優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1、精品整理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)基本要求評(píng)價(jià)要點(diǎn)分值考核細(xì)則得分備注、護(hù)患溝通健康教育（15分）1、主動(dòng)介紹1、責(zé)任護(hù)士在患者入院10分鐘 內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急 診24小時(shí)內(nèi)），并介紹自我、住 院醫(yī)師、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、病 友；詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù) 士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所。31、現(xiàn)場(chǎng)檢查或詢問患者， 一次不落實(shí)扣2分，介紹 不完善扣1分；2、護(hù)士長(zhǎng)未進(jìn)行床前自 我介紹扣1分。2、護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介紹。（中午或夜間24小時(shí)內(nèi)）2、主動(dòng)宣傳1、宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實(shí) 力、設(shè)備和科室的優(yōu)護(hù)特色等。21、現(xiàn)場(chǎng)抽查或詢問患者， 未宣傳扣1分。不全面扣0.5 分。

2、2、現(xiàn)場(chǎng)抽查或詢問患者， 未介紹扣1分，不全扣0.5分，每人每項(xiàng)扣0.5 分2、介紹住院須知、探視陪伴等醫(yī)院的有關(guān)制度。3、主動(dòng)指導(dǎo)及時(shí)向患者介紹疾病及康復(fù)、飲 食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治療及檢 查、手術(shù)前、中、后均有介紹相3查看相關(guān)記錄，與病人交談，健康教育未落實(shí)扣1-2分，效果不佳、內(nèi)容頁(yè)腳內(nèi)容精品整理關(guān)配合知識(shí)，講解注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識(shí)。不全各扣1分。1、護(hù)理人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)， 首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”， 要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職 責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的， 要立即給予答復(fù)。不能立即解決 的，要講明原委，并在3日內(nèi)答 復(fù)。非本科室

3、職責(zé)范圍的事宜， 要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù) 責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。2、對(duì)病人提出的問題及時(shí)給予詳 細(xì)解答，如病人有不理解的地方， 耐心解釋至病人滿意。未落實(shí)首問負(fù)責(zé)制扣3 分；對(duì)病人提出的問題不能給予詳細(xì)的解答扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分。4、主動(dòng)溝通1、主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡量 使用通俗語(yǔ)言進(jìn)行，對(duì)部分理解 能力差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn) 行。2、對(duì)所有病人實(shí)行全方位、多層 次的全程溝通，了解病人的心理 狀態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)。現(xiàn)場(chǎng)檢查溝通記錄、詢問 病人，沒有與病人主動(dòng)溝 通扣1-2分，溝通不徹底 造成病人投訴扣5分、禮儀服務(wù) 規(guī)范化1、迎接病 人規(guī) 范1、新病人入院時(shí)，實(shí)行零

4、分鐘接 待制。值班護(hù)士熱情、主動(dòng)迎接 病人，分管護(hù)士幫助病人到床前， 做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診 治。2、危重病人立刻接診，快速完成 急診病人安置，協(xié)助病人臥床， 并查看病人治療、各種管道及皮 膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢問新入院 病人或急診入院病人，傾 聽接口科室反饋，核實(shí)存 在問題；接待病人不及 時(shí)、搶救物品準(zhǔn)備不齊、 交接班不清、未及時(shí)通知 醫(yī)生診治均扣1分。2、文明用 語(yǔ)規(guī) 范與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ) 氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語(yǔ)”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口。現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問病人，違 者扣12分；病人出現(xiàn) 投訴扣5分3、禮儀著 裝舉 止行 為規(guī) 范1、著裝整潔，淡妝上

5、崗，護(hù)士帽、 護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)規(guī)范，不穿 硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首 飾。2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī) 范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方， 站、坐、行走、持物符合行為規(guī) 范，無不良行為舉止。3、做到四輕：說話輕、操作輕、現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問病人，違 者扣1-2分。關(guān)門輕、走路輕。4、稱呼病 人規(guī) 范要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)， 職稱選擇合適的尊稱，如“王大 爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)” 等。禁止直呼姓名，禁止直呼床 號(hào)?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢問病人，違者扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分5、征詢意 見規(guī) 范征詢病人意見時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、 虛心，語(yǔ)言要文明。如：您好， 為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提 寶貴意見和建議！您有什

6、么不清 楚，我可以為您解釋；您提的意 見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的； 感謝您對(duì)我們工作的理解和支持 等。現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問病人，違者扣12分；6、送別出 院規(guī) 范協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整 理好物品；面帶微笑，護(hù)送病人， 征求病人意見，并向病人講明出 院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、 用藥、鍛煉、復(fù)查等；將需要帶 的藥品交給病人，講明用法；病 人出院無親友接送時(shí)，可幫助聯(lián)現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問病人，違 者扣12分。系車輛，并將病人送至門口。三、溫馨服務(wù) 規(guī)范 化1、病 區(qū)清 潔安 靜到 位1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒 適：病室安靜、干凈、整潔、空 氣新鮮、溫馨適宜。2、床單位按要求配備齊全、床上 用品舒適

7、。3、病床間、床上、床下及公共通 道無雜物、空間便于人員活動(dòng)， 適合治療和搶救的需要。4、家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲 喧嘩?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢問病人，一 項(xiàng)做不到扣1 2分；病 人出現(xiàn)投訴扣5分2、入院接 待 到位一聲問候，一個(gè)微笑，一張整潔 的床鋪，一次詳細(xì)的入院介紹， 一張溫馨提示卡?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢問病人，一項(xiàng)做不到扣1 2分3、服 務(wù)態(tài) 度到 位1、在為病人實(shí)施診療，檢查，手 術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓 勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事 宜。操作有誤，不忘道歉。2、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁 接診草率，禁治療粗心?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢問病人，違 者扣12分。如因服務(wù) 態(tài)度問題導(dǎo)致病人投訴， 扣5分。3、嚴(yán)

8、格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不 吵架。4、對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn) 理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)， 多一點(diǎn)幫助。4、舒適服 務(wù) 到位1、當(dāng)班護(hù)士主動(dòng)為病人提供各種 生活上的便利，協(xié)助病人解決困 難。2、對(duì)日常生活不能自理或由于疾 病帶來生活上的不便（如大小便 失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理， 主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。3、各班保持病人體位舒適、安全、 符合治療要求。4、各班提供安全有效的防護(hù)措 施，防止病人住院期間發(fā)生意外。5、病人家屬來院探視，護(hù)士應(yīng)主 動(dòng)提供適當(dāng)幫助?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢問病人，一 項(xiàng)做不到扣1 2分；病 人出現(xiàn)投訴扣5分5、保護(hù)隱 私 到位1、暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮 擋的人性化操作2、

9、不談?wù)摬∪穗[私。詢問病人，做不到扣1 2分；病人出現(xiàn)投訴扣5 分。6、方便病人到位在病房開展“給您家的方便”等 活動(dòng)。各科根據(jù)本科特點(diǎn)，不斷 創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系 列便民服務(wù)無舉措扣1 2分。7、全程服 務(wù)到 位看病有人引，檢查有人陪，配藥 有人拿，住院有人送，出院有人 訪現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問病人，一項(xiàng)做不到扣1 2分四、護(hù)理質(zhì)量管理1、醫(yī) 囑執(zhí) 行護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度，及時(shí)執(zhí) 行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴(yán) 格執(zhí)行“二杳八對(duì)”，記錄及時(shí)、 完整。護(hù)士每天總查對(duì)醫(yī)囑1次，護(hù)士 長(zhǎng)每周總查對(duì)醫(yī)囑1次，有記錄。 靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī) 囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名， 并保存至病人出院。輸血病人

10、執(zhí)行杳對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制 度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識(shí)。根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)：分 級(jí)護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、 藥敏等標(biāo)識(shí)。提問護(hù)士醫(yī)囑查對(duì)制度， 查看相關(guān)記錄。查對(duì)制度 執(zhí)行不好、記錄不完整扣1-2 分。缺總查對(duì)醫(yī)囑或記錄扣1分/次?，F(xiàn)場(chǎng)查看，執(zhí)行不佳扣1-2分，個(gè)別未執(zhí)行扣1 分/人。現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問護(hù)士，未 按要求執(zhí)行扣1-2分，回 答問題不全扣1-2分?，F(xiàn)場(chǎng)查看病人標(biāo)識(shí)，新生 兒、藥敏無標(biāo)識(shí)扣1-2分，其余每項(xiàng)扣1分/人2、病情觀察特護(hù)病人有護(hù)理記錄，內(nèi)容完整、 具體。無護(hù)理記錄扣2分，記錄 內(nèi)容不詳扣1分，措施不 到位扣1分。護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度，按照護(hù) 理級(jí)別定時(shí)巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情 變化做到

11、“三及時(shí)”（及時(shí)報(bào)告 醫(yī)生，及時(shí)配合處理、及時(shí)準(zhǔn)確 記錄）提問1名護(hù)士分級(jí)制度、 詢問病人，制度回答不全 扣1-2分，未按要求巡視 扣2分，未做到“三及時(shí)” 扣1分。早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班， 交班內(nèi)容完整。重點(diǎn)病人做到交 接治療、用藥、病情、皮膚、輸 液、引流等?，F(xiàn)場(chǎng)查看，提問1名護(hù)士 交接班規(guī)范及要求，抽杳 重點(diǎn)病人交接班情況。未 按要求執(zhí)行口頭、床頭交 接班扣1-2分，交接內(nèi)容 不全或交接不清扣1-2 分。主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級(jí)護(hù)理病人“八知抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫應(yīng)答時(shí)間，道”，對(duì)病人的呼叫到達(dá)時(shí)間少 于2分鐘。八知道不掌握、達(dá)到時(shí)間 不達(dá)標(biāo)扣1-2分

12、，其余每 項(xiàng)扣1分。3、基礎(chǔ)護(hù)理住院病人每周更換床單、被服一一 次，分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床 單元，床單元如有血跡等污染應(yīng) 及時(shí)更換?，F(xiàn)場(chǎng)查看、詢問病人，任 何一項(xiàng)未執(zhí)行或執(zhí)行不 佳扣1分，個(gè)別未執(zhí)行每項(xiàng)扣0.5-1分各種導(dǎo)管、引流管有標(biāo)志、固定、 清潔、通暢，定時(shí)更換引流袋， 及時(shí)清理、傾倒引流液，長(zhǎng)期留 置胃管、尿管病人（病情允許） 每周更換。管道不通暢未發(fā)現(xiàn)或護(hù) 理不當(dāng)脫落扣2分，未定 期更換管道每次扣3分， 其余每項(xiàng)扣0.5分。輸液病人接瓶及時(shí)，無褥瘡發(fā)生，預(yù)防褥瘡病人措施落實(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)查看及詢問病人，接 瓶不及時(shí)扣2分，預(yù)防措 施未落實(shí)或發(fā)生褥瘡扣1 分。開水、藥物、便器送到病人床前，

13、能協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食 及生活照顧。未落實(shí)每人每項(xiàng)扣1分。采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對(duì)、選擇合 適容器，放置環(huán)境符合要求，及 時(shí)送檢，送檢確保標(biāo)本安全、完現(xiàn)場(chǎng)查看及詢問病人，標(biāo)本遺失、摔破、米集或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤易導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)好，標(biāo)識(shí)正確、清晰。者均扣1分，其余每項(xiàng)扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、 胡須短）“六潔”（皮膚、手足、 口腔、頭發(fā)、肛門、會(huì)陰）。危 重患者有記錄。執(zhí)行不佳扣1分，個(gè)別未執(zhí)行，每項(xiàng)每人扣1分。 無記錄扣1分。護(hù)士熟悉常見、多發(fā)疾病護(hù)理常 規(guī)，技術(shù)操作熟練、準(zhǔn)確，嚴(yán)格 執(zhí)行護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程?，F(xiàn)場(chǎng)檢查或提問護(hù)士，與 病人父談，技能不熟練扣 1-2分，回答不全扣1-2 分對(duì)手術(shù)、轉(zhuǎn)入病人嚴(yán)格按照工作 規(guī)范做好用物準(zhǔn)備及交接班。詢問護(hù)士父接工作規(guī)范， 現(xiàn)