溝通_酒店人員管理的根本匯總

1、溝通_酒店人員管理的根本摘 要: : 以酒店業(yè)現(xiàn)今的發(fā)展來看 ,服務質(zhì)量已成為酒店管理體系中 最重要的 環(huán)節(jié)。這樣就需要加強酒店的人員管理 , 提高員工的整體素質(zhì)和服務水平。而人 員溝 通是作好人員管理的基礎(chǔ)。進入二十一世紀以后 , 隨著酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場競爭的日益激烈 ,中國 酒店的經(jīng)營管理觀念在不斷更新、發(fā)展。同時 , 客人的觀念也在不同程度上發(fā)生了很大的變化 : 由注重 酒店的硬件設(shè)施逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅胤召|(zhì)量。無論酒店如何發(fā)展 , 最終目的都是要為客人服務 ,客人觀念的 轉(zhuǎn)變直接影響到酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。所以 , 現(xiàn)今的酒店管理者越來越重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)和員工的日常管 理。然而,

2、在酒店業(yè)中 ,最棘手的工作就是“管人” , 而“人”卻又是酒店業(yè)的主體。離開了“人”一切均為未 然。怎樣才能管理好人呢 ?這里有 一個很重要的課題溝通。一、溝通的誤區(qū) 良好的溝通是你在酒店業(yè)中當好管理者的關(guān)鍵。要了解溝通的實質(zhì) , 首先我們要 走出溝通的誤區(qū)。誤區(qū)一, 我們希望溝通時才溝通 溝通并不是在有意識的情況下進行的。我們每天每時都在互相溝通 , 這種溝通常 常是在不知不覺中進行的。只要有人能看到你或聽到你說話 , 他們就會從你那里得到信息 ,并對你形成 看法。誤區(qū)二, 一組言語對講話人和聽眾的意思是相同的 在溝通進行的過程中 , 很多時候說者和聽者對于同一件事情的理解卻是不同的。 根據(jù)

3、每個人的經(jīng)驗、感覺和解釋的不同 , 同樣的言語對不同的人來說是具有不同含義的。 誤區(qū)三, 溝通主要通過語言進行 溝通的過程中需要語言 , 但語言卻不是溝通的全部。事實上 ,大多數(shù)信息是通過 非語言形式傳達的。我 們使用語調(diào)、面部表情、目光接觸、手勢動作、坐立或行走時的樣子傳達我們 的感覺, 并作為語言的輔助。誤區(qū)四,只相信某人的講話內(nèi)容 , 而不是其表達方式 語言可以表達一定的意思 , 但同時你的肢體語言也可以表達一定的意思。當一個 人發(fā)出的語言信息和非語言信息不一致時 , 聽者將相信非語言信息。 誤區(qū)五, 溝通是信息從講話人向聽者的單向流動 有些人認為溝通就是講話人對聽者說話 ,而不是同聽者

4、的交談。實際上 , 講話的 雙方都積極的參與才能 有效地溝通。聽的一方給予講話人反饋就是雙方主動參加溝通的表現(xiàn)。所謂反 饋, 是指聽的一方對說話人語 言和非語言溝通的反應。有語言形式的反饋 , 例如告訴他人“我不明白你的意 思”; 也有非語言形式的反饋 , 例 如皺眉或搖頭。二、溝通的障礙 溝通應該是一個簡單明了的過程 , 每個人在這一過程中真心實意地努力理解他人 言語和感覺?？墒窃趯嶋H運用的過程中 , 我們有時卻把溝通變得復雜了許多。從而設(shè)置了干擾真實信息 和引起誤解的障礙。障礙一, 不公平的比較 用一名員工比較另外一名員工是錯誤的。只要有可能 , 你應按照工作的標準評價 員工的表現(xiàn)。而不能

5、以其他人作為評價員工的標準。 障礙二, 喜歡與自己相像的員工 有些管理者傾向于喜歡那些行為和思想與自己相近 , 背景和性格同自己類似的員 工。這種傾向會導致管 理者偏愛這些人而不理睬那些與自己不同的人。這種作法無異于給自己和與自 己不同的員工之間設(shè)置了不可逾越的鴻溝。 障礙三, 好情緒或壞情緒效應 人都有情緒好和情緒壞的日子。有一些管理者任憑他們的情緒影響同員工的溝 通。如果情緒不佳 , 就會對員工更加挑剔。趕上情緒好 , 就放松對員工的要求。對待員工的要求必須保持 一貫的標準。這一點尤為重要。 障礙四, 成見 當你對某些群體形成一定的看法 , 并用這種看法往該群體的每一名成員身上套時 就出現(xiàn)

6、了成見。由此而來的結(jié)果是 , 在你初次與該群體的某人見面時就會得出倉促和錯誤的第一印 象。進而影響了今后你與這個人的溝通。 做為一名酒店的管理者應該有意識的避開阻礙與員工之間進行有效溝通的這些 障礙, 以求得更加順暢的溝通。三、溝通的要素加利福尼來大學洛杉磯分校教授艾伯特密拉比安研究了人們從溝通的三要素 或三種渠道中所獲得的信息量 :38%來自聲覺 （講話人的聲音 ）, 包括聲音的變化、質(zhì)量、語速、音量和頓音。55%來自視覺 （ 聽者從講話人身上所看到的 ）, 包括目光接觸、身體姿勢、手勢動 作和面部表情。7%來自語言（講話人實際的用語 ）, 講話人實際所說的話。 我們從這些數(shù)據(jù)中得知 , 在

7、溝通的過程中 , 非語言溝通所占的比率要比語言溝通 大得多。正如前面我們所說到的 , 語言并不總是代表要表達的全部意思。盡管我們習慣于 認為語言具有威力 , 但 實際上溝通過程的真正威力還在于非語言方面。作為一名酒店管理者 , 你要理解 客人、員工、同事以及上級領(lǐng) 導在與你或其他人溝通時所發(fā)出的視覺和聲覺信號。而且這些人作出他們的反 應時, 主要根據(jù)你的非語言溝 通。正所謂“行動比語言更響亮”。 既然非語言溝通在溝通過程中占有這么大的比率 , 就讓我們進一步研究一下如何 運用非語言形式與員 工進行溝通。（ 一 ） 聲覺溝通 如果你閉上眼睛 ,幾位相識的人走來同你說話 , 這時, 即使看不見他們

8、的面部 , 你 大概也能分清誰是誰。這是因為每個人的聲音都有其特點。當我們同員工談話時 , 這些特點應該能夠幫 助 , 而不是有礙于你與員工 更好的溝通。1、變化: 每當我們在描述一件令人感興趣的事情或是講一個很動人的故事的時 候,聲音都會隨著情節(jié)的發(fā)展而產(chǎn)生不同的變化 , 以便渲染氣氛 , 使故事更加動人。這一現(xiàn)象表明 , 聲音的 變化可以進一步調(diào)動人的興 趣。缺乏變化的腔調(diào)給人留下的印象似乎是對事情毫無興趣或不覺興奮。所以 在與員工的溝通當中要注意 語調(diào)的變化 , 以吸引員工的注意力。作為管理者 , 變化的語調(diào)將為你的語言增添 魅力和精神。2、音質(zhì): 對于一個酒店的管理者來說 , 你每天都要對你的員工講話。擁有良好的 聲音頗為重要。講話時 要盡量避免鼻腔音和粗氣聲。擁有良好的聲音可增強你講話的權(quán)威性和可信 性。3、語速: 講話的速度應使聽者能理解并記住你所說的內(nèi)容為準。在說到一些數(shù) 據(jù)或是技術(shù)信息時 , 語速不可太快 ,以免對方聽不清楚。反之 ,講述一些平常的內(nèi)容