2021國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)2444）.doc

1、2021國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案（試卷號(hào)2444）2021國家開放大學(xué)電大專科酒店管理概論期末試題及答案（試卷號(hào)2444） 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分） 1以接待旅游團(tuán)體游客為主的是( )。 A綜合型飯店 B休閑度假型飯店 C觀光游覽型飯店 D康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要于什么觀念( )。 A人本的觀念 B動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C創(chuàng)新觀念 D超前觀念 3企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與( )。 A價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C勞動(dòng)的耗費(fèi) D生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政

2、治環(huán)境指的是飯店康樂項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的( )。 A市場(chǎng)需求 B飯店規(guī)模 C資金能力 D社會(huì)環(huán)境 5由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況弓起的故障主要指( )。 A潛在故障 B功能性故障 C突發(fā)性故障 D不允許故障 6餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是( )。 A入庫驗(yàn)收 B中間核查 C貯存保管 D離庫處理 7飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與( )方面的關(guān)系。 A前廳部 B財(cái)務(wù)部 C工程部 D公安及其他安全機(jī)關(guān) 8客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的( )。 A信息處理系統(tǒng) B鑰匙系統(tǒng) C防火系統(tǒng) D閉路電視

3、監(jiān)控系統(tǒng) 9傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是( )。 A斯密 B巴貝奇 C歐文 D斯圖亞特 10以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品( )。 A茶葉 B衛(wèi)生卷紙 C床上布件 D洗漱用品 11目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績效評(píng)價(jià)方法。其做法是管理者和( )共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A股東 B董事長 C主管部門 D員工 12.酒店外部信息是酒店經(jīng)營的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社會(huì)公共信息等。 A經(jīng)濟(jì)與金融信息

4、 B上下游企業(yè)信息 C行業(yè)政策信息 D競爭者信息 13.( )是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。 A客房管理子系統(tǒng) B前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng) C預(yù)訂接待子系統(tǒng) D餐飲管理子系統(tǒng) 14.( )是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A數(shù)字化技術(shù) B個(gè)性化服務(wù) C電子商務(wù) D智能化管理 15.酒店?duì)I銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時(shí)取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的( )，或幫助轉(zhuǎn)移這個(gè)權(quán)利的所有企業(yè)和個(gè)人。 A所有權(quán) B使用權(quán) C收益權(quán) D租賃權(quán) 二、多項(xiàng)選擇

5、題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯(cuò)選均不得分，每小題】分， 共10分） 16.飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備的基本條件是( )。 A須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 17.實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于( )。 A確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 c維護(hù)飯店賓客的利益 D維護(hù)飯店企業(yè)的利益 18.飯店人力資具有的特征是( )。 A再生性和社會(huì)性 B時(shí)效性 C能動(dòng)性 D兩重性 19.隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如( )。 A.總統(tǒng)套房 B女士客房 C無煙樓層 D行政樓層 20.以下

6、屬于問詢處的職責(zé)有( )。 A回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) C電話總機(jī)服務(wù) D商務(wù)服務(wù) 21.按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為( )類型。 A臨時(shí)性預(yù)訂 B短期預(yù)訂 C確認(rèn)類預(yù)訂 D保證類預(yù)訂 22設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面，即( )。 A性能良好 B運(yùn)行正常 C零部件齊全 D耗能正常 23.設(shè)備機(jī)械磨損，按磨損量的增長速度分為( )。 A磨合磨損階段 B折舊磨損階段 C正常磨損階段 D激烈磨損階段 24.在全球市場(chǎng)環(huán)境下，飯店市場(chǎng)營銷面臨的挑戰(zhàn)有( )。 A.全球化的挑戰(zhàn) B社會(huì)責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) C科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D競爭者的挑戰(zhàn) 25.

7、飯店市場(chǎng)營銷管理的功能有( )。 A發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B指導(dǎo)決策 C市場(chǎng)的開拓 D引導(dǎo)顧客消費(fèi) 三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“”，不正確的在答題紙上劃“×”，每小題2分，共20分） 26酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。() 27.客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的60。(×) 28酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。() 29.創(chuàng)造“忠實(shí)賓客”不是康樂項(xiàng)目的經(jīng)營者孜孜追求的目標(biāo)。(×)

8、30.酒店對(duì)物資采購員素質(zhì)要求較高，要具備專業(yè)的商品知識(shí)及采購技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。() 31酒店市場(chǎng)營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。(×) 32.廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。(×) 33.酒店對(duì)其所處的外部和內(nèi)部競爭環(huán)境進(jìn)行分析p ，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達(dá)到酒店的經(jīng)營目標(biāo)。() 34酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。(×) 35.酒店資包括人力資、財(cái)力資、物力資、信息資等，在這些資中，信息資是最活躍的因素。(×) 四、筒答題（

9、每小題10分，共20分） 36說明酒店市場(chǎng)細(xì)分的程序。 答：酒店市場(chǎng)細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行： (1)選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（1分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（1分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（1分） (4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。（1分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場(chǎng)，并賦予每個(gè)子市場(chǎng)一定的名稱。（2分） (6)進(jìn)一步分析p 每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)需求與購買行為特點(diǎn)，并分析p 其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對(duì)這些細(xì)分出來的市場(chǎng)進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。（2分） (7)估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，即在調(diào)查的基

10、礎(chǔ)上，估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢(shì)做出分析p 。（2分） 37.什么是酒店管理？它有哪些特點(diǎn)？ 答：(1)酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對(duì)酒店所擁有的資進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（3分） (2)酒店管理的特點(diǎn)。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（1分）其特點(diǎn)有： 酒店管理是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系。（2分） 酒店管理堅(jiān)持“以人

11、為本”的根本立場(chǎng)。（2分） 酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制。（1分） 酒店管理注重科學(xué)的決策。（1分） 五、案例分析p 題（20分） 38.床頭懸掛畫框有安全隱患 張先生因工作關(guān)系經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會(huì)取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因?yàn)樗麚?dān)心畫框安裝不牢固可能會(huì)砸到自己。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對(duì)賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。有的酒店的服務(wù)員會(huì)問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對(duì)張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行

12、為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。 問題： (1)酒店對(duì)賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請(qǐng)?jiān)囉肞DCA循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。 答：(1)無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說明原因。（學(xué)習(xí)者能自圓其說即可）（3分） (2)根據(jù)PDCA的循環(huán)工作法，來做分析p 。 質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)和處理(act)四個(gè)階段來開展。計(jì)劃一實(shí)施一檢查一處理四個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán)，可稱為PDCA循環(huán)工作法a（2分） PDCA循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運(yùn)用PDCA循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個(gè)步驟進(jìn)行。 計(jì)劃階段(plan)（

13、5分） 步驟一：對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析p ，找出存在的質(zhì)量詞題。運(yùn)用ABC分析p 法分析p 存在的質(zhì)量問題，從中找出對(duì)酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。 步驟二：運(yùn)用因果分析p 法分析p 產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟三：從分析p 出的原因中找到關(guān)鍵的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃。提出解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。 實(shí)施階段(do)（2分） 步驟五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。 檢查階段(check)（3分） 步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運(yùn)用ABC分析p 法對(duì)酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行分析p ，并將分析p 結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。 處理階段(act)（5分） 驟七：對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)