溝通案例分享（課堂PPT）

1、2021/3/291溝通技巧溝通技巧實(shí)際應(yīng)用實(shí)際應(yīng)用實(shí)際案例實(shí)際案例46溝通技巧溝通技巧實(shí)際應(yīng)用實(shí)際應(yīng)用2021/3/2921、客戶：“你們的機(jī)床質(zhì)量怎么這么差，不到一個(gè)月就出現(xiàn)問(wèn)題了?！眝客服答：“我們的機(jī)床就是這樣的?！?v分析：我們?nèi)绻沁@樣回答，就肯定了我們機(jī)床是有問(wèn)題的，而且大大降低了客戶對(duì)我們產(chǎn)品的信心，讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品質(zhì)量真的很差。回答技巧：回答技巧：“這個(gè)配件的確存在質(zhì)量問(wèn)題，關(guān)這個(gè)配件的確存在質(zhì)量問(wèn)題，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)上報(bào)給公司了，公司會(huì)就于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)上報(bào)給公司了，公司會(huì)就這個(gè)問(wèn)題提出更好的方案。這個(gè)問(wèn)題提出更好的方案。”2021/3/2932、在處理問(wèn)題的時(shí)客

2、戶問(wèn)：“XX（機(jī)型）機(jī)床比XX（機(jī)型）機(jī)床好?。　眝分析：這樣回答可能會(huì)導(dǎo)致客戶要求換機(jī)，或退機(jī)?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸癤X（機(jī)型）機(jī)床與（機(jī)型）機(jī)床與XX（機(jī)型）機(jī)（機(jī)型）機(jī)床的性能都是一樣的，只是在結(jié)構(gòu)上和行程上床的性能都是一樣的，只是在結(jié)構(gòu)上和行程上有點(diǎn)不同。有點(diǎn)不同?！眝客服答：“是的，XX（機(jī)型）機(jī)床比XX（機(jī)型）機(jī)床好一點(diǎn)?！?2021/3/2943、客戶詢問(wèn)我們公司的機(jī)床與其他牌子的機(jī)床有什么區(qū)別，哪家比較好：“你們的機(jī)床跟*機(jī)床比有什么不一樣？哪個(gè)好？”v客服答錯(cuò)誤回答：“我們的機(jī)床比較好！我們的機(jī)床不如*牌子的機(jī)床?！?回答技巧：回答技巧：“每個(gè)牌子的機(jī)床都各有特點(diǎn)，對(duì)使用者

3、每個(gè)牌子的機(jī)床都各有特點(diǎn)，對(duì)使用者而言，英明地選擇適合自己的產(chǎn)品比購(gòu)買價(jià)格高的產(chǎn)而言，英明地選擇適合自己的產(chǎn)品比購(gòu)買價(jià)格高的產(chǎn)品要明智。您購(gòu)買我公司的產(chǎn)品代表您對(duì)我們公司的品要明智。您購(gòu)買我公司的產(chǎn)品代表您對(duì)我們公司的肯定，在此感謝您選擇我們公司的產(chǎn)品！我們的優(yōu)勢(shì)肯定，在此感謝您選擇我們公司的產(chǎn)品！我們的優(yōu)勢(shì)之一是擁有一支優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)保，之一是擁有一支優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)保，為您解決后顧之憂。為您解決后顧之憂?！?021/3/2954、在我們更換配件時(shí)客戶問(wèn)：“這個(gè) 配件的保修期多長(zhǎng)？”v客服答：“保修期是一年?！?v分析：這樣回答會(huì)導(dǎo)致客戶誤以為從裝上機(jī)床那天算起

4、，有一年時(shí)間的保修期?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸斑@個(gè)配件的保修期是跟隨著你的這個(gè)配件的保修期是跟隨著你的機(jī)床的保修期的。機(jī)床的保修期的?！?2021/3/2965、在維修時(shí)遇到自己不能解決的問(wèn)題，如何應(yīng)對(duì)客戶。v客服答：“我解決不了，要請(qǐng)別人處理” v分析：這樣說(shuō)客戶對(duì)客服員的技術(shù)水平會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就算最后你能解決問(wèn)題，客戶對(duì)你的技術(shù)也是抱著質(zhì)疑的態(tài)度。回答技巧：回答技巧：“現(xiàn)在機(jī)床遇到的問(wèn)題比較特殊，現(xiàn)在機(jī)床遇到的問(wèn)題比較特殊，可能處理的時(shí)間需要比普通故障的要長(zhǎng)一點(diǎn)?？赡芴幚淼臅r(shí)間需要比普通故障的要長(zhǎng)一點(diǎn)?！?021/3/2976、遇到客戶不付機(jī)床維修款，要鎖機(jī)時(shí)不能直接跟客戶說(shuō)“機(jī)床已鎖機(jī)”。

5、v分析：這樣說(shuō)客戶會(huì)非常反感，有可能出現(xiàn)不講理的情況。處理技巧：首先與公司聯(lián)系好要鎖機(jī)的密碼，處理技巧：首先與公司聯(lián)系好要鎖機(jī)的密碼，在客戶沒(méi)留意時(shí)鎖機(jī)。事后與客戶這樣說(shuō)：在客戶沒(méi)留意時(shí)鎖機(jī)。事后與客戶這樣說(shuō)：“機(jī)床已維修好了，一般情況下公司要在一周機(jī)床已維修好了，一般情況下公司要在一周內(nèi)收到維修款，請(qǐng)盡快匯款。內(nèi)收到維修款，請(qǐng)盡快匯款?！?021/3/2987、客戶在外面買的配件和公司的一樣，覺(jué)得我們公司的配件貴。v分析：這樣說(shuō)會(huì)令客戶覺(jué)得我們公司配件很貴，還可能給客戶一個(gè)錯(cuò)誤的信息：我們公司故意賣這么貴給他。影響公司的形象?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸半m然配件一樣，但我們公司的配雖然配件一樣，但

6、我們公司的配件是原裝進(jìn)口的，有質(zhì)量保證。還有保修期。件是原裝進(jìn)口的，有質(zhì)量保證。還有保修期?！毕鄬?duì)來(lái)說(shuō)，這樣客戶的心會(huì)舒服一點(diǎn)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，這樣客戶的心會(huì)舒服一點(diǎn)。2021/3/2998、客戶的配件損壞，更換時(shí)發(fā)現(xiàn)配件的價(jià)格十分貴，說(shuō)：“你們公司的配件那么貴，在吸血嗎？”v分析：這樣客戶會(huì)覺(jué)得我們沒(méi)有同情心，不理解他們的困難?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸袄习迥F(xiàn)在的心情本人完全理解，也有老板您現(xiàn)在的心情本人完全理解，也有同感。您現(xiàn)在的配件價(jià)格已經(jīng)是我向公司申請(qǐng)的優(yōu)惠同感。您現(xiàn)在的配件價(jià)格已經(jīng)是我向公司申請(qǐng)的優(yōu)惠價(jià)了。本來(lái)價(jià)格是價(jià)了。本來(lái)價(jià)格是XXX，現(xiàn)在優(yōu)惠了，現(xiàn)在優(yōu)惠了XXX了。其實(shí)公了。其實(shí)公司也

7、十分理解您們的心情，也做出了讓步，希望您能司也十分理解您們的心情，也做出了讓步，希望您能夠理解我們的難處，好嗎？夠理解我們的難處，好嗎？”v客服答：“是這樣啦！現(xiàn)在所有東西物價(jià)都上漲了！”2021/3/29109、如果新機(jī)床到客戶廠，剛裝配好就出現(xiàn)故障問(wèn)題，不能跟客戶說(shuō)機(jī)床質(zhì)量有問(wèn)題。v分析：這樣講客戶會(huì)覺(jué)得我司給了一臺(tái)質(zhì)量有問(wèn)題的機(jī)床給他，嚴(yán)重還會(huì)導(dǎo)致退機(jī)。 回答技巧：回答技巧：“可能在裝車運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)些問(wèn)可能在裝車運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)些問(wèn)題，我們會(huì)幫您調(diào)試好，不用擔(dān)心。題，我們會(huì)幫您調(diào)試好，不用擔(dān)心。 2021/3/291110、發(fā)現(xiàn)主軸在保修期內(nèi)出現(xiàn)異響，但屬于正常的磨損。v分析：這樣說(shuō)客戶

8、心理就會(huì)對(duì)機(jī)床主軸存在一個(gè)心理暗示：總覺(jué)得主軸已經(jīng)不能用了，希望馬上更換。（但事實(shí)上主軸還可以使用很長(zhǎng)一段時(shí)間。）回答技巧：回答技巧：“你們平時(shí)對(duì)主軸的保養(yǎng)做得很好，你們平時(shí)對(duì)主軸的保養(yǎng)做得很好，現(xiàn)在主軸這點(diǎn)聲音屬于正常的磨合后的聲音，現(xiàn)在主軸這點(diǎn)聲音屬于正常的磨合后的聲音，主軸會(huì)越用越好用的。主軸會(huì)越用越好用的?！眝客服答：“主軸已經(jīng)開(kāi)始磨損了，先用著?！?021/3/291211、客戶反映機(jī)床做出來(lái)的工件偏位，但是我客戶反映機(jī)床做出來(lái)的工件偏位，但是我們到現(xiàn)場(chǎng)檢查并沒(méi)有問(wèn)題，而且現(xiàn)場(chǎng)做出們到現(xiàn)場(chǎng)檢查并沒(méi)有問(wèn)題，而且現(xiàn)場(chǎng)做出來(lái)的工件也沒(méi)有問(wèn)題?？蛻艟蜁?huì)問(wèn)我們之來(lái)的工件也沒(méi)有問(wèn)題。客戶就會(huì)問(wèn)我

9、們之前為什么會(huì)出現(xiàn)偏位？前為什么會(huì)出現(xiàn)偏位？v分析：這個(gè)說(shuō)法，要是我也會(huì)很生氣，覺(jué)得我們?cè)谕菩敦?zé)任，沒(méi)有誠(chéng)意去幫他解決問(wèn)題?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸袄习?，現(xiàn)在暫時(shí)做出來(lái)沒(méi)有問(wèn)題，我們一時(shí)也不老板，現(xiàn)在暫時(shí)做出來(lái)沒(méi)有問(wèn)題，我們一時(shí)也不能判斷是哪里出問(wèn)題而導(dǎo)致的。據(jù)我們初步檢查機(jī)械方面是沒(méi)能判斷是哪里出問(wèn)題而導(dǎo)致的。據(jù)我們初步檢查機(jī)械方面是沒(méi)有問(wèn)題的。如果是電器部分引起的，很難一下子檢測(cè)出來(lái)，要有問(wèn)題的。如果是電器部分引起的，很難一下子檢測(cè)出來(lái)，要慢慢檢查，請(qǐng)你們繼續(xù)生產(chǎn)，有問(wèn)題馬上通知我們，我們會(huì)馬慢慢檢查，請(qǐng)你們繼續(xù)生產(chǎn)，有問(wèn)題馬上通知我們，我們會(huì)馬上安排處理。同時(shí)你們把工件和程序保留好，對(duì)我們

10、的檢測(cè)是上安排處理。同時(shí)你們把工件和程序保留好，對(duì)我們的檢測(cè)是有幫助的。有幫助的。”v客服答：“肯定是你們操作的問(wèn)題或者是程序的問(wèn)題?！?2021/3/291312、客戶新機(jī)到，安裝好機(jī)床后離開(kāi)，客戶打、客戶新機(jī)到，安裝好機(jī)床后離開(kāi)，客戶打電話說(shuō)：電話說(shuō)：“為什么機(jī)床運(yùn)行起來(lái)這么響的，停為什么機(jī)床運(yùn)行起來(lái)這么響的，停止的時(shí)候也會(huì)響。止的時(shí)候也會(huì)響?！眝客服答：“新機(jī)是會(huì)響一點(diǎn)的了，磨合一會(huì)就不會(huì)響了。”v分析：如果這樣回答客戶會(huì)覺(jué)得我們責(zé)任心不夠，都不知道那里響就這樣說(shuō)，嚴(yán)重的會(huì)令客戶退機(jī)?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸斑\(yùn)行起來(lái)是不是運(yùn)行起來(lái)是不是Y軸發(fā)出來(lái)的聲音??？軸發(fā)出來(lái)的聲音??？如果靜止的時(shí)候是

11、如果靜止的時(shí)候是Z軸發(fā)出的聲音對(duì)嗎？要不這樣今軸發(fā)出的聲音對(duì)嗎？要不這樣今晚你先運(yùn)行機(jī)床磨合一下，據(jù)我了解可能是防護(hù)安裝晚你先運(yùn)行機(jī)床磨合一下，據(jù)我了解可能是防護(hù)安裝過(guò)緊發(fā)出來(lái)的響聲，您看我們明天再到現(xiàn)場(chǎng)了解一下過(guò)緊發(fā)出來(lái)的響聲，您看我們明天再到現(xiàn)場(chǎng)了解一下可以嗎？可以嗎？”2021/3/291413、有些客戶的主軸經(jīng)常壞，客戶就會(huì)說(shuō)、有些客戶的主軸經(jīng)常壞，客戶就會(huì)說(shuō)你們的主軸質(zhì)量怎么這么差。我們會(huì)你們的主軸質(zhì)量怎么這么差。我們會(huì)懷疑是客戶的加工工藝問(wèn)題導(dǎo)致的。懷疑是客戶的加工工藝問(wèn)題導(dǎo)致的。v客服答：“同樣的主軸，同樣的機(jī)器，其他客戶的主軸沒(méi)出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，就你的主軸損壞，肯定是你們的問(wèn)題！”

12、v分析：我們?cè)跊](méi)有確定原因的情況下是不能這樣說(shuō)的，假設(shè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也要婉轉(zhuǎn)表達(dá)。這樣說(shuō)，如果客戶認(rèn)同了也讓他沒(méi)有臺(tái)階下，如果不認(rèn)同就會(huì)造成火上加油的情況?！被卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸鞍l(fā)生這樣的情況我們也覺(jué)得很奇怪，我們也想知發(fā)生這樣的情況我們也覺(jué)得很奇怪，我們也想知道問(wèn)題出在哪里。其次，你也知道我們買回來(lái)的主軸都是一樣道問(wèn)題出在哪里。其次，你也知道我們買回來(lái)的主軸都是一樣的，有很多客戶的主軸壽命是相當(dāng)長(zhǎng)的，這個(gè)你可以去打聽(tīng)一的，有很多客戶的主軸壽命是相當(dāng)長(zhǎng)的，這個(gè)你可以去打聽(tīng)一下，從大體來(lái)講主軸的質(zhì)量是可以的。但是個(gè)別客戶的主軸損下，從大體來(lái)講主軸的質(zhì)量是可以的。但是個(gè)別客戶的主軸損壞了我們也會(huì)查

13、出原因的。像你們這樣經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，耽誤你壞了我們也會(huì)查出原因的。像你們這樣經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，耽誤你們的生產(chǎn)，我們也很替你們著急。要查出問(wèn)題也需要你們的配們的生產(chǎn)，我們也很替你們著急。要查出問(wèn)題也需要你們的配合。合?！比缓笤僖徊讲揭龑?dǎo)客戶改良工藝，達(dá)到保護(hù)主軸的目的。然后再一步步引導(dǎo)客戶改良工藝，達(dá)到保護(hù)主軸的目的。2021/3/291514、客戶提出一些超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍的事情時(shí)、客戶提出一些超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍的事情時(shí)說(shuō)：說(shuō)：“這工件精度那么差，你們還賣什么這工件精度那么差，你們還賣什么機(jī)床?。C(jī)床??！”v客服答：“你買進(jìn)口機(jī)床吧！國(guó)內(nèi)的機(jī)床不能滿足你，我們的機(jī)床也是一樣！”v分析：這樣說(shuō)客戶會(huì)感覺(jué)我

14、們?cè)谕菩敦?zé)任?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸拔覀儗?duì)照過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以及多數(shù)我們對(duì)照過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以及多數(shù)品牌同類型的機(jī)床的合格情況，基本確認(rèn)我司品牌同類型的機(jī)床的合格情況，基本確認(rèn)我司機(jī)床是合格品，您的要求超出了標(biāo)準(zhǔn)。但我們機(jī)床是合格品，您的要求超出了標(biāo)準(zhǔn)。但我們會(huì)針對(duì)您的要求向公司反映，希望能幫助您找會(huì)針對(duì)您的要求向公司反映，希望能幫助您找出處理的方法，好嗎？出處理的方法，好嗎？ 2021/3/291615、客戶經(jīng)常抱怨我司機(jī)床質(zhì)量，、客戶經(jīng)常抱怨我司機(jī)床質(zhì)量，“你們公司的機(jī)床你們公司的機(jī)床經(jīng)常壞，老是出現(xiàn)毛病，質(zhì)量不行。經(jīng)常壞，老是出現(xiàn)毛病，質(zhì)量不行?！眝客服答：“這些我就不是很清楚了，可能是配件廠家

15、個(gè)別質(zhì)量問(wèn)題吧！我們公司一年賣那么多設(shè)備，很少會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的?！眝分析：機(jī)床的問(wèn)題不能完全歸咎于配件的質(zhì)量和裝配方面，我們應(yīng)該先了解是否與客戶的使用環(huán)境和操作有關(guān)。而且我們不能與客戶講我司的負(fù)面情況，一樣產(chǎn)品的好與壞會(huì)直接影響消費(fèi)者的信心。如果我們隨便跟客戶講我司不是等問(wèn)題，會(huì)很大程度影響我司的信譽(yù)度。回答技巧：回答技巧：“您好！機(jī)床我已經(jīng)整體檢查過(guò)，未發(fā)現(xiàn)異常。您好！機(jī)床我已經(jīng)整體檢查過(guò)，未發(fā)現(xiàn)異常。不過(guò)我發(fā)現(xiàn)你們對(duì)機(jī)床的保養(yǎng)方面做得不是很到位，希望以不過(guò)我發(fā)現(xiàn)你們對(duì)機(jī)床的保養(yǎng)方面做得不是很到位，希望以后能多加注意。后能多加注意?！比绻蛻羰悄欠N蠻不講理只想發(fā)泄的人，如果客戶是那種蠻不講理只想

16、發(fā)泄的人，我們面對(duì)他們最好的辦法就是不要解釋和不要出聲，等客戶我們面對(duì)他們最好的辦法就是不要解釋和不要出聲，等客戶發(fā)泄完我們?cè)俣Y貌地回答幾句并道別。發(fā)泄完我們?cè)俣Y貌地回答幾句并道別。2021/3/291716、由于客戶經(jīng)常做錯(cuò)事，卻說(shuō)：、由于客戶經(jīng)常做錯(cuò)事，卻說(shuō)：“你們機(jī)床你們機(jī)床怎么經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題？怎么經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題？”v客服答：“這都是你的問(wèn)題，與我們的機(jī)床無(wú)關(guān)，你自己解決吧！”v分析：這種說(shuō)法會(huì)讓客戶心理更加不平衡，會(huì)抱怨我們的服務(wù)態(tài)度不好?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸袄习迥@問(wèn)題其他客戶也有出現(xiàn)老板您這問(wèn)題其他客戶也有出現(xiàn)過(guò)，這是很容易犯錯(cuò)的地方。我們?cè)俳棠鷤內(nèi)邕^(guò)，這是很容易犯錯(cuò)的地方。我們?cè)俳?/p>

17、您們?nèi)绾翁幚?，希望您們可以做好記錄，可以嗎？以何處理，希望您們可以做好記錄，可以嗎？以老板的聰明才智，?yīng)該說(shuō)一次就明白了，下次老板的聰明才智，應(yīng)該說(shuō)一次就明白了，下次就可以自己處理了。就可以自己處理了。”2021/3/291817、客戶打電話說(shuō)機(jī)器壞了，要我們安排去維、客戶打電話說(shuō)機(jī)器壞了，要我們安排去維修。由于此時(shí)客戶多，不能馬上安排。但修。由于此時(shí)客戶多，不能馬上安排。但客戶說(shuō)要趕貨須馬上安排?？蛻粽f(shuō)要趕貨須馬上安排。v客服答：“我們還有很多客戶要跑，今天可能安排不了了?！碑?dāng)客戶還是堅(jiān)持要安排時(shí)，不能這樣說(shuō)：“真的不行，你可以打電話去我們公司要求派人過(guò)去?！眝分析：這樣說(shuō)客戶就會(huì)認(rèn)為我們?cè)?/p>

18、拖延時(shí)間，我們到底是不是真的在忙。他會(huì)不信任，要求就會(huì)更強(qiáng)烈。最后就會(huì)直接找業(yè)務(wù)員或公司投訴。回答技巧：“今天我們確實(shí)還有幾個(gè)客戶要去，現(xiàn)有的人力物力很難安排人員過(guò)您那邊，如果你確實(shí)很急，我嘗試跟總公司那邊溝通一下，看能不能安排?！比绻净蚱渌胤娇梢园才诺木妥詈?，如果不能的就跟客戶說(shuō)：“不管今晚我們多晚收工，明天一早都會(huì)趕過(guò)去?！比绻且话闱闆r客戶都會(huì)接受，因?yàn)槲覀円沧屗牢以跒樗薄?021/3/291918、客戶機(jī)床故障要求馬上過(guò)去！、客戶機(jī)床故障要求馬上過(guò)去！v客服答：“我現(xiàn)在沒(méi)空啊，明天再說(shuō)吧！我現(xiàn)在沒(méi)空啊，明天再說(shuō)吧！” v分析：如果這樣說(shuō)，客戶會(huì)說(shuō)：“我們的工件趕著交貨，你

19、們的服務(wù)怎么這么不到位??！”回答技巧：回答技巧：“我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，暫時(shí)不能過(guò)您那我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，暫時(shí)不能過(guò)您那邊，您那里有什么問(wèn)題啊？我在電話里看能不邊，您那里有什么問(wèn)題??？我在電話里看能不能幫您解決，您說(shuō)這樣行不行！能幫您解決，您說(shuō)這樣行不行！”2021/3/292019、由于與客戶說(shuō)好了到達(dá)的時(shí)間，但是、由于與客戶說(shuō)好了到達(dá)的時(shí)間，但是遲到了很久?？蛻羯鷼獾恼f(shuō)：遲到了很久?？蛻羯鷼獾恼f(shuō)：“怎么怎么這么久才到啊！這么久才到??！”v客服答：“我也沒(méi)辦法，堵車??！現(xiàn)在我不是到了?！?v分析：這種說(shuō)法會(huì)讓客戶更加生氣。回答技巧：回答技巧：“非常感謝老板您的耐心等待，由非常感謝老板您的耐心等待，由于堵車

20、所以遲到了，本人表示很抱歉！老板這于堵車所以遲到了，本人表示很抱歉！老板這么善解人意，應(yīng)該不會(huì)跟我這小人物計(jì)較吧？么善解人意，應(yīng)該不會(huì)跟我這小人物計(jì)較吧？”（然后把話題轉(zhuǎn)向機(jī)床上）（然后把話題轉(zhuǎn)向機(jī)床上）2021/3/292120、有時(shí)客戶的配件要到廠家檢查維修，但是過(guò)、有時(shí)客戶的配件要到廠家檢查維修，但是過(guò)了時(shí)間還沒(méi)有給客戶答復(fù)?？蛻艟蜁?huì)打電話了時(shí)間還沒(méi)有給客戶答復(fù)?？蛻艟蜁?huì)打電話來(lái)問(wèn)：來(lái)問(wèn)：“我那次送去維修的配件怎么這么久我那次送去維修的配件怎么這么久還沒(méi)檢查到問(wèn)題？還沒(méi)檢查到問(wèn)題？”v客服答：“我也不知道啊，公司沒(méi)有通知我，有結(jié)果公司會(huì)通知你的?！卞e(cuò)誤回答：“我也不知道啊，公司沒(méi)有通知我

21、，有結(jié)果公司會(huì)通知你的?！眝分析：這樣說(shuō)客戶就會(huì)說(shuō)：“這么久了也不幫我問(wèn)一下?！庇X(jué)得我們沒(méi)有把他的事情放在心上。到了報(bào)價(jià)的時(shí)候就更難說(shuō)了?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸斑@么久了沒(méi)給你一個(gè)答復(fù)也沒(méi)通知你，這么久了沒(méi)給你一個(gè)答復(fù)也沒(méi)通知你，是我們的工作做得不到位，不好意思，我馬上幫您是我們的工作做得不到位，不好意思，我馬上幫您查一下再給答復(fù)您，好嗎？查一下再給答復(fù)您，好嗎？”2021/3/292221、客戶機(jī)床出現(xiàn)問(wèn)題來(lái)電說(shuō)：、客戶機(jī)床出現(xiàn)問(wèn)題來(lái)電說(shuō)：“機(jī)床出現(xiàn)報(bào)機(jī)床出現(xiàn)報(bào)警警“CNC 2000 外部緊急起作用。外部緊急起作用?！?v客服答：“這是線路斷了或者限位開(kāi)關(guān)壓到了，你按住起程解除先進(jìn)行加工，小問(wèn)

22、題來(lái)的，我們有空再過(guò)來(lái)看看?！眝分析：客戶會(huì)覺(jué)得我們?cè)趹?yīng)付問(wèn)題，根本沒(méi)有解決這個(gè)問(wèn)題，責(zé)任心不夠，覺(jué)得我們服務(wù)很差?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸澳茫@個(gè)報(bào)警是限位開(kāi)關(guān)或者中轉(zhuǎn)線您好，這個(gè)報(bào)警是限位開(kāi)關(guān)或者中轉(zhuǎn)線中斷了引起的，為了不擔(dān)誤您工作時(shí)間要不你先按住中斷了引起的，為了不擔(dān)誤您工作時(shí)間要不你先按住起程解除不要放開(kāi)，可以暫時(shí)進(jìn)行加工，我們現(xiàn)在就起程解除不要放開(kāi)，可以暫時(shí)進(jìn)行加工，我們現(xiàn)在就安排個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)處理一下好嗎？安排個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)處理一下好嗎？”2021/3/292322、客戶來(lái)電說(shuō)：、客戶來(lái)電說(shuō)：“加工工件尺寸有偏差，加工工件尺寸有偏差，Y軸相差軸相差0.1MM，這是什么問(wèn)題？，這是什么問(wèn)題？

23、”v客服答：“這肯定是絲桿問(wèn)題，間隙過(guò)大引起的了，要不你先匯款，我叫公司發(fā)條Y軸絲桿過(guò)來(lái)?yè)Q了就可以了！”v分析：“客戶會(huì)認(rèn)為我們都沒(méi)檢查就下判定太草率了，根本不會(huì)認(rèn)為我們是專業(yè)的，會(huì)引起客戶不滿?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸澳茫鶕?jù)您說(shuō)的這個(gè)故障一般情況是您好，根據(jù)您說(shuō)的這個(gè)故障一般情況是間隙問(wèn)題引起的偏差，我先到現(xiàn)場(chǎng)檢查一下是什么問(wèn)間隙問(wèn)題引起的偏差，我先到現(xiàn)場(chǎng)檢查一下是什么問(wèn)題才能判定，因?yàn)橐灿锌赡苁瞧渌鼏?wèn)題引起的。我們題才能判定，因?yàn)橐灿锌赡苁瞧渌鼏?wèn)題引起的。我們會(huì)在最快的時(shí)間到貴公司進(jìn)行檢查的。會(huì)在最快的時(shí)間到貴公司進(jìn)行檢查的?！?021/3/292423、與客戶維修完機(jī)床，但走后客戶打與

24、客戶維修完機(jī)床，但走后客戶打電話說(shuō)：電話說(shuō)：“機(jī)床又出現(xiàn)同樣故障。機(jī)床又出現(xiàn)同樣故障?！眝客服答：“我已經(jīng)上車回去了沒(méi)辦法了，要不明天再來(lái)維修吧！”v分析：這樣會(huì)造成客戶極度不滿意，甚至覺(jué)得我們是應(yīng)付一下就走了?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸罢娌缓靡馑迹乙呀?jīng)上車了。如果再出真不好意思，我已經(jīng)上車了。如果再出現(xiàn)同樣問(wèn)題的話應(yīng)該是另外一個(gè)零件出現(xiàn)問(wèn)題了，我現(xiàn)同樣問(wèn)題的話應(yīng)該是另外一個(gè)零件出現(xiàn)問(wèn)題了，我現(xiàn)在回來(lái)也解決不了。要不我先回去，如果時(shí)間不晚現(xiàn)在回來(lái)也解決不了。要不我先回去，如果時(shí)間不晚的話我?guī)€(gè)配件過(guò)來(lái)維修好嗎？如果太晚了我就明天的話我?guī)€(gè)配件過(guò)來(lái)維修好嗎？如果太晚了我就明天再過(guò)來(lái)行嗎？再過(guò)來(lái)行嗎

25、？2021/3/292524、客戶抱怨我們新員工做事不理想，說(shuō)：客戶抱怨我們新員工做事不理想，說(shuō)：“怎么維修成這個(gè)樣子啊！怎么維修成這個(gè)樣子?。　眝客服答：“他是新員工是這個(gè)樣子了，我也沒(méi)辦法?！眝分析：這樣客戶對(duì)我們新同事會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感。 回答技巧：回答技巧：“我完全理解您的苦處，本人也有我完全理解您的苦處，本人也有同感。但是每個(gè)人都有開(kāi)始的時(shí)候，老板那么同感。但是每個(gè)人都有開(kāi)始的時(shí)候，老板那么通情達(dá)理，應(yīng)該會(huì)體諒我們的新同事吧？待會(huì)通情達(dá)理，應(yīng)該會(huì)體諒我們的新同事吧？待會(huì)我?guī)湍鷮C(jī)床維修好，行嗎？我?guī)湍鷮C(jī)床維修好，行嗎？”2021/3/292625、在維修時(shí)客戶說(shuō)：、在維修時(shí)客戶說(shuō)

26、：“你們公司上次派來(lái)維你們公司上次派來(lái)維修的客服人員技術(shù)不行。修的客服人員技術(shù)不行?！眝客服答：“是嗎？上次那個(gè)客服是新人，技術(shù)可能還不是很熟練?！眝分析：首先，安排新客服上門幫客戶維修，客戶會(huì)覺(jué)得我司對(duì)其不重視。因此對(duì)于客戶的嚴(yán)重故障，我們要適當(dāng)安排人員處理。而且我們客服人員是專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)技師，我們屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果對(duì)客戶講其他同事的不足會(huì)影響客戶對(duì)我們的信心，更加影響團(tuán)隊(duì)精神?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸澳茫∩洗文沁叺膯?wèn)題我有了您好！上次您那邊的問(wèn)題我有了解過(guò)，并且已經(jīng)記錄下來(lái)。那次的故障，比較解過(guò)，并且已經(jīng)記錄下來(lái)。那次的故障，比較復(fù)雜和難處理，所以花費(fèi)了您一些時(shí)間，如果復(fù)雜和難處理，所

27、以花費(fèi)了您一些時(shí)間，如果有做得不到位的地方請(qǐng)見(jiàn)諒。有做得不到位的地方請(qǐng)見(jiàn)諒。”2021/3/292726、客戶詢問(wèn)機(jī)床配件的廠商和型號(hào)時(shí)問(wèn)：、客戶詢問(wèn)機(jī)床配件的廠商和型號(hào)時(shí)問(wèn)：“這這臺(tái)機(jī)床的電機(jī)是什么牌子的？多少錢一個(gè)？臺(tái)機(jī)床的電機(jī)是什么牌子的？多少錢一個(gè)？” v客服答：“這是*牌子的電機(jī)，*錢一個(gè)?！?回答技巧：回答技巧：“這是進(jìn)口的電機(jī)，如果在保修期這是進(jìn)口的電機(jī)，如果在保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)免費(fèi)為您檢修，如果在內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)免費(fèi)為您檢修，如果在保修期外電機(jī)發(fā)生故障讓我們檢修的話，我們保修期外電機(jī)發(fā)生故障讓我們檢修的話，我們公司會(huì)發(fā)一份公函告知您具體的檢修費(fèi)用的。公司會(huì)發(fā)一份公函

28、告知您具體的檢修費(fèi)用的?！?021/3/292827、客戶在我們上門維修時(shí)或電話溝通中經(jīng)常客戶在我們上門維修時(shí)或電話溝通中經(jīng)常會(huì)問(wèn)：會(huì)問(wèn)：“你們公司的機(jī)床（你們公司的機(jī)床（JTGK500、600、750、850）多少錢一臺(tái)？）多少錢一臺(tái)？”v客服答：“我們公司的機(jī)床價(jià)格大概是XXXXXX之間?！眝分析：作為我們客服人員不應(yīng)該與客戶提及機(jī)床價(jià)格這些敏感的問(wèn)題，以免引起公司、代理商、業(yè)務(wù)員和客戶之間產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和矛盾?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸袄习澹直?！對(duì)于機(jī)床的價(jià)老板，十分抱歉！對(duì)于機(jī)床的價(jià)格我也不知道。如果您想要了解這方面的問(wèn)題，格我也不知道。如果您想要了解這方面的問(wèn)題，我可以給您提供您

29、所在地區(qū)代理商我可以給您提供您所在地區(qū)代理商業(yè)務(wù)員的聯(lián)業(yè)務(wù)員的聯(lián)系電話。系電話?！?021/3/292928、客戶機(jī)床對(duì)刀儀空中對(duì)刀，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)對(duì)刀儀內(nèi)部故障且、客戶機(jī)床對(duì)刀儀空中對(duì)刀，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)對(duì)刀儀內(nèi)部故障且外表有明顯被撞過(guò)的痕跡，這樣，對(duì)刀儀就不能對(duì)換外表有明顯被撞過(guò)的痕跡，這樣，對(duì)刀儀就不能對(duì)換維修，當(dāng)客戶知道不可以對(duì)換時(shí)，有意想購(gòu)買一個(gè)新維修，當(dāng)客戶知道不可以對(duì)換時(shí)，有意想購(gòu)買一個(gè)新的對(duì)刀儀，客戶問(wèn)的對(duì)刀儀，客戶問(wèn)“新的對(duì)刀儀要多少錢？新的對(duì)刀儀要多少錢？” v客服答：“我們公司新的對(duì)刀儀大概要4000多左右。” v分析：如果你對(duì)物料的價(jià)格不是很清楚的情況下，盡量不要當(dāng)面回答客戶問(wèn)題，萬(wàn)

30、一有些麻煩客戶特意找問(wèn)題（捉字眼），如對(duì)刀儀報(bào)價(jià)需要5000元，那么售后報(bào)的價(jià)格與公司的價(jià)格不一，就會(huì)引起很多不必要的麻煩。 回答技巧：回答技巧：“ 請(qǐng)您稍等，我咨詢一下我的客服請(qǐng)您稍等，我咨詢一下我的客服經(jīng)理再準(zhǔn)確的回答您，好嗎？經(jīng)理再準(zhǔn)確的回答您，好嗎？” 2021/3/293029、維修過(guò)程中客戶說(shuō)：維修過(guò)程中客戶說(shuō)：“你們機(jī)床上用的絲你們機(jī)床上用的絲桿和導(dǎo)軌是哪里生產(chǎn)的？是進(jìn)口的嗎？桿和導(dǎo)軌是哪里生產(chǎn)的？是進(jìn)口的嗎？” v客服答：“我司機(jī)床上用的絲桿和導(dǎo)軌是國(guó)內(nèi)XXX生產(chǎn)的?！?v分析：我們不能提及配件的生產(chǎn)信息，廠家和地址更是絕對(duì)保密的，而且當(dāng)初公司與客戶簽合同時(shí)代理商是怎樣說(shuō)的我們

31、也不清楚，所以跟客戶隨便提及會(huì)造成很大影響?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸袄习?，我們公司機(jī)床上使用的絲老板，我們公司機(jī)床上使用的絲桿和導(dǎo)軌是哪里生產(chǎn)的我也不知道。桿和導(dǎo)軌是哪里生產(chǎn)的我也不知道。”或或“老老板，您簽的合同上應(yīng)該有這方面的信息的。板，您簽的合同上應(yīng)該有這方面的信息的?！?021/3/293130、與客戶溝通對(duì)話時(shí)不能講臟話和罵人。與客戶溝通對(duì)話時(shí)不能講臟話和罵人?！澳銈児镜膫鬏斳浖趺丛O(shè)置？你們公司的傳輸軟件怎么設(shè)置？”v客服答：“你這么笨，我教了你這么多次還學(xué)不會(huì)?！?v分析：有時(shí)候客服人員可能被情緒影響或?qū)蛻舨荒蜔┒v出這些話。溝通是我們客服人員最基本的知識(shí)，溝通的好與壞直接影響

32、我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象。回答技巧：回答技巧：“我現(xiàn)在一步步教您使用設(shè)置，麻我現(xiàn)在一步步教您使用設(shè)置，麻煩您做一下記錄，好嗎？以您的聰明才智，下煩您做一下記錄，好嗎？以您的聰明才智，下次再出現(xiàn)這種問(wèn)題自己就能解決了。次再出現(xiàn)這種問(wèn)題自己就能解決了?！?021/3/293231、客戶傳輸電腦不能連接機(jī)床客戶傳輸電腦不能連接機(jī)床時(shí)來(lái)電。時(shí)來(lái)電。v分析：如果這樣講，客戶會(huì)認(rèn)為我們公司服務(wù)不周，造成不滿意?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸袄习澹P(guān)于這個(gè)傳輸軟件的安裝老板，關(guān)于這個(gè)傳輸軟件的安裝說(shuō)明，在光盤上都有，您覺(jué)得還是看不懂的話，說(shuō)明，在光盤上都有，您覺(jué)得還是看不懂的話，我可以一步一步的教您，這樣好嗎？我可以一步

33、一步的教您，這樣好嗎？”v客服答：“老板，之前不是教過(guò)你們嗎？這么簡(jiǎn)單的傳輸軟件你們也不會(huì)弄嗎？你自己弄一會(huì)先，不行再打電話過(guò)來(lái)?！?021/3/293332、客戶來(lái)電說(shuō)：客戶來(lái)電說(shuō)：“主軸轉(zhuǎn)動(dòng)聲音很主軸轉(zhuǎn)動(dòng)聲音很大，聲音不太對(duì)。大，聲音不太對(duì)。” v分析：客戶會(huì)認(rèn)為換主軸是很大的問(wèn)題，也不知道是什么原因造成的，對(duì)我們的服務(wù)會(huì)造成不滿意。 回答技巧：回答技巧：“您好，主軸如果出現(xiàn)異響，一般是軸承磨損造成您好，主軸如果出現(xiàn)異響，一般是軸承磨損造成的，一般我們的處理方法是更換維修。這樣吧我先帶個(gè)主軸過(guò)的，一般我們的處理方法是更換維修。這樣吧我先帶個(gè)主軸過(guò)來(lái)，然后檢查一下是冷卻系統(tǒng)出了問(wèn)題引起的還是

34、別的原因引來(lái)，然后檢查一下是冷卻系統(tǒng)出了問(wèn)題引起的還是別的原因引起，我們會(huì)在最快的時(shí)間帶好配件到貴公司進(jìn)行處理，請(qǐng)您稍起，我們會(huì)在最快的時(shí)間帶好配件到貴公司進(jìn)行處理，請(qǐng)您稍等好嗎？等好嗎？”v客服答：“主軸響就要更換了，現(xiàn)場(chǎng)也沒(méi)辦法維修的，你看要不要更換主軸，如果換我就帶個(gè)主軸過(guò)來(lái)?yè)Q一下就可以了?！?2021/3/293433、如果你處理的那個(gè)問(wèn)題比較長(zhǎng)時(shí)間，而客戶等的如果你處理的那個(gè)問(wèn)題比較長(zhǎng)時(shí)間，而客戶等的不耐煩，很多事做，就沖著你發(fā)火，說(shuō)：不耐煩，很多事做，就沖著你發(fā)火，說(shuō)：“你是你是不是來(lái)混飯吃的不是來(lái)混飯吃的,搞了這么久都搞不定，你回去搞了這么久都搞不定，你回去叫個(gè)專業(yè)的師傅來(lái)吧！叫

35、個(gè)專業(yè)的師傅來(lái)吧！”v分析：客戶的情緒來(lái)自外界影響，可能這事與你無(wú)關(guān)。這時(shí)你不應(yīng)該反駁客戶，要聆聽(tīng)客戶訴求，換客戶角度想，盡自己最大努力為客戶解決問(wèn)題。回答技巧：回答技巧：“抱歉這次的情況是特別了一些。抱歉這次的情況是特別了一些。我會(huì)用最快的時(shí)間幫您解決的，麻煩您再稍等我會(huì)用最快的時(shí)間幫您解決的，麻煩您再稍等一會(huì)兒。一會(huì)兒?！眝客服答：“你以為我想搞這么久，現(xiàn)在是檢查不到原因，我也沒(méi)辦法?！?2021/3/293534、上次因?yàn)榭蛻舻臐?rùn)滑油泵打油太快了，去幫他調(diào)整上次因?yàn)榭蛻舻臐?rùn)滑油泵打油太快了，去幫他調(diào)整打油時(shí)間，但是今天他又打電話過(guò)來(lái)說(shuō)：打油時(shí)間，但是今天他又打電話過(guò)來(lái)說(shuō)：“這次機(jī)這次機(jī)床

36、底部怎么會(huì)漏油，你上次是不是瞎胡搞啦？床底部怎么會(huì)漏油，你上次是不是瞎胡搞啦？” v分析：雖然自己知道此次與上次故障是沒(méi)關(guān)系，但站在客戶角度想，客戶肯定第一時(shí)間找你，問(wèn)個(gè)明白，這時(shí)應(yīng)該跟客戶解釋，所以每次維修完必須跟客戶交代好?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸斑@樣，過(guò)一會(huì)兒，我馬上過(guò)來(lái)幫這樣，過(guò)一會(huì)兒，我馬上過(guò)來(lái)幫您檢查。您檢查?！眝客服答：“我怎么瞎胡搞啦，是不是你搞錯(cuò)啦，你查清楚一點(diǎn)?！?021/3/293635、在我們更換主軸的時(shí)候，客戶問(wèn)：“你們是不是給我們換舊的主軸??？” v分析：這樣回答會(huì)誤導(dǎo)客戶認(rèn)為我們更換上的舊主軸的精度達(dá)不到要求，會(huì)爭(zhēng)吵著要求換全新的?！被卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸耙膊皇峭耆?/p>

37、是舊的，外表有九成也不是完全是舊的，外表有九成新，里面的軸承是全新的，精度跟新主軸的精新，里面的軸承是全新的，精度跟新主軸的精度一樣。度一樣?！眝客服答：“是的，在保修期內(nèi)都是以舊換舊的維修方式。”2021/3/293736、:保外客戶的主軸卡死不能轉(zhuǎn)，你到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)主軸不能轉(zhuǎn)動(dòng)須要更換，我們公司對(duì)主軸維修的方法有兩種：1對(duì)換維修（以舊換舊）2：購(gòu)買新品。客戶的主軸沒(méi)有被撞過(guò)的痕跡，主軸垂直度也不差?？蛻粢髮?duì)換維修。v分析：如果按流程去做，報(bào)價(jià)單已確認(rèn)好，主軸已換好，到時(shí)卸下主軸發(fā)現(xiàn)廠家不能回收，而客戶也不愿意換回去，這樣嚴(yán)重造成公司的利益損失，也影響到客戶與公司友好合作關(guān)系?；卮鸺记桑?/p>

38、我們要知道對(duì)換維修的主軸必須要符合主軸對(duì)換回答技巧：我們要知道對(duì)換維修的主軸必須要符合主軸對(duì)換年份，太久的主軸廠家是不對(duì)換維修的。當(dāng)你知道客戶的主年份，太久的主軸廠家是不對(duì)換維修的。當(dāng)你知道客戶的主軸年份已過(guò)，不可以對(duì)換維修的時(shí)候，你就可以直接跟他說(shuō)：軸年份已過(guò)，不可以對(duì)換維修的時(shí)候，你就可以直接跟他說(shuō)：“因?yàn)槟闹鬏S過(guò)于陳舊，現(xiàn)在生產(chǎn)主軸的廠家不作回收了，因?yàn)槟闹鬏S過(guò)于陳舊，現(xiàn)在生產(chǎn)主軸的廠家不作回收了，您需要選擇購(gòu)買方式維修。您需要選擇購(gòu)買方式維修?！?v客服答：“我們公司有兩種維修方法，一種是對(duì)換維修，另一種是直接購(gòu)買全新品，（如客戶選擇第一種）我們確認(rèn)報(bào)價(jià)單吧。” 2021/3/29

39、3837、主軸在保內(nèi)期間需更換。如何對(duì)客戶說(shuō)v分析：如果這樣講，客戶會(huì)有一種郁悶的心情，下次維修的時(shí)候客戶會(huì)比較難接受?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸袄习?，您們的主軸需要更換了，老板，您們的主軸需要更換了，我們幫您向公司申請(qǐng)一條較新一點(diǎn)的主軸給您，我們幫您向公司申請(qǐng)一條較新一點(diǎn)的主軸給您，您說(shuō)這樣好不好！您說(shuō)這樣好不好！ v客服答：“老板，你的主軸需要更換，我們只能給你們換舊品?！?2021/3/2939v分析：處理問(wèn)題不夠全面，而且在服務(wù)態(tài)度上已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，讓客戶對(duì)售后服務(wù)感到不安。與客戶一齊商討，在商討過(guò)程中可能得到很多有用信息，知道客戶內(nèi)心是怎樣想。在服務(wù)上也得到客戶認(rèn)可。回答技巧回答技巧 ：“

40、老板，來(lái)，我們一起來(lái)看看這些問(wèn)題，到底問(wèn)題老板，來(lái)，我們一起來(lái)看看這些問(wèn)題，到底問(wèn)題出現(xiàn)在哪里出現(xiàn)在哪里”，逐一將退機(jī)話題轉(zhuǎn)移，根據(jù)客戶提出的問(wèn)題逐，逐一將退機(jī)話題轉(zhuǎn)移，根據(jù)客戶提出的問(wèn)題逐一解除，如客戶還一直要退機(jī)，就跟客戶說(shuō)：一解除，如客戶還一直要退機(jī)，就跟客戶說(shuō)：“我要把這個(gè)情我要把這個(gè)情況反饋給業(yè)務(wù)員以及公司，到時(shí)我們盡快回復(fù)您。況反饋給業(yè)務(wù)員以及公司，到時(shí)我們盡快回復(fù)您?！?v客服答：“我檢查機(jī)床沒(méi)有問(wèn)題，你提出的那些問(wèn)題根本不是問(wèn)題，你要退的要跟業(yè)務(wù)員聯(lián)系，不是找我們?！?38、某客戶由于資金問(wèn)題沒(méi)能將供機(jī)款項(xiàng)付清而導(dǎo)致鎖、某客戶由于資金問(wèn)題沒(méi)能將供機(jī)款項(xiàng)付清而導(dǎo)致鎖 機(jī)，客戶無(wú)理

41、取鬧要求向公司提出退機(jī)。客服人員到場(chǎng)后，機(jī)，客戶無(wú)理取鬧要求向公司提出退機(jī)?？头藛T到場(chǎng)后，該負(fù)責(zé)人就以機(jī)床鈑金薄，機(jī)床剛性差等問(wèn)題，說(shuō)退機(jī)，該負(fù)責(zé)人就以機(jī)床鈑金薄，機(jī)床剛性差等問(wèn)題，說(shuō)退機(jī)，要我方人員向公司反映這情況。當(dāng)客服員檢查無(wú)質(zhì)量問(wèn)題要我方人員向公司反映這情況。當(dāng)客服員檢查無(wú)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)：時(shí)： 2021/3/294039、客戶反映某加工問(wèn)題，須回復(fù)。v分析：如果這樣講，客戶會(huì)認(rèn)為我們公司服務(wù)不周，造成不滿意。回答技巧：回答技巧：“是不是您在編程軟件里，有哪一是不是您在編程軟件里，有哪一項(xiàng)的設(shè)置沒(méi)有設(shè)置好才會(huì)出現(xiàn)這種情況。項(xiàng)的設(shè)置沒(méi)有設(shè)置好才會(huì)出現(xiàn)這種情況?！眝客服答：“你編程有問(wèn)題，不關(guān)

42、我們機(jī)床的事?！?2021/3/294140、客戶反映機(jī)床加工偏位，抱怨機(jī)床質(zhì)量差?？蛻舴从硻C(jī)床加工偏位，抱怨機(jī)床質(zhì)量差。（偏位的原因是客戶撞機(jī)，機(jī)床各十字線（偏位的原因是客戶撞機(jī)，機(jī)床各十字線偏差導(dǎo)致的）但客戶不承認(rèn)撞機(jī)。偏差導(dǎo)致的）但客戶不承認(rèn)撞機(jī)。 回答技巧：回答技巧：“*老板你好，根據(jù)現(xiàn)在我們對(duì)你的機(jī)床的各方老板你好，根據(jù)現(xiàn)在我們對(duì)你的機(jī)床的各方面精度進(jìn)行全面檢查后，發(fā)現(xiàn)該司機(jī)床面精度進(jìn)行全面檢查后，發(fā)現(xiàn)該司機(jī)床3軸間的機(jī)械精度存軸間的機(jī)械精度存在很大的誤差，其中較為嚴(yán)重的是在很大的誤差，其中較為嚴(yán)重的是XZ兩軸的精度，根據(jù)結(jié)構(gòu)兩軸的精度，根據(jù)結(jié)構(gòu)分析機(jī)床是從分析機(jī)床是從*方向往方向往

43、*方向撞過(guò)去的。而且根據(jù)其導(dǎo)軌的方向撞過(guò)去的。而且根據(jù)其導(dǎo)軌的變形度來(lái)看，撞擊力較大，機(jī)床撞機(jī)時(shí)運(yùn)行速度較快。此情變形度來(lái)看，撞擊力較大，機(jī)床撞機(jī)時(shí)運(yùn)行速度較快。此情況較為特殊，我需要通知公司盡快與你協(xié)商處理好這個(gè)故障。況較為特殊，我需要通知公司盡快與你協(xié)商處理好這個(gè)故障。請(qǐng)稍等，等候我司的回復(fù)！謝謝請(qǐng)稍等，等候我司的回復(fù)！謝謝!”v客服答：“你的機(jī)床絕對(duì)是你撞壞的，要不然你的機(jī)床導(dǎo)軌怎么會(huì)變形呢？加工怎么會(huì)偏位呢？這種情況你必須要承認(rèn)你們撞機(jī)，我司才答應(yīng)處理該故障?！?2021/3/294241、客戶反映我司加工中心的主軸異響，要求我司必客戶反映我司加工中心的主軸異響，要求我司必須幫其處理好

44、響聲問(wèn)題（其實(shí)主軸聲音是正常的，須幫其處理好響聲問(wèn)題（其實(shí)主軸聲音是正常的，只是客戶個(gè)人過(guò)于敏感）。只是客戶個(gè)人過(guò)于敏感）。v分析：回答技巧：回答技巧：“你好！你好！XX老板。我們已經(jīng)幫你檢查過(guò)主軸可能會(huì)老板。我們已經(jīng)幫你檢查過(guò)主軸可能會(huì)導(dǎo)致異響的各個(gè)部分，沒(méi)發(fā)現(xiàn)你說(shuō)的異響聲音。老板所說(shuō)的異導(dǎo)致異響的各個(gè)部分，沒(méi)發(fā)現(xiàn)你說(shuō)的異響聲音。老板所說(shuō)的異響聲音會(huì)不會(huì)就是現(xiàn)在這個(gè)聲音。如果是，那是加工中心主軸響聲音會(huì)不會(huì)就是現(xiàn)在這個(gè)聲音。如果是，那是加工中心主軸正常發(fā)生的聲音，他跟電主軸是不同的，電主軸是內(nèi)部轉(zhuǎn)子驅(qū)正常發(fā)生的聲音，他跟電主軸是不同的，電主軸是內(nèi)部轉(zhuǎn)子驅(qū)動(dòng)，減少傳動(dòng)時(shí)發(fā)出的摩擦力。而加工中心

45、的主軸是靠皮帶作動(dòng)，減少傳動(dòng)時(shí)發(fā)出的摩擦力。而加工中心的主軸是靠皮帶作傳動(dòng)介質(zhì)，摩擦較大，因此聲音也會(huì)稍大。傳動(dòng)介質(zhì)，摩擦較大，因此聲音也會(huì)稍大。”v客服答：“你好！XX老板。你的主軸是正常的。是不是你的耳朵有問(wèn)題??？你聽(tīng)清楚一點(diǎn)，很好啊?！?021/3/294342、客戶抱怨我們維修技術(shù)太差，機(jī)床修了不客戶抱怨我們維修技術(shù)太差，機(jī)床修了不到兩天又壞了。（其實(shí)是碰巧出現(xiàn)兩次不到兩天又壞了。（其實(shí)是碰巧出現(xiàn)兩次不同的故障）同的故障）v分析：回答技巧：回答技巧：“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我實(shí)在是太抱歉了，其實(shí)前對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我實(shí)在是太抱歉了，其實(shí)前天我?guī)唾F司修好機(jī)床后，也檢查過(guò)機(jī)床各方面都是正常天我?guī)唾F司修好機(jī)

46、床后，也檢查過(guò)機(jī)床各方面都是正常的。關(guān)于這次的問(wèn)題我發(fā)現(xiàn)是由于外部電壓不穩(wěn)導(dǎo)致電的。關(guān)于這次的問(wèn)題我發(fā)現(xiàn)是由于外部電壓不穩(wěn)導(dǎo)致電子元件容易燒壞致使的。希望貴司加裝穩(wěn)壓器，保證機(jī)子元件容易燒壞致使的。希望貴司加裝穩(wěn)壓器，保證機(jī)床的使用穩(wěn)定性。床的使用穩(wěn)定性?！眝客服答：“這是我的問(wèn)題嗎？這是你機(jī)床的問(wèn)題，關(guān)我事嗎？有本事你來(lái)修！” 2021/3/294443、客戶抱怨我司機(jī)床剛性不好，加、客戶抱怨我司機(jī)床剛性不好，加工鋼件，刀具容易磨損。工鋼件，刀具容易磨損。 v分析：回答技巧：回答技巧：“機(jī)床的剛性跟機(jī)床的結(jié)構(gòu)有關(guān)系，這種機(jī)床的剛性跟機(jī)床的結(jié)構(gòu)有關(guān)系，這種小的雕銑機(jī)具有高速輕切削的特性，其優(yōu)勢(shì)

47、是加工光小的雕銑機(jī)具有高速輕切削的特性，其優(yōu)勢(shì)是加工光潔度高，但剛性就相對(duì)來(lái)說(shuō)差一點(diǎn)潔度高，但剛性就相對(duì)來(lái)說(shuō)差一點(diǎn),你們可根據(jù)機(jī)床的你們可根據(jù)機(jī)床的特性，發(fā)揮其最大的特點(diǎn)。特性，發(fā)揮其最大的特點(diǎn)?！眝客服答：“這種機(jī)做鋼是這樣了，一分價(jià)錢一分貨。你想好，就買我司的650吧！” 2021/3/294544、當(dāng)客戶頻繁出現(xiàn)人為操作失誤，導(dǎo)致機(jī)床故障，我方建當(dāng)客戶頻繁出現(xiàn)人為操作失誤，導(dǎo)致機(jī)床故障，我方建議給客戶上課，學(xué)習(xí)正規(guī)的操機(jī)方法時(shí)，客戶因嫌麻議給客戶上課，學(xué)習(xí)正規(guī)的操機(jī)方法時(shí)，客戶因嫌麻煩，怕浪費(fèi)時(shí)間耽誤生產(chǎn)，拒絕說(shuō)：煩，怕浪費(fèi)時(shí)間耽誤生產(chǎn)，拒絕說(shuō)：“我們沒(méi)時(shí)間，我們沒(méi)時(shí)間，要趕生產(chǎn)，是你們

48、機(jī)器性能差，才會(huì)出現(xiàn)那么多問(wèn)要趕生產(chǎn)，是你們機(jī)器性能差，才會(huì)出現(xiàn)那么多問(wèn)題。題?！眝分析：對(duì)待客戶的態(tài)度不夠誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和溝通方法極有可能激怒客戶，反而得不到客戶的接受，不可取。首先表明自己諒解客戶，再而令到客戶對(duì)自己的立場(chǎng)產(chǎn)生共鳴，信從自己，明白問(wèn)題的重要性，從而接受意見(jiàn)，達(dá)成目的。 回答技巧：回答技巧：“我理解，作為一個(gè)管理者很多時(shí)候時(shí)間都不夠用，我理解，作為一個(gè)管理者很多時(shí)候時(shí)間都不夠用，不過(guò)課程我們會(huì)盡量挑選重要部分來(lái)講，耽誤不了你多長(zhǎng)時(shí)間，不過(guò)課程我們會(huì)盡量挑選重要部分來(lái)講，耽誤不了你多長(zhǎng)時(shí)間，我肯定，這是對(duì)你們員工以及貴公司所有機(jī)床來(lái)說(shuō)，都是個(gè)非我肯定，這是對(duì)你們員工以及貴公司所有機(jī)

49、床來(lái)說(shuō)，都是個(gè)非常重要的課程；人為操作失誤是可以通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)減少，甚至杜常重要的課程；人為操作失誤是可以通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)減少，甚至杜絕的。這樣我們的機(jī)器才能以一個(gè)更好的狀態(tài)高效地去投入生絕的。這樣我們的機(jī)器才能以一個(gè)更好的狀態(tài)高效地去投入生產(chǎn)，性能才能體現(xiàn)出來(lái)。產(chǎn)，性能才能體現(xiàn)出來(lái)。” v客服答：“我也不空閑，好心才幫你上課，這些故障都是人為的，不是我們機(jī)器問(wèn)題，不上拉倒?！?2021/3/294645、客戶：、客戶：“為什么機(jī)床過(guò)保后，機(jī)床的故障問(wèn)題多為什么機(jī)床過(guò)保后，機(jī)床的故障問(wèn)題多了，零件容易損壞，更換的零件也多了？了，零件容易損壞，更換的零件也多了？” v分析：沒(méi)有經(jīng)過(guò)分析把問(wèn)題都?xì)w根自己，這

50、樣不僅會(huì)影響公司聲譽(yù)還有經(jīng)濟(jì)上的損失，零件容易壞有很多原因都是客戶自己造成的，例如：長(zhǎng)時(shí)間的連續(xù)工作，機(jī)床得不到休息，導(dǎo)致機(jī)床的一些零件發(fā)熱大，磨損大；其次，客戶對(duì)機(jī)床的保養(yǎng)不重視，沒(méi)有定時(shí)對(duì)機(jī)床的雜物進(jìn)行清理，導(dǎo)致機(jī)床的一些部件受到腐蝕；還有的是，客戶私自進(jìn)行維修，在沒(méi)有維修方面的技術(shù)，私自維修機(jī)床的一些電器元件，導(dǎo)致一些電器的元件因接錯(cuò)線而燒壞。回答技巧：機(jī)床零件容易壞，原因是有很多個(gè)方面的，我們要回答技巧：機(jī)床零件容易壞，原因是有很多個(gè)方面的，我們要經(jīng)過(guò)檢測(cè)分析，才能告訴你到底是本身的質(zhì)量問(wèn)題，還是一些經(jīng)過(guò)檢測(cè)分析，才能告訴你到底是本身的質(zhì)量問(wèn)題，還是一些誤操作導(dǎo)致?lián)p壞的。例如：對(duì)機(jī)床的

51、保養(yǎng)不夠充分，或者長(zhǎng)時(shí)誤操作導(dǎo)致?lián)p壞的。例如：對(duì)機(jī)床的保養(yǎng)不夠充分，或者長(zhǎng)時(shí)間工作，客戶私自不適當(dāng)?shù)木S修等等。間工作，客戶私自不適當(dāng)?shù)木S修等等。 v客服答：零件自身的壽命，比較差，質(zhì)量問(wèn)題。 2021/3/294746、因客戶很少保養(yǎng)機(jī)床導(dǎo)致線路、插頭入油而因客戶很少保養(yǎng)機(jī)床導(dǎo)致線路、插頭入油而過(guò)早老化短路，客戶質(zhì)疑我們的機(jī)床質(zhì)量是過(guò)早老化短路，客戶質(zhì)疑我們的機(jī)床質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)：否達(dá)標(biāo)：“為什么我買的機(jī)床這么快就出問(wèn)為什么我買的機(jī)床這么快就出問(wèn)題了？你們的機(jī)床質(zhì)量也太差了吧？題了？你們的機(jī)床質(zhì)量也太差了吧？”回答技巧：回答技巧：“其實(shí)這種情況是可以避免的，只要您按其實(shí)這種情況是可以避免的，只要您

52、按照我們公司建議的保養(yǎng)細(xì)則保養(yǎng)機(jī)床，平時(shí)注意清潔照我們公司建議的保養(yǎng)細(xì)則保養(yǎng)機(jī)床，平時(shí)注意清潔機(jī)床，線路和插頭就不容易進(jìn)油加速老化而發(fā)生故障機(jī)床，線路和插頭就不容易進(jìn)油加速老化而發(fā)生故障了。我詳細(xì)的向您解說(shuō)機(jī)床平時(shí)的保養(yǎng)內(nèi)容吧。了。我詳細(xì)的向您解說(shuō)機(jī)床平時(shí)的保養(yǎng)內(nèi)容吧?！眝客服答：“你平時(shí)都不保養(yǎng)機(jī)床，你看線路插頭都進(jìn)那么多油了，肯定容易壞呀！”v分析：2021/3/2948表達(dá)重要性表達(dá)重要性不同的表達(dá)方式有不同的效果不同的表達(dá)方式有不同的效果實(shí)際案例實(shí)際案例202021/3/29491、“機(jī)床這么多廢屑，很容易就會(huì)把機(jī)床弄壞的，您知道嗎？”改：改：“老板，機(jī)床應(yīng)該要定期做一下清理，老板，機(jī)

53、床應(yīng)該要定期做一下清理，這樣的話可以大大的提高機(jī)床的使用壽命，這樣的話可以大大的提高機(jī)床的使用壽命，還可以防止很多大小的故障發(fā)生。還可以防止很多大小的故障發(fā)生?！?021/3/29502、“既然外面的價(jià)格那么低，你可 以考慮他們?！?改改:“我們的配件一律都經(jīng)過(guò)廠家維修，嚴(yán)我們的配件一律都經(jīng)過(guò)廠家維修，嚴(yán)格要求出廠檢測(cè)精度，才會(huì)再次使用的。格要求出廠檢測(cè)精度，才會(huì)再次使用的。所以維修成本和時(shí)間會(huì)比外面略高，但維所以維修成本和時(shí)間會(huì)比外面略高，但維修過(guò)程中也會(huì)拿配件給您頂用，以確保您修過(guò)程中也會(huì)拿配件給您頂用，以確保您的生產(chǎn)。我們與外面維修的對(duì)比，考慮價(jià)的生產(chǎn)。我們與外面維修的對(duì)比，考慮價(jià)格，也

54、更應(yīng)該保證質(zhì)量。格，也更應(yīng)該保證質(zhì)量?！?021/3/29513、 “怎么又換了師傅，你們換一次我們豈不是就要教一次嗎？” 改改:“（田）先生，我們可以再一次的為您（田）先生，我們可以再一次的為您廠提供培訓(xùn)，但下一次您在換師傅前應(yīng)該廠提供培訓(xùn)，但下一次您在換師傅前應(yīng)該安排以前的師傅把工作交接好給新師傅，安排以前的師傅把工作交接好給新師傅，不然的話我相信對(duì)您也會(huì)帶來(lái)很多影響不然的話我相信對(duì)您也會(huì)帶來(lái)很多影響的。的?！?2021/3/29524、“你撞機(jī)了，我們要收費(fèi)的?！?改改:“您廠里的機(jī)床經(jīng)我們檢測(cè)各方面的您廠里的機(jī)床經(jīng)我們檢測(cè)各方面的精度都偏離的很離譜，這種偏離是由外力精度都偏離的很離譜，這種偏離是由外力撞擊導(dǎo)致，我們稱之為撞擊導(dǎo)致，我們稱之為“撞機(jī)撞機(jī)”，這種人，這種人為因素的情況，我們是無(wú)法保修的，會(huì)收為因素的情況，我們是無(wú)法保修的，會(huì)收取部分調(diào)整費(fèi)用。取部分調(diào)整費(fèi)用?！?2021/3/29535、“你那邊那么難找，能不能出來(lái)接我??？” 改改:“（田）先生，我找您那地方已經(jīng)（田）先生，我找您那地方已經(jīng)重復(fù)兜了幾個(gè)圈了，這樣下去會(huì)浪費(fèi)重復(fù)兜了幾個(gè)圈了，這樣下去會(huì)浪費(fèi)掉我和您更多的時(shí)間，您能出路口和掉我和您更多的時(shí)間，您能出路口和我匯合下嗎？我匯