美容院銷售技巧培訓(xùn)手冊

1、銷售技巧知識手冊一.消費行為學(xué)/心理學(xué)二.美容院銷售步驟異義處理附件三.專業(yè)咨詢接待1. 電話接待2. 來店客人接待流程四.溝通秘決消費心理學(xué)與行為學(xué)女性的消費心理女性作為美容行業(yè)的主要顧客，其消費行為和消費心理明顯帶有女性的特點。她們不僅消費購買物的實體內(nèi)容，而且還把購買和消費行為視為人與物、人與人之間溝通交流的媒介，因此她們會對高品味、增強感性的商品或服務(wù)產(chǎn)生極大興趣。1 .女性消費心理特征女性的生理構(gòu)造與心理發(fā)展與男性不同，在購買心理上有其自己的特點。具體說來，女性在購買美容化妝品時的心理狀態(tài)有以下剛下幾種：1）虛榮心理。莎址比亞曾說過：“上帝為女人創(chuàng)造一張臉， 女人又給予自己創(chuàng)造一張臉

2、?！皳Q 名話說就是女人有兩張臉，一張是天生的，一張是自己想要的。很多女性都通過化妝品 來裝扮自己，使用權(quán)自己顯得更加靚瓦、健康、青春，并希望因此得到別人的贊美。還 有一些女性以消費名牌高檔化妝品來顯示自己的經(jīng)濟實力，消費層次和個人品位，以此 獲得某些心理滿足。2）恐懼心理。人的皮膚隨著年齡增長會出現(xiàn)皺紋、斑點，秩去彈性和光澤而逐漸老化。如 果皮膚得不到適當(dāng)?shù)谋Ｗo就會顯得更加蒼老。女性出于擔(dān)心青春流逝、容顏衰老的心理，依賴于各種美容護理和化妝品來保養(yǎng)呵護。使用后的心理滿足又促使她們反復(fù)購買，最 終成為某種品牌的長期顧客。3）攀比心理。女怕總是想在她們力所能及的范圍內(nèi)擁有比別人更多更好的化妝品，這

3、種與 別人相比較的心態(tài)是永無止境地的，由此可知，女性進行美容消費的目的在很大程度上 是心理的、精神的、而非僅僅是物質(zhì)的、實際的。有一位心理學(xué)家說過：“當(dāng)你心情不好時，最好去習(xí)一支口紅，那樣會使用使你快樂一點?！耙虼?，美容師在推銷產(chǎn)品時，實際上不僅僅在推銷一種產(chǎn)品或服務(wù)，還包括心理的滿足感。美容院落可以通過適當(dāng)手 段滿足女性攀比的心理，以此促成她們的購買行為。2 .女性購買行為分析人們常說，女性生活在幻想、敏感的世界中，她們在購買食品、化妝品、服裝時，常常憑主 觀的感覺為依據(jù)。女性會依據(jù)時間、地點、心情來決定是否購買某種產(chǎn)品或服務(wù)，因此，美 容院應(yīng)依時間、場合、季節(jié)性的不同設(shè)計商品與服務(wù)，為女性

4、顧客前來消費塑造適宜的店面氣氛。女性的比較意識和成本意識很強，在消費之前通常會花些時間，經(jīng)過比較才決定是否購買，所以營業(yè)店對商品和服務(wù)的價值與實體的相稱性（價格公道）要引起高度重視，不可催促顧客匆忙做出決定，而應(yīng)多提供于已有利的信息供其比較參考。此外美容院可設(shè)計商品與服務(wù)的附加價值，提高消費誘因。另外修正得注意的是女性很重視感覺， 她們不會購買不符合自己感覺的商品及服務(wù)， 所以營 業(yè)店要注意把握女性的總體感覺， 設(shè)計出適合女性特殊感覺的商品、 服務(wù)和店面陳列。此外， 如果美容院能夠為女性提供一些抻高生活品質(zhì)的建議和方案，帶領(lǐng)女性進時尚潮流。會吸引更多的女性顧客光顧。綜合而言，女性購物有兩大選擇

5、因素：1）信用購物。指女性入往因信賴某企業(yè)及其品牌而選購其產(chǎn)品、服照。這就需要營業(yè)店打 響知名度，建立營業(yè)店員的信譽。2）沖動購物：指女性逛街時，突然被子某種宣傳達室、店面設(shè)計、櫥窗內(nèi)的商品所吸引， 不假思索地購買和消費。因此，營業(yè)店應(yīng)注意POP的懸掛，櫥窗，店面的設(shè)計和商品擺設(shè)經(jīng)引人注意。銷售過程中的步聚1.銷售前的準(zhǔn)備1）具有美容行業(yè)基礎(chǔ)皮膚及護膚知識；2）必須對本店員內(nèi)的產(chǎn)品及療程卡設(shè)置及效果顧客的感覺有足夠的了解。3）必須有充足的體力，及良好的精神面貌.4 ）.是對顧客了解的準(zhǔn)備。針對老顧客，你必須非常了解你的顧客，了解他的興趣、愛好，這樣便于溝通，便于投其所好。5 .初步接觸：1）建

6、立顧客的信賴感， 首先是透過自己的形象！也就是為成功而穿著！為什么這么說呢？因為一個人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。 而第一印象就是通過你的形象表現(xiàn)的，所以一定一定要注重自己的穿著、舉止、氣質(zhì)。2）要學(xué)會傾聽。永遠站著或坐在顧客的左邊，保持適度的距離，保持適度的目光接觸，傾聽 不要打岔，不要發(fā)出聲音，同時微笑點頭即可。還要做好記錄。顧客講完后，要重復(fù)一次做 確認(rèn)。不要想即將說的話，要聽出他真正的意思，用關(guān)心的角度跟他溝通。3）要模仿對方的談話。模仿對方的文字、聲音和肢體語言，與對方相似，引起共鳴。在模仿 肢體語言的時候，要模仿對方的表情和語氣，注意千萬不要

7、同步模仿。4）學(xué)會使用顧客見證。顧客說一句話頂你一萬句，每位顧問都有要善于利用引導(dǎo)周邊正在使 用本店產(chǎn)品的顧客為你說話。6 .了解顧客的問題、需求和渴望了解顧客的需求。問問題。問 NEADS , N代表現(xiàn)在（now） ; E代表滿足（enjoy） ; A代表 更改（alter） ; D代表決策（decision） ; S代表解決方案（solution）。必要時可從FORM開始，F(xiàn)代表家庭（family）;。代表事業(yè)；R代表休閑；M代表財務(wù)（mo ney）。以了解顧客的價值觀及潛在需求。 請記憶住所有的銷售都是價值觀的銷售， 需徹底了 解顧客的價值觀。7 .方案提供提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值針

8、對顧客的問題、需求和渴望，借助專業(yè)衡量標(biāo)準(zhǔn)測量，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)提出專業(yè)解決方案，同時塑造自己產(chǎn)品的價值，塑產(chǎn)品價值的方法：首先幫他找出問題，然后再夸大問題，最后再給出解決方案。8 .異議處理異議處理請見附件9 .促成銷售7。做好顧客服務(wù)服務(wù)包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。做服務(wù)要讓顧客成為忠誠的顧客，而不僅僅是滿意的顧客， 因為滿意不等于忠誠。10 銷售總結(jié)根據(jù)客戶所建立檔案及美容師護理過程中充分的接觸，尋找快速的切入點，分析顧客的愛好、性格、價值觀及消費能力，投其所好，為顧客營造能釋放壓力、輕松、虛榮感得以滿足、舒 適、改善皮膚狀況并為其提供專業(yè)指導(dǎo)等等方面，總之讓顧客喜歡你、喜歡來美容院。異議處理附

9、件：1 .假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買：當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用二選其一 ”的技巧。譬如，美容顧問可對準(zhǔn)顧客說： 請問您是選擇付現(xiàn)金還是刷卡呢 ？' 或是說：今天就開始療程的第一次，下次護理是我提前約您還是您主動預(yù)約呢 ？”，此種二選 其一 ”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。2 .幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速指定買單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品價格、享受折扣、效果比較上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的美容顧問就要改變策略，暫時不談買單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方更專業(yè)的指導(dǎo)及比較等，幫助顧客選擇當(dāng)務(wù)之際更適合顧客的

10、會員卡種或產(chǎn)品。3 .利用怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種 怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，推銷員可對準(zhǔn)顧客說：這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f：今天是優(yōu)惠價的截止日，請您把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！? .先買一點試用看看：準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，可建議對方先買 一點試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始業(yè)績數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后, 就可能面為你的大客戶了。這一 試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。5 .當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促

11、成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：你們精油推背嗎？ ”這時，美容顧問不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： 抱歉！我們這里 有高科技儀器配合純生物萃取精華針對不同顧客群體設(shè)的個性化護理卡項， 操作起來同樣舒 適且能改善亞健康狀態(tài)緩壓力，您比較喜歡哪一種呢 ？”6 .快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當(dāng)?shù)貙λf：如果您想要皮膚快速改變的話，現(xiàn)在就行動吧！”7 .做競爭對手的分析貨比三家絕對不吃虧。但不可批評競爭對手，如何比較呢？首先， 點出產(chǎn)品的三大特色；第二，舉出最大的優(yōu)點；第三，舉出對手最弱的缺點；第四，

12、跟價格貴的產(chǎn)品做比較。做競爭 對手分析，一定要找到顧客購買的關(guān)鍵按鈕，即對顧客最重要的價值觀。8 .解除反對意見反對意見應(yīng)在顧客講出來之前解除。我們預(yù)先框視。顧客任何反對意見一般不超過6個，假如這6條反對意見預(yù)先框視，則極易成交。所有的抗拒點，都通過發(fā)問”解決。9 .如何對待顧客討價還價1）增加顧客的信任感怎樣來贏得顧客的信任呢？那就要允許顧客說：“如果我不喜歡它或者效果不好，我可以隨時來退貨?！苯?jīng)營者可以利用產(chǎn)品品牌效應(yīng)顧客數(shù)據(jù)庫等，增強信任度。如果經(jīng)營者介紹的 產(chǎn)品不熟悉，經(jīng)營者可以利用顧客廣告宣傳效應(yīng)來鼓動顧客。如果顧客對這種產(chǎn)品不熟悉，經(jīng)營者可能利用顧客數(shù)據(jù)庫，根據(jù)已購買產(chǎn)品的顧客的職

13、業(yè)、性格、愛好等，引用其他與之有關(guān)聯(lián)的顧客使用該產(chǎn)品的事例進行宣傳，讓顧客對產(chǎn)品質(zhì)量有個正面的認(rèn)識。如果經(jīng)營者說服的有根有據(jù)，真真切切，顧客對經(jīng)營者和產(chǎn)品都會更加信任，這果經(jīng)營都可以順便提及他人購買的價格，證明該產(chǎn)品定價絕對公平，說不定能打消顧客的議價打算。2）挖掘顧客潛在需要，轉(zhuǎn)移價格問題當(dāng)顧客說“ 1000多太貴了"，你的回答應(yīng)該是：“可能是有點兒貴。您看哪一項效果您不想 要呢？”對那些愛面子、很想被人看成是行家的顧客來說，這可能是一種巧妙的回答。這種回答對于問題予以重新定義，轉(zhuǎn)移了顧客對價格的異議，而挖掘出了顧客內(nèi)心的真正需要。經(jīng)營者可以針對顧客的實際需要，化虛為實，淡化價格因

14、素。當(dāng)顧客“談價色變”時，經(jīng)營者應(yīng)該馬上避“價”不談，而用使用該產(chǎn)品將給顧客帶來的好處來轉(zhuǎn)移顧客的視線，讓 顧客覺得該產(chǎn)品是專為他的需求而設(shè)計的（當(dāng)然經(jīng)營者要認(rèn)真挑選適合顧客的產(chǎn)品），把可能發(fā)生的事還必須說成即成事實，讓顧客想象自己的漂亮、 美麗引起眾人的注目， 如醉如癡。3）顧客永遠是上帝即使顧客誤解了經(jīng)營者是報價，也不要責(zé)怪顧客，不要說顧客不對?？梢哉f：“抱歉，是我沒講清楚?！被颉澳目捶ǚ浅Ｕ_，但請看這些資料，許多顧客發(fā)現(xiàn)使用這種產(chǎn)品可以為 他們節(jié)省很多其他費用。”當(dāng)顧客正在考慮時，如果經(jīng)營者能流利順暢地價紹顧客購買該產(chǎn) 品后可能享受的附加服務(wù)，如配套的售后服務(wù)、使用跟蹤、個人美容存檔

15、等，會讓顧客隨著 經(jīng)營者的思路更快地做出購買決定。4）做出口頭讓步，以退為進當(dāng)顧客對價格產(chǎn)生異議時，經(jīng)營者可以先說：“是的，價格是高了點兒。 想想多得到的那些附加值，也是完全值得的。然后經(jīng)營者可以比較一下同類產(chǎn)品，但不可貶的太過頭。5）補充潛在顧客的觀點美容師或顧問可以對顧客說：“我很贊賞您注重安全的觀念，我們也認(rèn)為那是一個很重要的問題。不地我們的產(chǎn)品在保障安全的同時，使用起來也很方便、簡單。在美容院我們會用用專業(yè)儀器和操作程序給您用這種套裝做專業(yè)護理，家居使用這種配套客裝只需像平常使用的護膚品一樣使用就可以了，不需要特別護理。”這樣可以消除顧客的后顧之憂。6）承認(rèn)沒有充分表達的信息如果顧客曾

16、使用過該產(chǎn)品， 并想再次購買，但希望價格便宜點， 而故意抱怨使用效果不理想 時，經(jīng)營者即看出了他的用心，也不要點破，并且可以自我批評：“這類產(chǎn)品讓您有這種感受，我完全理解。我們的工作人員沒有對您講明全部有關(guān)情況，這是我們的責(zé)任?！比缓蠼?jīng)營者再細致耐心地講解產(chǎn)品使用時要注意的問題，讓她覺得過意不去，“軟”下心來，這里經(jīng)營者的目標(biāo)便達到了。7）站在顧客一邊“我理解您的意思，看起來那的確是個問題，讓我們看看如何來解決它吧?！碑?dāng)經(jīng)營者表現(xiàn)出公正無私和樂于助人的態(tài)度時， 顧客會更愿意聽聽經(jīng)營者是怎么解決問題的 （當(dāng)然最后經(jīng) 營者必須提出一個真正穩(wěn)妥的解決方法） 。8） 口語技巧根據(jù)語言學(xué)的知識，顧客討價

17、還價時，美容師最好少用“您”和“我們”對立詞語。多用 “我們”的稱呼，讓顧客有認(rèn)同感和親切感。多用二選一的提問，如“您要大套裝，還是小 套裝？” “用現(xiàn)金，還是用信用卡支付？”“先付一半定金，還是全付？”讓顧客認(rèn)為購買是理所當(dāng)然的。在顧客對價格提出異議時，如果經(jīng)營者能做得讓顧客覺得是在幫助他們解決問題，并能讓他們獲得美麗、健康、開心、自信時，顧客就會對經(jīng)營者面般信任。他們一定會：存有戒心一 掉以輕心一有點動心一感到開心一下定決心。顧客決定購買的每一步心理變化都需要通過溝通來實現(xiàn)。從熱情接待開始，再以同樣的熱情歡送顧客，對解決價格爭議，贏得一份滿意的訂單非常有利。10.當(dāng)顧客聽了系統(tǒng)介紹且試了后

18、，說沒帶錢時，使用小狗交易法，所謂小狗交易法，就是 像小狗粘主人一樣。把產(chǎn)品給顧客并讓其簽名?！澳劝旬a(chǎn)品帶回去用，您還會這點小錢懶帳?！鞭D(zhuǎn)問“您是星期一來還是星期二來？”常見異議處理問答實例1 .我不知道是什么原因讓您猶豫呢，你不介意我這樣想吧？（探尋客戶沒有說出來的拒絕原因）2 .我要考慮一下您是想再考慮哪一方面呢？剛才是我漏講什么還是哪里沒解釋清楚，我可以再講解一遍 的。3 .當(dāng)顧客提出憂慮時您所想的正是我正在擔(dān)心您所說的想法，我理解您的感受/我同意您的憂慮/ （通過此類緩沖，讓顧客感覺他的感覺正常4 .換爭論為澄清與討論與顧客可以討論但絕不可以爭論和辯論。爭論和辯論，就會影響你們之間成

19、交的質(zhì)量， 但討論跟澄清是對你有好處的。“是的，我尊重你的想法” 不要找一堆理由解釋辯解，這階段我們的回答要簡明扼要， 并且是點到為止，不要詳細闡述過多細節(jié)， 客戶會很在意。5 .這個產(chǎn)品是好，但是還有些缺陷X小姐，聽得出來你對產(chǎn)品的功效一定有特別的要求，你知道我們一定沒有辦法用全世 界最優(yōu)惠的價格買到全世界最好的產(chǎn)品，假如您對產(chǎn)品全方面功效這么看重的話，我可 以推薦另一款產(chǎn)品給您，這個產(chǎn)品就更適合您所要求的，因為功效較全面，所以投資可 能會高一些，我想您一定會接受這個適合您需求的產(chǎn)品。6 .太貴了我們應(yīng)該解讀他說的太貴的內(nèi)心真正想法，可能她心動了，但不知道是否值得，那么我 們就得闡述其產(chǎn)品價

20、什大于價格您是否能告訴我們您是與什么比較認(rèn)為我們的價格太高的呢？7 .我要比較一下表示他想買，但嫌這不是最好的，持續(xù)跟蹤。“請問您是要比較哪方面？”8 .沒有錢XX小姐，有時以價格引導(dǎo)我們做購買決策不完全是有智慧的，投資太多最多讓您損失 一些金錢，投資太少那你付出的就更多，而您現(xiàn)在來美容院也是您意識到這點了對吧？9 .沒帶這么多錢沒關(guān)系，您今天可以先付一部分，今天就開始療程治療的第一次，下次您補上余款就好 了。10 .沒有時間看來您是一個大忙人，我們可以約定一個不忙的時間，您看什么時候比較好呢？闡述保 養(yǎng)的重要性。11 .沒有預(yù)算很多人都沒有為一種您還不熟知的產(chǎn)品做預(yù)算，更何況預(yù)算也只能為那些

21、幫您賺錢省錢服務(wù)的，您不妨比較一下產(chǎn)品，看看他在多大程度上幫您解決問題，再做預(yù)算。OOOOOO12 .我回去再和我老公商量一下看來您很尊重您老公的意見，那么關(guān)于女人養(yǎng)顏方面的消費，一定要您老公的意見嗎？13 .已經(jīng)有人給摧薦過看來您是一位非常重要的人物，那您一定對于我們有一定的了解了 ？您還有哪些不太了 解的地方呢？14 .不合適很多產(chǎn)品在我們初次接受時都會覺得不合適，對于其它類產(chǎn)品，我也有過此類感覺，但是我給您推介的都是以針對性的診斷及產(chǎn)品眾多臨床數(shù)劇為前提的，您只有真正接觸了之后才知道合不合適您？15 .現(xiàn)在還不需要請問您能保證您三十年后，還是您現(xiàn)在這個樣子嗎？您的代謝還會這么正常嗎？所以

22、您現(xiàn)在多了解一些皮膚護理知識，您一定不會反對吧？現(xiàn)在我提供一個試用裝給您，請問您是需要保濕的還是清爽一點的？16 .你們這些產(chǎn)品（或儀器）是國內(nèi)的還是國外的？技術(shù)核心是國際最新型的，在中國生產(chǎn)，且這些都是在出口在國外很多國家都廣泛使用且非常受歡迎的。您知道，中國出口的設(shè)備比中國進口設(shè)備難的多。17 .你們的工資多少？老板是干什么的？我們的工資是底薪+提成+獎金+社保，沒有固定額。18 .你們的床很不舒服，XXX家的床就很舒服。是的，這也是我們忽略的一個細節(jié)，我們接受您的意見， 下次更換時一定會更全面考慮到躺著舒適度。19 .你們的沖涼房太小，很不舒適。是小了點，我們這其實也只是一個GSD品牌的

23、精品樣板店，如果是像歐洲大型專業(yè) SPA會所那樣以休閑為主，一定是非常舒服的了，是吧！20 .你們這里裝修的感覺太冷了。您個人比較喜歡什么顏色？。這個色調(diào)也是體現(xiàn)的科技感，這里的主色調(diào)就是吻合我們GSD品牌VI設(shè)計的，下次您在其它地看到此類 VI設(shè)計不要近看就應(yīng)該可以判斷出是GSD品牌形象店了吧！這里的色調(diào)如果是在夏季就會感覺特別清爽涼快。21 .你們這些設(shè)備多少錢？開出療程卡的價格這么貴，你們賺了幾倍吧？（加盟店）：我們引進這個設(shè)備價格也是很高的，我們的高科技儀器療程卡的優(yōu)勢：安全、舒適、有效、目前最先進美容方式，且給顧客不僅僅只是高科技儀器護理卡，還有我們提供給您的無形服務(wù)，所以也非常歡迎

24、您給我們的服務(wù)提出寶貴建議。（廠家、GSD會所）：設(shè)備的成本其實是包括有：先前全世界項目考查、先進技術(shù)的研發(fā)、 外型設(shè)計、反復(fù)測試、臨床數(shù)據(jù)收集等等，而不僅僅是儀器本身這成本。而我們真正給予顧客的完全是已經(jīng)過國內(nèi)外市場驗證的非常安全、有效、合理并包括優(yōu)質(zhì)無形服務(wù)的療程卡項，所以也非常歡迎您能給我們的服務(wù)提出寶貴建議。22 .顧客與技師說效果挺好，和顧問說沒什么效果。 技師與顧問溝通。與顧客：我再幫您評估下效果。這些您可以再比較多觀感察下，除了效果之外，您最 再意的是哪方面呢？（看顧客反應(yīng)）23 .你們這家美容院和隔壁的有什么區(qū)別？ 每家美容院都有它的消費群體和特色。我們GSD科技美容會所主要是

25、根據(jù)消費群體需求，以高科技儀器配合生物護膚品組合成安 全舒適有效的最佳項目進行運作，在國內(nèi)外都有成功運作并很受市場歡迎的。24 .你們這個多少錢？療程卡怎么開？X小姐，我們GSD會所是以會員卡形式進行消費。不同的會員卡，享受不同折扣的優(yōu) 惠，365深層補水修復(fù)工程單次護理價格是480元/次，而它最高會員價是 300元，每次可以節(jié)省180元，一個療程10次下來可以省1800元。開會員卡的價格非常優(yōu)惠?。ù藭r進行會員卡的介紹）X小姐，這是我們會所會員卡介紹，每種會員卡都可以享受不同折扣的優(yōu)惠，因為護理是一種長期的放松和保養(yǎng)，我們的客戶都是以會員形式來做護理的，很優(yōu)惠?！保ㄓ^察客戶的反應(yīng)，在客戶眼睛

26、停留的地方介紹相應(yīng)的會員卡），您看，這種寶石卡每次消費可以節(jié)省180元，10次就可以節(jié)省1800元呢。25 .家里有很多高檔護膚品了請問您家里的什么品牌的？那沒關(guān)系，您很會保養(yǎng)皮膚，（利用對比成交法）sk- n主要是針對30多歲的衰老、干性、細皺的確可以，但對敏感、痘痘、油性效果就稍差一點。（放大你自己產(chǎn)品的優(yōu)劣）專業(yè)的咨詢接待1 .電話接待1）先準(zhǔn)備好筆和紙，以備記錄之用。2）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，接聽電話時保持站姿及微笑，要求精神保滿，嘴部與話筒 距離為3cm ,這樣的距離聽者與講者最為清晰；3）若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。

27、因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。4）熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！ GSD科技美容會所！很高興為您服務(wù)！我是XX”要求 聲音要甜美、咬字要清晰、語調(diào)要柔和、感情要親切、心境要平和；5）確認(rèn)對方姓名及聯(lián)系方式，詢問來電事項，按5 W1 H的原則記錄并重復(fù)一遍確認(rèn)。如 是新顧客，直接約上門，確定時間并告知給其安排了專業(yè)測量分析時間；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。6）遵循通話3分鐘原則，盡量簡短，禮貌謙恭。當(dāng)客戶通話時間過長時，可委婉的提醒，例如“好吧，我明白了。那么，我就不再占用您寶貴的時間了！”；7）在需要轉(zhuǎn)接或找人時，因情況處理一一要轉(zhuǎn)接或

28、找人在時“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”然后 立即轉(zhuǎn)接；不在時可詢問“對不起，xx不在。請問需要我轉(zhuǎn)告嗎？ ”或“對不起，xx正在忙。請問您需要留言嗎？?！?）通話完畢，要禮貌道別“再見”“謝謝您的來電” “歡迎您到GSD科技美容會所來體驗”。 結(jié)束通話時，原則上以主叫方先掛斷為宜。放電話時，要輕柔 。示范一：新顧客來電：“您好，XX美容中心，我是XX,很高興為您服務(wù)” 一“請問您貴姓” 一 “XX小姐您好！請問您想了解哪方面的問題”一 “好的，請說”咨詢電話記錄并約上門示范二：老顧客來電：“您好，GSD美容會所我是XXX ,很高興為您服務(wù)”一 “請問您貴姓” 一 “XX小姐您 好“一請問您 有何問題（

29、或預(yù)約時間）” 一 “XX小姐，您 預(yù)約的時間是X月X日X時，請準(zhǔn)時到達，我們將在這里恭候您”。2 .來店顧客咨詢接待流程1）顧客對美容院的第一印象很重要，因此店內(nèi)裝修布置要力求溫馨舒適并有自己的特色， 擺設(shè)物品一定要整潔典雅，美容院工作人員服裝應(yīng)統(tǒng)一，與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)；2）看到客戶后，應(yīng)主動上前為顧客拉門微笑著說“您好！歡迎光臨GS困技美容會所”讓顧客覺得美容院員工有修養(yǎng)、有氣質(zhì)、有專業(yè)水準(zhǔn)；特殊情況：在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭或眼神，微笑示意歡迎，請稍等， 或盡快結(jié)束通話，不能冷落客人。3）平時多培訓(xùn)養(yǎng)自己的觀察能力，對外形和姿態(tài)各異的顧客能分門別類了解他們的需求和 心理，在迎

30、接顧客時，通過觀察顧客的形體、穿著、品味、皮膚狀況等方面做大致評估，以便做下一步更專業(yè)的咨詢診斷以及方案設(shè)計；4）入座：將顧客引入顧問間，為顧客拉開椅子（注意拉椅子時不可與地面發(fā)生太大磨擦聲）5）次牌顧問幫忙一起倒茶水，倒八分滿即可，夏天水溫為溫?zé)幔炜缮詿幔?）自我介紹，詢問顧客來意及需求；“您好！我是顧問張XX請問有什么可以幫到您？”7）為顧客做專業(yè)測試，給予顧客數(shù)字化數(shù)據(jù)診斷；8）針對診斷結(jié)果結(jié)合自己的實際經(jīng)驗及顧客需求設(shè)計顧客個性化療程方案，提出包括飲食保養(yǎng)、日常護理等專業(yè)性建議。美容師不單是從理論上為顧客進行科學(xué)分析， 還要向顧客介 紹日常生活中的一些保養(yǎng)細節(jié)， 而且要說得真誠有道

31、理， 讓顧客能放心地把皮膚 “交”給你, 增強顧客對顧問的信任感。9）向顧客介紹您為其建議使用的產(chǎn)品及美容保養(yǎng)步驟時，要清楚說明能達到的護理效果，并征求他們的意見（如當(dāng)天時間不方便，可保留顧客資料理，把產(chǎn)品資料送給他，在她有空時再約）10）介紹完療程后，要告知客戶已安排好的美容師和存衣柜號碼將顧客介紹給美容師，在為客人介紹美容師或其他職位工作人員時應(yīng)予以肯定，例如“這位是我們優(yōu)秀的美容技師 XXX ,她很受顧客的歡迎，相信她會給您最好的服務(wù)?！睖贤貨Q所有的美容院在為顧客提供美容服務(wù)時，都想創(chuàng)造出一種友好、祥和的人際關(guān)系氛圍。在與顧客溝通時，美容師務(wù)必要注意觀察顧客的類型，以便使自己的談吐更恰

32、當(dāng)。不過，如果美容師過分謹(jǐn)慎， 盲目使用權(quán)用敬語尊稱的話也會讓對方覺得渾身不舒服。何況，這種對人敬而遠之的話也很難創(chuàng)造出良好的人際關(guān)系，很難營造出輕松愉快的談話氣氛。 我們要知道：“溝通不同于聊天”，溝通是要了解顧客的需求。溝通是一種技巧，也是一種藝術(shù)，是透過眼睛跟耳朵、把我們自己投射在別人心中的 藝術(shù)。眼睛看著對方、全神貫注的傾聽，是最有效的溝通方式。除此之外，有幾個方式可以 改善我們的溝通方式：1. 向別人傳達訊息的第一步，是確實理清自己的需求。 許多人由于并未弄清自己想表達的意思，而用含糊不清的語言表達，最可能的結(jié)果就是招致誤解或誤會。2. 用語要淺顯，條理要分明。如果別人無法了解我們，

33、錯誤并不在對方，而是我們 有責(zé)任把自己的觀念向?qū)Ψ奖磉_清楚。3. 最后是征詢對方的反應(yīng)。當(dāng)我們表達出去的話語或言論，再經(jīng)由別人轉(zhuǎn)述或總結(jié)是否相同。除了以上三個技巧，還有幾個方式也有助于增進我們和對方的溝通。其中有些方法看起來好像不怎么樣，但正確使用的話，卻可能會有意想不到的妙趣。1. 首先自我介紹：不論是與人當(dāng)面或是電話聯(lián)系，要先報上自己的姓名：您好， 我是某某某或是我是某公司的誰誰誰。若開始講話之后，對方還不知道我們是誰，是 不得體的。2. 練習(xí)熱烈而堅定的握手：握手時要堅定而有力。3. 記住別人的姓名：這是我們對別人最佳的禮贊。別人自我介紹時，要注意傾聽， 然后立即重復(fù)他的姓名。 例如：某

34、某某，很高興認(rèn)識你。當(dāng)沒聽清楚時，可以告訴對方： 對不起，我沒聽清楚您的大名。對方會感激我們愿意真心知道他的姓名。4. 抱著我要讓對方高興他曾與我交往的態(tài)度。適時贊美對方，提出他感興趣 的問題，幫助他放松心情。5. 言論樂觀進取。樂觀的態(tài)度具有傳染力，講述自己工作、生活中的樂趣，或是曾 發(fā)生過有趣的事件給對方聽，別人會樂于跟我們交往。消極悲觀的言論會使別人也意氣消沉。6. 學(xué)習(xí)判斷。有些談話內(nèi)容并不適合讓第三者知道，對方也不希望談話內(nèi)容流傳出去。學(xué)習(xí)別人對我們有信心，覺得我們是可以談話的對象。7. 以服務(wù)為目的，不要以自我為中心。要對別人關(guān)切的事物表示興趣，真誠的關(guān)心 別人，別人能感受得到，愿

35、意與我們接近。8. 讓對方覺得他的一切都很重要。仔細傾聽對方，就像對方的工作、困難或經(jīng)驗對 我們來說，就像自身的事情一樣重要。9. 確定自己充分了解對方的語意。 許多的磨擦與爭吵往往來自誤解和誤會。 為確定 自己正確了解對方的意思， 可以先用自己的語句， 把對方的話重復(fù)一遍， 并詢問對方自己說 得是否正確。對方會因為自己的被理解而感到高興。10. 開會或赴約要守時。遲到等于告訴對方：這對我不重要。如果因事會遲到， 要事先告知對方，并說明延遲的原因，以及何時可以趕到。11. 設(shè)身處地為別人著想。學(xué)著感覺并接受別人的需要和彼此的不同之處。試著從別 人的觀點看事情，也試著從別人眼中看待自己：同事對與

36、我共事有何看法？、上司對我的表現(xiàn)如何看待？溝通在于雙方達成共識、協(xié)調(diào)彼此歧異之處。對方說出真正要表達的意思，而我們也能明確說出我們的觀點。要達成這個目的，最有效的方式就是讓對方感覺受到重視， 讓別人 感到自己地位重要， 他們會以坦誠、合作和尊敬回報給我們。 建立在坦誠、合作與尊重的合 作方式是最愉快且是最有效達成雙方目的的方式。當(dāng)我們將熱誠、自尊和活力傳遞給別人，我們很快就會發(fā)覺周遭環(huán)繞著與我們一樣共享工作樂趣的人。一、溝通時的注意事項美容師在與顧客溝通時，是否能做到下面這幾點：(1) 關(guān)心對方的談話內(nèi)容，避免喋喋不休地講。(2) 很注意語調(diào)的高低和語速的快慢。(3) 注意語調(diào)的抑揚頓挫(特別

37、是句尾的語調(diào))(4) 一邊考慮語方的“停頓”情況，一邊組織自己的會話。(5) 與對方交談時，應(yīng)答恰恰相反當(dāng)自如。(6) 在與顧客交談時，察言觀色，要據(jù)顧客感興趣的話題， 自然轉(zhuǎn)換和調(diào)整自己的話題。二、有效溝通的方法1、使用溝通方程式先認(rèn)同，再贊美，無法講道理就講故事， 溝通方程式，無法講道理就講故事。 多用“那很好” “那沒關(guān)系” “你這個問題問得很好” “你說的很有道理”2、提問會話法即在交談時，緊緊圍繞雙方談話的中心主題，用提問的方式，促使對方向更深層次考慮。但一定要把握分寸，掌握好難易程度，以免令對方尷尬。3、轉(zhuǎn)換話題法在遇到令對方尷尬的情況下，就需要自然、得體地轉(zhuǎn)換話題到希望的方向，注

38、意一定要找準(zhǔn)時機。4、舉例會話法即舉出實際的具體例子，讓對方加深印象，以便打動顧客。5、“回音”會話法當(dāng)對方見解有些偏激，甚至跟自己觀點相反對，先不要急于表態(tài)，要像“回音” 一樣和無重復(fù)一下對方的談話要點和主題，然后把自己的觀點作為一種例外提出來，如果對方仍堅持自己的看法，我們就沒必要與客人爭辯，可以轉(zhuǎn)換話題。6、“無視對方”會話法就是說，當(dāng)你陳述自己的看法時，如果對方反對，質(zhì)疑的不太強烈，你可以不去理會，一氣 呵成的講出自己的主張，使對方在沒有充分理解你的意見時，就接受了。7、“持續(xù)”會話法將對方直接或間接表達的意思整理后，圍繞對方的觀點選擇自己要談的內(nèi)容。8、“決定”會話法當(dāng)你費盡口舌，對

39、方仍猶猶豫豫時，不妨由自己提出合理建議，做出“決定”，打消對方的顧慮，從而使顧客接受你的專建議。三、有效溝通的“三原則”1、宜“疑問勸說型"忌“命令型”美容業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，美容師必須經(jīng)過資格考試，才能成為技術(shù)工作者。因此，會有美容師或顧問會這樣想：“在美容方面，本來就應(yīng)該按我所說的去做。”出于這種心態(tài)，有時會對客 人發(fā)布命令：“今天我來給您做抗敏的護理吧。人多，在旁邊先坐著等會兒?！毕裆鲜鲞@樣命令型的語句都被經(jīng)常使用著，甚至說這種話的美容師或顧問自己都沒有意識到，自己是在命令顧客。我們應(yīng)該把上述句子改成“疑問勸說型”：“您看，今天我來給您做抗敏的護理，可以嗎？”“實在對不起，現(xiàn)在人太

40、多了，您看，能不能請您兩個小時以后再來？”如果這樣一改，意義沒變，但語氣委婉平和多了，客人的感覺就會輕松愉快多了。2、宜“積極”，忌“消極”有一個例子，評價一個人：“那個人很帥，只可惜個子矮?！薄澳莻€人個子很矮，但是很帥?！彪m然講的是同一件事，但前者是話里帶刺，先褒后貶，后者態(tài)度明朗，贊揚語氣。由此可見， 出色的語言表達，可以逼真地傳達出去說話人想流露的真實的內(nèi)心世界。所謂先貶后褒，則容易令人接受一些。另外，對美容師來說，保持良好的精神狀態(tài)、情緒飽滿十分重要。因為 我們直接面對消費者， 一絲一毫的松懈和懶散都可能被細心的顧客察覺，同時，也會影響到美容技術(shù)的發(fā)揮。3、“能言”、“善聽”，做好“句

41、間停頓”一般情況下，能讓顧客靜下心來聽講，并且以容易聽懂的語速，即一分釧300字左右與顧客 談話，這種說話方式最易博得好感。 如果想讓自己的會話生動具體，并具說服力， 讓對方感 興趣，選擇正確的停頓是必不可少的。我們講的“句停頓”并非只是在自己說話時發(fā)揮作用。實際上，當(dāng)對方對我們講話時，我們適時插入應(yīng)答話，在是十分重要的。人們有一種共識，“善于言談的人同時必需善于聆聽”，在“能言”與“善聽”兩學(xué)問的技巧里，有一個共同之外，那就是兩者都抓住了 “句間停頓”的良機。 為了真正達到“美容師或顧問”水準(zhǔn)，我們必須在待定的每一個細節(jié)上都花費功夫， 認(rèn)真研究，加強訓(xùn)練 。四.如何選擇我們的用詞1 .把“購

42、買”和“價格”變成“投資”和“總投資額” 假如您今天投資3800元就可以成為 GSD科技會所的會員，可以享受到 XXXX方面 會員待遇，換回您的青春年輕，總投資額你可以算一下。2 .把“分期付帳/款”改為“分期投資”或“分期金額” 不要講錢，應(yīng)該講金額或是投資費用。3 .把“買”變成“擁有”4 .把“表格”和“合約書”變成“文件”或“協(xié)議”5 .把“賣”變成“參與了”或是“幫助他們?nèi)〉谩? .把“授權(quán)”變成“先贊同它”8 .把“反對”變成“關(guān)心“或”疑惑的部分“9 .把“比較便宜”變成“比較經(jīng)濟”10 .把“店”變成“點”和“設(shè)施”。點是一個事業(yè)的發(fā)展的基礎(chǔ)。五.變習(xí)慣用語為專業(yè)用語1 .習(xí)慣

43、用語：我不想您再重蹈覆轍 專業(yè)用語：這次我有信心這個問題不會再發(fā)生2 .習(xí)慣用語：您的問題確實很嚴(yán)重 專業(yè)用語：這次比上次的情況好多了3 .習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)用語：由于需求很高，我們暫時沒貨了4 .習(xí)慣用語：您怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)用語：看上去這些問題很相似5 .習(xí)慣用語：我不能給您她的手機號 專業(yè)用語：您可以向他本人詢問手機號6 .習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業(yè)用語：我想給您正確的建議7 .習(xí)慣用語：您沒有必要擔(dān)心這次的修復(fù) 專業(yè)用語：您這次修復(fù)后請盡管放心8 .習(xí)慣用語：您錯了，不是那樣子的 專業(yè)用語：對不起我沒說清楚，我想他理解的方式有些不同9 .習(xí)

44、慣用語：您做的不正確 專業(yè)用語：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來看看到底怎么回事10 .習(xí)慣用語：您沒有弄明白，這次聽好了。 專業(yè)用語：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍11 .習(xí)慣用語：如果您需要我的幫助，您必須。專業(yè)用語：我愿意幫助您，但首先我需要。六.問對問題提問能夠引導(dǎo)一個人的情緒提問能夠使人注意所忽略的事情提問能發(fā)掘一個人需要的資源1 .問和你工作問題貼近的詢問你使用某某產(chǎn)品有多久了？某某產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況如何？您的工作主要包括哪些方面？ 您的生活習(xí)慣？休閑時間管理？ 請問你花很多時間來解決這些問題嗎？為什么？2 .引發(fā)有問題的詢問：發(fā)現(xiàn)問題一解決問題一得到我要的結(jié)果對現(xiàn)有產(chǎn)品，您最不滿意的地方在哪里？/您認(rèn)為它的缺點在哪里？哪些方面使您很頭疼？ 購買時您最注意的因素是什么？ 在什么樣的情況下您會考慮更換美容院或產(chǎn)品？3 . 了解顧客的基本信息后，激發(fā)顧客的需用求并引導(dǎo)顧客解決問題 您感覺到某某品牌產(chǎn)品不僅能節(jié)省您的支出，還能讓您變的更漂亮，你要等多久才能做 決定？ 是什么樣的原因妨礙您做決定？ （問出顧客深層次