前廳服務與管理試卷A答案

1、前廳服務與管理期考考試卷（A ）姓名班級分數一、名詞介紹。（ 10 分）1、前廳部也稱客務部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源（ 0.5 分），銷售客房商品（ 0.5 分），溝通和協(xié)調各部門的對客服務（ 0.5 分），并為賓客提供前廳系列服務的綜合性部門（ 0.5 分）。2、客房預訂：客房預訂是指賓客與飯店之間（1 分）就預期使用飯店的客房產品與服務（ 1 分）達成的協(xié)議或合同（1 分）。3、超額預訂： 飯店在訂房已滿的情況下（1 分），再適當增加訂房數量 （ 1 分），以彌補少數客人因預定不到、臨時取消或提前離店而出現的客房閑置（1分）。二、填空題。（25 分）1、客人采用的付款方式大致上分三

2、種：_現金結算 _，轉帳結算及 _信用卡結算。2、飯店作為企業(yè)生產和銷售的產品是飯店有形設施和無形服務的結合。3、飯店客房預訂可分為臨時性預訂、確定性預訂和保證性預訂三種類型。4、除部際信息溝通不暢外，分房、入住、換房、退房和關閉樓層等直接原因也將導致客房狀態(tài)的改變。5、前廳問訊處通常受理的留言有訪客留言和住客留言這兩種。6、客房是飯店銷售的主要產品。7、 賓客關系主任是一些中高星級飯店設立的專門從事建立和維護良好賓客關系的崗位。8、禮貌性、目的性和規(guī)范性是前廳對客服務用語的三個基本要求。9、話務員應該在鈴響3聲內接聽電話。10、美式計價方式多用于_度假型 _飯店。11、飯店客房常用的定價方法

3、有千分之一法，客房面積定價法，赫伯特定價法和收支平衡定價法。12、飯店前廳可代辦外幣兌換業(yè)務，其兌換對象除外幣現鈔外，還包括旅行支票和信用卡 。13、_前臺收銀 _是確保飯店經濟收益的關鍵部位。14、前廳總臺設計通常應考慮這樣三個因素，即總臺的外觀， 大小和布局 。三、單項選擇題。（ 20 分） DBABB CACCC ABBCC BCDDB1題號12345678910答案DBABBCACCC題號11121314151617181920答案ABBCCBCDDB1、目前，飯店與客人進行預訂聯(lián)系時，最先進的預訂手段是（）。A. 電話預訂B.傳真預訂C.信函預訂D.互聯(lián)網預訂2、（）收費方式包含了房

4、費和早餐費用，另外，還包括一頓午餐或晚餐的費用。A. 美國式B.修正美國式C.歐洲大陸式D.百慕大式3、國際金鑰匙協(xié)會對“金鑰匙”的最基本要求是（）。A. 忠誠B.身體強壯，經歷充沛，彬彬有禮，善解人意C.通曉多種語言D.有極強的耐性忍性。4、保險箱每個箱子一般都備有（）把鑰匙。A.1B.2C.3D.45、下列（）不屬于前廳部的必備設備。A. 打時機B.打號機C.電話總機D.貴重物品保險箱6、下列有關飯店預訂失約行為處理中，不正確的做法是（）。A. 臨時保留客人的有關信息，便于為客人提供郵件及查詢服務B. 免費提供交通工具和第一夜的房費C. 退還客人的預定金，誠懇解釋原因并禮貌道歉D.向預訂委

5、托人致歉7、酒店房費收入一般主要占酒店全部收入的（）。A. 50%-60%B.10%-20%C. 30%-40%D.80%-90%8、客房部應將客人走后所發(fā)現的遺留物品情況通知（）。A. 行李員B.保安部C.問訊處D.商務中心9、“check in”意思是（）A. 預訂B.退房C.入住登記D.銷售客房10、前廳銷售人員在銷售中檔客房時，通常應選擇（）方式。A. 夾心式報價B.沖擊式報價C.魚尾式報價11、（）不可以按白天租用價收取房費。A. 客人下午抵店入住B. 客人離店結賬超過了飯店規(guī)定的結賬時間C.客人入住與離店時間發(fā)生在同一天212、下列（）不屬于總機服務范圍。A. 查詢服務B.接受傳真

6、服務C.叫醒服務D.留言服務13、按照國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為（）A. 中午 11點B.中午 12點C.下午 1點D.下午 2點14、飯店處理客人投訴一般由（）負責。A. 前廳經理B.前廳服務員C.大堂副理D.客房服務員15、飯店最有影響的活廣告是（）A. 飯店的地理位置B.飯店的設施設備C.飯店的形象D.飯店的氣氛16、根據國際飯店管理經驗，超額訂房的百分數可在（）。A、無所謂B、 5-15%C、 10-20%D、15-25%17、保證類預訂的核心是 ()。A、預訂書B、預訂書上蓋章C 、訂金D、準時抵達18、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？ (

7、 )A、不能告訴訪客有關住客的資料B、請訪客留言C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候 D 、將訪客帶到客人房中等候19、對保證類預訂，飯店在沒有接到訂房人取消預訂的通知時，應為其保留房間到（）。A、抵店日中午B、抵店日下午 6 點 C 、次日下午 6 點 D 、次日退房時間20、前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內容應該是客房的（）。A、價格B、特點C、等級D、種類四、判斷題。 (15分)題號12345678910答案VVXVVXVXXV題號1112131415答案XXVXV1、前廳部的主要季候均設在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。（V）2、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對的客人。（ V

8、）3、總機所提供的叫醒服務是全天12 小時服務，可細分為人工叫醒和自定叫醒服務。（X）4、賓客關系主任直接向大堂副理或飯店值班經理負責。（V）5、飯店不僅應為住客提供舒適的客房，美味的菜肴， 熱情禮貌的優(yōu)質服務，而3且還應對住客的財產安全負責。 （V）6、客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對于任何客人住進客房，服務員都要不厭其煩地詳細介紹客房的一切情況。（X）7、在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護的客人。（V）8、在派房時，對于單身女性客人， 應將她們安排在樓道兩側避靜處。 （ X）9、要讓客人滿意，飯店應提高其硬件和軟件檔次，對于一次性用品，應盡

9、量多且高質量。（ X）10、前廳部是一個綜合性服務部門，服務項目多，服務時間長，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。（V）11、前廳人員在推銷客房時，應堅持由低到高的原則。（x）12、如客人要求寄存行李，行李員應請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如?？托杓拇嫘欣顣r，則不必填寫。 （x）13、門童應注意維護大廳外環(huán)境衛(wèi)生。 （ v）14、一旦發(fā)現火災，服務員應立刻拔打119 火警電話報警。（ X）15、酒店的取消預訂時限一般為18：00。（ v）五、問答題。（20 分）1、處理投訴的基本程序有哪些？（6 分）回答：承認賓客投訴的事實；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評指教；快速采取行動

10、，補償客人投訴損失；要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施；總結提高。2、 簡述散客入住登記的程序。 （6 分）回答：識別客人有無預訂， 形成入住登記記錄， 排房定價，確定付款方式，完成入住登記手續(xù)，建立相關表格資料。3、 為了防止客人逃帳，常用的有效措施具體有哪些？（8 分）（1）. 收取定金。這樣可以防止客人因預訂不至而給飯店造成損失， 而且客人如期抵店入住，收取的定金也可作為預付款使用，從而有效防止客人逃帳。（2）. 收取預付款。對于未經預訂而直接抵店、 信用情況不了解或信用較差的客人，飯店應收取預付款。（3）.制定合理的信用政策。包括預付期限、消費期限、折扣標準等。（4）. 建立詳細

11、的客戶檔案。 掌握客戶所在單位的性質和履行守信程度， 以此決定飯店給予客人的信用政策。（5）.對持信用卡的客人，提前想銀行要授權，可提高客人的信用額度。4（6）.盡早的發(fā)現疑點，采取措施。可特別留意行李少的客人。六、案例分析題。（ 10 分）一位在酒店常住的客人到收銀處支付近段時間的餐費，當他看到賬單上的總金額時候，馬上火冒三丈： “你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！ ” 假如你是收銀員，應該如何處理？從這個案例中你得到什么啟示？答案：我應該面帶微笑的回答說：對不起，您能幫我一起核對一下原始的單據嗎？客人點頭認可，期間我會做一些口頭提醒，以喚起客人的回憶，核對完畢，我會禮貌的說：謝謝您幫我核對了賬單，耽誤您的時間了?？腿酥雷约哄e了，會對我表示歉意