中央美術學院物業(yè)管理提升管理方案

1、中央美術學院提升管理方案以需求方為關注焦點， 不斷優(yōu)化物業(yè)服務模式； 以顧客需求為導 向，不斷提高服務水平。 在服務中持續(xù)改進服務質(zhì)量才能夠滿足物業(yè) 服務中日益提高的需求。“勿以善小而不為”，提升服務的每一個可能 都要當作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細 節(jié)，都不能當作小事而置之不理。提升服務質(zhì)量從點點滴滴做起，使 每一點提升都能給顧客帶來更大的方便與滿意。 通過對中央美術學院 2013 年半年多的管理，結(jié)合公司領導和學院甲方領導的要求，根據(jù) 中央美術學院項目部的實際情況及管理處全體員工的現(xiàn)狀， 特制定此 提升管理方案。本方案分為十部分，詳細內(nèi)容如下：以高度的責任心為甲方

2、服務， 甲方才會認可企業(yè)的品牌； 以精湛 的專業(yè)技能為甲方服務， 甲方才會感受到我們的價值。 甲方在“認可” 與“感受”的同時，強化了對物業(yè)品牌的忠誠度，讓甲方確實感受到 “億展在身邊，服務就在身邊” 。第一部分 員工禮節(jié)禮貌的培訓每月對每名員工的禮節(jié)禮貌進行不少于 10 個小時的培訓，依據(jù) 標準為公司實施的員工行為規(guī)范手冊 。入入入入入入入 /11入入入入1r入入入入 入入F入入入入入 入入入第二部分入室維修流程及工單的跟進入室維修流程圖及實施細則1.0入室報修1.1 住戶通過撥打客 服熱線或維修熱線報修；1.2 清楚記錄報修住戶姓名、報修內(nèi)容、時間 和地址；1.3 專業(yè)人員無法及 時接單維

3、修時，要向報修 人員說明原因和預計維修時間；1.4 在非正常工作日，維修內(nèi)容涉及無人值班專業(yè)或?qū)I(yè)無住宿人員時，應由有人值班專業(yè)人員接單前往維修或應急 處理；1.5 接報突發(fā)事件立 即向?qū)Ｗ艄軈R報，并迅速趕往事件發(fā)生地進行處理。 事件處理結(jié)束后， 再到值班室領取維修 維修單。2.0 維修準備2.1 按照報修內(nèi)容，備齊維修材料；2.2 帶齊維修工具、梯子、鞋套、布單、抹布及維修單；2.3 依據(jù)報修地址和時間， 15 分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場；2.4 維修人員須穿著干凈工服、配戴工牌，整潔出發(fā)。3.0 入室準備3.1 到達維修現(xiàn)場門口，將所帶物品輕放在地上，手中拿好鞋套；3.2 用右手輕敲三下戶門，然

4、后站立門邊等待住戶開門。如 20 秒 鐘后無人開門， 則輕輕按動一下門鈴按鈕， 站立門邊等待住戶 開門；3.3 住戶開門后，維修人員應說：“您好，億展工程為您服務?！?.4 待住戶同意入室后， 將手中的鞋套分別套在要跨入室內(nèi)腳的鞋 上，套好后應落地室內(nèi)；3.5 微笑面對住戶說： “對不起，請問您報修的部位在哪？”然后 將放在地上的物品拿起，跟隨住戶去維修現(xiàn)場。4.0 進行維修4.1 在維修前，視情況用布單做好維修現(xiàn)場周圍物品的防護和遮 擋；4.2 經(jīng)過現(xiàn)場察看預算， 先將維修耗用工料費用向住戶說明， 得到 住戶同意后再行維修。 如住戶對收費項目和費用有異議， 請住戶與客服中心聯(lián)系解決；4.3

5、在維修中，如室內(nèi)需停水、電、氣，應先與住戶說明情況和影 響范圍，待住戶同意后，再進行維修工作。如需停運的設備系 統(tǒng)（水、電、氣、電話、電視）要影響到其他住戶時，應先向 客服中心說明停運范圍和停運時間， 待客服中心向住戶發(fā)出提 示后，方可停運維修；4.4 維修力求操作規(guī)范、加快速度、降低噪音、保證質(zhì)量、恢復原 狀；4.5 應急維修項目，應嚴格按照應急預案執(zhí)行；4.6 維修過程中， 如暫時無法完成維修任務時， 要將其原因告訴住 戶和客服中心，同時應按照無法維修流程細則實施；4.7 如住戶要求暫停維修時， 要與住戶約定再次維修時間， 同時通 知客服中心。5.0 無法維修5.1 無維修材料時5.1.1

6、 維修中， 因常規(guī)配件短缺無法維修時，要將其原因告訴住戶和 客服中心；5.1.2 及時上報專業(yè)主管， 填寫急需物品采購計劃或月度物品采購計 劃；5.1.3 維修材料采購回來后， 及時入庫，立即通知客服中心與住戶聯(lián) 系約定維修事宜；5.1.4 維修中， 因特殊配件損壞無法更換維修時，維修人員要將其配件的型號、規(guī)格告訴住戶，自行購買后再與客服中心約定維修。 同時維修人員須將無法維修情況通知客服中心；5.1.5 住戶購買配件后，客服中心通知維修專業(yè)人員前去維修。5.2 無法單獨維修時5.2.1 維修中，如維修人員無法單獨維修時，及時上報主管，由主管 組織人員共同前去維修；5.2.2 如本專業(yè)無法單獨

7、維修時，需其他專業(yè)配合維修的，及時上報 主管，由主管與其他專業(yè)進行聯(lián)系，共同前往維修。6.0 住戶驗收確認6.1 維修完畢后，對住戶說： “先生（女士）您報修的項目已維修 完畢，您還有其他需要維修項目嗎？”如沒有，應說：“請您 進行驗收，您是否滿意?！?.2 住戶驗收完畢后，說： “如果您對維修服務的質(zhì)量無異議，請 您簽字認可。”6.3 如需收取服務費用，應說：“您的材料費 *元、工時費 * 元， 共計* 元，請您簽字確認?！?.4 客服中心填寫在維修單上的人工費項目，要嚴格按規(guī)定執(zhí)行， 不得隨意涂改、增減。7.0 驗收不合格7.1 住戶對本次維修有異議時， 在不違反國家的相關質(zhì)量驗收標準前提

8、下，盡量按照住戶的要求去維修；7.2 住戶提出的要求如違反了國家的有關質(zhì)量驗收標準， 應向住戶解釋清楚。8.0 維修清場8.1 住戶驗收確認后，清點工具并放入工具袋（箱）內(nèi)，收拾維修 布單和剩余材料。 經(jīng)住戶同意后， 將維修拆除的廢舊材料收起 并有序放在門外旁邊；8.2 將現(xiàn)場維修產(chǎn)生的垃圾收拾干凈后放在門外旁邊， 用抹布擦干 凈作業(yè)現(xiàn)場。同時將維修時移動的家具、物品放回原位；8.3 將維修現(xiàn)場收拾完畢后，說： “對不起，打擾您了，如再有需 要維修的項目，請您撥打客服熱線電話。再見！”走出門外， 輕輕將戶門關好，帶齊門外全部物品返回。9.0 專業(yè)主管確認9.1 專住戶管對維修維修單上的維修內(nèi)容

9、、到達時間、完成時間、 消耗材料、維修人員、收費項目、完成情況和住戶評價進行審 核，如無問題進行簽字確認；9.2 上述審核有問題時， 于當天進行解決或在維修單備注中注明原 因。10.0 結(jié)束10.1 完成的或因維修材料短缺未完成的 維修單 ，于正常工作日 9：30前必須返回客服中心；10.2 未完成的維修單（不包含因維修材料短缺造成未完成的） ， 要向客服中心說明原因及預計完成時間。第三部分 設備設施的維護保養(yǎng)和日常的巡視檢查第四部分 人才培養(yǎng)第五部分 員工綜合素質(zhì)的提高（個人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)）提高員工素質(zhì)初探一個優(yōu)秀的企業(yè)，他的企業(yè)員工必須是具有扎實的業(yè)務技術專業(yè)知識或企業(yè)管理專業(yè)知識， 具有

10、豐富的現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗， 注重企業(yè)員工管理知識的更新， 要始終站在現(xiàn)代企業(yè)管理的最前沿。 因此必須轉(zhuǎn)變觀念，增強改革意識、創(chuàng)新意識、競爭 意識，著力提升員工素質(zhì)。一、必須有一種強有力且成熟并能與時俱進的企業(yè)文化為依托。 員工素質(zhì)的核心是敬業(yè) 精神和奉獻意識，這是職工所有素質(zhì)的基礎，也是員工的文化素質(zhì)和技術素質(zhì)賴以不斷提 高的精神依據(jù)。而企業(yè)文化是企業(yè)一切行為的道德基礎，它是企業(yè)人格化的外在體現(xiàn)，是 誠實守信開拓創(chuàng)新的靈魂和源泉，是員工敬業(yè)奉獻的道德依據(jù)。所以企業(yè)文化的成功和成 熟與否直接關系到企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)競爭力的強弱。二、必須建立能上能下、平等競爭的用人機制。建立一種使人才脫穎而出的

11、選人、 用人機制是使員工素質(zhì)得以持續(xù)提高的重要外部環(huán)境， 能上能下的制度是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質(zhì)不斷提高的外在壓力，平等競爭使得只要員工 的素質(zhì)提高到某一崗位、某一層次的水準，就可以通過公開、公正的平等競爭獲得這一崗 位，使得員工的素質(zhì)提高得到了用武之地。一旦這樣的一種選人、用人機制得以建立和良性運行，企業(yè)員工整體素質(zhì)的持續(xù)提高則 不但是可能的，而且還是現(xiàn)實的。那么一個充滿生機與活力的學習型企業(yè)就循序漸進的形成了。三、建立適合高素質(zhì)人才發(fā)揮其應有作用的使用平臺和薪酬機制。高素質(zhì)人才是企業(yè)整個人才和隊伍的精英，他們的使用和薪酬機制的有效性和合理性對整個人才隊伍素質(zhì)的提升具有不可替代的示范作用，簡

12、言之就是在使用上，要充分為其創(chuàng)造條件并根據(jù)企業(yè)的實際情況及其自身特點為其安排適當?shù)墓芾韻徫换蚣夹g崗位，以使其能真正發(fā)揮其應有的作用；在薪酬設計上要充分考慮其實際貢獻和示范效應，可以適當就高 安排其相應待遇，從而為次高素質(zhì)人才盡快達到高素質(zhì)增加動力。對高素質(zhì)人才的使用還有一個不能忽略的重要使命， 那就是帶隊伍。 要根據(jù)不同高素質(zhì) 人才的具體特點及其待遇情況為其制定帶隊伍計劃，而最終所帶隊伍的效果反過來又起到 了修正其薪酬待遇的作用。四、創(chuàng)建學習型企業(yè)的培訓機制和氛圍學習型企業(yè)的機制是建立在一個崇尚知識、崇尚人才的企業(yè)文化的基礎上，全體員工認識 都統(tǒng)一到素質(zhì)提高的必要性和迫切性的廣泛認知上，然后在設計一個切實可行的培訓規(guī)劃 和計劃，則全員素質(zhì)的提高就指日可待了。這里有幾個方面的問題必須重視， 一是必須讓所有員工都能清醒的認識到企業(yè)領導層提升全員素質(zhì)的信心和決心；二是企業(yè)必須在員工求知提素質(zhì)的時間上和費用上給予盡可能 的支持；三是決不能為培訓而