服務(wù)營(yíng)銷試卷及答案9頁

1、卷煙服務(wù)營(yíng)銷試題注 意 事 項(xiàng)1、考試時(shí)間：90分鐘。2、滿分100分。單項(xiàng)選擇題(每題1分，共27分）1、企業(yè)決策、將客戶分類以及營(yíng)銷人員開展工作的基礎(chǔ)是（ B ）客戶滿意 B、客戶信息 C、客戶配合 D、客戶忠誠(chéng)根據(jù)國(guó)家局零售客戶分類標(biāo)識(shí)，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標(biāo)識(shí)為（ C ）XN2 B、CS1 C、XS2 D、CS2評(píng)估零售客戶的卷煙銷售經(jīng)營(yíng)飽和度，是指對(duì)零售客戶的（ B ）進(jìn)行評(píng)估。貢獻(xiàn)度 B、成長(zhǎng)度 C、影響力 D、支持度針對(duì)當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低的次價(jià)值客戶，公司應(yīng)采取（ A ）服務(wù)策略。保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙

2、方關(guān)系，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)度。把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上。將客戶需求分類，該項(xiàng)需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會(huì)十分滿意，該需求是（ A ）驚喜型需求 B、期望型需求 C、基本型需求 D、保健型需求6、“客戶滿意度提升”是屬于服務(wù)目標(biāo)里面的（ B ）感性目標(biāo)整體目標(biāo)理性目標(biāo)細(xì)化目標(biāo)服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（ A ）A、實(shí)驗(yàn)法 B、訪談法 C、案例分析法 D、留置調(diào)查法零售客戶提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于（ C ）服務(wù)需求 情感需求成長(zhǎng)需求利潤(rùn)需求在服務(wù)藍(lán)圖的分界線中

3、，把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開的是（ B )外部互動(dòng)分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線內(nèi)部支撐分界線服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二個(gè)步驟是（ B ）根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為。分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。在電話溝通過程中，不應(yīng)該做的是（ C ）提出暫時(shí)建議并說明建議的好處填寫相關(guān)表格說：“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”聽與說的比例約為7：312、在具體的每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容設(shè)計(jì)上，則著重了解客戶（ D ）客戶價(jià)值 B、客戶分類 C、客戶潛力 D、客戶需求一般情況下，有效時(shí)間管理的指標(biāo)是：有效的客戶時(shí)間至少超過（ A

4、 ）A、60% B、70% C、65% D、80%根據(jù)時(shí)間管理矩陣，應(yīng)該將有效的時(shí)間大部分用在（ B ）緊急又重要的事情重要但不緊急的事情緊急但不重要的事情不緊急也不重要的事情客戶經(jīng)理富有親和力的形象，拉近與客戶的距離，讓客戶愿意和你溝通，是運(yùn)用了心理學(xué)上的（ D )暈輪印象 B、光環(huán)效應(yīng) C、愛屋及烏 D、首暈印象在客戶有情緒時(shí)，我們?cè)诳蛻魷贤ㄖ?，?yīng)該使用（ C ）運(yùn)用封閉式提問 B、運(yùn)用開放式提問 C、運(yùn)用移情傾聽 D、設(shè)計(jì)好的開場(chǎng)白在與客戶溝通過程中，最佳的狀態(tài)是:讓客戶說（ ),自己說（ A ）A、70% 30% B、60% 40% C、80% 20% D、90% 10%18、在探尋客

5、戶需求階段，需要更多的獲得信息，應(yīng)該多提（ B ）封閉式問題 B、開放式問題 C、正面問題 D、負(fù)面問題客戶經(jīng)理根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（ D ）詢問處理法 B、利用處理法 C、間接處理法 D、反駁處理法對(duì)于老弱群體、固執(zhí)己見群體，卷煙陳列的解決方案是（ B ）利益誘導(dǎo)法 B、實(shí)際行動(dòng)法 C、暈輪效應(yīng) D、示范效應(yīng)把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭(zhēng)取更多的認(rèn)知、了解和被選擇購(gòu)買的機(jī)會(huì)，這種是屬于（ D ）集中陳列法 B、突出重點(diǎn)法 C、品牌系列法 D、比附陳列法 貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現(xiàn)空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的（ C

6、 ）分類明確原則 B、美觀醒目原則 C、豐滿繁榮原則 D、附帶說明原則在日常對(duì)零售客戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要靈活機(jī)動(dòng)，適時(shí)合理地調(diào)整卷煙的投放量，這是卷煙商定總量原則中的（ D ）定性與定量相結(jié)合原則 總體調(diào)控原則客戶需求與市場(chǎng)平衡相結(jié)合原則動(dòng)態(tài)管理原則能代表商店特色、銷售業(yè)績(jī)最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費(fèi)者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品，是（ B ）常規(guī)品類 B、目標(biāo)品類 C、偶發(fā)性品類 D、季節(jié)性品類在評(píng)估指標(biāo)方面，SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即有形性、響應(yīng)性、個(gè)性關(guān)懷、可靠性和（ D ）差異性 B、專業(yè)性 C、及時(shí)性 D、確實(shí)性卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的

7、步驟包括：?jiǎn)栴}定義、定性研究、（ A ）和成果利用。定量研究極其實(shí)施步驟 B、界定范圍調(diào)查 C、抽樣調(diào)查 D、問卷調(diào)查具有回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響，避免由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點(diǎn)是調(diào)查費(fèi)用高的調(diào)查方法是（ C ）電話調(diào)查 B、面談?wù){(diào)查 C、留置調(diào)查 D、其它調(diào)查方式多項(xiàng)選擇題（每題1分，共40分。）對(duì)于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（ ACD ）特征A、服務(wù)的不可感知性 B、服務(wù)的不可預(yù)知性 C、服務(wù)的不可分離性 D、服務(wù)的差異性按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（ ACD ）來分。按零售客 新品戶定貨行為進(jìn)行分類根據(jù)零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度進(jìn)行分類按照零售客戶對(duì)公司其

8、他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按照忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類客戶價(jià)值管理的意義在于：（ABC ）根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率客戶資料庫(kù)的內(nèi)容包括（ ABC ）客戶原始資料公司投入記錄統(tǒng)計(jì)分析資料D、客戶資料卡了解客戶需求的途徑有（ ABD ）、利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息B、開展零售客戶調(diào)查C、通過查閱數(shù)據(jù)庫(kù)D、通過零售客戶提報(bào)的形式獲取需求根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（ BCD ）激勵(lì)型需求 基本型需求驚喜性需求期望型需求了解客戶需求的結(jié)構(gòu)包括：（ ABD ）識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求了解客戶需求

9、的總量，各類需求的數(shù)量。關(guān)注重要客戶的需求關(guān)注滿足程度最低的需求客戶期望可以分成三類：（ ACD ）模糊期望清晰期望隱形期望顯性期望影響客戶期望的因素有（ ABD ）客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷他人的介紹口碑企業(yè)的宣傳客戶服務(wù)界面包括：（ ABD ）客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)電子化服務(wù)界面電話訂貨系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)由一線人員直接提供的服務(wù)11、有效表達(dá)的要求包括：（ ABCD )有自信 對(duì)市場(chǎng)充分認(rèn)識(shí)確立“專業(yè)地位”用客觀事實(shí)說服客戶零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件包括（ ABD ）電腦、網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)上訂貨意愿相關(guān)政策支持其他輔助設(shè)備網(wǎng)上訂（配）貨的服務(wù)功能包括( ABCD )網(wǎng)上交易自助查詢信息平臺(tái)互動(dòng)反饋拜訪路線的安排需要

10、遵循以下幾個(gè)原則，分別是：（ ABCD )根據(jù)零售客戶總量及類別特點(diǎn)確定各客戶拜訪周期每條地理分布將全部零售客戶劃分到相應(yīng)數(shù)量的拜訪路線中每條路線的零售客戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工作強(qiáng)度相匹配拜訪路線計(jì)劃實(shí)施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究決定客戶經(jīng)理獲取拜訪結(jié)果至少要經(jīng)歷幾個(gè)步驟包括：( ABCD )簡(jiǎn)單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)客戶回應(yīng)解答客戶的問題，并主動(dòng)促成拜訪結(jié)果客戶經(jīng)理在日常拜訪時(shí)需把握的卷煙零售客戶特征層面的知識(shí)包括：（ ABD ）轄區(qū)零售客戶總數(shù)及各類型客戶在本轄區(qū)市場(chǎng)的比例和變化情況。轄區(qū)零售客戶的經(jīng)營(yíng)情

11、況轄區(qū)重點(diǎn)培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會(huì)庫(kù)存和價(jià)格情況等轄區(qū)零售客戶守法情況客戶的異議可以分成三種：（ ABD )真實(shí)的異議 B、假的異議 C、顯性的異議 D、隱藏的異議 客戶異議處理包括（ ABC ）幾個(gè)方面。正確看待、冷靜處理 尊重客戶、咨詢理解審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告詳細(xì)記錄、迅速反饋處理客戶抱怨的意義有：( ABC ）客戶抱怨是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為?？蛻舯г箍蛻艨梢耘囵B(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶。客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?？蛻舯г箍梢詾樾畔⒉杉峁┢鯔C(jī)?？蛻舯г狗诸愔?，屬于貨源供應(yīng)抱怨的有（ BC ）柜臺(tái)面積有限，不適宜增加新的卷

12、煙規(guī)格暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降拜訪周期不均，造成客戶不滿上柜后擠壓貨源關(guān)于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有（ ABCD ）及時(shí)向公司和廠家反饋新品的市場(chǎng)反應(yīng)要向客戶提供新品的有關(guān)信息，讓客戶對(duì)新品有比較全面的了解要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)分析中的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析包括（ ABD )宏觀環(huán)境 B、微觀環(huán)境 C、政策環(huán)境 D、環(huán)境變化 卷煙零售客戶狀態(tài)分析的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)有兩個(gè)，分別是（BD ）銷售毛利率 B、盈利水平 C、動(dòng)銷率 D、周轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常的途徑有（ ABD )數(shù)據(jù)分析 B、環(huán)境觀察 C、

13、電話記錄 D、客戶反饋高檔卷煙銷售指導(dǎo)包括（ ABD )抓住目標(biāo)群體，不斷挖掘消費(fèi)潛力做好貨源組織，確保貨源充足供應(yīng)C、做好信息傳遞，著力品牌推廣D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好“購(gòu)買體驗(yàn)”滯銷煙銷售指導(dǎo)從（ ABCD ）幾個(gè)方面入手 。經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變抓住時(shí)機(jī)，積極推銷擺放在顯眼位置及時(shí)反饋、尋求方法卷煙商定總量的相關(guān)工作中，客戶經(jīng)理層面需要做的工作有（ABD )對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分開展卷煙品牌調(diào)查與分析對(duì)銷量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)卷煙品類管理包括（ ABCD ）零售店卷煙品類劃分選擇經(jīng)營(yíng)的品類、劃分各品類角色確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對(duì)各品類的策略鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)特點(diǎn)包括（ ABD )經(jīng)營(yíng)時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活

14、善于捕捉卷煙商機(jī)要挖掘隱形經(jīng)營(yíng)卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味服務(wù)檢測(cè)的作用包括（ BCD ）監(jiān)督服務(wù)過程指導(dǎo)服務(wù)人員提供評(píng)估依據(jù)服務(wù)改進(jìn)參考對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析，未達(dá)成目標(biāo)原因很多，大體可分成三類：（ ABD ）在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?。企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定太高。企業(yè)自身的硬件配套不夠企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷32、服務(wù)薄弱點(diǎn)的尋找可以通過以下幾個(gè)途徑獲取：（ ACD ）滿意度項(xiàng)目分析客戶配合行為分析客戶投訴分析對(duì)標(biāo)分析服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是由營(yíng)銷人員不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為而引起時(shí)，通?？蓮模?BCD ）個(gè)方面進(jìn)行糾正。教育 B、溝通 C、懲罰機(jī)制 D、培訓(xùn)常見的服務(wù)測(cè)量主要是從( AD )兩個(gè)

15、維度展開.A、客戶滿意度 B、客戶期望值 C、客戶實(shí)際感受 D、客戶投訴對(duì)于新客戶來說，有三種銷售技巧：( ABC )因地制宜法 B 、上門推銷法 C、宣傳促銷法 D、優(yōu)化陳列法經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書的內(nèi)容包括：（ ABCD ）時(shí)間跨度 B、卷煙銷售整體情況 C、客戶分析 D、每月計(jì)劃執(zhí)行情況在對(duì)重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的周期性經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過程中，確定經(jīng)營(yíng)提升目標(biāo)的過程包括（ ABCD ）確定需實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的客戶清單定位客戶當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀態(tài)確定提升目標(biāo)值制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系包括（ ABD ）服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測(cè)目標(biāo)，監(jiān)測(cè)指標(biāo)也不等于服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)是對(duì)服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測(cè)指標(biāo)是階段性

16、衡量、反映抽象服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況的可操作的、量化的依據(jù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定，服務(wù)目標(biāo)相對(duì)多變，在不同階段具有不同的指標(biāo)形式和指標(biāo)值。應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而不是單純地追求監(jiān)測(cè)指標(biāo)的高低。網(wǎng)上訂貨模式帶來的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產(chǎn)品介紹能力，還需要具備（ ABC ）綜合信息處理能力市場(chǎng)調(diào)研能力投訴處理及分析能力經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力客戶經(jīng)理對(duì)滯銷煙銷售指導(dǎo)可以從（ ABC ）方面入手。經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變B、擺放在顯眼位置C、把握好身邊煙民D、抓住時(shí)機(jī)，積極推銷三、判斷題（每題0.5分，共10分。）客戶的滿意源于需求滿足和服務(wù)行為。（ × ）客戶忠誠(chéng)指客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)

17、購(gòu)買和消費(fèi)行為。（ × ）在客戶分類、客戶價(jià)值管理時(shí)，為了更精準(zhǔn)地細(xì)分客戶需求，制定有針對(duì)性的服務(wù)措施， 我們應(yīng)該盡量使用多種分類方法。（ ）客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。（ ）客戶滿意的對(duì)立面是客戶不滿意。（ × )客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。( )只有當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望時(shí)，他才會(huì)感到滿意。（ ）降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是：低承諾、高超越。（ ）服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必須注重客戶峰值時(shí)刻的核心需求和服務(wù)過程的終點(diǎn)體驗(yàn)。（ ）處理客戶異議的LSCPA法包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求五個(gè)步驟。（ ）卷煙銷量不高，但日單位面積

18、卷煙銷量高說明經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)；而總銷量高，日單位卷煙銷量低，說明該客戶有可能卷煙經(jīng)營(yíng)達(dá)到飽和，提升空間有限。（ ）零售客戶擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格普遍下降，最終只能造成零售客戶的集體利益受損。（ ）對(duì)于不同的零售客戶要實(shí)施不同的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，對(duì)中小型客戶，要開展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)。（ × )通常選擇忠誠(chéng)度作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的普遍性。（ × ）如果投訴率較低，說明該服務(wù)質(zhì)量較好。（ × ）三級(jí)督察是從上向下確立督察關(guān)系，并對(duì)督察考評(píng)制度本身進(jìn)行監(jiān)督和檢測(cè)。（ × ）在對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過程中，總體而言重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象一般是潛力客戶和配合度較

19、好的客戶。（ ）實(shí)際銷量=（上次庫(kù)存+上次訂貨）-本次庫(kù)存 ( )煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過兩周；每隔一段時(shí)間就要更換一次柜內(nèi)卷煙。（ × ）品類過多會(huì)帶來商品庫(kù)存積壓，占有經(jīng)營(yíng)者大量流動(dòng)資金，降低利潤(rùn)率，甚至導(dǎo)致虧本。（ ）案例分析題（共23分）某零售客戶甲位于市區(qū)一新建的小型綜合市場(chǎng)，是一家食雜小店。去年市場(chǎng)周邊在整修道路，修路工人較多，所以該店主要以銷售中低檔煙為主。下表是該客戶某月銷量最大的5個(gè)卷煙品牌的銷售情況，該5個(gè)品牌的銷售額約占該店卷煙銷售總額的45%，毛利額約占該店卷煙經(jīng)營(yíng)毛利總額的60%：項(xiàng)目銷售數(shù)量（條）建議零售價(jià)（元/包）煙草公司批發(fā)價(jià)（元/條）A品牌卷煙903.0024.50B品牌卷煙625.0042.00C品牌卷煙4110.0085.00D品牌卷煙308.0070.00E品牌卷煙232.0018.50今年，隨著道路的完工，市場(chǎng)周邊新開張了許多店鋪，附近幾個(gè)酒家、娛樂城也紛紛開業(yè)。相比之下，這家卷煙零售店的食雜店經(jīng)營(yíng)模式顯得有些落后，顧客更愿意到開架自選的小超市購(gòu)物；店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是利用簡(jiǎn)易的貨架，不夠集中、美觀；原來暢銷的中低檔煙銷售情況也不理想，小店經(jīng)營(yíng)每況愈下。該零售客戶找到客戶經(jīng)理，希望客戶經(jīng)理能給他提供一