教你怎樣處理顧客投訴

1、如何處理顧客投訴破 壞 聲 譽(yù)生 意 損 失造 成 憤 慨成功解決投訴化 解 不 滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客需求改善業(yè)務(wù)運(yùn)作挽 回 聲 譽(yù)充實(shí)工作滿(mǎn)足感提高顧客的依賴(lài)處理投訴失當(dāng) 處理顧客投訴應(yīng)有的態(tài)度1、 正面而開(kāi)放地接受投訴Ø 不需要因?yàn)轭櫩屯对V而反感或害怕2、 你就是公司代表Ø 顧客不會(huì)理會(huì)誰(shuí)的責(zé)任，只會(huì)關(guān)注問(wèn)題解決Ø 誠(chéng)懇道歉Ø 不要試圖推卸責(zé)任3、 視投訴為公司的利益Ø 承認(rèn)投訴Ø 積極跟進(jìn)Ø 答謝反映意見(jiàn)的顧客4、 令顧客知道他倍受重視Ø 切勿輕率、滿(mǎn)不在乎5、 異地而處Ø 體會(huì)顧客的感受6、 專(zhuān)心聆聽(tīng)、保持

2、耐性Ø 準(zhǔn)確掌握所有資料Ø 不要一知半解Ø 不要假裝自己明白Ø 不要打斷對(duì)方講話(huà)7、 控制情緒、冷靜處理Ø 去除成見(jiàn)Ø 不要?jiǎng)优?#216; 不要爭(zhēng)執(zhí)Ø 對(duì)事不對(duì)人，應(yīng)正面面對(duì)事情，不應(yīng)針對(duì)顧客或被顧客的態(tài)度影響自己的情緒處理投訴的步驟先生小姐有什么可以幫你的嗎？1、 細(xì)心聆聽(tīng)及弄清楚投訴的原因真不好意思，給你填麻煩了2、 誠(chéng)意道歉我明白你的意思3、 表示體諒請(qǐng)問(wèn)先生小姐貴姓？希望我可以幫你4、 表示重視*如果電話(huà)投訴的話(huà)，必須同時(shí)交待自己的部門(mén)5、 收集資料，確定無(wú)誤先生小姐，請(qǐng)問(wèn)你有購(gòu)物小票嗎？ 如果是電話(huà)投訴，必須把資

3、料筆錄清楚6、 提出合理而可行的解決方法（）先生小姐，麻煩你等一下，我去叫我的上司來(lái)。（）先生小姐，我?guī)湍銚Q一件好嗎？（）先生小姐，不好意思，你要的那件沒(méi)貨，不如給你換件好嗎？（）先生小姐，我們立即給你安排送貨。（）先生小姐，我們立刻給你退貨。7、 取得對(duì)方同意8、 交待跟進(jìn)措施9、 繼續(xù)跟進(jìn)，直至問(wèn)題完滿(mǎn)解決l 確保解決方法可行l(wèi) 若解決需時(shí)較長(zhǎng)（如送貨、退款手續(xù)等）。須在適當(dāng)時(shí)間向顧客交待解決進(jìn)度l 繼續(xù)跟進(jìn)行動(dòng)，直至完成特 殊 情 況不懂得解決不能作出決定時(shí)1、 道歉先生小姐，不好意思，我去問(wèn)一下我的上司2、 請(qǐng)示上司請(qǐng)示上司，須清楚向上司解釋情況及顧客要求，不應(yīng)要顧客自行復(fù)述一切。拒絕

4、顧客要求時(shí)1、 道歉先生小姐，真不好意思因?yàn)椋ň芙^要求的情況），所以我可以幫你換貨或退款給你、解釋原因說(shuō)服顧客以貨換貨時(shí)、道歉并解釋原因不好意思，你要的那件貨暫時(shí)無(wú)貨2、 建議其它可行方法不如你選另一款，或者我?guī)湍悴椴槠渌牡暧袥](méi)有貨，好嗎？ 處理延期送貨時(shí)不好意思，因?yàn)榇谘诱`，你訂的貨還沒(méi)到、道歉、建議解決方法這件貨大約 （日期）會(huì)到。到貨我們立即通知你，并給你安排送貨，你覺(jué)得如何？處理信用卡退款時(shí)不好意思，信用卡退款要由銀行安排、道歉以、交待跟進(jìn)措施顧客情緒失控時(shí)不好意思，先生小姐，有什么事情請(qǐng)您跟我到辦公室談吧v 請(qǐng)顧客到辦公室詳談日 常 用 語(yǔ)一、投訴商品普 通 話(huà)英 語(yǔ)1、 真不好

5、意思，把次品賣(mài)給你了。2、 我們幫你換另一件吧。、對(duì)不起，我們沒(méi)有你要的尺碼。、對(duì)不起，這件商品暫時(shí)沒(méi)貨、請(qǐng)你換別的商品吧。、對(duì)不起，因?yàn)檫@是特價(jià)商品，我們不可以幫你換貨退貨。、對(duì)不起，因?yàn)檫@件商品本身沒(méi)問(wèn)題，我們不能給你換貨退貨。8、 麻煩你看一下這貨有沒(méi)有問(wèn)題，因?yàn)槲覀冎荒芙o你換一次貨。、我們退錢(qián)給你吧。. , . . , ( ) . , . . , . , , . . . .二、投訴商品價(jià)格普 通 話(huà)英 語(yǔ)1、 麻煩你等等，我?guī)湍悴橐幌聝r(jià)格是不是標(biāo)錯(cuò)了。、真是對(duì)不起，我們多收你的錢(qián)了，我們會(huì)退回給你的。. . . . .三、投訴延期送貨或缺貨普 通 話(huà)英 語(yǔ)、真是對(duì)不起，我們送貨耽誤了，

6、已經(jīng)安排在 （日期）給你送貨。、不好意思，這個(gè)商品暫時(shí)沒(méi)貨，我們會(huì)退還訂金給你。 . . ,. . .四、分期付款的問(wèn)題普 通 話(huà)英 語(yǔ)、對(duì)不起，你分期付款的申請(qǐng)沒(méi)有批，我們會(huì)把第 期的供款退還給你。 , . .五、信用卡退款超額扣數(shù)的問(wèn)題普 通 話(huà)英 語(yǔ)、真對(duì)不起，信用卡退款是由銀行負(fù)責(zé)的，我們會(huì)立即把你的資料交給銀行。. . . .顧客投訴處理要點(diǎn)宗 旨¨ 正視投訴¨ 每位員工均有責(zé)任處理投訴，切忌逃避及推卸責(zé)任。¨ 在能力及既定責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，解決顧客的投訴¨ 不懂得解決或責(zé)權(quán)范圍以外的投訴，應(yīng)主動(dòng)為顧客尋找協(xié)助及解答（例如：上司有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人）。切忌

7、置諸不理或讓顧客自行另尋協(xié)助。公司政策的掌握1、 換貨政策² 換貨條件² 初級(jí)員工的權(quán)限² 動(dòng)作指引2、 退款政策² 不同情況下的退款條件² 在決定是否退款前初級(jí)員工鐵權(quán)限基本要點(diǎn)要妥善處理顧客的咨詢(xún)，必須首先緊記以下四項(xiàng)要點(diǎn)：第一步：清楚明了貨場(chǎng)各部門(mén)和設(shè)施的位置及服務(wù)和特別的細(xì)則等等;第二步：體察環(huán)境變化，留意顧客需要;第三步：快而準(zhǔn);第四步：后備措施及跟進(jìn)工作。服務(wù)態(tài)度要點(diǎn)接 待 顧 客1、 眼神接觸2、 微笑3、 正確稱(chēng)呼以顧客姓氏稱(chēng)呼顧客小姐、先生4、 禮貌用語(yǔ)例如：早晨好請(qǐng)隨便看看。有什么可以幫你的嗎？請(qǐng)等一等！多謝！接 聽(tīng) 電 話(huà)

8、1、 拿起電話(huà)時(shí)：你好！ （部門(mén)）2、 占線(xiàn)時(shí)：請(qǐng)等一等！電話(huà)暫時(shí)占線(xiàn)。3、 收線(xiàn)時(shí)：再見(jiàn)！4、 受話(huà)者不在時(shí)：不好意思，（受話(huà)者）不在，方不方便留下口訊或過(guò)會(huì)再打來(lái)。一般情況的處理步驟道歉：不好意思，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩你再重復(fù)一遍好嗎？顧客不確認(rèn)你的說(shuō)話(huà)，重復(fù)提出咨詢(xún)顧客確認(rèn)你的說(shuō)話(huà)如顧客表示不明白，應(yīng)詳細(xì)再加以解釋肯定顧客清楚明白你的指示：請(qǐng)問(wèn)你清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)你，還有什么問(wèn)題？具體地向顧客說(shuō)明清楚眼神手勢(shì)輔助資料重復(fù)一次顧客的咨詢(xún)，以作確定及表示尊重先問(wèn)顧客：先生小姐，有什么可以幫你的嗎？走近顧客微 笑眼神接觸發(fā)覺(jué)顧客需要協(xié)助顧客提出咨詢(xún)時(shí)刻體察周?chē)h(huán)境 特殊情況的處理步驟不懂得解答時(shí)先道歉

9、真是不好意思，我不太清楚主動(dòng)幫助顧客尋求解答方法麻煩你等一等，我找另一位同事幫你接待顧客時(shí)有突發(fā)的緊急事件需要處理道歉及解釋真是不好意思，因?yàn)橥蝗痪o要的事要我立即處理，可不可以請(qǐng)另一位同事幫你？v 把事情交托給另一位在場(chǎng)的同事，或致電其他的同事來(lái)幫忙。v 直至同事到場(chǎng)時(shí)，向同事交待清楚事情，才可離開(kāi)。同事在招待顧客時(shí)，你需要跟他聯(lián)絡(luò)耐心等待至同事接待顧客完畢說(shuō)話(huà)前看準(zhǔn)打斷談話(huà)的時(shí)間如有緊急事，應(yīng)：禮貌地跟他們道歉并解釋不好意思，因?yàn)橛芯o要事，可不可以讓你等一會(huì)真是對(duì)不起，因?yàn)槲矣幸o的事需要處理，麻煩你等一下或我請(qǐng)另一位同事幫你向顧客解釋向到場(chǎng)的同事交待清楚事情，方可離開(kāi)。不好意思，要讓你等一會(huì)快捷而清楚地向同事說(shuō)明一切向顧客解釋若需要長(zhǎng)時(shí)間與同事說(shuō)明或需要同事離開(kāi)此位處理事件，應(yīng)先找另一位同事到場(chǎng)繼續(xù)接待顧客商品缺貨時(shí)先道歉不好意思,這件商品暫時(shí)無(wú)貨主動(dòng)幫助顧客尋求解決方法請(qǐng)等等,我?guī)湍銌?wèn)一下其它店有沒(méi)有貨 如果該貨品在其它