譽(yù)。2021/7/2429接待語言的注意事項 1、態(tài)度熱情

33、，真誠專注 有客人光顧時，向客人微笑示意，用輕松愉快的語言問候寒暄。 2、了解意圖、注意傾聽 在交談中，要認(rèn)真傾聽客人的談話，迅速把握要點，還要對其 談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點頭微笑，或間以插話。 3、實事求是、如實介紹 對不清楚的問題應(yīng)先了解清楚，對客人不了解的情況要實事求 是地做好解釋工作。 4、注意氛圍，愉快交談 要善于引出大家感興趣的話題，使交談順利進(jìn)行。 5、精心錘煉，善于表達(dá) 語速和音量要根據(jù)客人的年齡、身份和表情達(dá)意的需要而定， 選詞用句要根據(jù)客人的文化水平、理解能力而有所不同，還要根 據(jù)不同情況，采用不同語氣。2021/7/2430四、接待答詢口才技巧 1、贊美法 2、提問法 3、

34、建議法 4、正反法2021/7/2431首先首先，先要仔細(xì)聽面試官的問題，弄清楚他的問題是想考你什么？，先要仔細(xì)聽面試官的問題，弄清楚他的問題是想考你什么？然后然后，按照他的希望去答，回答一定要圍繞工作去發(fā)展，切忌和工作，按照他的希望去答，回答一定要圍繞工作去發(fā)展，切忌和工作及該職務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。在一般的情況下，面試分為兩部分，首先是觀及該職務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。在一般的情況下，面試分為兩部分，首先是觀察你的工作態(tài)度，其次是測試你的工作能力。察你的工作態(tài)度，其次是測試你的工作能力。面試中的答詢面試中的答詢2021/7/2432 1. 請你介紹你自己。請你介紹你自己。 不要單說自己的姓名，年齡，愛好?？梢?/p>

35、說不要單說自己的姓名，年齡，愛好?？梢哉f自己做過最成功的事情，主要的成就。把自己最自己做過最成功的事情，主要的成就。把自己最大的技能顯現(xiàn)出來。大的技能顯現(xiàn)出來。 2.2.說出你的優(yōu)點及缺點。說出你的優(yōu)點及缺點。 可以大膽的把自己的優(yōu)點說出來。不可太誠可以大膽的把自己的優(yōu)點說出來。不可太誠實說出自己致命的缺點。絕對不要說自己最大的實說出自己致命的缺點。絕對不要說自己最大的缺點是追求過于完美。缺點是追求過于完美。 因從自己的優(yōu)點說起，再加些小缺點，最后因從自己的優(yōu)點說起，再加些小缺點，最后再把問題轉(zhuǎn)到優(yōu)點上。再把問題轉(zhuǎn)到優(yōu)點上。2021/7/2433 3.3.你對薪資的要求？你對薪資的要求？(15

36、002000)(15002000) 我對工資沒有硬性要求，我相信貴公司在處我對工資沒有硬性要求，我相信貴公司在處理我的問題上會友善處理，我注重的是找對工作理我的問題上會友善處理，我注重的是找對工作機(jī)會，所以只要條件公平，我則不會計較太多。機(jī)會，所以只要條件公平，我則不會計較太多。 4.4.如果我錄用你，你將怎樣開展工作？如果我錄用你，你將怎樣開展工作？ 首先聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，然后就有關(guān)情首先聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，然后就有關(guān)情況進(jìn)行了解和熟悉，接下來制定一份近期的工作況進(jìn)行了解和熟悉，接下來制定一份近期的工作計劃并報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，最后根據(jù)計劃展開工作。計劃并報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，最后根據(jù)計劃展開工作。20

37、21/7/2434面試技巧面試技巧經(jīng)典面試問題回答思路經(jīng)典面試問題回答思路 問題一：“請你自我介紹一下” 思路： 1、這是面試的必考題目。 2、介紹內(nèi)容要與個人簡歷相一致。 3、表述方式上盡量口語化。 4、要切中要害，不談無關(guān)、無用的內(nèi)容。 5、條理要清晰，層次要分明。 6、事先最好以文字的形式寫好背熟。 問題二：“你有什么業(yè)余愛好？” 思路： 1、業(yè)余愛好能在一定程度上反映應(yīng)聘者的性格、觀念、心態(tài)，這是招聘單位問該問題的主要原因。 2、 最好不要說自己沒有業(yè)余愛好。 3、不要說自己有那些庸俗的、令人感覺不好的愛好。 4、 最好不要說自己僅限于讀書、聽音樂、上網(wǎng)，否則可能令面試官懷疑應(yīng)聘者性格

38、孤僻。 5、最好能有一些戶外的業(yè)余愛好來“點綴”你的形象。 2021/7/2435 問題三：“你的座右銘是什么？” 思路： 1、座右銘能在一定程度上反映應(yīng)聘者的性格、觀念、心態(tài)，這是面試官問這個問題的主要原因。 2、不宜說那些引起不好聯(lián)想的座右銘。 3、不宜說那些太抽象的座右銘。 4、不宜說太長的座右銘。 5、座右銘最好能反映出自己某種優(yōu)秀品質(zhì)。 6、 參考答案“只為成功找方法，不為失敗找借口” 問題四：“你為什么選擇我們公司？” 思路： 1、 面試官試圖從中了解你求職的動機(jī)、愿望以及對此項工作的態(tài)度。 2、 建議從行業(yè)、企業(yè)和崗位這三個角度來回答。 3、 參考答案“我十分看好貴公司所在的行業(yè)

39、，我認(rèn)為貴公司十分重視人才，而且這項工作很適合我，相信自己一定能做好?！?2021/7/2436 有問必有答，人們的語言交流就是這樣進(jìn)行的。問有藝術(shù)，答也有技巧。問得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會使己方陷入被動。商務(wù)談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都要代表自己的國家、地區(qū)、企業(yè)，都將被對方視為一種承諾，給回答問題的人帶來一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。商務(wù)談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復(fù)問題的水平。 通常在談判中應(yīng)當(dāng)針對對方提出的問題實事求是地正面作答，但由于商務(wù)談判中的提問往往是對方精心設(shè)計的，可能藏有某種目的甚至是圈套，如果對所有問題度正面作出回答，并不一定是最好的答復(fù)。商務(wù)談判中商

40、務(wù)談判中“答”的技巧的技巧 2021/7/2437商務(wù)談判中的答詢1.耐心傾聽2要明確與理解問題的實質(zhì)。3.要掌握回答問題的要點，哪些問題不值得回答，哪些問題只需要略為回答一部分內(nèi)容，哪些問題需要全面、細(xì)致地解答，都要做到心中有數(shù)。4.要善于回避問題5.要善于拒絕。2021/7/2438（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時間： 回答問題決不是越快越好，要給對方留下己方是經(jīng)過慎重考慮作出的回答。在回答前，可借助于一些動作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來考慮對方問題。 （二）針對提問者的真實心理答復(fù)：（二）針對提問者的真實心理答復(fù)： 準(zhǔn)確判斷對方的真實想法。 （三）不要完全回答問題，有些問題不必回答：（三）不要完全回答問題