品質管理基礎知識培訓教材

1、DNV SZ-2000-10-181DNV SZ-2000-10-182DNV SZ-2000-10-183講講 授授 內內 容容 第一部分：質量管理基本知識第一部分：質量管理基本知識 第二部分：檢驗的基礎知識第二部分：檢驗的基礎知識 第三部分：抽樣檢驗理論第三部分：抽樣檢驗理論 DNV SZ-2000-10-184 第一部分：質量管理基本知識第一部分：質量管理基本知識 DNV SZ-2000-10-185 目目 錄錄一一. .質量管理的概述質量管理的概述二二. .質量管理的發(fā)展質量管理的發(fā)展三三. .質量管理專家的質量理念質量管理專家的質量理念四四. .質量管理的基本組成質量管理的基本組成五

2、五. .品質體系的一般架構品質體系的一般架構 DNV SZ-2000-10-1861. 1. 質量管理的定義質量管理的定義 質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。上述定義可從以下幾個方面來理解上述定義可從以下幾個方面來理解: :第一、質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為第一、質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質量

3、目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保實現(xiàn)規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。第二、組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量第二、組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其序的管理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。量管

4、理是組織的各項管理的主線。DNV SZ-2000-10-1871. 1. 質量管理的定義質量管理的定義 第三、質量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實第三、質量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)施質量管理關系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質量管理體系管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質量管理體系，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必要的人

5、力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。 所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。利地進行。DNV SZ-2000-10-1882.2.質量方針和質量目標質量方針和質量目標 質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨質量方針是指由組織的最高

6、管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業(yè)經營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對和質量方向。質量方針是企業(yè)經營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。質量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。也是供方質量行為的準則。 本公司的質量方針為：本公司的質量方針為：精益求精，生產優(yōu)質產品；爭創(chuàng)名牌，滿足顧客要求精益求精，生產優(yōu)質產品；爭創(chuàng)名牌，滿足顧客要求 公司制定質量方針，

7、對其進行控制，且符合以下幾個方面：公司制定質量方針，對其進行控制，且符合以下幾個方面： a a 符合公司的宗旨相適應：產優(yōu)品、創(chuàng)名牌、滿足顧客。符合公司的宗旨相適應：產優(yōu)品、創(chuàng)名牌、滿足顧客。 b b 方針中的方針中的“精益求精精益求精”滿足要求及對持續(xù)改進品質管理體系有效性的承諾。滿足要求及對持續(xù)改進品質管理體系有效性的承諾。 c c 根據(jù)質量方針及公司目前現(xiàn)狀，公司制定近期內的發(fā)展目標：質量目標，并根據(jù)質量方針及公司目前現(xiàn)狀，公司制定近期內的發(fā)展目標：質量目標，并 定期按規(guī)定對其進行評審。定期按規(guī)定對其進行評審。 d d 公司采用各種方法對各級員工進行培訓，例如講課或辦專欄專門培訓等方式公

8、司采用各種方法對各級員工進行培訓，例如講課或辦專欄專門培訓等方式，確保公司各級人員都能理解質量方針，并在日常工作中得以貫徹執(zhí)行。，確保公司各級人員都能理解質量方針，并在日常工作中得以貫徹執(zhí)行。 e e 公司在召開管理評審時，將評審質量方針的持續(xù)有效性。公司在召開管理評審時，將評審質量方針的持續(xù)有效性。 DNV SZ-2000-10-1892.2.質量方針和質量目標質量方針和質量目標 質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。公司建

9、立總的質量目標公司建立總的質量目標 客戶滿意度平均值達到客戶滿意度平均值達到0.6 注：平均值為各次客戶滿意度調查表平均值之和除以調查次數(shù)。注：平均值為各次客戶滿意度調查表平均值之和除以調查次數(shù)。為了實現(xiàn)公司的質量方針，并能達到持續(xù)改進的目的，公司對主要的相關職為了實現(xiàn)公司的質量方針，并能達到持續(xù)改進的目的，公司對主要的相關職能部門建立質量方針的分解目標，并與質量方針，包括與持續(xù)改進的承諾相能部門建立質量方針的分解目標，并與質量方針，包括與持續(xù)改進的承諾相一致。一致。 a a 半成品矩形片半成品矩形片4 4M M的出片率在今年下半年平均達到的出片率在今年下半年平均達到7.2 7.2 。 b 4

10、000S22b 4000S22的成品直通率達到的成品直通率達到76%76%。 c c 重大顧客投訴不超過重大顧客投訴不超過2 2次。次。 d d 顧客投訴比去年降低顧客投訴比去年降低10%10%。 f 90% f 90%新頻點的試制能按期完成（這里只統(tǒng)計矩形片）。新頻點的試制能按期完成（這里只統(tǒng)計矩形片）。 g g 設備完好率設備完好率95%95%。 . . DNV SZ-2000-10-18103.3.質量策劃質量策劃 質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)

11、質量目標。 質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現(xiàn)。質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現(xiàn)。質量目標是在質量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質量目標是在質量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質量方針制定。并且通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)質量方針制定。并且通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。定質量目標。DNV SZ-2000-10-18114.4.質量控制質量控制作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的不僅僅限于生產領域，還適用于產品

12、的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。質量質量控制的目的是保證質量，滿足要求控制的目的是保證質量，滿足要求。 質量控制是一個設定標準質量控制是一個設定標準( (根據(jù)質量要求根據(jù)質量要求) )、測量結果，判定是否達、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗。量控制不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個

13、組成部分?？刂频囊粋€組成部分。 總之，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程總之，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。例如。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控制措施可以有，為了控制采購過程的質量，采取的控制措施可以有: :確定采購文件確定采購文件( (規(guī)規(guī)定采購的產品及其質量要求定采購的產品及其質量要求) )，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有為了選擇合格的供貨單位而采

14、用的評定方法可以有: :評價候選供貨單位評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。 再如，為了控制生產過程，例如某一工序的質量，可以通過作業(yè)指再如，為了控制生產過程，例如某一工序的質量，可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，導書規(guī)定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質量的波動情況。對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質量的波動情況。DNV SZ-2000-10-18125.5.質量保證質量保證 質量保

15、證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。信任。質量保證定義的關鍵詞是質量保證定義的關鍵詞是“信任信任”，對達到預期質量要求的能力提，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管

16、理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系將所有影響質的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制。制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制。組織規(guī)定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完組織規(guī)定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，即顧客對供

17、方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括。證實的方法可包括: :供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)( (如質如質量手冊，第三方的型式檢驗報告量手冊，第三方的型式檢驗報告) )；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據(jù)證據(jù)( (如質量體系認證證書或名錄如質量體系認證證書或名錄) )。質量保證是在有兩方的情況下才存在，

18、由一方向另一方提供信任。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。方提供信任。DNV SZ-2000-10-18136.6.質量改進質量改進 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。要求的能力。 作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組作為質量管理的一部

19、分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系，此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系，過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。 同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產品

20、并使其滿足要求的能力。品并使其滿足要求的能力。DNV SZ-2000-10-18141.1.質量檢驗階段質量檢驗階段 2020世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。百的檢驗。 期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學管理運動科學管理運動”?！翱茖W管理科學管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能

21、與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、產品標準等，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、產品標準等項目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設計、生產操作、檢查監(jiān)督各有專人項目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設計、生產操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門、這負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門、這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。 起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為

22、任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理工長的質量管理”。后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。稱為施質量檢驗。稱為“檢驗員的質量管理檢驗員的質量管理”。質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。且百分之百的檢檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產的情況下，其弊端廉就突顯出來。驗，增加檢驗費用。在大批量生產的情況下，其弊端廉

23、就突顯出來。 DNV SZ-2000-10-18152.2.統(tǒng)計質量控制階段統(tǒng)計質量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。第一次世界大戰(zhàn)這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，并發(fā)明了控制圖。后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產的先兆時就進他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這行分析改進，從而預防廢品的產生。控制圖就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種

24、預防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質量管理從單純事后檢驗進入檢種預防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是質量管理科學專著就是19311931年休哈特的工業(yè)產品質量的經濟控制。他年休哈特的工業(yè)產品質量的經濟控制。他的同事在的同事在19291929年發(fā)表了抽樣檢查方法。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法年發(fā)表了抽樣檢查方法。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。第二次

25、世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質量管理得到了廣泛應用。美國軍政第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質量管理得到了廣泛應用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于部門組織一批專家和工程技術人員，于1941194119421942年間先后制訂并公布了年間先后制訂并公布了Z1.1Z1.1質量管理指南、質量管理指南、Z1.2Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法和數(shù)據(jù)分析用控制圖法和Z1.3Z1.3生產過程生產過程質量管理控制圖法，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果質量管理控制圖法，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質量管理的方法得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質量管理的效果。從此，統(tǒng)計質量管理的方法

26、得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質量管理的效果也得到了廣泛的承諾。也得到了廣泛的承諾。二戰(zhàn)結束后，美國許多企業(yè)擴大了生產規(guī)模，除原來生產軍火的工廠二戰(zhàn)結束后，美國許多企業(yè)擴大了生產規(guī)模，除原來生產軍火的工廠繼續(xù)推行質量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以繼續(xù)推行質量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質量管理，并取得了成效。外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質量管理，并取得了成效。但是，統(tǒng)計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統(tǒng)計方法但是，統(tǒng)計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計

27、專家的事。在計算機和數(shù)，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。DNV SZ-2000-10-18163.3.全面質量管理階段全面質量管理階段 2020世紀世紀5050年代以來，科學技術和工業(yè)生產的發(fā)展，對質量要求越來越高。要年代以來，科學技術和工業(yè)生產的發(fā)展，對質量要求越來越高。要求人們運用求人們運用“系統(tǒng)工程系統(tǒng)工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

28、，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。6060年代在管理理論上出現(xiàn)了年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學行為科學”學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產品責任產品責任”和和“質量保證質量保證”問題，加強內部質問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。19611961年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念。年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念。 所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與

29、為基礎，旨在通過上顧客所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在2020世紀世紀5050年代引進了年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調從總經理、技術人員、管美國的質量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質量管理理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便知識

30、的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工具于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工具( (常用七常用七種工具種工具) )和新七種工具，使全面質量管理充實了大量新的內容。質量管理的手段也和新七種工具，使全面質量管理充實了大量新的內容。質量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。全面質量管理以往通常用英文縮寫全面質量管理以往通常用英文縮寫TQCTQC來代表，現(xiàn)在改用來代表，現(xiàn)在改用TQMTQM來代表。其中來代

31、表。其中“M”M”是是“Management”Management”的縮寫，更加突出了的縮寫，更加突出了“管理管理”。在一定意義上講，它已經。在一定意義上講，它已經不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的管理方式不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質量管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界發(fā)達國家組織運用全面質量管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結各國的廣泛關注。全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳

32、播，各國都結合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000ISO9000族質量管理標準、美國波多族質量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。DNV SZ-2000-10-18171.1.戴明的質量理念戴明的質量理念戴明戴明( (W.E.Deming)W.E.Deming)是美國著名的質量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀是美國著名的質

33、量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。19801980年，在美國全國廣播公司年，在美國全國廣播公司( (NBC)NBC)的名為的名為“日本可以，為什么我們不能日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。量方面的著名人物。 戴明博士在日本雖然也教統(tǒng)計方法，但他很快就發(fā)覺光教統(tǒng)計質量管理可戴明博士在日本雖然也教統(tǒng)計方法，但他

34、很快就發(fā)覺光教統(tǒng)計質量管理可能會犯了以前美國企業(yè)界所犯的錯誤，因此他修正計劃而改向企業(yè)的經營著灌輸能會犯了以前美國企業(yè)界所犯的錯誤，因此他修正計劃而改向企業(yè)的經營著灌輸品質經營的理念及重要性，而使日本的早期的經營者幾乎都見過戴明博士而受教品質經營的理念及重要性，而使日本的早期的經營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實踐戴明博士的品質經營理念，奠定了日本于他，并實踐戴明博士的品質經營理念，奠定了日本TQCTQC或或CWQCCWQC的基礎。戴明博的基礎。戴明博士早期輔導日本企業(yè)的質量管理時曾經預言，日本在五年內其產品必將雄霸世界士早期輔導日本企業(yè)的質量管理時曾經預言，日本在五年內其產品必將雄霸世界

35、市場，而果然不出其所料，其預言被證明正確，且提早來到，難怪日本企業(yè)界對市場，而果然不出其所料，其預言被證明正確，且提早來到，難怪日本企業(yè)界對戴明博士懷有最崇高的敬佩而稱其為日本質量管理之父了。戴明博士懷有最崇高的敬佩而稱其為日本質量管理之父了。 由于戴明博士對日本指導質量管理的成功，讓美國人驚醒原來日本工商經營由于戴明博士對日本指導質量管理的成功，讓美國人驚醒原來日本工商經營成功的背后竟然有一位美國人居功最大，故開始對戴明博士另眼看待。而于成功的背后竟然有一位美國人居功最大，故開始對戴明博士另眼看待。而于19801980年年6 6月月2424日美國廣播公司日美國廣播公司( (NBC)NBC)在

36、電視播放舉世聞名的在電視播放舉世聞名的“日本能為甚能我們不能日本能為甚能我們不能”，使戴明博士一夜成名。從此以后由于美國企業(yè)家重新研究戴明的質量管理經營使戴明博士一夜成名。從此以后由于美國企業(yè)家重新研究戴明的質量管理經營理念，加上戴明博士繼續(xù)在美國及各國積極舉行講授他的品質經營經典為期四天理念，加上戴明博士繼續(xù)在美國及各國積極舉行講授他的品質經營經典為期四天的的1414個管理原則個管理原則( (Demings 14 Points)Demings 14 Points)與及實際為美國各大公司如福特或與及實際為美國各大公司如福特或AT&TAT&T公公司提供品質經營的顧問工作而收到了實

37、質上的效果。事實上戴明博士的品質司提供品質經營的顧問工作而收到了實質上的效果。事實上戴明博士的品質1414點點管理原則就是美國在管理原則就是美國在19801980年代開始盛行迄今的年代開始盛行迄今的TQMTQM的基礎，所有全面品質經營所的基礎，所有全面品質經營所包涵的重點，幾乎都可以在戴明博士的包涵的重點，幾乎都可以在戴明博士的1414點里面找到類似或相同的詮釋。點里面找到類似或相同的詮釋。DNV SZ-2000-10-1818戴明博士質量管理十四戴明博士質量管理十四 第一條第一條 要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利

38、益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。為此，要投入和挖掘各種資源。 第二條第二條 要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。 第三條第三條 要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。產品質量。 第四條第四條 要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。要只以價格高低來決定對象。 第五條第五條 要有一個識別體系和非體

39、系原因的措施。要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%85%的質量問題和浪費現(xiàn)象是由的質量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，于體系的原因，15%15%的是由于崗位上的原因。的是由于崗位上的原因。 第六條第六條 要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。 第七條第七條 要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。新風格。 第八條第八條 要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提

40、問題、提建議的恐懼心理。要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。 第九條第九條 要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。制造部門的問題。 第十條第十條 要有一個激勵、教導員工提高質量和蔻生產率的好辦法。不能只對他們要有一個激勵、教導員工提高質量和蔻生產率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指針。喊口號、下指針。 第十一條第十一條 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨

41、礙員工提高勞動生產率。是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產率。 第十二條第十二條 要把重大的責任從數(shù)量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝要把重大的責任從數(shù)量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。和本領受到尊重。 第十三條第十三條 要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產品要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。設計、加工工藝和機器設備的變化。 第十四條第十四條 要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。DNV

42、SZ-2000-10-18192.2.朱蘭的質量理念朱蘭的質量理念 朱蘭朱蘭( (J.M.Juran)J.M.Juran)作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量管作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量管理。他在理。他在19511951年出版了質量控制手冊年出版了質量控制手冊( (Quality Control Handbook)Quality Control Handbook)，到到19981998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質量手冊年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質量手冊( (Juran Quality Juran Quality Handbook)Handbook)。(1)(1)朱蘭關于質

43、量的觀點朱蘭關于質量的觀點朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在朱蘭質量手冊中他對朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在朱蘭質量手冊中他對質量的定義是質量的定義是: :質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產品特產品特性性”。質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。和顧客投訴等現(xiàn)象。(2)(2)朱蘭質量管理三部曲朱蘭質量管理三部曲朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質量改進

44、稱為構成質量管理的三部曲量改進稱為構成質量管理的三部曲( (即朱蘭質量管理三部曲即朱蘭質量管理三部曲) )。 DNV SZ-2000-10-18203.3.石川馨的質量理念石川馨的質量理念 石川馨石川馨( (Ishikawa Kaori)Ishikawa Kaori)是日本著名質量管理專家。他是因果圖的發(fā)是日本著名質量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質量管理小組明者，日本質量管理小組( (QCQC小組小組) )的奠基人之一，是將國外先進質量管理的奠基人之一，是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義

45、上說，質量還指工作質石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。他認為，全面質量管理他認為，全面質量管理( (TQC)TQC)在日本就是全公司范圍內的質量管理。具在日本就是全公司范圍內的質量管理。具體內容包括體內容包括: :所有部門都參加的質量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量所有部門都參加的質量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要管理。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育始于教育，終于教育“。全

46、員參加的質量管理，即企業(yè)的經理、董事、部課長、職能人員、工班全員參加的質量管理，即企業(yè)的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，并進而擴展到外協(xié)長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構、系列公司。、流通機構、系列公司。綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進成本管理綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進成本管理( (利潤、價格利潤、價格管理管理) )、數(shù)量管理、數(shù)量管理( (產量、銷量、存量產量、銷量、存量) )、交貨期管理。、交貨期管理。他認為推行日本的質量管理是經營思想的一次革命，其內容可歸納為他認為推行

47、日本的質量管理是經營思想的一次革命，其內容可歸納為6 6項項: :質量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實說話質量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實說話；尊重人的經營；機能管理。；尊重人的經營；機能管理。 DNV SZ-2000-10-18211.1.設計過程的質量管理設計過程的質量管理設計過程是指產品正式投產前的全部技術準備過程，它包括設計過程是指產品正式投產前的全部技術準備過程，它包括產品設計、試制和鑒定等，同時也需要對產品設計進行經濟產品設計、試制和鑒定等，同時也需要對產品設計進行經濟分析，再保證產品質量的前提下，盡力作到物美價廉。分析，再保證產品質量的前提下，盡力

48、作到物美價廉。2.2.制造工程的質量管理制造工程的質量管理 制造工程的質量管理是指產品正式投產后全部生產過程的管制造工程的質量管理是指產品正式投產后全部生產過程的管理，制造過程的管理是質量管理的核心，它主要包括建立穩(wěn)理，制造過程的管理是質量管理的核心，它主要包括建立穩(wěn)定的生產體系、各工序的質量檢驗以及不合格品的管理等。定的生產體系、各工序的質量檢驗以及不合格品的管理等。DNV SZ-2000-10-18223.3.使用過程的質量管理使用過程的質量管理使用過程的質量管理就是全面檢驗產品質量的過程，它既是使用過程的質量管理就是全面檢驗產品質量的過程，它既是質量管理的歸宿點，又是質量管理的出發(fā)點。質

49、量管理的歸宿點，又是質量管理的出發(fā)點。作好對用戶的技術服務工作，要求編制使用說明書，說明作好對用戶的技術服務工作，要求編制使用說明書，說明書的內容從性能、規(guī)格到安裝、使用和維修要十分詳盡；書的內容從性能、規(guī)格到安裝、使用和維修要十分詳盡；設立技術維修站，供應用戶修理所使用的零部件；設立技術維修站，供應用戶修理所使用的零部件；進行使用效果的跟蹤調查，同時還要調查用戶對同類產品進行使用效果的跟蹤調查，同時還要調查用戶對同類產品的未來需求，并將這些信息反饋到設計部門。的未來需求，并將這些信息反饋到設計部門。DNV SZ-2000-10-1823品質管理體系品質管理體系QCQAQEIQCLQCIPQC

50、FQCFQASQADCCPQADASFACPICSTRAINNINGQA:Qaulity Assurance QA:Qaulity Assurance 品質保證品質保證主要是在品質預防方面做一系列的工作主要是在品質預防方面做一系列的工作, ,如系統(tǒng)預防、品管工具運用預防、內如系統(tǒng)預防、品管工具運用預防、內部制度保證等，他是強調事前的保證。部制度保證等，他是強調事前的保證。QCQC：qualityquality controlcontrol 品質控制品質控制主要是品質檢查、過程控制等的品質出來后的事后控制。主要是品質檢查、過程控制等的品質出來后的事后控制。QEQE：qualityquality

51、engineering engineering 品質工程品質工程主要是品質研究方面、新品質控制方法、技術、理念等方面的工作，強調分主要是品質研究方面、新品質控制方法、技術、理念等方面的工作，強調分析研究工作。析研究工作。DNV SZ-2000-10-1824品質管理常用縮寫詞含義如下：品質管理常用縮寫詞含義如下：QC：Quality Control 品質控制品質控制QA：Quality Assurance 品質保證品質保證QE：Quality Engineering 品質工程品質工程IQC：Incoming Quality Control 來料品質控制來料品質控制LQC：Line Qualit

52、y Control 生產線品質控制生產線品質控制IPQC：In Process Quality Control 制程品質控制制程品質控制FQC：Final Quality Control 最終品質控制最終品質控制SQA：Source (Supplier) Quality Assurance 供應商品質控制供應商品質控制DCC：Document Control Center 文控中心文控中心PQA：Process Quality Assurance 制程品質保證制程品質保證FQA：Final Quality Assurance 最終品質保證最終品質保證DAS：Defects Analysis S

53、ystem 缺陷分析系統(tǒng)缺陷分析系統(tǒng)FA：Failure Analysis 壞品分析壞品分析CPI：Continuous Process Improvement 連續(xù)工序改善連續(xù)工序改善CS： Customer Service 客戶服務客戶服務TRAINNING： 培訓培訓DNV SZ-2000-10-1825二、品質管理一般職責：二、品質管理一般職責：1 1、負責的來料，生產和最終產品的檢驗與試驗工作、負責的來料，生產和最終產品的檢驗與試驗工作2 2、負責公司不合格品的管理及處理。、負責公司不合格品的管理及處理。3 3、負責對測量器具的管理；、負責對測量器具的管理；4 4、負責公司質量體系建

54、立維護工作；、負責公司質量體系建立維護工作；5 5、數(shù)據(jù)分析所采用統(tǒng)計技術的確定及推廣應用、數(shù)據(jù)分析所采用統(tǒng)計技術的確定及推廣應用6 6、不符合、糾正和預防措施的實施與控制、不符合、糾正和預防措施的實施與控制 DNV SZ-2000-10-1826 第二部分：檢驗的基礎知識第二部分：檢驗的基礎知識 DNV SZ-2000-10-1827 目目 錄錄一一. .質量檢驗的定義質量檢驗的定義 二二. .質量檢驗的主要功能質量檢驗的主要功能三三. .檢驗具體工作檢驗具體工作五五. .質量檢驗中的三檢制質量檢驗中的三檢制六六.“.“三不放過三不放過”原則原則七七. .質量檢驗的方式質量檢驗的方式八八.

55、.質量檢驗的依據(jù)質量檢驗的依據(jù)九九. .標準簡介標準簡介DNV SZ-2000-10-1828一一. .質量檢驗的定義質量檢驗的定義 質量檢驗質量檢驗就是對產品或服務的一種或多種特性進行測量、檢就是對產品或服務的一種或多種特性進行測量、檢查、試驗、計量，并將這些特性與規(guī)定的要求進行比較以確查、試驗、計量，并將這些特性與規(guī)定的要求進行比較以確定其符合性的活動。定其符合性的活動。對產品而言，是指根據(jù)產品標準或檢驗規(guī)程對原材料、中間對產品而言，是指根據(jù)產品標準或檢驗規(guī)程對原材料、中間產品、成品進行觀察，適當時進行測量或試驗，并把所得到產品、成品進行觀察，適當時進行測量或試驗，并把所得到的特性值和規(guī)定

56、值作比較，判定出各個物品或成批產品合格的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個物品或成批產品合格與不合格的技術性檢查活動。與不合格的技術性檢查活動。 美國質量專家朱蘭對美國質量專家朱蘭對“質量檢驗質量檢驗”一詞作了更簡明的定義：一詞作了更簡明的定義：所謂檢驗，就是這樣的業(yè)務活動，決定產品是否在下道工序所謂檢驗，就是這樣的業(yè)務活動，決定產品是否在下道工序使用時適合要求，或是在出廠檢驗場合，決定能否向消費者使用時適合要求，或是在出廠檢驗場合，決定能否向消費者提供提供。DNV SZ-2000-10-1829 (1) (1)鑒別功能鑒別功能l根據(jù)技術標準、產品圖樣、作業(yè)根據(jù)技術標準、產品圖樣、作業(yè)( (工藝

57、工藝) )規(guī)程或訂貨合同規(guī)程或訂貨合同的規(guī)定，采用相應的檢測方法觀察、試驗、測量產品的的規(guī)定，采用相應的檢測方法觀察、試驗、測量產品的質量特性，判定產品質量是否符合規(guī)定的要求，這是質質量特性，判定產品質量是否符合規(guī)定的要求，這是質量檢驗的鑒別功能。量檢驗的鑒別功能。l鑒別是鑒別是“把關把關”的前提，通過鑒別才能判斷產品質量是的前提，通過鑒別才能判斷產品質量是否合格。不進行鑒別就不能確定產品的質量狀況，也就否合格。不進行鑒別就不能確定產品的質量狀況，也就難以實現(xiàn)質量難以實現(xiàn)質量“把關把關”。鑒別主要由專職檢驗人員執(zhí)行。鑒別主要由專職檢驗人員執(zhí)行。 DNV SZ-2000-10-1830(2)“(

58、2)“把關把關”功能功能l質量質量“把關把關”是質量檢驗最重要、最基本的功能。產品是質量檢驗最重要、最基本的功能。產品實現(xiàn)的過程往往是一個復雜過程，影響質量的各種因素實現(xiàn)的過程往往是一個復雜過程，影響質量的各種因素( (人、機、料、法、環(huán)人、機、料、法、環(huán)) )都會在這過程中發(fā)生變化和波動，都會在這過程中發(fā)生變化和波動，各過程各過程( (工序工序) )不可能始終處于等同的技術狀態(tài)，質量波不可能始終處于等同的技術狀態(tài)，質量波動是客觀存在的。動是客觀存在的。l因此，必須通過嚴格的質量檢驗，剔除不合格品并予以因此，必須通過嚴格的質量檢驗，剔除不合格品并予以“隔離隔離”，實現(xiàn)不合格的原材料不投產，不合

59、格的產品，實現(xiàn)不合格的原材料不投產，不合格的產品組成部分及中間產品不轉序、不放行，不合格的成品不組成部分及中間產品不轉序、不放行，不合格的成品不交付交付( (銷售、使用銷售、使用) )，嚴把質量關，實現(xiàn)，嚴把質量關，實現(xiàn)“把關把關”功能。功能。 DNV SZ-2000-10-1831 (3) (3)預防功能預防功能現(xiàn)代質量檢驗不單純是事后現(xiàn)代質量檢驗不單純是事后“把關把關”，還同時起到預防的作用。，還同時起到預防的作用。 通過過程通過過程( (工序工序) )能力的測定和控制圖的使用起預防作用。能力的測定和控制圖的使用起預防作用。無論是無論是測定過程測定過程( (工序工序) )能力或使用控制圖，

60、都需要通過產品檢驗取得批數(shù)據(jù)或能力或使用控制圖，都需要通過產品檢驗取得批數(shù)據(jù)或一組數(shù)據(jù)，但這種檢驗的目的，不是為了判定這一批或一組產品是否合一組數(shù)據(jù)，但這種檢驗的目的，不是為了判定這一批或一組產品是否合格，而是為了計算過程格，而是為了計算過程( (工序工序) )能力的大小和反映過程的狀態(tài)是否受控。能力的大小和反映過程的狀態(tài)是否受控。如發(fā)現(xiàn)能力不足，或通過控制圖表明出現(xiàn)了異常因素，需及時調整或采如發(fā)現(xiàn)能力不足，或通過控制圖表明出現(xiàn)了異常因素，需及時調整或采取有效的技術、組織措施，提高過程取有效的技術、組織措施，提高過程( (工序工序) )能力或消除異常因素，恢復能力或消除異常因素，恢復過程過程( (工序工序)