第四章_前臺(tái)入住接待管理

1、任務(wù)任務(wù)二二2任務(wù)三任務(wù)三 前廳有關(guān)常識(shí)前廳有關(guān)常識(shí)3任務(wù)一任務(wù)一 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)1一一、換房、換房 三口之家的客人被安排在三口之家的客人被安排在14031403房間，但入房間，但入住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆髶Q個(gè)無(wú)戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆髶Q個(gè)無(wú)煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處理？理？一一、換房、換房 三口之家的客人被安排在三口之家的客人被安排在14031403房間，但入房間，但入住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆?/p>

2、換個(gè)無(wú)戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆髶Q個(gè)無(wú)煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處理？理？一一、換房、換房 三口之家的客人被安排在三口之家的客人被安排在14031403房間，但入房間，但入住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗住酒店后發(fā)現(xiàn)房間都是煙味，而且沒有窗戶，里面氣味難聞。客人提出要求換個(gè)無(wú)戶，里面氣味難聞?？腿颂岢鲆髶Q個(gè)無(wú)煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處煙房，如果你是前廳接待員，你該如何處理？理？換房程序換房程序1 1、弄清（解釋）換房的原因。、弄清（解釋）換房的原因。2 2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換

3、房的具體時(shí)間。時(shí)間。3 3、填寫、填寫“換房通知單換房通知單”，送往相關(guān)部門，經(jīng)簽字，送往相關(guān)部門，經(jīng)簽字以確認(rèn)換房信息已收到。以確認(rèn)換房信息已收到。4 4、更改、修訂其原有資料。、更改、修訂其原有資料。5 5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。、將換房信息記錄在客史檔案卡上。6 6、若不能馬上滿足客人換房要求，則應(yīng)向客人說、若不能馬上滿足客人換房要求，則應(yīng)向客人說明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄。一旦有空房，則按明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄。一旦有空房，則按客人提出換房的順序先后予以滿足。客人提出換房的順序先后予以滿足。7 7、若屬酒店過錯(cuò)，容易使客人產(chǎn)生抱怨情緒，、若屬酒店過錯(cuò)，容易使客人產(chǎn)生抱怨情緒，因

4、此應(yīng)向客人表示歉意，耐心做好解釋工因此應(yīng)向客人表示歉意，耐心做好解釋工作，求得客人的諒解和合作。必要時(shí)，可作，求得客人的諒解和合作。必要時(shí)，可讓客人升級(jí)入住規(guī)格較高的客房。讓客人升級(jí)入住規(guī)格較高的客房。換房通知單換房通知單ROOM CHANG SLIPROOM No: FROM_TO_ROOM RATE: FROM_TO_/PER NIGHTREASON：Guest Signature_Clerk Signature_DATE:_TO：Cashier，Housekeeping，F(xiàn)ront Desk，Reservation 2013 2013年年7 7月月2 2日上午日上午8 8點(diǎn)，某旅游會(huì)議的

5、會(huì)務(wù)組陳點(diǎn)，某旅游會(huì)議的會(huì)務(wù)組陳小姐非常氣憤地跑到前臺(tái)接待處問道：小姐非常氣憤地跑到前臺(tái)接待處問道：“怎么我怎么我的房間內(nèi)有他人在睡覺？你們酒店在搞什么？還的房間內(nèi)有他人在睡覺？你們酒店在搞什么？還說是四星級(jí)酒店呢？說是四星級(jí)酒店呢？”此時(shí)把接待員小張嚇了一此時(shí)把接待員小張嚇了一跳，心想：這怎么可能呢，回答客人說：跳，心想：這怎么可能呢，回答客人說：“你會(huì)你會(huì)不會(huì)看錯(cuò)，可能是你們會(huì)務(wù)組的其他人員。不會(huì)看錯(cuò)，可能是你們會(huì)務(wù)組的其他人員?！笨涂腿嗽俅蚊鞔_地告訴接待員人再次明確地告訴接待員“今天早上，我一打開今天早上，我一打開801801的房門，就發(fā)現(xiàn)有其他客人在里面，那位客的房門，就發(fā)現(xiàn)有其他客人

6、在里面，那位客人也嚇了一跳，而且房間鑰匙只有我一把。人也嚇了一跳，而且房間鑰匙只有我一把。”小小張對(duì)客人說請(qǐng)?jiān)试S我查一下電腦記錄，經(jīng)核實(shí)，張對(duì)客人說請(qǐng)?jiān)试S我查一下電腦記錄，經(jīng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)事實(shí)確實(shí)如此。你是小張?jiān)撊绾翁幚?？發(fā)現(xiàn)事實(shí)確實(shí)如此。你是小張?jiān)撊绾翁幚?？二、客人抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用二、客人抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用處理：處理：這一現(xiàn)象被稱為這一現(xiàn)象被稱為“重房重房”，是前廳部，是前廳部工作的重大失誤。此時(shí)，應(yīng)立即向客人道工作的重大失誤。此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)工作的疏忽。同時(shí)，安置客人到歉，承認(rèn)工作的疏忽。同時(shí)，安置客人到大堂咖啡廳入座，為客人送上一杯茶，以大堂咖啡廳入座，為客

7、人送上一杯茶，以消除煩惱，等候重新安排客房。房間安排消除煩惱，等候重新安排客房。房間安排妥當(dāng)后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶客人妥當(dāng)后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。事后，應(yīng)尋找發(fā)生房間狀態(tài)顯示系進(jìn)房。事后，應(yīng)尋找發(fā)生房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的根源，與客房部聯(lián)系，共同統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的根源，與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。采取措施加以糾正。 接待員小張確信住客李先生拿走了客房?jī)?nèi)比接待員小張確信住客李先生拿走了客房?jī)?nèi)比較貴重的電視遙控器，而該住客正在前臺(tái)較貴重的電視遙控器，而該住客正在前臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù)，小張有什么辦法既能讓客辦理結(jié)賬手續(xù)，小張有什么辦法既能讓客人退還酒店的遙控器，使酒店不受損失，人

8、退還酒店的遙控器，使酒店不受損失，而且又不至于使客人難堪而引發(fā)投訴？而且又不至于使客人難堪而引發(fā)投訴？三、客人離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品三、客人離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品 處理：處理：有些客人或是為了留作紀(jì)念，或是想貪小便宜，常常會(huì)帶走毛巾、煙灰缸、茶杯、書籍等客房用品，這時(shí)應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購(gòu)買?！被蚯擅畹馗嬖V客人：“房間里的東西不見了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了?！边@時(shí)切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺(tái)，或傷了客人的自尊心。1 1、當(dāng)賓客在前廳大堂休息區(qū)吸煙時(shí)；、當(dāng)賓客在前廳大堂休息區(qū)吸煙時(shí)；2 2、當(dāng)

9、賓客覺得酒店走廊盆景內(nèi)的迷你亭臺(tái)很、當(dāng)賓客覺得酒店走廊盆景內(nèi)的迷你亭臺(tái)很有特色，想帶走作紀(jì)念時(shí)；有特色，想帶走作紀(jì)念時(shí)；3 3、當(dāng)賓客預(yù)訂客房酒店沒有滿足客人預(yù)訂要、當(dāng)賓客預(yù)訂客房酒店沒有滿足客人預(yù)訂要求的房間時(shí)；求的房間時(shí)；4 4、我現(xiàn)在沒有時(shí)間為你服務(wù)；、我現(xiàn)在沒有時(shí)間為你服務(wù)；5 5、這里不提供外幣兌換。、這里不提供外幣兌換。巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)：巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)：當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，如何與客人進(jìn)行更好的溝通？練一練練一練1 1、（）是客人與酒店建立正式的合法關(guān)系的、（）是客人與酒店建立正式的合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。最根本環(huán)節(jié)。2 2、客人通常采用的付款方式有（）、（）及、客人通常采用的付款

10、方式有（）、（）及（）等。（）等。3 3、前廳問訊處的服務(wù)項(xiàng)目包括（）、（）、前廳問訊處的服務(wù)項(xiàng)目包括（）、（）、處理郵件及（）等。處理郵件及（）等。4 4、前廳問訊處受理的留言有兩類（）和（）。、前廳問訊處受理的留言有兩類（）和（）。5 5、前廳問訊處所提供的郵政服務(wù)包括兩類一、前廳問訊處所提供的郵政服務(wù)包括兩類一類（），另一類是（）。類（），另一類是（）。6 6、總臺(tái)賬務(wù)處理的方法和要求是（）、（）、總臺(tái)賬務(wù)處理的方法和要求是（）、（）和（）。和（）。 7 7、辦理退房結(jié)賬手續(xù)要求前廳服務(wù)人員在、辦理退房結(jié)賬手續(xù)要求前廳服務(wù)人員在（）內(nèi)完成。（）內(nèi)完成。練一練練一練前臺(tái)接待人員應(yīng)該在（）內(nèi)

11、完成入住登記手續(xù)。前臺(tái)接待人員應(yīng)該在（）內(nèi)完成入住登記手續(xù)。前廳問訊員提供訪客查詢服務(wù)不超過前廳問訊員提供訪客查詢服務(wù)不超過() ()分。分。郵件分送不超過（）分。郵件分送不超過（）分。8 8、我國(guó)可兌換的信用卡有：、我國(guó)可兌換的信用卡有：美國(guó)運(yùn)通公司的（）美國(guó)運(yùn)通公司的（）香港匯豐銀行的（）和（）香港匯豐銀行的（）和（）香港麥加利銀行的（）香港麥加利銀行的（）日本東海銀行的（）日本東海銀行的（）我國(guó)自行發(fā)行的信用卡現(xiàn)有（）（）（）等。我國(guó)自行發(fā)行的信用卡現(xiàn)有（）（）（）等。練一練練一練 9 9、案例分析小張排房：、案例分析小張排房： 總臺(tái)服務(wù)員小張對(duì)同期抵店的幾批客人總臺(tái)服務(wù)員小張對(duì)同期抵店

12、的幾批客人 作了以下安排作了以下安排 歐洲旅行團(tuán)歐洲旅行團(tuán)2020人分別安排在人分別安排在1313、1515、1616樓層的房間。樓層的房間。 將一位臺(tái)灣商人和一位日本客人分別安將一位臺(tái)灣商人和一位日本客人分別安排在排在10101010和和10111011房間房間 將老年人王女士安排在靠近電梯安靜的將老年人王女士安排在靠近電梯安靜的樓層樓層前廳常識(shí)前廳常識(shí)一、一、有效證件的種類有效證件的種類 前廳常識(shí)前廳常識(shí)一、一、有效證件的種類有效證件的種類 前廳常識(shí)前廳常識(shí)一、一、有效證件的種類有效證件的種類 二、世界主要貨幣介紹二、世界主要貨幣介紹 貨幣名稱貨幣名稱國(guó)際符號(hào)國(guó)際符號(hào)美元美元USDUSD歐

13、元?dú)W元EUREUR日元日元JPYJPY新加坡元新加坡元SGPSGP加拿大元加拿大元CADCAD澳大利亞澳大利亞元元AUDAUD港幣港幣HKDHKD英鎊英鎊GBPGBP澳門元澳門元MOPMOP瑞士法郎瑞士法郎CHFCHF瑞典克朗瑞典克朗SEKSEK挪威克朗挪威克朗NOKNOK丹麥克朗丹麥克朗DKKDKK泰國(guó)銖泰國(guó)銖THBTHB新臺(tái)幣新臺(tái)幣PHPPHP菲律賓比菲律賓比索索NTNT目前國(guó)內(nèi)酒店外幣兌換種類：目前國(guó)內(nèi)酒店外幣兌換種類：前廳常識(shí)前廳常識(shí)二、信用卡二、信用卡 美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡（American Express) 香港匯豐銀行的東美卡（Visa Card）和萬(wàn)事達(dá)卡（Master Card) 香港麥加利銀行的大來卡(Federal Card) 日本東海銀行的百萬(wàn)卡(Million Card) 日本JCB公司和三和銀行的JCB卡卡面介紹（正面）卡面介紹（正面）發(fā)卡單位名稱防偽標(biāo)記有效期持