五星秘書(shū)禮儀培訓(xùn)教材

1、1/90禮儀的重要性 如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑. .一句熱情的問(wèn)候一句熱情的問(wèn)候. . 一個(gè)友善的舉動(dòng)一個(gè)友善的舉動(dòng). .一副真誠(chéng)的態(tài)度一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生 活.工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往.溝 通。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自 信、自愛(ài)信、自愛(ài)、為社會(huì)的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān) 系。 禮儀工作是溝通交流的手段之一,作為社會(huì)人群的一種 行為規(guī)范和和關(guān)系潤(rùn)滑劑: 社會(huì)交往的準(zhǔn)則社會(huì)交往的準(zhǔn)則; ; 精神文明的結(jié)晶精神文明的結(jié)晶; ; 公共關(guān)系的寶典公共關(guān)系的寶典; ; 現(xiàn)代文化的體現(xiàn)現(xiàn)代文化的體

2、現(xiàn); ; 2/901. 1.禮貌的概念禮貌的概念: : 禮和貌是在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵循的 一定行為規(guī)范,從儀容，稱(chēng)呼,言行到舉止,都表現(xiàn) 出對(duì)別人恭敬,尊重和友好,而對(duì)自己有所克制. 2.2.禮節(jié)的概念禮節(jié)的概念: : 指人們?cè)谌粘＝浑H生活中為表示敬重,致意,問(wèn)候 的慣用形式. 3.3.禮儀的概念禮儀的概念: : 包括禮儀和儀式,是指在一些莊重的場(chǎng)合中， 為表示禮貌和尊敬而舉行的禮賓儀式,包括有禮遇 規(guī)格和禮節(jié)程序要求. 禮儀的概念禮儀的概念: :3/90禮儀的重要性及功能禮儀的重要性及功能: : 1. 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看. 2. 從交際的角度來(lái)看. 3. 從傳播的角度來(lái)看. 4.

3、 從團(tuán)體的角度來(lái)看. 1. 教育功能 2. 美化功能 3. 協(xié)調(diào)功能 4. 溝通功能 5. 維護(hù)功能 4/90 一一.秘秘書(shū)書(shū)禮禮儀儀5/90 秘書(shū)商務(wù)禮儀秘書(shū)商務(wù)禮儀秘書(shū)寫(xiě)作與文檔管理秘書(shū)寫(xiě)作與文檔管理秘書(shū)時(shí)間管理秘書(shū)時(shí)間管理溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào) 工作工作 自信自信 成長(zhǎng)成長(zhǎng)6/907/90 8/90 9/90一一. .從服務(wù)對(duì)象和經(jīng)濟(jì)來(lái)源分從服務(wù)對(duì)象和經(jīng)濟(jì)來(lái)源分: : 公務(wù)秘書(shū)公務(wù)秘書(shū). .私人秘書(shū)私人秘書(shū) (在我國(guó),領(lǐng)導(dǎo)人設(shè)秘書(shū)自孫中山先生開(kāi)始,宋慶齡女士創(chuàng)立了專(zhuān)職秘書(shū)與首長(zhǎng)良好合作的范例. 田家英從1948年10月到1966年5月任毛澤東秘書(shū),長(zhǎng)達(dá)18年)二二. .從所屬部門(mén)分從所屬部

4、門(mén)分: : 可分為黨務(wù)可分為黨務(wù). .行政行政. .軍事軍事. .司法司法. .經(jīng)濟(jì)和文化等經(jīng)濟(jì)和文化等秘書(shū)秘書(shū), ,其中又可細(xì)分為若干小類(lèi).如在經(jīng)濟(jì)部門(mén),可分為工業(yè).農(nóng)業(yè).商業(yè)等秘書(shū);在文化部門(mén),可分為教育.衛(wèi)生.體育宣傳.文藝.科研等秘書(shū).秘書(shū)的類(lèi)別 秘書(shū)人員由其所服務(wù)的秘書(shū)人員由其所服務(wù)的單位性質(zhì)不同單位性質(zhì)不同 而有大體的分類(lèi)。而有大體的分類(lèi)。如服務(wù)于政府機(jī)關(guān)的統(tǒng)稱(chēng)為如服務(wù)于政府機(jī)關(guān)的統(tǒng)稱(chēng)為“機(jī)關(guān)秘書(shū)機(jī)關(guān)秘書(shū)”，服務(wù)于工，服務(wù)于工礦企業(yè)的統(tǒng)稱(chēng)為礦企業(yè)的統(tǒng)稱(chēng)為“企業(yè)秘書(shū)企業(yè)秘書(shū)”，服務(wù)于私人的則統(tǒng)稱(chēng)，服務(wù)于私人的則統(tǒng)稱(chēng)為為“私人秘書(shū)私人秘書(shū)”，此外，還有，此外，還有“商業(yè)秘書(shū)商業(yè)秘書(shū)”、

5、“涉外涉外秘書(shū)秘書(shū)”等等。等等。 同在政府機(jī)關(guān)和某種企事業(yè)單位的秘書(shū)，則又因其同在政府機(jī)關(guān)和某種企事業(yè)單位的秘書(shū)，則又因其工工作的內(nèi)容或?qū)I(yè)不同作的內(nèi)容或?qū)I(yè)不同 而有更細(xì)的劃分。如在政府機(jī)關(guān)而有更細(xì)的劃分。如在政府機(jī)關(guān)中主要從事日常行政工作的被稱(chēng)為中主要從事日常行政工作的被稱(chēng)為“行政秘書(shū)行政秘書(shū)”，主，主要管理機(jī)密文件的被稱(chēng)為要管理機(jī)密文件的被稱(chēng)為“機(jī)要秘書(shū)機(jī)要秘書(shū)”，主要從事撰，主要從事撰文擬稿的被稱(chēng)為文擬稿的被稱(chēng)為“文字秘書(shū)文字秘書(shū)”，高等院校的院、系則，高等院校的院、系則有有“教學(xué)秘書(shū)教學(xué)秘書(shū)”“科研秘書(shū)科研秘書(shū)”和和“行政秘書(shū)行政秘書(shū)”之分。之分。10/90 A A 行政秘書(shū)行政秘書(shū)

6、 B B 公司秘書(shū)公司秘書(shū) C C 通訊秘書(shū)通訊秘書(shū) D D 技術(shù)秘書(shū)技術(shù)秘書(shū) E E 醫(yī)學(xué)秘書(shū)醫(yī)學(xué)秘書(shū) F F 法律秘書(shū)法律秘書(shū) 秘書(shū)是為政府機(jī)關(guān)秘書(shū)是為政府機(jī)關(guān), ,企事業(yè)單位企事業(yè)單位. .團(tuán)體或個(gè)團(tuán)體或個(gè) 人提供輔助管理人提供輔助管理. .綜合服務(wù)的人員綜合服務(wù)的人員. .11/90 按按秘秘書(shū)書(shū)人人員員擔(dān)擔(dān)任任的的職職務(wù)務(wù)來(lái)來(lái)劃劃分分 七個(gè)層次七個(gè)層次: :秘書(shū)長(zhǎng)辦公廳(室)主任秘書(shū)處長(zhǎng)科長(zhǎng)股長(zhǎng)科員辦事員12/90 服務(wù)的直接性服務(wù)的直接性 服務(wù)的穩(wěn)定性服務(wù)的穩(wěn)定性 知識(shí)化知識(shí)化 年輕化年輕化 女性化女性化13/90 無(wú)論是政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或是私人無(wú)論是政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或是私

7、人秘書(shū)，也無(wú)論秘書(shū)人員的類(lèi)別或?qū)哟危貢?shū)，也無(wú)論秘書(shū)人員的類(lèi)別或?qū)哟?，其工作性質(zhì)與特征是大體相同的，具有其工作性質(zhì)與特征是大體相同的，具有某些某些共性共性，或可以說(shuō)是職業(yè)特點(diǎn)，或可以說(shuō)是職業(yè)特點(diǎn)14/90 輔助性輔助性 綜合性綜合性 機(jī)密性機(jī)密性 服務(wù)性服務(wù)性 助手作用助手作用 參謀作用參謀作用 協(xié)調(diào)作用協(xié)調(diào)作用 信息、樞紐作用信息、樞紐作用 公共關(guān)系作用公共關(guān)系作用 15/90 1 1 交際距離交際距離 2 2 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 3 3 傾聽(tīng)及贊美傾聽(tīng)及贊美 4 4 自我保護(hù)自我保護(hù) 5 5 穿衣味道穿衣味道 6 6 說(shuō)話(huà)境界說(shuō)話(huà)境界秘書(shū)商務(wù)禮儀秘書(shū)商務(wù)禮儀16/90 秘書(shū)自我保護(hù)意識(shí)秘書(shū)自

8、我保護(hù)意識(shí) 1. 1. 言談舉止端莊大方，不賣(mài)弄，不輕佻言談舉止端莊大方，不賣(mài)弄，不輕佻 2. 2. 對(duì)人態(tài)度真誠(chéng)禮貌，既不冷漠，也不過(guò)于親昵；對(duì)人態(tài)度真誠(chéng)禮貌，既不冷漠，也不過(guò)于親昵； 3. 3. 不接受分外的報(bào)酬和貴重的禮物；不接受分外的報(bào)酬和貴重的禮物； 4. 4. 不參與同事關(guān)于男女情事的談話(huà)；不參與同事關(guān)于男女情事的談話(huà)； 5. 5. 不在上司辦公室作非工作性的逗留；不在上司辦公室作非工作性的逗留； 6. 6. 不聆聽(tīng)男性上司或伺事婚姻不幸的傾訴；不聆聽(tīng)男性上司或伺事婚姻不幸的傾訴； 7. 7. 不讓對(duì)方誤解你的關(guān)心和幫助是愛(ài)情；不讓對(duì)方誤解你的關(guān)心和幫助是愛(ài)情； 8. 8. 盡量避

9、免與男性上司單獨(dú)出差，差旅中尤其要注意盡量避免與男性上司單獨(dú)出差，差旅中尤其要注意 言行細(xì)節(jié)；言行細(xì)節(jié)； 9. 9. 及時(shí)表明你已婚或已有男友；及時(shí)表明你已婚或已有男友； 10. 10. 不得已時(shí)可提出辭職，以擺脫糾纏；不得已時(shí)可提出辭職，以擺脫糾纏； 必要時(shí)依靠法律，尋求保護(hù)必要時(shí)依靠法律，尋求保護(hù)秘書(shū)商務(wù)禮儀秘書(shū)商務(wù)禮儀17/90 A 想想 說(shuō)說(shuō) B 敢敢 說(shuō)說(shuō) C 能能 說(shuō)說(shuō) D 會(huì)會(huì) 說(shuō)說(shuō)說(shuō)說(shuō)話(huà)話(huà)境境界界18/90 19/90 20/90 21/90 我很難忘的一件事情我很難忘的一件事情 讓別人看看你的讓別人看看你的 肢體語(yǔ)言 形象禮儀 還有還有 有聲語(yǔ)言 流利的表達(dá) 和藹可親 而且而

10、且 很難忘的 ！ 23/90秘書(shū)目標(biāo):做好助手助手.參謀助手.參謀.諍友(初級(jí)初級(jí)) 淺層淺層(中級(jí)中級(jí)) 中層中層(高級(jí)高級(jí)) 深層深層25/90秘書(shū)的能力1.1.辦事能力辦事能力2.2.交際能力交際能力3.3.表達(dá)能力表達(dá)能力4.4.操作能力操作能力理解和領(lǐng)會(huì)能力.應(yīng)變能力能說(shuō)會(huì)寫(xiě)是秘書(shū)的“看家本領(lǐng)”是溝通上下左右的樞紐部門(mén)計(jì)算機(jī).復(fù)印機(jī).傳真機(jī)等26/90 一.熱愛(ài)工作,甘于平凡 二.不辭勞苦,不計(jì)報(bào)酬 (“眼睛一睜,忙到熄燈”.有人這樣概括:“工作來(lái)了找秘書(shū), 出了問(wèn)題怨秘書(shū),福利待遇壓秘書(shū),功勞簿上沒(méi)秘書(shū)”. 沒(méi)有無(wú)私奉獻(xiàn)精神,是搞不好秘書(shū)工作的.) 三.自尊自重,克己奉公 四.謙虛

11、謹(jǐn)慎,平等待人 五.嚴(yán)守機(jī)密,提高警覺(jué) (養(yǎng)成保密習(xí)慣:不該看的不看,不該聽(tīng)的不聽(tīng),不該說(shuō)的 不說(shuō),不該寫(xiě)的不寫(xiě).不在公共場(chǎng)所.私人通信中涉及機(jī)密, 不在親屬與朋友面前談?wù)摍C(jī)密 )秘書(shū)的職業(yè)道德秘書(shū)的職業(yè)道德27/90處理好人際關(guān)系的重要性處理好人際關(guān)系的重要性: : 一. 真誠(chéng).慷慨地關(guān)心.贊美別人 二. 牢記別人的姓名 三. 做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾 四. 注意禮儀,發(fā)揮微笑的魅力處理好人際關(guān)系的秘訣處理好人際關(guān)系的秘訣28/90秘書(shū)如何具體處理與幾類(lèi)人的關(guān)系與與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的關(guān)關(guān)系系 1.1.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有深切的了解對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有深切的了解: : 了解他的人生哲學(xué).處世態(tài)度.個(gè)性.興趣.工作方 法.生活習(xí)

12、慣.交際圈等,才能與其配合工作,以減 少應(yīng)彼此之間不了解而產(chǎn)生的困惑. 2.2.要善于處理各種情況要善于處理各種情況: : A.發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的缺點(diǎn)時(shí):應(yīng)盡可能多方面幫助他 做事無(wú)條理.-毫無(wú)怨言的幫他收拾 時(shí)間觀念不強(qiáng)-幫他預(yù)先安排時(shí)間,包括 每個(gè)細(xì)節(jié). 他討厭數(shù)字-幫忙處理29/90與與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的關(guān)關(guān)系系 3. 3. 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)生氣時(shí)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)生氣時(shí): : A.您要諒解他的心情和處境;明白他的脾氣并不是 專(zhuān)門(mén)針對(duì)你而發(fā)的.千萬(wàn)不可因錯(cuò)誤不在自己而還以顏色,或不理不睬,悶悶不樂(lè). B.最好的應(yīng)付方法是:盡量保持鎮(zhèn)定,若無(wú)其事的不快不慢地走向你的辦公室或工作位置,平靜的繼續(xù)做自己的工作. 例: 某董事長(zhǎng)收

13、到一封有長(zhǎng)年生意來(lái)往的代理商寄來(lái)的無(wú)理信函.于是,董事長(zhǎng)把秘書(shū)叫來(lái),要他速記回信內(nèi)容:“真沒(méi)想到會(huì)收到這么不講理的信,雖然我們有過(guò)長(zhǎng)久的生意往來(lái),也只能到此為止了.對(duì)此事,我還打算對(duì)外公開(kāi).” 他要秘書(shū)依據(jù)以上內(nèi)容,迅速?gòu)?fù)函給對(duì)方. 30/901. “是的,遵命.”2. 把這封信壓起來(lái). 3. 勸阻董事長(zhǎng) :“請(qǐng)您三思”4. 當(dāng)天傍晚或經(jīng)過(guò)一段時(shí)間董事長(zhǎng)息怒后,將打好的信件,送給他過(guò)目,并說(shuō):“您覺(jué)得這樣可以寄出去了嗎?” 5. 5. 關(guān)鍵爭(zhēng)論時(shí)遵守的原則關(guān)鍵爭(zhēng)論時(shí)遵守的原則: : A. 看準(zhǔn)時(shí)機(jī). B. 心平氣和. C. 設(shè)身處地. D. 提出辦法. 最后,發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)時(shí)直接.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤.

14、 領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)原諒.安慰.訓(xùn)斥或警告你,應(yīng)遵循 以下原則: 1.誠(chéng)心接受責(zé)備并向領(lǐng)導(dǎo)道歉,切勿強(qiáng)辯; 2.不要將受責(zé)備的事向同事宣揚(yáng),自我辯護(hù), 更不要說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的壞話(huà); 3.不要自此以后頹喪,怨天尤人或次日即請(qǐng)假; 4.工作尤應(yīng)賣(mài)力一示改過(guò)之誠(chéng)意;與與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的關(guān)關(guān)系系31/90 秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)與同事間的橋梁.以下幾點(diǎn)建議 僅供參考:與同事的關(guān)系1.1.了解同事了解同事1.1 家庭背景.人生態(tài)度.能力及個(gè)性.興趣等2.2.與同事打與同事打成一片成一片2.1. 與同事合作 2.2. 對(duì)同事一視同仁2.3. 注意并欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)2.4. 關(guān)心同事2.5 以正確的態(tài)度對(duì)待同事的稱(chēng)贊.批 評(píng).與嫉妒3.1

15、不要添油加醋,不摻雜自己見(jiàn)解, 言辭要得體. 3.3.做好領(lǐng)導(dǎo)做好領(lǐng)導(dǎo) 與同事之與同事之 間的意見(jiàn)間的意見(jiàn) 溝通工作溝通工作32/90 挫折是指?jìng)€(gè)人從事有目的的活動(dòng)時(shí)，由于遇到阻礙和干擾，其需要得不到滿(mǎn)足時(shí)表現(xiàn)出的一種消極情緒狀態(tài)。秘書(shū)在工作中所會(huì)遇到的挫折主要可能發(fā)生在： 1 1 與上司溝通不好；與上司溝通不好； 2 2 上司給的某份工作感覺(jué)吃力，難以勝任；上司給的某份工作感覺(jué)吃力，難以勝任； 3 3 對(duì)瑣碎重復(fù)的工作感到怨煩；對(duì)瑣碎重復(fù)的工作感到怨煩； 4 4 與上司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；與上司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 5 5 情感方面。情感方面。 秘書(shū)如何面對(duì)工作挫折？秘書(shū)如何面對(duì)工作挫折？ 33/90 人生難免

16、會(huì)遇到挫折，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)失敗的人生不是完整的人生。沒(méi)有河床的沖涮，便沒(méi)有鉆石的璀璨；沒(méi)有挫折的考驗(yàn)，也便沒(méi)有不屈的人格。正因?yàn)橛写煺?，才有勇士與懦夫之分。 記住“天降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，增益其所不能?！?巴爾扎克說(shuō)：“挫折和不幸，是天才的進(jìn)身之階；信徒的洗禮之水；能人的無(wú)價(jià)之寶；弱者的無(wú)底深淵?！?34/90 (1) 遇到挫折時(shí)應(yīng)進(jìn)行冷靜分析，找出受挫的原因，采取有效的補(bǔ)救措施。(2) (2) 要有一個(gè)辯證的挫折觀，經(jīng)常保持自信和樂(lè)觀的態(tài)度，要認(rèn)識(shí)到正是挫折和教訓(xùn)才使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。 (3) (3) 向他人（朋

17、友們）傾訴你遭受挫折心中不快以及今后打算，改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，從而讓目光面向未來(lái)。(4) 學(xué)會(huì)自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂(lè)觀，發(fā)奮圖強(qiáng)，滿(mǎn)懷信心去爭(zhēng)取成功。 人在遭遇挫折時(shí)， 又應(yīng)如何進(jìn)行調(diào)試呢？ 35/90 (5) 補(bǔ)償。原先的預(yù)期目標(biāo)受挫，可以改行別的途徑達(dá)到目標(biāo)，或者改換新的目標(biāo)，獲得新的勝利，即“失之東隅，收之桑 榆”。這是人的一種心理防衛(wèi)機(jī)制。 (6) 升華。人在落難受挫之后奮發(fā)向上，將自己的情感和精力 轉(zhuǎn)移到有益的活動(dòng)中去，使之升華到有益于社會(huì)的高度。 這也是人的一種心理防衛(wèi)機(jī)制。 (7) 應(yīng)善于化壓力為動(dòng)力。遇到挫折和失敗或即將遇到挫折和 失敗，會(huì)面臨

18、很大外在的心理壓力，在這個(gè)時(shí)候，你是氣 餒，當(dāng)逃兵，還是奮起，繼續(xù)而勇敢地追尋？這對(duì)人是一 個(gè)很大的考驗(yàn)，很多名人、偉人在挫折和失敗面前，從不 低頭、氣餒，而是善于化壓力為動(dòng)力，從逆境中奮起。他 們的成功經(jīng)歷很值得我們大家去深思，去學(xué)習(xí)。 36/90 37/90秘書(shū)應(yīng)做到秘書(shū)應(yīng)做到三三輕輕.四勤四勤.五聲五聲三三輕輕:說(shuō)話(huà)輕說(shuō)話(huà)輕.走路輕走路輕.操作輕操作輕.四勤四勤:眼眼 勤勤.嘴嘴 勤勤.手手 勤勤.腿腿 勤勤五聲五聲:迎客聲迎客聲.稱(chēng)呼聲稱(chēng)呼聲.致謝聲致謝聲.道歉聲道歉聲.送客聲送客聲. 38/90秘書(shū)秘書(shū)省心省心放心放心優(yōu)心優(yōu)心靜心靜心舒心舒心結(jié)論結(jié)論: 74/90 & & 要樹(shù)立整潔、端莊的個(gè)人禮儀形象；要樹(shù)立整潔、端莊的個(gè)人禮儀形象； & & 在辦公室上班要做到六不、四要在辦公