如何處理顧客的異議

1、做全中國(guó)最棒導(dǎo)購(gòu)員做全中國(guó)最棒導(dǎo)購(gòu)員 - -如何處理顧客異議如何處理顧客異議愛(ài)仕達(dá)愛(ài)仕達(dá) 愛(ài)萬(wàn)家愛(ài)萬(wàn)家目錄篇一、如何面對(duì)顧客的異議篇二、如何促進(jìn)顧客的成交篇三、如何應(yīng)對(duì)不同的顧客篇四、如何處理顧客的抱怨一、顧客的異議的可怕嗎？銷售從拒絕開(kāi)始。面對(duì)顧客的異議，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該高興，因有異議，就有機(jī)會(huì)（1）異議表示導(dǎo)購(gòu)給顧客的利益依然不能滿足其需求，輕松面對(duì)異議，了解顧客內(nèi)心想法，判斷顧客重點(diǎn)需求，獲取成交信息。（2）沒(méi)有異議的顧客才是最難面對(duì)的顧客，你根本搞不清顧客的需求方向，費(fèi)盡了口舌，可能只是個(gè)絲毫沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和欲望的顧客。（3)異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，有異議就有動(dòng)機(jī)。消除顧客疑慮，促使顧客下定購(gòu)

2、買(mǎi)決心（4）顧客的異議，有利于導(dǎo)購(gòu)在推銷了解顧客對(duì)自己的接受程度，從而迅速調(diào)整推銷方法，提高自身應(yīng)變能力?？傊愖h對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)講，不是絆腳石，而是敲門(mén)磚。二、顧客異議的表現(xiàn)形式顧客的購(gòu)買(mǎi)心理十分復(fù)雜，產(chǎn)生的異議也各有特點(diǎn)。對(duì)于顧客的異議，歸納以下幾點(diǎn)。1、由于不需要而產(chǎn)生的異議其產(chǎn)生原因（1）顧客確實(shí)不需要。此時(shí)你說(shuō)破嘴也是功效不大，也許能使其將來(lái)成為一個(gè)潛在客戶。（2）顧客存在需求，只是自己沒(méi)有意識(shí)到，意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，注意和興趣沒(méi)有被引起。遇到這種顧客，要先主動(dòng)讓顧客了解自己的需求，感覺(jué)你的產(chǎn)品所提供產(chǎn)品的利益和服務(wù)符合這種需求，先讓其動(dòng)心，在讓其決心。（3）顧客的需要不能充分被滿足，無(wú)法

3、認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)提供的產(chǎn)品。2、對(duì)產(chǎn)品信息不太了解產(chǎn)生的異議（1）一部分顧客依靠自己常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)判斷商品，雖經(jīng)導(dǎo)購(gòu)介紹對(duì)新名詞、功能、使用方法略有了解，但礙于面子，不好意思讓人感覺(jué)自己不懂就以種種借口而離開(kāi)。（2)一部分顧客則期望從導(dǎo)購(gòu)口中獲取更多的商品知識(shí)，或者慣于刁難，就會(huì)故意反對(duì)導(dǎo)購(gòu)所說(shuō)的話?！斑@個(gè)功能沒(méi)什么用”“這個(gè)人家比你們的更好”“你說(shuō)抗菌我又看不見(jiàn)”（3）沒(méi)有充分了解產(chǎn)品的利益點(diǎn)，一旦顧客充分了解產(chǎn)品的好處，就不會(huì)提出多少產(chǎn)品異議了，還有顧客提出異議為了獲取更多保障。3、對(duì)價(jià)格的異議顧客此時(shí)異議的目的(1）壓價(jià):顧客總是挑產(chǎn)品的毛病，其真正不是產(chǎn)品問(wèn)題，而是為了壓低價(jià)格(2）價(jià)格偏高：當(dāng)顧

4、客提出價(jià)格偏高來(lái)反對(duì)時(shí)，在其腦海中會(huì)有同類的商品做對(duì)比，所以導(dǎo)購(gòu)必須清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。4、對(duì)產(chǎn)品的異議（1）顧客已經(jīng)非常了解你的產(chǎn)品后提出的批評(píng)，是商品或服務(wù)的確存在問(wèn)題，這種顧客一是來(lái)發(fā)牢騷，二是還有購(gòu)買(mǎi)的興趣，就看產(chǎn)品是否改進(jìn)了。（2）導(dǎo)購(gòu)要有豐富的產(chǎn)品知識(shí)，用適當(dāng)?shù)摹⒂欣脑捜ハ櫩蛯?duì)產(chǎn)品的異議。5、對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的異議（1）絕大多數(shù)顧客是在非買(mǎi)不可的時(shí)候才愿意掏錢(qián)包，能拖則拖。（2）許多顧客認(rèn)為“以后再買(mǎi)，也許會(huì)更好，更便宜”“我買(mǎi)了，過(guò)兩天會(huì)不會(huì)降價(jià)呢”所以有些顧客會(huì)說(shuō)“我再仔細(xì)想想”“回去和家人商議一下”6、最后的反對(duì)顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之前，還要反復(fù)提出問(wèn)題，這不是新的異議，而是在重復(fù)

5、，想獲取保證或更多好處。例如“我買(mǎi)了以后出問(wèn)題怎么辦？”“多買(mǎi)能否優(yōu)惠嗎”“真的沒(méi)騙我嗎”。這些話語(yǔ)是顧客向?qū)з?gòu)發(fā)出一定購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，就看導(dǎo)購(gòu)如何把握機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中應(yīng)對(duì)異議的策略 1、注意傾聽(tīng)異議顧客在發(fā)表他的意見(jiàn)，要注意傾聽(tīng)，不要打斷。不少導(dǎo)購(gòu)要么說(shuō)的太多，要么不注意傾聽(tīng)顧客陳述，喜歡立即插嘴，打斷顧客，試圖辯解，這樣顧客覺(jué)得自己不受尊重。所以許多導(dǎo)購(gòu)感覺(jué)自己說(shuō)的不錯(cuò)，顧客為何聽(tīng)不進(jìn)去，總是想走，原因是顧客心情感覺(jué)不爽，不愿接受你的推介和解說(shuō)了。2、先發(fā)制人，消除異議導(dǎo)購(gòu)在介紹的過(guò)程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來(lái)，自問(wèn)自答，消除顧客的疑慮，給顧客一種誠(chéng)實(shí)

6、、可靠的印象。但不要提出問(wèn)題時(shí)，給自己留下絆腳石，無(wú)法給顧客一個(gè)合理、圓滿的解釋。例如：“你可能認(rèn)為我產(chǎn)品的價(jià)格偏高？為什么偏高呢？你想，我們的冰箱全是全銅制冷管、滲鋅鋼板、名牌進(jìn)口壓縮機(jī)、抗菌材料，質(zhì)量有保證。”3、迅速評(píng)估異議導(dǎo)購(gòu)員在傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)時(shí)，要立即在心里做出評(píng)估，要想好用何種態(tài)度、何種方式、何種答案處理顧客問(wèn)題。要知道顧客講的越多，你知道顧客真正目的在哪里，你對(duì)異議的評(píng)估越正確。如果你發(fā)覺(jué)顧客的異議只是抱怨、找借口、拖時(shí)間，那你只需點(diǎn)頭，不時(shí)介紹下公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，能為他帶來(lái)的好處。4、將異議轉(zhuǎn)化成問(wèn)話顧客的異議代表了他的觀點(diǎn)、臆斷，既然他說(shuō)出了這種異議，自然會(huì)為他的異議辯護(hù)，雙方

7、處于了對(duì)立的立場(chǎng)，不是導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服顧客，就是顧客說(shuō)服導(dǎo)購(gòu)。怎么扭轉(zhuǎn)局面，瓦解顧客的防線，最好的辦法就是把異議轉(zhuǎn)化成問(wèn)話式答辯。例如：當(dāng)顧客講:這產(chǎn)品價(jià)格真貴。我們最好不要講：不貴，不貴，這還叫貴啊。我們可以回答：是的，的確貴了點(diǎn)，為何是這個(gè)價(jià)格呢？因?yàn)楫a(chǎn)品原材料高檔、質(zhì)量?jī)?yōu)，售后服務(wù)好，導(dǎo)致成本要高些，這叫做多花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)個(gè)放心，你說(shuō)是嗎？這種處理異議的好處有：（1）改變對(duì)立立場(chǎng)，讓顧客感覺(jué)你是在為他考慮得伙伴。（2）博取顧客的好感，讓顧客覺(jué)得你了解她的感情，重視她的看法。（3）把顧客嫌價(jià)格太貴的簡(jiǎn)單意念變成對(duì)“花錢(qián)的價(jià)值”的探討。（4）巧妙的價(jià)格問(wèn)題變成產(chǎn)品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題，如果顧客認(rèn)為你說(shuō)的也有道理

8、，就不會(huì)把重點(diǎn)放在價(jià)格上了。（5）在問(wèn)話中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能給顧客帶來(lái)什么樣的滿足和利益，探討中使顧客接受你的建議，成為真正的顧客。5、截?cái)囝櫩偷慕杩谟行╊櫩涂戳艘魂嚠a(chǎn)品，聽(tīng)了一陣介紹，表現(xiàn)了一些興趣后，突然間找借口又不買(mǎi)了，這對(duì)導(dǎo)購(gòu)無(wú)疑是個(gè)打擊。那有應(yīng)該如何面對(duì)呢？此時(shí)導(dǎo)購(gòu)最好用求教式的態(tài)度，多次詢問(wèn)法，問(wèn)明原因，千萬(wàn)不可用“你為什么不買(mǎi)？”這種責(zé)問(wèn)式與其傷害顧客自尊。例如：“是不是不滿意這種顏色”（顧客是滿意的），顧客：“不，還好”，導(dǎo)購(gòu)員：“是不是這種款式不適合你家的裝飾設(shè)計(jì)？”（針對(duì)對(duì)顧客需求）“不，還好”“是不是不放心買(mǎi)后，質(zhì)量問(wèn)題??？如是，可以一個(gè)月包換”?！皩?duì)，不過(guò)”。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)的

9、多次詢問(wèn)，顧客不好意思拒絕，只好道出不買(mǎi)的真相。6、動(dòng)用“第三者”如果顧客的異議，都基本消除，顧客還是猶豫不決，不知道是否購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品，不妨動(dòng)用“第三者”。導(dǎo)購(gòu)員可以拿出客戶檔案，讓他看到出他的那些鄰居或同事都選擇了我們的產(chǎn)品。一般看到熟悉的人購(gòu)買(mǎi)了，下決定就比較容易了。7、幫顧客下決定面對(duì)顧客異議變成同意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)特別要緊跟或者大膽引導(dǎo)顧客思維，協(xié)助顧客做出決定。例如：大姐，那我就做主給你開(kāi)票了，這臺(tái)機(jī)器我可以在發(fā)票上簽字，不滿意來(lái)找我。其實(shí)，顧客看中了就基本上滿意，找你也是某些特殊原因。不過(guò)這樣能起到增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任，縮短考慮過(guò)程，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)。四、處理顧客異議常用的方法 為把異議

10、轉(zhuǎn)化成有利的銷售行為，導(dǎo)購(gòu)員要掌握有效處理異議的方法，作出合理解釋滿足顧客的需求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。下面介紹幾個(gè)常用方法。 1、“但是”處理法 在顧客提出異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的提出不同意見(jiàn)，盡量運(yùn)用“是的但是”的語(yǔ)法，軟化不同意見(jiàn)的語(yǔ)氣。比如顧客講：“價(jià)格太貴了”導(dǎo)購(gòu)員：“是不太便宜，如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、服務(wù)，你就會(huì)覺(jué)得它合理了?！睂?dǎo)購(gòu)員在利用“對(duì)，但是”處理法時(shí)，可靈活運(yùn)用以下句型。“你的說(shuō)法是對(duì)的，但是如果”我同意你的看法，不過(guò)能否聽(tīng)下我的看法“”我也有同感，問(wèn)題在于” 2、補(bǔ)償處理法 如果顧客對(duì)產(chǎn)品的異議是正確的，首先承認(rèn)顧客意見(jiàn)沒(méi)錯(cuò)，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或

11、已經(jīng)改進(jìn)的功能來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。顧客：你們的洗衣機(jī)質(zhì)量不錯(cuò)，就是在洗毛衣時(shí)容易磨損衣服。導(dǎo)購(gòu)：是的，我們以前洗衣機(jī)內(nèi)桶的確如此，現(xiàn)在我們根據(jù)你們的反饋，把內(nèi)桶設(shè)計(jì)改進(jìn)了，你看，真的感謝你們能多提出寶貴意見(jiàn)，改進(jìn)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 3、比喻說(shuō)服法 對(duì)于商品不太了解的顧客，可以通過(guò)介紹事實(shí)或比喻，消除顧客的疑慮。比喻能把抽象的功能具體化，深?yuàn)W的原理形象化，加深顧客的理解。導(dǎo)購(gòu)：你看，我們洗衣機(jī)內(nèi)桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣時(shí)就仿佛衣服在搓衣板上搓洗，那水流就像無(wú)數(shù)個(gè)小手在搓洗衣服一般，這就是現(xiàn)在最流行的搓板式內(nèi)桶。 4、順勢(shì)處理法 利用顧客的異議，順勢(shì)變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。 顧

12、客：這臺(tái)冰箱哪里都好就是功能比較少。導(dǎo)購(gòu)：冰箱的主要功用就是保鮮，減少不必要的功能使用方便，而且價(jià)格適中，你說(shuō)是嗎？ 5、例證消疑法 例證是說(shuō)明事實(shí)的最好方法。如果顧客的異議僅僅依靠自己揣測(cè)、想象或無(wú)根據(jù)的謠傳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以拿出相似的實(shí)例予以說(shuō)明?！澳阒v的這些，前段時(shí)間我們也遇到過(guò)”然后說(shuō)出那個(gè)顧客的故事。例：顧客講：你們冰箱噪音真的低于32分貝嗎？導(dǎo)購(gòu)員：你的這個(gè)問(wèn)題許多顧客都問(wèn)過(guò)，不過(guò)他們使用了，在晚上睡覺(jué)時(shí)都感覺(jué)不到冰箱不正常的噪音。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以拿出客戶檔案，讓顧客看到某先生或某女士疑慮問(wèn)題。 6、反問(wèn)追根法 用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法回答顧客的異議。如顧客說(shuō)：你的產(chǎn)品很好，不過(guò)，

13、我現(xiàn)在不能購(gòu)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)員：既然產(chǎn)品符合你的心意，是什么愿意使你無(wú)法現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)呢？是我們服務(wù)的不周到嗎？是不是你還有什么疑慮呢？導(dǎo)購(gòu)員多用幾個(gè)是不是，來(lái)誘使顧客說(shuō)出自己心里最后的疑慮。 如何促進(jìn)顧客的成交如何促進(jìn)顧客的成交 一、把握時(shí)機(jī) 二、建議購(gòu)買(mǎi) 三、成交策略 一、把握時(shí)機(jī) 最佳成交時(shí)機(jī)：顧客購(gòu)買(mǎi)欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品時(shí)刻。如何把握成交時(shí)機(jī)，首先要仔細(xì)留心顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的表情和言行。 1、語(yǔ)言信號(hào) 2、行為信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)(1)注意力集中在一件商品上時(shí)：顧客放棄其他同類產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)它產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題或商品再三詢問(wèn)時(shí)，也是即將達(dá)成信號(hào)(2)詢問(wèn)有無(wú)配

14、套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)：顧客里了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品。善用贈(zèng)品，達(dá)成交易。(3)征求同伴的意見(jiàn)時(shí)：如果顧客征求同伴意見(jiàn)“你覺(jué)得怎么樣”“值得買(mǎi)嗎”“你幫我看看”都是有購(gòu)買(mǎi)意向的信號(hào)(4)顧客提出成交條件時(shí)：顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要的小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品(5)開(kāi)始關(guān)心售后工作時(shí)：總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等行為信號(hào)(1）顧客眼睛發(fā)亮?xí)r：看到某件商品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色(2)突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)：顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去后，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買(mǎi)(3)幾個(gè)產(chǎn)品同時(shí)比較時(shí)：顧客把某個(gè)商品同其他商品比來(lái)比去，或者同競(jìng)

15、爭(zhēng)產(chǎn)品比較時(shí)(4)不停的操作商品時(shí)：對(duì)該商品總是不停的操作實(shí)驗(yàn)，比較喜愛(ài)。(5)不斷點(diǎn)頭時(shí)：一邊看商品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)商品比較滿意(6)仔細(xì)地看使用手冊(cè)時(shí)：對(duì)商品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題(7)第二次來(lái)察看同一件商品時(shí)：貨比三家后，再來(lái)看同件商品(8)東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵：仔細(xì)觀察商品每個(gè)細(xì)微之處，生怕次品（9）顧客非常注意導(dǎo)購(gòu)的言行時(shí)：顧客的眼睛非常銳利，不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)的一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)、 二、建議購(gòu)買(mǎi) 導(dǎo)購(gòu)員在請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不要顯得勉強(qiáng)或不好意思，采用建議的方法去試探顧客，不要讓顧客自己做出購(gòu)買(mǎi)決定，給人感覺(jué)是顧客的朋友、參謀 1、建議購(gòu)

16、買(mǎi)的原則 2、建議購(gòu)買(mǎi)的方法 建議購(gòu)買(mǎi)的原則 （1）確認(rèn)顧客對(duì)商品已有比較全面的了解。導(dǎo)購(gòu)員可用詢問(wèn)的方式試探顧客有沒(méi)有其他方面的要求。 （2）確定顧客對(duì)商品比較滿意。只有顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時(shí)，才能積極建議其購(gòu)買(mǎi)。 （3）把握好分寸。千萬(wàn)不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而以主動(dòng)、親切的方式建議其購(gòu)買(mǎi)。建議購(gòu)買(mǎi)的方法（1）二則一法：在顧客發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻有些猶豫，可采用此法。導(dǎo)購(gòu)員記得要出選擇題給顧客，不可用問(wèn)答題。“你是要這款白色的還是要灰拉絲的”“請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)在送貨還是下午給你們送過(guò)去”（2）請(qǐng)求成交法：當(dāng)顧客對(duì)商品有好感，又拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)就可以用請(qǐng)求法促使顧客做出

17、決定?！拔椰F(xiàn)在給你開(kāi)票，你看好嗎？大姐?！薄拔?guī)湍惆饋?lái)，怎么樣”“為了你和家人的健康，我建議你就買(mǎi)這款超音波臭氧洗衣機(jī)”。（3）優(yōu)惠成交法：這里有個(gè)度，可以是價(jià)格、贈(zèng)品、服務(wù)等方面的附加價(jià)值，但不可無(wú)止的讓步。（4）假定成交法：把每個(gè)顧客假定為都會(huì)購(gòu)買(mǎi)者，來(lái)展開(kāi)銷售說(shuō)明工作，提高推銷面談的起點(diǎn)，直接將銷售提示轉(zhuǎn)為購(gòu)買(mǎi)提示，讓顧客接觸自己的利益點(diǎn)。（5）逐點(diǎn)擊破法：根據(jù)顧客的心理活動(dòng)，首先讓顧客同意次要問(wèn)題，進(jìn)而促成全部交易，這對(duì)那些優(yōu)柔寡斷的顧客特別有效，可以減輕顧客成交的心理壓力。（6）化短為長(zhǎng)法：對(duì)自己商品的短處，導(dǎo)購(gòu)要把自己商品短處變?yōu)殚L(zhǎng)處，并作為說(shuō)服顧客的理由。顧客：“別人都講，你家

18、冰箱銅管焊接處特別粗陋，為什么”導(dǎo)購(gòu)：“這是我們故意設(shè)計(jì)的，你想，誰(shuí)愿意把自己最丑陋地方暴露出來(lái)，我們讓消費(fèi)者能清楚看到我們的制冷管是全銅的，他們只不過(guò)用烤漆把焊縫包起來(lái)，為了不讓真正知道他們產(chǎn)品真實(shí)材料。 成交策略 1、促使顧客早成交的技巧 2、成交時(shí)的禁忌 3、達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng) 促使顧客早成交的技巧 不要不斷的向顧客介紹新的商品 逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇 幫助顧客確定所喜歡的商品： 顧客觸摸次數(shù)最多的商品，顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品，顧客詢問(wèn)次數(shù)最多的商品，顧客替挑剔次數(shù)最多的商品。 集中介紹商品的賣點(diǎn) 做出適當(dāng)?shù)淖尣?成交時(shí)的禁忌 禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)平緩 建議不是催促 不

19、可生硬、粗暴 達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng) 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)，協(xié)助交款 “如果你決定買(mǎi)下這商品，我就給你開(kāi)票了”“如果你同意，我就把商品包裝起來(lái)” 把賣場(chǎng)和廠家的特殊服務(wù)項(xiàng)目告訴顧客 如商品的使用方法、保存方法、品質(zhì)保證、退換或處理、送貨、免費(fèi)安裝和維修等事宜 包裝好商品 如何應(yīng)對(duì)不同的顧客如何應(yīng)對(duì)不同的顧客 1、7種購(gòu)買(mǎi)意向的顧客 2、4種性格傾向的顧客 3、6種購(gòu)買(mǎi)行為的顧客7種購(gòu)買(mǎi)意向的顧客有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客特征：購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確。接待技巧：馬上接待，積極推介，不給比較機(jī)會(huì)，迅速成交。目標(biāo)不明確的顧客特征：隨便看看，不知選擇哪些品牌，目標(biāo)模糊。接待技巧：耐心用某些利益點(diǎn)，用足夠的購(gòu)買(mǎi)誘因打動(dòng)此類顧客

20、。前來(lái)了解商情的顧客特征：神情自如，隨便環(huán)視商品，不急于提出購(gòu)買(mǎi)要求。接待技巧：讓其隨意瀏覽產(chǎn)品，不要老用眼睛盯著顧客。如果其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，會(huì)流露中意的神情。在適當(dāng)?shù)那闆r下，熱情介紹他中意的商品、特殊賣點(diǎn)、好處、促銷等無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客特征：東瞧西看、談笑風(fēng)生，或者猶猶豫豫、徘徊觀看，或哪里熱鬧就往哪里去。接待技巧：如果顧客接近顧客就不必接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)其察商品時(shí)，就熱情接待。需要參謀的顧客特征：沒(méi)有多少主見(jiàn)，拿不定主意，愿意征求導(dǎo)購(gòu)或周圍的人的意見(jiàn)。接待技巧：主動(dòng)招呼，大膽熱情提出自己的看法，即使觀點(diǎn)和顧客不同，顧客也因?yàn)榻忉尯侠矶屑つ?。想自己挑選的顧客特征：這類顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐

21、富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別的觀點(diǎn)和看法，喜歡自己挑選，不愿和導(dǎo)購(gòu)交流。接待技巧：不必多說(shuō)，只要適當(dāng)留意顧客就行了。下不了決心的顧客特征：躊躇不決，感覺(jué)買(mǎi)也可以，不買(mǎi)也行。接待技巧：從旁積極建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使下定決心。4種性格的顧客1、優(yōu)柔型 特征：這類顧客在銷售人員反復(fù)說(shuō)明解釋后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能作出選購(gòu)的決定。接待技巧：要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，說(shuō)明過(guò)程中要注意有根有據(jù)，要具說(shuō)服力，切記信口開(kāi)河、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2、沉默型：特征：始終金口難開(kāi)，很難判斷其心理究竟怎么想的，是最難對(duì)付的一類。接待技巧：導(dǎo)購(gòu)要先問(wèn)、多問(wèn)。根據(jù)顧客的穿著、舉動(dòng)，判斷其對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的話題。交談時(shí)，注意順從顧客的性格，進(jìn)行說(shuō)服。3、挑剔型：特征：對(duì)于導(dǎo)購(gòu)介紹的商品，這個(gè)不行那個(gè)也不是，盡管都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為說(shuō)謊騙人，保有不信任態(tài)度。接待技巧：對(duì)于這類顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱著反感，更不能來(lái)氣。要耐心的聽(tīng)其講，這是最好的辦法4、謙遜型特征：當(dāng)你介紹商品時(shí)，這類顧客總是配合，并且稱是。接待技巧：要誠(chéng)懇有禮貌介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，和產(chǎn)品的不足處，這樣才能取得顧客的信任。6種購(gòu)買(mǎi)行為的顧客1、理智型：特征：思維冷靜、主觀性也較強(qiáng)。購(gòu)買(mǎi)前愛(ài)做廣泛的信息收集和比較，了解所需