交車流程服務(wù)指導(dǎo)書20190918ppt課件

1、交車流程服務(wù)指導(dǎo)書交車流程服務(wù)指導(dǎo)書 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課 2019年9月17日交車目標(biāo)交車目標(biāo)幫助客戶了解其新購置的車輛以及作為用戶所能享受到的售后服務(wù)幫助客戶了解其新購置的車輛以及作為用戶所能享受到的售后服務(wù)客戶期望客戶期望我希望能順利完成交車流程、盡快駕駛我的新車我希望能順利完成交車流程、盡快駕駛我的新車這是值得紀(jì)念的一天，所以我希望能被當(dāng)作特別的客戶對待這是值得紀(jì)念的一天，所以我希望能被當(dāng)作特別的客戶對待交車不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始交車不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始專營店交車作業(yè)說明專營店交車作業(yè)說明銷售顧問做交車前準(zhǔn)備工作銷售顧問做交車前準(zhǔn)備工作1 1要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p車輛檢驗(yàn)p 聯(lián)系售

2、后進(jìn)行PDI檢驗(yàn)，保障車輛狀態(tài)及精品安裝與向客戶承諾的一致.p與售后預(yù)約配合交車p 預(yù)約確保售后相關(guān)人員(服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問)交車時(shí)在場p準(zhǔn)備相關(guān)資料p 準(zhǔn)備及上所涉及到的相關(guān)資料，贈送的小禮品等所用工具:銷售顧問向客戶預(yù)約交車時(shí)間銷售顧問向客戶預(yù)約交車時(shí)間2 2要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p邀約客戶p 打電話向客戶邀約交車時(shí)間p概述交車內(nèi)容及所需時(shí)間p 向客戶簡要介紹交車內(nèi)容及所需的時(shí)間p約定交車時(shí)間p 引導(dǎo)客戶在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候交車p確認(rèn)交車時(shí)間p 和客戶確定具體的交車時(shí)間p詢問陪同人員p 確認(rèn)和客戶一同前來的人員向客戶概述交車內(nèi)容和所需時(shí)間向客戶概述交車內(nèi)容和所需時(shí)間3 3要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p等待客戶p 打

3、電話確認(rèn)客戶到來具體時(shí)間p熱情接待p 最好出門迎接，照顧好與客戶同行人員p概述交車流程p 介紹交車事項(xiàng)以及大概所需時(shí)間交車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間不超過1個小時(shí))，根據(jù)客戶的意愿調(diào)整交車項(xiàng)目和時(shí)間，但要確保主要項(xiàng)目涉及到。p全程陪同p 預(yù)先安排好各項(xiàng)事宜，交車過程全程陪p 同，不必客戶親自處理的事情，CA代為p 辦理。向客戶點(diǎn)交證件和文書向客戶點(diǎn)交證件和文書4 4要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p清點(diǎn)證件和文書p向客戶交付合格證及發(fā)票p向客戶交付產(chǎn)品使用說明書、保修手冊、使用說明書等隨車文件p在車上填寫有關(guān)銷售信息p客戶確認(rèn)p按照交車確認(rèn)單所列出的證件交付并確認(rèn)p逐項(xiàng)和客戶核對并解釋每件資料的用途p提醒客戶在交車清單上確認(rèn)并

4、在對應(yīng)的項(xiàng)目上逐項(xiàng)打勾確認(rèn)。p提醒客戶保管好單據(jù)和手冊p 用專用的袋子分類保管好單據(jù)和手冊，p 提醒客戶妥善保管，以備使用。p解釋好用戶手冊p 重點(diǎn)解釋汽車保修條款、保修期、非保修范圍等。向客戶點(diǎn)交證件和文書向客戶點(diǎn)交證件和文書4-14-1要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p進(jìn)口汽車補(bǔ)充文件p對于碧蓮和途樂，銷售顧問還應(yīng)當(dāng)明示并交付海關(guān)出具的和出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的等資料。p提醒維護(hù)保養(yǎng)p提醒客戶閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。貨物進(jìn)口證明書進(jìn)口機(jī)動車輛檢驗(yàn)證明所用工具:向客戶確認(rèn)交付車輛向客戶確認(rèn)交付車輛5 5要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p說明前期準(zhǔn)備工作p 說明前期的準(zhǔn)備、PDI檢查、音響、時(shí)鐘、收

5、音機(jī)頻道等。p確認(rèn)車輛狀況p當(dāng)面查驗(yàn)汽車的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況。p請客戶確認(rèn)，并在交車確認(rèn)單上簽字p實(shí)車展示操作p展示車輛功能，并介紹車輛的所有特點(diǎn)和操控方法。如:空調(diào)、音響、車燈等p隨車工具、備件交付p按照隨車物品清單等隨車文件向客戶交付隨車工具、備件等物品向客戶介紹增值服務(wù)向客戶介紹增值服務(wù)6 6要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p講解車輛理賠范圍和注意事項(xiàng)p講解出險(xiǎn)處理流程及注意事項(xiàng)p介紹展廳經(jīng)理p 介紹展廳或銷售經(jīng)理對客戶進(jìn)行答謝p介紹店專營店特色增值服務(wù)p 向客戶介紹售后方面的人員向客戶介紹售后方面的人員7 7要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p介紹售后服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)代表p 服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)代表要答謝客戶購車

6、，p 并解釋服務(wù)流程(如何接洽預(yù)約、服務(wù)時(shí)間等)。p 服務(wù)人員要給客戶遞交名片p說明職責(zé)p推薦預(yù)約p解釋首保政策p提醒客戶保養(yǎng)所帶的相關(guān)資料向客戶進(jìn)行交車評價(jià)向客戶進(jìn)行交車評價(jià)8 8要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p由展廳經(jīng)理請客戶對交車及整個服務(wù)流程進(jìn)行評價(jià)p銷售顧問確認(rèn)客戶明白所有的交車事項(xiàng)p向客戶說明回訪的時(shí)間內(nèi)容p提供咨詢服務(wù)向客戶舉行交車儀式向客戶舉行交車儀式9 9要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p贈送禮品拍照留念p把客戶帶到交車區(qū)域p 交車區(qū)域保持干凈、整潔p進(jìn)行交車儀式p送別客戶在客戶管理系統(tǒng)上錄入客戶信息在客戶管理系統(tǒng)上錄入客戶信息1010要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p客戶到家后電話或短信進(jìn)行回訪p對客戶購車再次進(jìn)行致謝p詢問客戶是否安全到家p詢問客戶車輛操作情況，是否有不太熟悉的地方p信息存檔p E3S系統(tǒng)上錄入客戶資料p 保有客戶管理卡上進(jìn)行存檔p與售后部門共享客戶信息備注說明備注說明要點(diǎn)提示要點(diǎn)提示p本指導(dǎo)書中紅色字體為家用汽車相關(guān)規(guī)定p pSR店同樣按此指導(dǎo)書進(jìn)行交車作業(yè)。SR店在介紹售后人員時(shí)，可以提供售后