前廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

1、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】行李服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解飯店行李服務(wù)的基本常識，學(xué)到并掌握散客抵店及離店時行李搬運(yùn)的操作程序方法及要點(diǎn)基礎(chǔ)知識1. 行李服務(wù)要求(1) 專業(yè)知識與技能要求(2) 性格品質(zhì)要求2. 行李服務(wù)中特殊情況的處理準(zhǔn)備工作行李車，行李登記表格，行李卡等。操作技能1. 散客行李服務(wù)(1) 散客抵店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2) 散客離店時的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2. 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)(1) 團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2) 團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3. 行李寄存與提取服務(wù)(1) 行李寄存服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2) 行李提取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1. 基礎(chǔ)知識(1

2、) 在為散客提供行李服務(wù)時，應(yīng)特別注意哪些問題？(2) 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的特點(diǎn)是什么？(3) 在為團(tuán)隊(duì)提供行李服務(wù)時，應(yīng)特別注意哪些問題？(4) 如何為換房的賓客提供行李服務(wù)？(5) 為客人提供行李存取服務(wù)時應(yīng)特別注意哪些問題？2. 操作技能(1) 散客抵店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2) 散客離店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳行李員、門僮技能考核評分表考生編號：考生姓名：考核內(nèi)序號考核要求分值 得分容精選文庫（ 1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（ 2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，1儀容儀 美觀1表 10（ 3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2分（ 4）化

3、妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無2異味（ 5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方4（ 1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3言談舉（ 2）敬語2使用規(guī)范的服務(wù)敬語2止 15（ 3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5分（ 4）英語會使用一般的英語會話和問候客人5（ 1）語言藝術(shù) 語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3應(yīng)變能（ 2）處理正確 反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件23力 15具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)分（ 3）效果明顯10場提問）a. 主動迎賓：為客開啟車門，護(hù)頂服務(wù)并致歡迎詞5（ 1）出門迎接b. 取出車內(nèi)行李并核對行李數(shù)5

4、a. 引領(lǐng)客人至總臺，在客人身后等候看管行李3（ 2）客人辦理b. 客人辦完手續(xù)后，行李員接過去時房鑰匙并記清入住手續(xù)5房間號碼在崗技a. 引客人乘電梯、客人先進(jìn)先出，行李員控制電梯4能（散b. 途中可向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目回答客人4客人住6問詢及房間 （ 3）引客人房服務(wù)）c. 到達(dá)房間門口，介紹房間位置及緊急出口2d. 敲門、開門、介紹鑰匙的使用（插電板）并歸還60 分2鑰匙及房卡a. 請客人先進(jìn)入房間，行李員放好行李，并幫助客4人掛好衣帽、打開或拉上窗簾（ 4）房間服務(wù)b. 向客人介紹電視開關(guān)及頻道選擇4c. 向客人介紹電話及常用號碼（洗衣服務(wù)、叫醒、5-2精選文庫客房服務(wù)中心）d

5、. 向客人介紹空調(diào)、音響、燈的開關(guān)及電器設(shè)備6e. 向客人介紹房間服務(wù)指南3f. 向客人介紹酒吧4（ 5）道別敬語道別退出2-3精選文庫實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】客房預(yù)訂【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對客房預(yù)訂項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解受理電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本知識，掌握利用有效對話訂房信息及施行客房推銷的步驟和方法基礎(chǔ)知識客房預(yù)定的程序：1. 預(yù)定前的準(zhǔn)備工作1) 班前準(zhǔn)備2) 預(yù)定可行性掌握2. 受理預(yù)定(1) 受理訂房要求(2) 客房預(yù)訂單的填寫要求及內(nèi)容(3) 無法滿足客人預(yù)定要求的處理(4) 受理預(yù)定要求3確定預(yù)定4訂房變更和取消5. 訂房核對6. 客人抵店前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作電腦， 電話，筆，

6、電話記錄本，預(yù)定單，預(yù)定確認(rèn)單，房價表等。操作技能1電話預(yù)定(1) 電話預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)2. 電報(bào)，電傳及傳真預(yù)定(1) 電報(bào)，傳真及傳真預(yù)定程序與標(biāo)準(zhǔn)3. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定(1) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)4. VIP 訂房(1)VIP訂房受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1. 基礎(chǔ)知識(1) 能否受理客房預(yù)定應(yīng)考慮的因素有哪些？(2) 客房預(yù)定確認(rèn)書的主要內(nèi)容有哪些？(3) 客人抵店前的準(zhǔn)備工作有哪些？2. 操作技能(1) 電話預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。-4精選文庫(3)VIP訂房業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳預(yù)訂員技能考核評分表考生編號：考生姓名：考核內(nèi)序號考核要求分值 得分容（ 1）服飾：著裝整潔、無破

7、損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（ 2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整1儀容儀 齊，美觀1表 10（ 3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2分（ 4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、2無異味（ 5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方4（ 1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3言談舉（ 2）敬語2使用規(guī)范的服務(wù)敬語2止 15（ 3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5分（ 4）英語會使用一般的英語會話和問候客人5（ 1）語言藝術(shù) 語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3應(yīng)變能3力 15（ 2）處理正確 反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)

8、生的突發(fā)事件2分具有一般處理問題的能力 （抽題回答或由考評員當(dāng)（ 3）效果明顯10場提問）（ 1）接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，規(guī)范接聽敬語：“您好，預(yù)訂組”2（ 2）聆聽客人確認(rèn)預(yù)認(rèn)日期、查看電腦預(yù)訂房間狀態(tài)況4在崗技 預(yù)訂要求能（電 （ 3）詢問客人4詢問客人姓名、復(fù)述正確4話預(yù)姓名訂） 60介紹房間種類、房價，詢問客人公司名稱，看是否（ 4）推銷房間15分屬于合同優(yōu)惠價（ 5）詢問付款 問清付款方式在預(yù)訂單上注明， 詢問抵達(dá)時間 （航10方式、抵達(dá)情班），聲明房間保留時間（非保證類預(yù)訂），保證-5精選文庫況類訂房，問清付押金或擔(dān)保方法（ 6）詢問客人5詢問特殊要求并記錄（接機(jī)、訂餐、訂票等）特

9、殊要求（ 7）詢問代理填寫預(yù)訂代理人姓名、單位、電話等3人情況預(yù)訂單填寫正確、復(fù)述預(yù)訂單內(nèi)容：時間、航班、（ 8）核對預(yù)訂15房間種類、價格；客人、代理人姓名；付款方式、單內(nèi)容特殊要求（ 9）完成預(yù)訂 敬語道謝、道別2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】接待服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過總臺接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)，是學(xué)生了解總服務(wù)臺接待的基本知識，掌握客人入住登記接待服務(wù)的程序，步驟及注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容基礎(chǔ)知識1. 入住登記的內(nèi)容2. 登記需要的表格3. 排房技巧準(zhǔn)備工作操作技能1. 已預(yù)訂散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2. 未預(yù)定散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3. 團(tuán)體客人的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1. 基礎(chǔ)知識(1)

10、排房的技巧有哪些？(2) 如遇飯店客滿，不能為客人安排房間怎么辦？(3) 接待團(tuán)隊(duì)入住如遇用房緊張應(yīng)如何處理？2. 操作技能(1) 已預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。-6精選文庫(2) 未預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳接待員前廳服務(wù)員技能考核評分表考生編號：考生姓名：考核內(nèi)序號考核要求分值 得分容（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整1儀容儀 齊，美觀1表 10（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2分（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、2無異味（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方4（1）

11、姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3言談舉（2）敬語2使用規(guī)范的服務(wù)敬語2止 15（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5分（4）英語會使用一般的英語會話和問候客人5（1）語言藝語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3術(shù)應(yīng)變能3力 15（2）處理正2反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件確分（3）效果明具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員10顯當(dāng)場提問）（1）主動迎微笑、注目禮、敬語問候客人3賓在崗技（2）弄清客能（遷人是否預(yù)訂禮貌地問清客人是否預(yù)訂34入與登a. 熟悉房間特點(diǎn)（朝向、設(shè)施、特點(diǎn)）4記） 60分（3）辦理入b. 主動向客人推銷介紹房間（房價、 位置、設(shè)施、15住

12、登記手續(xù)服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目）c. 填寫住宿登記表準(zhǔn)確、規(guī)范5-7精選文庫d. 驗(yàn)證：禮貌地請客人出示有效證件，登記后雙8手接送并道謝（4）分配房分配房間合理5間（5）填空房房卡填寫規(guī)范、磁卡鑰匙制作正確、電腦輸入無15卡誤（6）道別與客人或行李員交接清楚，敬語道別2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四問詢服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】問詢服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過問詢服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解問詢服務(wù)的基本知識，掌握問詢服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練應(yīng)用的能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)知識1. 前廳問詢處服務(wù)項(xiàng)目2. 問詢服務(wù)的內(nèi)容3. 留言服務(wù)的內(nèi)容 準(zhǔn)備工作 操作技能1. 問詢服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)2. 留言服務(wù)(1) 訪客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)

13、 住客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3. 客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1. 基礎(chǔ)知識(1) 為客人提供留言服務(wù)時應(yīng)注意哪些問題？(2) 問訊處應(yīng)準(zhǔn)備的書面資料有哪些？(3) 為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)時應(yīng)注意哪些問題？2. 操作(1) 訪客留言服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2) 問詢服務(wù)受理實(shí)訓(xùn)。(3) 物品轉(zhuǎn)交服務(wù)實(shí)訓(xùn)。-8精選文庫前廳問詢員技能考核評分表考生編號：考生姓名：考核內(nèi)序號考核要求分值 得分容（ 1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（ 2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整1儀容儀齊，美觀1表 10（ 3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2分（ 4）化妝：

14、面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、2無異味（ 5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方4（ 1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3言談舉（ 22）敬語使用規(guī)范的服務(wù)敬語2止 15（ 3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5分（ 4）英語會使用一般的英語會話和問候客人5（ 1）語言藝術(shù) 語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3應(yīng)變能3力 15（ 2）處理正確 反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2分具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員（ 3）效果明顯10當(dāng)場提問）a. 接聽留言電話，接聽電話用語規(guī)范3（ 1）查尋客人b. 迅速查詢電話、客人姓名、房號是否相符4信息

15、c. 核對客人是否正在住店或預(yù)訂尚未到達(dá)4在崗技）簡要記錄 a. 在留言單上記錄留言內(nèi)容15（ 2能（電留言內(nèi)容b. 記錄留言姓名、電話34話留言） 60（ 3）重復(fù)核對重復(fù)留言者姓名、住客姓名及留言內(nèi)容4分留言a. 將留言輸入電腦并打印出來10（ 4）送達(dá)客人b. 一聯(lián)送往客人房間，一聯(lián)存檔4（ 5）亮留言燈 打開房間內(nèi)留言燈2-9精選文庫（ 6）登記留言 在留言登記本上記錄客人房號、姓名、時間6a. 客人收到留言后，將電腦中留言取消3（ 7）取消留言b. 滅留言燈2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】收銀服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解前臺結(jié)賬的基本知識，掌握結(jié)賬服

16、務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練應(yīng)用的能力 基礎(chǔ)知識1. 前臺收銀業(yè)務(wù)范圍2. 前廳收銀的形式(1) 一次性結(jié)賬的形式(2) 零星收款形式3. 特殊情況的處理(1) 逾時離店(2) 退款(3) 住店客人的欠款過多 準(zhǔn)備工作 操作技能1. 散客結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2. 外幣兌換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1. 基礎(chǔ)知識(1) 前臺的收銀形式有哪些？(2) 為散客結(jié)賬時應(yīng)注意哪些問題？(3) 提供外幣兌換服務(wù)時應(yīng)注意問題有哪些？2. 操作技能(1) 散客結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2) 外幣兌換服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳收銀員技能考核評分表考生編號：考生姓名：考核內(nèi)序號考核要求分值得分容-10精選文庫（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店

17、統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（2）發(fā)型：發(fā)式大方、 女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳， 梳理整齊，1儀容儀美觀1表 10（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2分（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無2異味（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方4（1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3言談舉（2）敬語2使用規(guī)范的服務(wù)敬語2止 15（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5分（4）英語會使用一般的英語會話和問候客人5（1）語言藝術(shù) 語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3應(yīng)變能（2）處理正確 反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件23力 15具有一般處理問

18、題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)分（3）效果明顯10場提問）（1）主動迎賓 微笑、注目禮、敬語問候客人3a. 確認(rèn)客人姓名，并隨時稱呼客人的姓3b. 主動收回房地產(chǎn)間鑰匙，并詢問是否發(fā)生其消費(fèi)8（2）核對賬目在崗技并確認(rèn)c. 查清客人房間酒水使用情況6能（能d. 打印出電腦清單，交客人核查并簽字，確認(rèn)付款104遷出與方式結(jié)賬）a.客人結(jié)賬時，要查看“結(jié)賬注意事項(xiàng)”560 分b.微笑、有禮、快速完成離店手續(xù)8（3）付款結(jié)賬c.信用卡付款：對照卡號、有效期、簽字；15現(xiàn)金結(jié)賬：唱收唱付、雙手接送并道謝（4）道別與客人或行李員交接清楚，敬語道別2-11精選文庫實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】總機(jī)

19、服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)總機(jī)服務(wù)的基本知識，掌握總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力 基礎(chǔ)知識1. 總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍2. 總機(jī)房的工作設(shè)備與功能(1) 電話交換機(jī)(2) 話務(wù)臺(3) 長途電話自動收費(fèi)機(jī)(4) 自動打印機(jī)(5) 傳呼器發(fā)射臺(6) 計(jì)算機(jī)(7) 電話3. 話務(wù)員服務(wù)要求(1) 話務(wù)員的素質(zhì)要求(2) 話務(wù)員電話應(yīng)答的基本要求 準(zhǔn)備工作 操作技能1. 總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)(1) 總機(jī)轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2) 要點(diǎn)提示2. 總機(jī)叫醒服務(wù)(1) 總機(jī)叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2) 要點(diǎn)提示3. 總機(jī)免電話打擾服務(wù)( ) 總機(jī)免電話打擾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)() 要點(diǎn)提示4. 總機(jī)保密入住服務(wù)( ) 總機(jī)保密入住服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)() 要點(diǎn)提示5. 總機(jī)留言服