加盟店鋪銷售管理手冊

1、加盟店運作管理手冊 共43頁第43頁加盟店鋪銷售管理手冊一、加盟店鋪銷售管理手冊流程圖招商拓展1、開業(yè)籌備客戶部下發(fā)開業(yè)單品牌推廣部 總經(jīng)辦財務(wù)部營銷中心 物流部客戶管理部銷售管理部倉儲部投訴接待人事貨場貨品日常管理2、經(jīng)營過程客戶管理部倉儲部物流部銷售管理部投訴接待處理服務(wù)職能銷售業(yè)績?nèi)耸滦姓锪餍蜗缶S護二、 加盟店鋪銷售管理手冊流程圖解說(1)加盟店鋪開業(yè)籌備工作的指導(dǎo)與監(jiān)督前提：加盟店鋪已簽署經(jīng)營合同，且首期應(yīng)付款項已入帳；銷售管理部收到客戶管理部遞交的“開業(yè)通知單”。加盟店鋪開業(yè)籌備工作過程中，相關(guān)部門的各項準備工作（下附表）時間客戶管理部銷售管理部形象推廣部電腦部倉儲部財務(wù)部30/2

2、51、同客戶簽定合同2、對新店鋪進行編號（同電腦工程師）3、協(xié)助財務(wù)部完成合同保證金、專營費、軟件費、首批貨款的收取工作4、提供原始店鋪尺寸給品牌推廣部進行店鋪形象設(shè)計5、向其它服務(wù)部門發(fā)出開業(yè)通知單1、協(xié)助客戶完成首批貨品訂單工作2、準備對店鋪選派店長進行培訓3、準備店鋪開業(yè)所需的店鋪運作手冊與店鋪管理手冊移交客戶4、制定開業(yè)倒計時（表九）1、店鋪裝修平面設(shè)計2、店鋪所需鋪料單計算表3、店鋪開業(yè)促銷活動安排（起草后與營銷中心協(xié)商）4、聯(lián)系客戶確定施工隊1、同客戶管理部完成新客戶資料記錄與編號1、財務(wù)部完成合同保證金、專營費、軟件費、裝修鋪料費用、首批貨款的收取工作2、建立新客戶財務(wù)臺帳24-

3、201、跟進各部門工作2、與加盟店聯(lián)系培訓事宜并通知銷售管理部3、匯審店鋪形象圖4、繼續(xù)跟蹤未完成的款項事宜1、安排客戶或加盟店長培訓2、發(fā)出訂貨單給物流部3、根據(jù)工程平面圖與首期貨量進行貨品陳列圖設(shè)計（表十至十二）1、按經(jīng)匯審與客戶確認的圖紙開始制作、訂做鋪料2、就開業(yè)活動方案與客戶協(xié)商進行準備3、將完成的物料移交倉庫1、完成電腦、打印機的選購與裝配2、安裝系統(tǒng)軟件后將電腦設(shè)備移交倉庫1、建立客戶貨品檔案2、確認倉庫貨品存量3、接受形象用品與電腦設(shè)備20-101、跟進未完成的事宜1、完成培訓任務(wù)1、安排工程人員現(xiàn)場監(jiān)督工程2、完成所有形象品的制作并移交倉庫1、將驗收的物料發(fā)運給客戶2、快遞發(fā)

4、運單據(jù)給客戶提貨9-01、負責與客戶就工作進度與公司其它部門聯(lián)系1、安排督導(dǎo)出差培訓（攜帶相關(guān)資料）2、幫助擺放貨架陳列貨品、培訓員工1、安排開業(yè)活動1、安排電腦人員出差安裝培訓1、發(fā)運貨品、鋪料及宣傳品2、檢查是否有遺漏并開始第二批貨品等的發(fā)運三、銷售部門開業(yè)籌備/支援工作的流程說明（圖表說明）（1）人事行政工作的指導(dǎo)/監(jiān)督人事行政工作的職能范圍：店長培訓/入職同事的迎新日培訓/相關(guān)的各項人事行政制度的建立店長培訓： 店長培訓事宜安排須知：店長培訓安排在加盟店鋪開業(yè)前20天，故加盟客戶需在培訓前5天將店長人選資料傳至公司，以作參考 店長培訓事宜的具體安排：培訓地點：公司總部 培訓時間：15天

5、（在店鋪開業(yè)前20天） 培訓內(nèi)容（下附表） 店長的培訓結(jié)果由培訓部門進行考核評估并反饋至銷售管理部，進行加盟店鋪店長人事資料歸檔 店長培訓完畢培 訓 內(nèi) 容 課 程 表（2周的培訓時間）（1周）日 期培訓時間課 程 內(nèi) 容培 訓 人 月 日 9：00 11：301、 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30入職同事的迎新日培訓： 培訓前事宜安排須知：銷售管理部開業(yè)前1個月提供標準招聘表至加盟店；（后附表）

6、加盟店鋪于開業(yè)前10天收集并整理好應(yīng)聘人員履歷表；（后附表） 加盟店鋪于開業(yè)前8天正式落實培訓地點； 督導(dǎo)于加盟店鋪開業(yè)前7天到達開業(yè)現(xiàn)場，進行作業(yè)。人員招募/甄選要求：加盟商需按公司的統(tǒng)一招聘表進行招募男女店員的定編配額 ：地鋪2名男店員 / 班 專柜1名男店員 / 班 (具體定編配額需結(jié)合當?shù)厥袌鰧嶋H情況進行確定)加盟商需以公司統(tǒng)一的招聘版式進行公布加盟商需提前作好資料整理工作（按工作職能分類）甄選步驟：資 料 篩 選要求 ： 1、由總部現(xiàn)場支援人員進行資料篩選2、資料篩選控制于一天時間人 員 初 試要求 ：1、逐個進行初試2、對員工進行身高、體重測量并觀察其氣質(zhì)3、員工自我介紹4、對員工

7、進行統(tǒng)一的初試問卷調(diào)查（后附表二）5、等待復(fù)試通知人 員 復(fù) 試要求 ：1、群體進行復(fù)試2、自我介紹（游戲式：游戲另附）3、對意向錄取人員進行復(fù)試問卷調(diào)查（后附表三）4、對意向錄用人員進行單獨面談（薪資介紹（附表四）、入職要求、雙向肯定）入職人員確定：經(jīng)人員初試/復(fù)試后，確定最后的入職名單； 通知入職同事參加培訓（具體的時間和地點以及相關(guān)事宜）新同事的迎新日入職培訓：培訓課程：迎新日新員工入職培訓培訓時間：5-10天（在開業(yè)前5天結(jié)束）培訓地點：客戶已提前預(yù)定培訓人員：總部培訓人員（或督導(dǎo)）受訓人員：加盟店鋪店長/新入職同事/（或加盟客戶）培訓內(nèi)容簡介：（附入職人員迎新日培訓手冊） 總則公司簡

8、介品牌介紹文化理念服務(wù)標準知識培訓 服務(wù)標準 服務(wù)心態(tài) 服務(wù)行動 貨品知識培訓 公司LOGO的介紹 公司貨品吊牌的認識 公司貨品類別的介紹 公司貨品相關(guān)面料的認識 公司貨品賣點的認識基礎(chǔ)陳列知識培訓 店鋪相關(guān)各項物料的認識 店鋪相關(guān)硬件物料的組裝與維護 店鋪軟件物料（貨品/宣傳物料，下不重復(fù)）的正確使用技巧店鋪軟件物料的維護專題培訓課程 針對不同類型的顧客分析所采取的銷售技巧 如何處理顧客投訴 培訓完結(jié)后的考核 培訓人員對受訓人員進行一致性的結(jié)果考核（后附迎新日入職培訓內(nèi)容考核試卷） 受訓人員對培訓事宜給予意見/建議（后附迎新日入職培訓結(jié)果調(diào)查問卷） 注明：在培訓過程中均穿插公司VCD碟的培訓

9、功能 在每階段的培訓過程中均采取培訓與考核共同進行的方式 在每階段的培訓過程中均采取理論教授與實際操作相結(jié)合的方式進行 培訓相關(guān)事宜完結(jié)后，由銷售管理部門協(xié)助客戶將新入職同事的資料歸檔（一式兩份，公司與客戶雙方各留一份），留待后期人事行政工作的跟進/再培訓加盟店鋪中各項制度的建立（后附店鋪各項制度MEMO）MEMO類別名稱：店鋪人事行政制度/店鋪服務(wù)制度/貨品知識MEMO/服務(wù)知識MEMO/小倉管理須知/收銀須知（2）加盟店鋪開業(yè)前現(xiàn)場作業(yè)的工作安排（培訓工作完結(jié)后/開業(yè)前5天）： 加盟店鋪開業(yè)所需物料（貨品/貨架/宣傳物料/各項所需表格帳單及相關(guān)其它物料已到位（在開業(yè)現(xiàn)場） 加盟店鋪新入職同

10、事已到位且培訓事宜業(yè)已全部完結(jié)確定加盟店鋪平面設(shè)計圖，并教授店長作出場區(qū)圖（店鋪貨架陳列/貨品陳列明細/形象宣傳用品陳列） 按店鋪實際情況購買相關(guān)物品（清潔用品/文具用品等）（后附相 關(guān)物品購買明細圖表） 現(xiàn)場作業(yè)需知：在培訓完結(jié)后的第一天（新同事休息日），督導(dǎo)需與店長進行溝通，就后4天的工作內(nèi)容作好安排，確定好每名同事的工作內(nèi)容與職責要求/工作的具體流程（將各名同事按照區(qū)位劃分成若干小組進行作業(yè)）后4天的現(xiàn)場作業(yè)由店長主理，督導(dǎo)協(xié)助其工作以下現(xiàn)場作業(yè)的具體實際時間未設(shè)定（總提安排在開業(yè)前的4天中），據(jù)實際情況而后期制定現(xiàn)場作業(yè)內(nèi)容安排：店鋪衛(wèi)生的清潔與整理 貨架的正確擺放 貨品的清點 貨品的

11、正確擺放（按場區(qū)圖擺放）掛裝/MODEL的制作 貨品/貨場的整理 相關(guān)宣傳用品的展示 店鋪小倉的建立（貨架/貨架圖標/貨品/相關(guān)帳務(wù)）店鋪各項帳務(wù)的建立收銀臺內(nèi)的各項物品全部到位（PC機/電話/驗鈔機貨品包裝袋/封口膠/文化用品等相關(guān)物品） 清點之貨品與電腦配送單的最后核實 教授同事收銀 店鋪服務(wù)的現(xiàn)場演習現(xiàn)場作業(yè)內(nèi)容說明：店鋪衛(wèi)生的清潔與整理：包括地面清潔/墻壁清潔等死角的清潔衛(wèi)生貨架的正確擺放：拆掉貨架上的包裝紙并組裝，后按照店鋪的平面設(shè)計圖紙正確擺放出來，并清潔干凈貨品的清點：再次核對所到貨品的箱數(shù) 拆箱清點貨品的數(shù)量（按貨品規(guī)格清點），后與箱內(nèi)電腦印單/箱外總數(shù)單核對（貨品全部完結(jié)后還

12、需與電腦配貨進行核實確認）；如遇數(shù)量不符/規(guī)格不符，應(yīng)由雙方當事人重新清點，并作簽字確認，作業(yè)完結(jié)后再與公司總部進行溝通解決貨品的擺放：按照場區(qū)圖將貨場分成若干個小區(qū)域并作出圖標，后安排各小組成員按圖標上貨 掛裝/MODEL的制作：根據(jù)場區(qū)圖及公司陳列要求作出掛裝及MODEL（可參照公司的陳列手冊） 貨品/貨場的整理：貨品完全展示后作清潔整理（價目牌需展示出來） 相關(guān)宣傳用品的展示：按照店鋪的陳列要求作出相應(yīng)的宣傳用品的陳列 按照此間店鋪開業(yè)的促銷要求作出相應(yīng)的宣傳用品的陳列 店鋪小倉的建立：事先由加盟客戶安裝好小倉貨架（可由公司提供樣板） 將賣場多余貨品放之小倉（需按小倉管理要求正確擺放，可

13、參照小倉管理須知） 為方便日后的入出，在貨品相應(yīng)的貨架上作出圖標 以上工作完結(jié)后，準備好小倉所需帳單并作出小倉貨品明細帳 店鋪各項帳務(wù)/相關(guān)文件的建立：賣場貨品總帳/資金帳（如不方便可考慮由加盟客戶自作）/區(qū)位盤點單/貨品出入記載/電腦打印單資料袋/裝箱單資料袋/退倉單資料袋（退大倉時用）/物料出入記載/同事資料檔/貨品資料檔/顧客資料檔/貨品遺失記載/工作MUMO 收銀臺內(nèi)的各項物品全部到位：以方便收款為前提條件，將所有物品擺放在最佳位置，并作最后確定 清點的貨品情況與電腦配送單的最后核實：將實物情況與裝箱單與電腦配送單進行核實，無誤后進行確認；如實物與各項單據(jù)不符，應(yīng)立即與公司總部協(xié)調(diào)解決

14、教授同事收銀：教授店鋪主管/收銀員學習收銀店鋪服務(wù)的現(xiàn)場演習：以玩游戲的方式作店鋪服務(wù)現(xiàn)場演習（也稱角色扮演），讓同事扮演不同的角色（顧客和我們的形象顧問），進一步加強我們同事的服務(wù)概念和對產(chǎn)品知識的了解等（3）加盟店鋪開業(yè)后一周的現(xiàn)場作業(yè)（從店鋪正式開業(yè)之日算起） 現(xiàn)場作業(yè)的原則/職能描述：以店長管理為主，督導(dǎo)為輔的原則； 督導(dǎo)是作為指導(dǎo)監(jiān)督的職能 現(xiàn)場作業(yè)的內(nèi)容： 每日工作流程的監(jiān)督與指導(dǎo)在職同事的再培訓銷售業(yè)績的有效分析（銷售數(shù)據(jù)的正確分析）貨品的有效配備顧客投訴的有效處理店鋪各項帳務(wù)/文件的正確運用 現(xiàn)場作業(yè)的內(nèi)容說明： 每日工作流程的監(jiān)督與指導(dǎo)：A開鋪前的各項準備工作到位同事的儀容儀

15、表/晨會的召開（前一天銷售及貨品情況分析；新資訊的分享；今日TARGET；同事工作安排；今日的服務(wù)主題等）/貨品數(shù)量的清點/店鋪清潔衛(wèi)生完畢 B開鋪后的工作流程：同事按照晨會上的安排作業(yè)，做好服務(wù)（迎賓/補貨/上貨/貨品整理/店鋪整理/銷售服務(wù)等） 注明：此過程中在店長具體管理的條件下，督導(dǎo)給予支持與協(xié)助，及時糾正出現(xiàn)的各種問題與錯誤 C交班時的工作流程：晚班同事正式工作時起，進行A類工作，后下鋪與早班同事作交接（貨品清點/清潔衛(wèi)生等其它相關(guān)事宜）；各事宜到位后，早班同事可離賣場進行最后的收班例會（對上午的工作進行總結(jié)/跟進） D晚班結(jié)束時的流程：全天工作完畢后再次進行貨品清點/清潔衛(wèi)生/收鋪

16、例會（內(nèi)容同C）/作配貨單進行配貨 在職同事的再培訓：根據(jù)培訓要求/同事在職實際情況作出培訓計劃后再培訓（不定性的） 銷售業(yè)績的有效分析（銷售數(shù)據(jù)的有效分析）：A 有效數(shù)據(jù)分析的類別：銷售排行榜（可按金額和貨品的銷售數(shù)量排行）（可分不同時段）貨品庫存查詢/單品銷售查詢等相關(guān)報表B 通過對以上數(shù)據(jù)的分析，可全面了解貨品的銷售情況，對于貨品的配備可及時的提供有效的依據(jù)；通過貨品的銷售分析還可了解貨品的擺位是否準確得當（不得當可更換位置）；了解銷售情況還可核對當日銷售的貨品與金額是否準確無誤/了解銷售情況還可隨時掌握店鋪的銷售。為銷售計劃作依據(jù)和準備貨品的有效配備：依據(jù)正確的配貨原理進行貨品配備（后

17、附貨品運作流程，在此不多作解釋）顧客投訴的有效處理：針對此工作的需要，督導(dǎo)（或培訓人員）對在職同事進行顧客投訴作專題培訓，后交由店長（或督導(dǎo)跟進）（如遇店員不能夠處理的事宜可交由店鋪主管或店長進行處理）店鋪各項帳務(wù)與文件的建立：按照前述基本內(nèi)容作出店鋪各項帳務(wù)文件，后教授同事具體應(yīng)用四加盟店鋪日常經(jīng)營過程的指導(dǎo)與監(jiān)督（1）加盟店鋪人事行政的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進 人事行政的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進的原則 ：結(jié)合實際 正確指導(dǎo) 落實到位 人事行政的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進的方式 ：培訓A、定期培訓培訓類別 ：針對各項促銷活動的陳列要求/人員安排等相關(guān)事宜季初貨品上市的產(chǎn)品知識/陳列方案/人員安排等相關(guān)事宜 培訓時間

18、：針對不同培訓類別的需求，提前15-30天到位B、不定期培訓培訓類別 ：巡店過程中針對各店存在的問題進行適宜的培訓（或反饋至培訓部門并協(xié)助解決）根據(jù)各店反饋的培訓需求進行適宜的培訓（或反饋至培訓部門并協(xié)助解決） 培訓時間 ：針對不同培訓類別的需求，提前10-20天到位 建立激勵機制A、行政制度激勵： 目的 ：提高在職員工對企業(yè)的附屬感/安全感 機制內(nèi)容 ：薪資、福利措施B、業(yè)務(wù)激勵制度： 目的 ：提高在職員工的工作熱情/工作效率 機制內(nèi)容 ：設(shè)立銷售業(yè)績獎、優(yōu)秀員工獎人事行政的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進的評估指導(dǎo)評估目的 ：A、完善各加盟店的人事行政機制并建立成檔作為今后人事行政指導(dǎo)的參考依據(jù) B、改善

19、督導(dǎo)在指導(dǎo)評估中的不足指導(dǎo)評估方式 ：A、對各加盟店發(fā)放評估表格，并于表格發(fā)出3天內(nèi)收集回信息，整理成檔 B、將每個月的指導(dǎo)評估反饋表進行整理并匯總，總結(jié)各加盟店人事行政方面的優(yōu)、缺點 C、將每月總結(jié)的人事行政方面的優(yōu)、缺點反饋至各加盟店，指導(dǎo)其改進并跟進指導(dǎo)評估時段 ：A、每月月底25日總結(jié)各加盟店的人事行政情況形成評估表格并于當日反饋至各加盟店 B、各加盟店于收到評估表格后5天內(nèi)將該月人事行政評估內(nèi)容反饋至銷售部五客戶部貨品管理運作手則（1）貨品管理說明（2）訂貨篇訂貨知識ABC訂貨類別/方式/流程流程圖相關(guān)文件（3）貨品配送篇：貨品配備流程各類人員工作職責工作程序流程圖相關(guān)文件（4） 貨

20、品入倉篇貨品入倉類別分析貨品入倉程序流程圖相關(guān)文件（5）營運過程中相關(guān)的資料分析（同物流部的數(shù)據(jù)分析情況）（6）實物管理小倉管理賣場貨品管理盤點管理 產(chǎn)品投訴的處理（1）貨品管理說明了解并確認公司產(chǎn)品的發(fā)展目標與戰(zhàn)略有效的進行客戶的貨品管理，與公司其它部門共同推進年度產(chǎn)品計劃等相關(guān)工作及時的收集反饋所負責客戶的各方面貨品信息，為相關(guān)部門人員的工作提供依據(jù)將市場變化/客戶意見和建議及時有效的向有關(guān)部門反饋并提出貨品調(diào)整的建議對貨品廣告的傳播效果進行監(jiān)督，了解和評估反饋定期進行市場走訪，尋求區(qū)域客戶對產(chǎn)品的支持并獲取最新市場信息反饋相關(guān)部門，協(xié)助解決銷售部門在產(chǎn)品管理工作中的任務(wù)與目標主要任務(wù)與目

21、標銷售部的希望導(dǎo)向銷售量總銷售量市場推廣投入目的增加現(xiàn)期銷售量導(dǎo)向銷售品種適銷產(chǎn)品考核重點產(chǎn)品銷售量注明：銷售部向產(chǎn)品開發(fā)部提供的支持1 向產(chǎn)品部提供一線的市場信息2 有效的執(zhí)行產(chǎn)品部的各項市場推廣活動3 估計負責范圍內(nèi)的銷售總量，并按地區(qū)別/顧客別/產(chǎn)品規(guī)格分類 計算（2）訂貨篇訂貨知識ABC：為降低成本，貨品的流通管理實為存貨管理周轉(zhuǎn)率/周轉(zhuǎn)天數(shù)周轉(zhuǎn)率=期間貨品銷售金額÷期間存貨金額周轉(zhuǎn)天數(shù)=360天÷周轉(zhuǎn)率總存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本÷平均存貨金額存貨宗額周轉(zhuǎn)天數(shù)=360天÷宗存貨周轉(zhuǎn)率安全存量（緩沖存量）安全存量=訂貨所需天數(shù)×每天銷售訂購點

22、=最低存量=購備時間×每天銷售安全存量訂貨量=預(yù)測的銷售時間×每天銷量訂貨的補充說明：如下圖 類別具體描述安全存量暢銷款成本高/利潤高中量主款成本低/利潤高大量附款成本低/利潤低少量訂貨類別/方式/流程類別首期訂貨：首期鋪貨量（由場區(qū)圖作出）安全存量日常訂貨：安全存量方式及相關(guān)流程：自行訂貨：客戶根據(jù)場區(qū)圖作出貨品需求看樣/訂樣（客戶人員從旁協(xié)助）貨品訂購量計算客戶下單雙向確認發(fā)單至配送部門繼續(xù)跟進督導(dǎo)受委托訂貨：客戶看樣（或不看），交由客戶主任全權(quán)負責客戶與督導(dǎo)表明意向雙方簽署委托書，并作確認督導(dǎo)進行貨品分析訂貨定量下單/貨款核算與客戶作最后確認交納貨款交物流部跟進注明：

23、貨品配發(fā)前，客戶需提前將貨款交納至公司（后不予說明） 流程圖：如下 確定訂貨方式看樣/訂樣 下單 貨款交納|貨品配備相關(guān)文件：附后（3）貨品配送篇：貨品配備相關(guān)人員職責：客戶：貨品配備需求的傳達物流部：貨品出倉指令的下達倉儲部：產(chǎn)品發(fā)放的具體工作工作程序：貨品配備需求的傳達：客戶根據(jù)產(chǎn)品銷售及市場分析預(yù)測，計算出訂貨量，將需求情況輸入計算機作出訂貨單，并上傳至物流部；出倉指令的下達：物流部接收到客戶上傳的訂貨單后貨品銷售及庫存核實，統(tǒng)籌分配后，制配貨單并上傳至倉儲部交其實物配發(fā)注意：如貨品銷售/庫存核實/統(tǒng)籌分配后，具體配發(fā)與客戶需求有任何出入，需將實際情況與客戶溝通，最終雙向確認后。再交與倉

24、儲部進行實物配發(fā)；貨品配發(fā)：倉儲部文員接收到物流部上傳之配貨單后并打印出來（共5份），交由配貨人員進行配備；配貨人員配貨完畢后，在配貨單1#上簽字，并交與文員進行計算機再次修改/確認；計算機確認完畢后由配貨人員將計算機單2#及貨品一起裝箱，交由品管人員進行貨品清點；清點無誤后，在配貨單3#上簽字，并制出箱數(shù)統(tǒng)計單并簽字，在箱外注明箱內(nèi)貨品總數(shù)及收貨店鋪，后交與發(fā)貨人員進行貨品的發(fā)放；注明：如貨品出現(xiàn)數(shù)量/品質(zhì)問題，則進行重新配備，直到確認無誤；發(fā)貨情況：配貨單4#交與財務(wù)部進行貨款核算，5#交與客戶部留底；發(fā)放人員收到貨品后，清點箱數(shù)，并在統(tǒng)計單上簽字，后發(fā)貨。注明：a.發(fā)貨品方式：汽運/鐵路

25、運輸/水運/空運b.在簽署合同時，公司應(yīng)與客戶簽署貨品運輸委托書，確定營運過程中貨品發(fā)放的方式，后跟進。貨品的終端確認：客戶收到貨品后，進行貨品清點，將實物與箱外標明之數(shù)量/箱內(nèi)計算機單之數(shù)量進行核對，無誤后與計算機內(nèi)之收貨單進行確認，直至資料/庫存更新注意：如發(fā)現(xiàn)數(shù)量/品質(zhì)出現(xiàn)問題，則再次清點，將具體問題以文書的方式作出，貨品清點人員及店鋪主管簽字認可，以傳真的方式/E-MAIL的方式上傳至儲運部，并跟進解決，直至無誤后方可作確認。 流程圖：如下貨 品 需 求 的 傳 達 貨品庫存核實/統(tǒng)籌/相關(guān)溝通確認 貨品配備/貨款結(jié)算 貨 品 發(fā) 送 貨品清點及終端確認相關(guān)文件：附后四貨品入倉篇貨品入

26、倉類別分析：正常情況下 ，客戶依據(jù)合同文本中所體現(xiàn)的20%的換貨率而做出的換貨入倉情況；殘次品的入倉情況；特殊情況下依據(jù)貨品調(diào)配需求所發(fā)生的貨品入倉；入倉程序：正常情況下的貨品入倉情況：客戶依據(jù)自身的實際情況，計算出可退換金額；在可換貨金額的范圍內(nèi)做出需換貨品的退倉單；將退倉單上傳至公司物流部；物流部進行核實確認，并與倉儲部溝通確定退倉事宜；后通知客戶具體退倉時間及相關(guān)安排；客戶清點需退倉貨品，作出退倉單，并上傳至公司倉儲部，并打印出來裝箱發(fā)貨；倉儲部收到貨品后進行事物清點核對，品質(zhì)查詢，確認無誤后，將貨品上架歸集；作最終確認，更新資料；打印退倉單，1 #留底，2#給財務(wù)部核算，3 #給物流部

27、留底，4 #反饋給客戶； 注意：1.客戶在退倉之前，應(yīng)仔細檢查貨品品質(zhì)，無誤后，按倉儲部貨品入倉要求作好準備；2.倉儲部在收貨時也應(yīng)檢查其品質(zhì)，無誤后方可進行下一步的工作。如有問題，則應(yīng)立即通知該客戶，協(xié)調(diào)溝通確認無誤后進行最終的貨品入倉確認；殘次品入倉：客戶按倉儲部關(guān)于殘次品的入倉要求，作好入倉準備并知會物流部，經(jīng)物流部確認入倉時間等各項安排后進行入倉工作，其具體流程如前所述特殊情況貨品調(diào)配需求的入倉：物流部根據(jù)不同客戶貨品的時間銷售情況進行貨品銷售分析，進行全面的統(tǒng)籌安排；制定出區(qū)域貨品調(diào)配單，與客戶進行溝通確認后作貨品調(diào)配（如與客戶需求發(fā)生分歧，則已客戶要求為準），后接退倉入倉流程；注明

28、：以上所有貨品入倉所發(fā)生的資金，均不予返還客戶，只能作為后期的配貨資金；流程圖：如下相關(guān)文件：附后（5）營運過程中，相關(guān)的資料分析（后附表）（6）實物管理小倉管理貨倉管理員的職責：負責貨倉的日常管理事務(wù)按要求收發(fā)貨品每日貨品明細帳目的登記貨品進倉儲位的統(tǒng)籌與排放，并繪制倉庫平面圖倉庫的安全工作和貨品保管工作填寫貨倉相關(guān)報表盤點工作的具體安排執(zhí)行帶動其它同事進行貨艙管理賣場貨品管理 說明：做好相關(guān)的清潔等保養(yǎng)工作，定時更換陳列及相關(guān)掛裝，保證貨品的清潔和品質(zhì)，無殘次品出現(xiàn)。盤點管理準備工作盤店日期的確定盤店人員的落實培訓清理貨倉及賣場盤店方法的確定差異原因的追查盈虧的處理運用統(tǒng)計技術(shù)分析與檢討

29、三。加盟店鋪形象維護的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進（1）加盟店形象維護的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進的原則 ：統(tǒng)一品牌形象 樹立品牌形象宣傳品牌形象（2）加盟店形象維護的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進的對象 ： 硬件維護陳列道具：貨架/衣、褲架/形體模特宣傳品類型：海報/POP/畫冊/禮品戶外廣告類型：媒體廣告/戶外活動或發(fā)布會 軟件維護人員形象的統(tǒng)一： 形體/妝束/制服人員服務(wù)的統(tǒng)一： 統(tǒng)一服務(wù)用語 統(tǒng)一服務(wù)標準 統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容 加盟店形象維護的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進的方式與問題解決 ：形象維護的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進的前提：各店需自行作好店鋪內(nèi)各種形象對象的更新或維護：如定期清潔、定期安檢等形象維護的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進的方式與解決：（方式）總

30、公司安排督導(dǎo)人員進行店鋪巡視發(fā)現(xiàn)問題 各店自身出現(xiàn)問題反饋至銷售管理部（解決）各店需及時以書面形式將自店的形象問題傳遞至銷售管理部 經(jīng)由銷售管理部批示后，將信息傳遞至品牌推廣部 品牌推廣部針對反饋信息進行形象更新或維護方案設(shè)計，并將方案傳遞至銷售管理部 銷售管理部跟據(jù)方案指導(dǎo)各店開展更新或維護工作POP廣告分為以下幾種類別:臨時性POP:指店鋪為推廣活動而設(shè)的廣告,要求所有店鋪必須擺放,公司付費.常規(guī)性POP:用于每季產(chǎn)品展示的廣告,由公司制作,客戶付費.指定性POP:指超過6平米的廣告,公司制作,客戶付費.如果小于6平米,則由公司付費.（3）加盟店形象維護的指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進的評估評估目的 ：

31、完善各加盟店的形象維護內(nèi)容并建立成檔作為今后形象維護指導(dǎo)/監(jiān)督/跟進的參考依據(jù)評估方式 ：定期了解各加盟店的形象維護情況： 每月了解各店日常形象的損壞于跟新情況（如畫冊、POP等） 每季季初了解新宣傳用品的使用情況 每半年了解各加盟店的貨架損壞情況對定期了解到的各加盟店形象維護情況制成評估表格，并整理成檔評估時段 ：每月月底25日對各加盟店每月形象情況形成評估表 每季季末25日對各加盟店每季形象情況形成評估表 每年6月與12月月底25日對各加盟店每半年形象情況形成評估表 每份評估表形成后的第2天將表格復(fù)印遞交于品牌推廣部與營銷中心（4）貨架陳列 貨架基本陳列標準邊場架：邊場貨品的掛件展示陳列,

32、是表明形象的重要部分。中場架：中場貨品的掛件與迭裝的展示陳列,可以讓顧客隨意挑選的部分.需將好銷的服裝擺放于此。展示臺：個別款式的單獨展示陳列,是推廣產(chǎn)品及促銷產(chǎn)品重點擺放的地方。配襯品的擺設(shè)（如皮具、裝飾品等）,與服裝相得益彰,更要襯托服裝的品味.使顧客能以產(chǎn)生聯(lián)想的擺放方式。展示貨架：上裝與下裝的展示不同時段的陳列目的各季新款上市時段：結(jié)合上市新款的設(shè)計概念與陳列風格進行中場架位置改變/結(jié)合貨品、宣傳品來烘托新款上市的店鋪氛圍日常銷售時段：結(jié)合已上市貨品的銷售情況對中場架或展示臺的位置做相應(yīng)調(diào)整促銷時段：針對促銷活動的目的對中場架或展示臺的位置做相應(yīng)調(diào)整/結(jié)合貨品、宣傳品來烘托促銷活動的店

33、鋪氛圍貨架管理貨架清潔：每日以專用清潔用品進行擦拭貨架安檢：每月進行貨架損傷檢查并及時進行修補（需在貨架確定后進一步補充）貨品陳列貨品款式類別：上衣類/外套類/連衣裙/半截裙/褲 類/禮 服各款式類別的陳列標準a、 上衣類春夏裝迭裝 ：3 5 件 / 落掛件 ：10-16件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛）秋冬裝迭裝 ：3 5 件 / 落掛件 ：8 -10件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛）b、 外套類春夏裝迭裝 ： 3 件 / 落掛件 ： 8 件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛）秋冬裝迭裝 ： 2 件 / 落掛件 ： 5 件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（

34、正掛） c、 連衣裙春夏裝迭裝 ：3 - 5 件 / 落掛件 ： 10 件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛）秋冬裝迭裝 ： 2 件 / 落掛件 ： 5 件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛） d、 半截裙春夏裝迭裝 ： 3 件 / 落掛件 ： 8 件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛）秋冬裝迭裝 ： 2 件 / 落掛件 ： 6 件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛） e、 褲 類春夏裝迭裝 ： 5 件 / 落掛件 ： 10 件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛）秋冬裝迭裝 ： 5 件 / 落掛件 ： 10 件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛）

35、 f、 禮 服春夏裝迭裝 ： 3 件 / 落掛件 ： 5 件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛）秋冬裝迭裝 ： 3 件 / 落掛件 ： 5 件 / 掛通（側(cè)掛） 3件 / 直列架（正掛）不同時段的陳列目的 a、各季新款上市時段結(jié)合上市新款的設(shè)計概念與陳列風格進行展示突出新上市貨品，利用店鋪內(nèi)最佳的陳列與展示位置進行展示b、日常銷售時段結(jié)合已上市貨品的銷售情況針對暢銷貨品進行貨源補充前提外，也須將暢銷款的陳列方式與位置做相應(yīng)調(diào)整 c、促銷時段針對日常銷售中的滯銷品由總部統(tǒng)一安排促銷或各店自行申請促銷活動，對活動貨品進行陳列針對季末由總部統(tǒng)一安排促銷或各店自行申請過季貨品的促銷活動，對活動

36、貨品進行陳列貨品管理 a、貨品清潔每日各班人員檢查一次貨品污損情況污損貨品由店長進行處理 b、貨品整理由店員對貨品的殘次進行檢查店長對殘次品的情況進行登記并及時以書面形式反饋至總部申請換貨 c、樣衣跟換每三天針對掛件樣衣進行款式或顏色的更換每三天針對迭裝樣衣進行上下位置的調(diào)換每三至五天對櫥窗內(nèi)的展示服裝進行款式或顏色的更換（5）宣傳品陳列宣傳品種類 宣傳道具：海報架/POP架/畫冊架/禮品架/展示架宣傳品：海報/POP/畫冊/禮品宣傳品陳列 宣傳品基本陳列標準a、海報架與海報海報架主要懸掛于邊場或店鋪內(nèi)立柱上海報置于海報架內(nèi)，可按宣傳時段、內(nèi)容進行更換b、POP架與POPPOP架主要陳列于中場

37、架與展示臺上POP置于海報架內(nèi)，可按宣傳時段、內(nèi)容進行更換c、畫冊架與畫冊畫冊架主要陳列于中場架與展示臺上畫冊置于畫冊架上，可按每季推出的畫冊進行更換d、禮品架與禮品禮品架主要陳列于收銀臺上禮品置于禮品架上，可按每次推出的活動禮品進行更換e、展示架展示架主要陳列于門迎處展示內(nèi)容主要為總部或各店根據(jù)每次推出的活動或新款介紹進行更換不同時段的陳列目的 a、各季新款上市時段結(jié)合上市產(chǎn)品的宣傳內(nèi)容與進行宣傳道具與宣傳品的使用結(jié)合貨架、貨品來烘托新款上市的店鋪氛圍b、日常銷售時段結(jié)合上市貨品的銷售情況對宣傳道具與宣傳品的使用做相應(yīng)調(diào)整 c、促銷時段針對促銷活動的目的對宣傳道具與宣傳品的使用做相應(yīng)調(diào)整結(jié)合

38、貨架、貨品來烘托促銷活動的店鋪氛圍宣傳品管理 a、宣傳品清潔每日以專用清潔用品對宣傳道具進行擦拭保持宣傳品表面的完整與清潔c、宣傳品的使用按公司規(guī)定的陳列標準與陳列時段正確陳列宣傳道具與宣傳品（6）櫥窗陳列櫥窗陳列道具形體模特展示臺背景陳列配件燈光：櫥窗陳列 櫥窗陳列道具a、形體模特根據(jù)櫥窗面積確定模特數(shù)量并作服裝展示基本陳列方式 ：對稱陳列法（例如3個模特，其中2個著裝保持同一種風格，另一個非同種風格）突出陳列法（模特擺位以倒三角形式擺放，第一個位置的模特著裝盡量為主款或暢銷款）變化陳列法（模特的著裝可以是同一種類別，但不是同種風格）b、展示臺根據(jù)櫥窗面積確定展示臺數(shù)量并配置配飾品（如皮具等

39、）c、 背景根據(jù)櫥窗面積確定背景布置面積d、 陳列配件根據(jù)櫥窗布置主題選擇陳列配件（如干花等）不同時段的陳列目的 a、各季新款上市時段形體模特對新上市產(chǎn)品進行服裝展示結(jié)合各季新款上市制作形象背景，并加以陳列配件配合體現(xiàn)櫥窗風格，吸引客流b、日常銷售時段結(jié)合上市貨品的銷售情況，對形體模特的服裝做相應(yīng)更換 c、促銷時段針對促銷活動的目進行形體模特的服飾展示結(jié)合促銷主題制作形象背景，并加以陳列配件配合體現(xiàn)櫥窗風格，吸引客流 d燈光的運用要與服裝的擺放搭配起來，暖色調(diào)的燈光更能襯托服裝的高貴，但運用太濃又會使服裝的色彩變形。櫥窗管理 櫥窗清潔每日以專用清潔用品對櫥窗內(nèi)外及道具進行擦拭與打掃每3-5天對

40、櫥窗內(nèi)的服裝進行更換櫥窗安檢每周對櫥窗內(nèi)的照明設(shè)備進行檢查，并對發(fā)生或潛在的問題進行及時處理加盟店鋪陳列監(jiān)督/跟進監(jiān)督/跟進目的 ：統(tǒng)一店鋪陳列的形象提升店鋪的形象，營造店鋪的購物環(huán)境宣傳品牌形象，擴大知名度監(jiān)督/跟進方式 ：總公司安排督導(dǎo)人員進行店鋪陳列監(jiān)督指導(dǎo)各店每30天拍攝店鋪陳列照片遞交至銷售部 各店每15天繪制場區(qū)圖傳遞至銷售部監(jiān)督/跟進評估 ：對各加盟店每30天提供的陳列照片進行分析，并整理成冊存檔 對各加盟店每15天提供的場區(qū)圖進行分析，并整理成冊存檔 將分析內(nèi)容于次日反饋至各加盟店，并對各店主管進行遠程指導(dǎo)（電話/傳真），在各店收到信息后7天內(nèi)以表格形式了解各店更新后的陳列情況

41、，并整理成檔作為以后加盟店鋪陳列的參考依據(jù)四客戶管理部對投訴業(yè)務(wù)的處理 要求 ：客戶管理部需及時接待并反饋客戶投訴信息至兩大主管部門 客戶管理部需第一時間收集各相關(guān)部門的投訴處理意見并形成文字反饋至客戶投訴處理流程圖：客 戶客戶部總經(jīng)理總經(jīng)辦營銷中心產(chǎn)品形象電腦銷售部倉儲部物流部客戶部客戶部客 戶投訴流程的具體描述：l 客戶歸集需要投訴的內(nèi)容l 客戶將投訴內(nèi)容傳達到客戶部l 客戶部內(nèi)勤在接到投訴后，以書寫的形式作好記載l 客戶部內(nèi)勤將相關(guān)內(nèi)容加以整理分類，后交與相關(guān)部門（營銷中心/總經(jīng)辦）處理l 各相關(guān)部門接受到此些信息后，按各部門的總體/分支職能規(guī)劃要求進行商議并給予處理l 各相關(guān)部門將處理

42、意見反饋到客戶部內(nèi)勤l 內(nèi)勤收到處理意見及建議后將其反饋到客戶手中，并作跟進記錄l 內(nèi)勤將客戶的滿意情況再一次反饋到各部門，方便其他部門作跟進方式：1） 電話投訴2） 書寫調(diào)查問卷的形式（公司定期的調(diào)查問卷）3） 自定書寫投訴內(nèi)容的形式（相關(guān)表格附后）處理時間：1） 主管人員可以解決的投訴問題2天內(nèi)答復(fù)2） 部門經(jīng)理可以解決的投訴問題4天內(nèi)答復(fù)3） 總經(jīng)理解決的投訴問題7天內(nèi)答復(fù)注明：如出現(xiàn)的問題需要各部門集中協(xié)商解決，此投訴交由總經(jīng)理，后組織各部門統(tǒng)一解決落實 （表一）我公司為法國著名服裝品牌STEMAR（絲蒂瑪）中國公司，現(xiàn)因業(yè)務(wù)發(fā)展需要在本市成立專賣店，特聘顧客服務(wù)精英若干名，要求如下：

43、1. 年齡要求 ：20 25歲；2. 性 別 ：男女不限；3. 身 高 ：男 1.7米至1.75米 女 1.6米至1.65米4. 學 歷 ：高中以上；5. 戶 籍 ：需本市戶口（非本市戶口須出具有效的暫住證）6. 工作經(jīng)驗 ：一年以上高級時裝專賣店工作經(jīng)驗；7. 其它要求 ：五官端正，氣質(zhì)佳,具有較強的語言表達能力；要有團隊精神，積極配合上級下達的工作；一經(jīng)錄用，本公司將會為你提供優(yōu)厚的資薪與福利待遇，良好的培訓環(huán)境，廣闊的發(fā)展空間。（應(yīng)聘者請攜帶身份證、畢業(yè)證、暫住證正副本，獲獎證書證明，一寸照片兩張于十日內(nèi)到 報名）。絲蒂瑪 專賣店 年 月 日表二初 試 問 卷 調(diào) 查面試人 : 面試時間

44、 : 問 題回 答 效 果優(yōu)良差1、請問你以前是否經(jīng)常逛購高級女裝專賣店或休閑品牌專賣店？2、你覺得高級女裝專賣店跟休閑品牌專賣店有何區(qū)別？ 3、你覺得店鋪里光潔明亮的環(huán)境重要還是營業(yè)員的服務(wù)素質(zhì)重要？為什幺？4、你覺得高級女裝專賣店工作，服務(wù)對你而言是什幺？你覺得怎樣才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？5、你從哪幾方面判斷店鋪的服裝是否適合客人檔次？6、請你列舉一下，到目前為止你最厭惡的顧客類型？7、作為一名營業(yè)員你如何判斷顧客是否有購買欲？8、你平常有翻閱服裝雜志的習慣嗎？你最喜歡的服裝雜志是什幺？9、你的人生目標是什幺？10、你覺得當營業(yè)員的發(fā)展空間如何？ 表三復(fù) 試 問 卷 調(diào) 查面試人 : 面試時間 : 問 題回 答 效 果優(yōu)良差1、 當一名顧客拿著一堆購物袋，無法去挑選店鋪服裝時，你應(yīng)該怎幺做？2、 由于天氣原因，顧客手攜雨傘進店逛購，你會怎幺處理？3、 當你不認同上司的工作方式時，你會如何處理？4、 當你