客戶服務(wù)管理程序

1、1 目的建立與客戶溝通的暢通途徑、收集客戶的意見和建議，積極改進，向客戶提供系列服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。2 適用范圍適用于公司顧客滿意度調(diào)查、分析和改進的管理。3 職責3.1 營銷策劃部負責客戶資料收集、客戶溝通工作，開展客戶服務(wù)工作。3.2 客戶服務(wù)人員負責客戶投訴信息的溝通和處理，組織公司顧客滿意度的調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果及顧客滿意度進行綜合分析和評價。3.3 客戶服務(wù)人員負責顧客滿意度調(diào)查與評價的實施，并負責將顧客滿意度的變化趨勢提交管理評審。4 流程圖客戶服務(wù)管理流程圖5 流程說明5.1 收集客戶信息并分類5.1.1 營銷策劃部負責收集客戶信息，必要時，還可通過物業(yè)管理公司突進補

2、充完善客戶信息。客戶信息的內(nèi)容至少應(yīng)包括三個方面：a) 人口統(tǒng)計資料：客戶的姓名、性別、年齡、教育程度、職業(yè)職務(wù)、收入情況、家庭結(jié)構(gòu)、住址、電話、電郵等；b) 心理統(tǒng)計資料：客戶的個性特點、興趣偏好、購買態(tài)度、購買要求、現(xiàn)場購買時的情感反應(yīng)以及其他性格和心理特征等；c) 客戶的購買記錄和購買傾向。5.1.2 根據(jù)客戶購買行為的實現(xiàn)與否以及購買意向的強弱，可將其分為三類：a) 業(yè)主：已購買綠城房產(chǎn)的客戶；b) 意向客戶：尚未購買綠城房產(chǎn)，但是有強烈購買傾向的客戶；c) 潛在客戶：關(guān)注綠城房產(chǎn)的，除以上兩類以外的客戶。5.2 營銷策劃部負責匯總各案場的客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，所有工作人員，必

3、須對客戶信息承擔保密任務(wù)。5.3 營銷策劃部應(yīng)建立與客戶溝通的渠道，并與客戶積極溝通。5.3.1 與客戶溝通的內(nèi)容包括但不限于以下方面：a) 收集客戶對房產(chǎn)品的要求，需求與期望；b) 發(fā)布公司的開發(fā)項目信息；c) 就具體房產(chǎn)品的信息進行的溝通；d）就達成合同以及合同變更進行的溝通和協(xié)商；e）對公司服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的投訴與建議。5.3.2 與客戶溝通的渠道包括但不限于方面：a）現(xiàn)場接待；b）開通熱線電話、建立網(wǎng)站、登陸其他房產(chǎn)論壇；c）發(fā)送信函、郵件和短信等；d）組織綠城會活動；e）對于意向客戶，可策劃專項活動，邀請其零距離感受綠城產(chǎn)品品質(zhì)。5.4 根據(jù)項目開發(fā)計劃，公司在項目開盤前三個月應(yīng)組

4、織成立業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組，并根據(jù)項目進度組織小組開展活動， 具體規(guī)定見業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組管理規(guī)程5.5 客戶服務(wù)人員應(yīng)以積極的態(tài)度面對客戶投訴，并按投訴處理工作規(guī)程及 時處理。5.6 除了被動接受客戶投訴外，客戶服務(wù)人員還應(yīng)主動向物業(yè)管理公司了解客戶 投訴信息和相關(guān)建議；營銷策劃部應(yīng)確定專人，主動關(guān)注各網(wǎng)站論壇，積極收集、 匯總和分析客戶的意見與建議，并及時解答客戶的疑問。5.7 根據(jù)房屋交付入住情況開展客戶滿意度測評。5.7.1 客戶滿意度測評一般采用問卷調(diào)查法，在每次測評前應(yīng)進行策劃，參考樣 本設(shè)計客戶滿意度調(diào)查表，確定各項評價指標的權(quán)重、確定滿意度的計算方 法。評價指標應(yīng)包括但不限于以下方面

5、：a）產(chǎn)品品質(zhì)，包括小區(qū)環(huán)境、戶型設(shè)計、建筑質(zhì)量、功能質(zhì)量、配套設(shè)施等;b）服務(wù)品質(zhì)，包括銷售服務(wù)、投訴處理、物業(yè)服務(wù)等；c）產(chǎn)品性價比；d）公司品牌與形象。5.7.2 客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成書面報告，傳遞至工程管理部負責人、營銷 策劃部、綜合管理部等相關(guān)職能部門，并提交管理評審。5.8 為進一步提高公司房產(chǎn)的價值，營銷策劃部應(yīng)根據(jù)各項活動中收集到的信 息，主動識別業(yè)主的需求，在物業(yè)管理公司的協(xié)助下，為業(yè)主提供系列服務(wù)，系 列服務(wù)可能包括但不限于：a）超出保修范圍保修期限的維修工作；b）醫(yī)療健康服務(wù)；c）兒童才藝培訓(xùn)服務(wù)；d）業(yè)主聯(lián)誼等社區(qū)文化活動；e）開展綠城會等會員活動；f）在部分小區(qū)逐步建立完善的園區(qū)生活服務(wù)體系。5.9 各項活動中收集到的客戶意見和建議，涉及到產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和工作品 質(zhì)不合格時，相關(guān)責任部門須予以整改并及時向客戶反饋，必要時還應(yīng)采取糾正 措施或預(yù)防措施。具體規(guī)定見不合格控制程序及糾正和預(yù)防措施控制程序 6記錄6.1 客戶滿意度調(diào)查表（樣本）6.2 客戶滿意度調(diào)查分析報告7相關(guān)/支持性文件7.1 業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組管理規(guī)程7.2 投訴處理工作