預(yù)訂的標準操作流程與用語基作應(yīng)對PPT課件

1、2021/7/241 預(yù)訂的標準操作流程預(yù)訂的標準操作流程 在客人的眼中我們每個人都是服務(wù)員2021/7/242傳真?zhèn)髡? /上上門等門等預(yù)訂方式預(yù)訂方式網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（官網(wǎng)（官網(wǎng)/ /中中介網(wǎng)站）介網(wǎng)站）電話預(yù)訂（電話預(yù)訂（致電致電PMSPMS中中心心/ /分店）分店）2021/7/243銷售銷售部部預(yù)訂部門預(yù)訂部門前臺前臺房務(wù)中心房務(wù)中心/ /總機總機2021/7/244電話預(yù)訂的標準操作流程接聽電話了解需求接聽電話了解需求詢問預(yù)訂日期詢問預(yù)訂日期接受預(yù)訂接受預(yù)訂完成預(yù)訂完成預(yù)訂后續(xù)操作后續(xù)操作2021/7/245步驟一：接聽電話了解客人需求響鈴三聲接聽，問好響鈴三聲接聽，問好報崗位名稱

2、，詢問客報崗位名稱，詢問客人需要人需要準備好單據(jù)，隨時準準備好單據(jù)，隨時準備記錄備記錄早上好早上好/下午好下午好/晚上好，和一晚上好，和一酒店，請問有酒店，請問有什么可以幫您？什么可以幫您？2021/7/246步驟二：詢問預(yù)訂日期詢問客人姓名，抵詢問客人姓名，抵店時間店時間查詢當日客情，決查詢當日客情，決定是否接受預(yù)訂定是否接受預(yù)訂請問您是預(yù)請問您是預(yù)訂哪天的房訂哪天的房間？間？2021/7/247步驟三：接受預(yù)訂詢問客人所需房間詢問客人所需房間類型，間數(shù)類型，間數(shù)推薦房間，優(yōu)惠活推薦房間，優(yōu)惠活動（從中間價往高動（從中間價往高價推薦）價推薦）XX先生先生/小姐，請小姐，請問您是幾位入住問您是

3、幾位入住酒店，需要單間酒店，需要單間還是雙間？還是雙間？我們這里有我們這里有XX房間，價房間，價格是格是XX元，元，配備有配備有XX。2021/7/248步驟三：接受預(yù)訂確認保留預(yù)訂時間，確認保留預(yù)訂時間，抵離日期抵離日期確認客人預(yù)訂姓名，確認客人預(yù)訂姓名，電話號碼電話號碼提醒客人有變更通提醒客人有變更通知酒店知酒店請問您大概幾請問您大概幾點到？告訴我點到？告訴我您的全名好嗎？您的全名好嗎？方便留下您方便留下您的聯(lián)系電話的聯(lián)系電話嗎？嗎？2021/7/249步驟四：完成預(yù)訂同客人確認相關(guān)同客人確認相關(guān)預(yù)訂信息預(yù)訂信息結(jié)束通話，向客結(jié)束通話，向客人致謝人致謝XX先生先生/小姐，小姐，房間已按您的

4、要房間已按您的要求預(yù)訂好，同您求預(yù)訂好，同您確認相關(guān)信確認相關(guān)信息息感謝您的來感謝您的來電，期待您電，期待您的光臨。的光臨。2021/7/2410步驟五：后續(xù)操作將預(yù)訂信息輸入將預(yù)訂信息輸入電腦，確保準確電腦，確保準確完整完整檢查完畢后單據(jù)檢查完畢后單據(jù)存檔存檔仔細檢查單據(jù)仔細檢查單據(jù)資料是否同電資料是否同電腦錄入一致腦錄入一致將預(yù)訂單放入將預(yù)訂單放入預(yù)訂夾，確保預(yù)訂夾，確保能及時查詢能及時查詢2021/7/2411如何回答客人提問* *問：你們飯店幾星級?。繂枺耗銈冿埖陰仔羌壈?？“我們是參照國際先進的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四

5、星級酒店?！?021/7/2412如何回答客人提問* *問：連星級都沒有，算什么中檔??！問：連星級都沒有，算什么中檔?。　跋壬?女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！?021/7/2413如何回答客人提問* *問：你們酒店倒底有什么特色??？問：你們酒店倒底有什么特色??？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用舒適的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)。”2021/7/2414如何回答客人提問* *問：你們酒店有其他餐飲

6、娛樂設(shè)施嗎？問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？“大廳有免費的茶水，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必擔心沒有地方娛樂和用餐。2021/7/2415如何回答客人提問* *理解客人需求：獲取客人心中的理解客人需求：獲取客人心中的“排房表排房表”“好的！您幾號入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間?！?021/7/2416如何回答客人提問* *給予客人建議：站在客人立場考慮問題，而給予客人建議：站在客人立場考慮問題，而不是把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗不是把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的

7、是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？” 2021/7/2417如何回答客人提問 “您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有1.5米的床，小臥室有1.2米的床，其他設(shè)施都很好，價格只要198元，比二間房便宜。” “您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？” “我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要148元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”2021/7/2418如何回答客人提問* *注意：注意：客人問“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的ST客人問“

8、標房有嗎？” 客人想二個人住一間，向他推薦ST和DS2021/7/2419標準禮貌用語“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？怎么寫？明白?！薄笆悄救藖碜∷迒?？您能否告訴我入住人的名字？怎么寫？女士還是先生？明白。”“XX先生/女士，X月X日幾點到酒店呢？我們幫您保留到XXX點好嗎?”2021/7/2420標準禮貌用語“XX先生/女士，方便留下手機號碼嗎？13XXXXX，對嗎？謝謝！”* *復(fù)述補充復(fù)述補充：確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“XX先生/女士，您（為XX先生/女士）訂了X間XX房，XX年X月X日X時到到，住X天，價格是XX元，對嗎？”2021/7/2421標準禮貌用語* *跟進或話別跟進或

9、話別：最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累?！癤X先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?021/7/2422標準禮貌用語“XX先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！薄癤X先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心?！?021/7/2423案 例銷售部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1

10、015客房許諾訂給了這位臺灣客人。當發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。2021/7/2424案 例臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外。銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告

11、了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。2021/7/2425案 例這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解?！?021/7/2426案 例“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要

12、與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣健！?4樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準備好了。”“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是石死嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰?！澳敲聪壬?樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。2021/7/2427案 例“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門：“請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設(shè)施全部搬