優(yōu)質護理服務質量評價標準

1、精品整理優(yōu)質護理服務質量評價標準評價標準基本要求評價要點分值考核細則得分備注、護患溝通健康教育（15分）1、主動介紹1、責任護士在患者入院10分鐘 內完成入院介紹和安全教育（急 診24小時內），并介紹自我、住 院醫(yī)師、科室主任、護士長、病 友；詳細介紹病房環(huán)境，包括護 士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所。31、現場檢查或詢問患者， 一次不落實扣2分，介紹 不完善扣1分；2、護士長未進行床前自 我介紹扣1分。2、護士長在半小時內到病人床前自我介紹。（中午或夜間24小時內）2、主動宣傳1、宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實 力、設備和科室的優(yōu)護特色等。21、現場抽查或詢問患者， 未宣傳扣1分。不全面扣0.5 分。

2、2、現場抽查或詢問患者， 未介紹扣1分，不全扣0.5分，每人每項扣0.5 分2、介紹住院須知、探視陪伴等醫(yī)院的有關制度。3、主動指導及時向患者介紹疾病及康復、飲 食、活動等知識，特殊治療及檢 查、手術前、中、后均有介紹相3查看相關記錄，與病人交談，健康教育未落實扣1-2分，效果不佳、內容頁腳內容精品整理關配合知識，講解注意事項，并指導病人掌握用藥知識。不全各扣1分。1、護理人員實行“首問負責制”。 當病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時， 首位接待人員為“首接負責人”， 要認真負責到底。屬于本科室職 責范圍的事宜，能夠馬上解決的， 要立即給予答復。不能立即解決 的，要講明原委，并在3日內答 復。非本科室

3、職責范圍的事宜， 要將病人引導至責任科室，并負 責督促責任科室盡快解決。2、對病人提出的問題及時給予詳 細解答，如病人有不理解的地方， 耐心解釋至病人滿意。未落實首問負責制扣3 分；對病人提出的問題不能給予詳細的解答扣12分；病人出現投訴扣5分。4、主動溝通1、主動加強與病人溝通，并盡量 使用通俗語言進行，對部分理解 能力差的病人，要耐心地反復進 行。2、對所有病人實行全方位、多層 次的全程溝通，了解病人的心理 狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導?，F場檢查溝通記錄、詢問 病人，沒有與病人主動溝 通扣1-2分，溝通不徹底 造成病人投訴扣5分、禮儀服務 規(guī)范化1、迎接病 人規(guī) 范1、新病人入院時，實行零

4、分鐘接 待制。值班護士熱情、主動迎接 病人，分管護士幫助病人到床前， 做好五測，10分鐘內通知醫(yī)生診 治。2、危重病人立刻接診，快速完成 急診病人安置，協(xié)助病人臥床， 并查看病人治療、各種管道及皮 膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。現場查看或詢問新入院 病人或急診入院病人，傾 聽接口科室反饋，核實存 在問題；接待病人不及 時、搶救物品準備不齊、 交接班不清、未及時通知 醫(yī)生診治均扣1分。2、文明用 語規(guī) 范與病人交談時，語言要文明，語 氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口?，F場查看或詢問病人，違 者扣12分；病人出現 投訴扣5分3、禮儀著 裝舉 止行 為規(guī) 范1、著裝整潔，淡妝上

5、崗，護士帽、 護士服、護士鞋統(tǒng)規(guī)范，不穿 硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首 飾。2、必須遵守有關的行為文明規(guī) 范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方， 站、坐、行走、持物符合行為規(guī) 范，無不良行為舉止。3、做到四輕：說話輕、操作輕、現場查看或詢問病人，違 者扣1-2分。關門輕、走路輕。4、稱呼病 人規(guī) 范要根據病人的年齡，性別，職業(yè)， 職稱選擇合適的尊稱，如“王大 爺，張女士，李老師，張科長” 等。禁止直呼姓名，禁止直呼床 號。現場查看或詢問病人，違者扣12分；病人出現投訴扣5分5、征詢意 見規(guī) 范征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、 虛心，語言要文明。如：您好， 為了改進我們的服務，請您多提 寶貴意見和建議！您有什

6、么不清 楚，我可以為您解釋；您提的意 見很好，我們一定會認真改進的； 感謝您對我們工作的理解和支持 等。現場查看或詢問病人，違者扣12分；6、送別出 院規(guī) 范協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整 理好物品；面帶微笑，護送病人， 征求病人意見，并向病人講明出 院后的注意事項，如注意飲食、 用藥、鍛煉、復查等；將需要帶 的藥品交給病人，講明用法；病 人出院無親友接送時，可幫助聯現場查看或詢問病人，違 者扣12分。系車輛，并將病人送至門口。三、溫馨服務 規(guī)范 化1、病 區(qū)清 潔安 靜到 位1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒 適：病室安靜、干凈、整潔、空 氣新鮮、溫馨適宜。2、床單位按要求配備齊全、床上 用品舒適

7、。3、病床間、床上、床下及公共通 道無雜物、空間便于人員活動， 適合治療和搶救的需要。4、家屬和陪護管理有序，勿大聲 喧嘩。現場查看或詢問病人，一 項做不到扣1 2分；病 人出現投訴扣5分2、入院接 待 到位一聲問候，一個微笑，一張整潔 的床鋪，一次詳細的入院介紹， 一張溫馨提示卡?，F場查看或詢問病人，一項做不到扣1 2分3、服 務態(tài) 度到 位1、在為病人實施診療，檢查，手 術等過程中，多使用安慰性、鼓 勵性語言，不談論與其無關的事 宜。操作有誤，不忘道歉。2、禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁 接診草率，禁治療粗心?，F場查看或詢問病人，違 者扣12分。如因服務 態(tài)度問題導致病人投訴， 扣5分。3、嚴

8、格做到不訓斥、不埋怨、不 吵架。4、對病人要多一點尊重，多一點 理解，多一點解釋，多一點鼓勵， 多一點幫助。4、舒適服 務 到位1、當班護士主動為病人提供各種 生活上的便利，協(xié)助病人解決困 難。2、對日常生活不能自理或由于疾 病帶來生活上的不便（如大小便 失禁）的病人，加強生活護理， 主動關心病人的生活起居。3、各班保持病人體位舒適、安全、 符合治療要求。4、各班提供安全有效的防護措 施，防止病人住院期間發(fā)生意外。5、病人家屬來院探視，護士應主 動提供適當幫助?，F場查看或詢問病人，一 項做不到扣1 2分；病 人出現投訴扣5分5、保護隱 私 到位1、暴露病人操作時，要實行有遮 擋的人性化操作2、

9、不談論病人隱私。詢問病人，做不到扣1 2分；病人出現投訴扣5 分。6、方便病人到位在病房開展“給您家的方便”等 活動。各科根據本科特點，不斷 創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系 列便民服務無舉措扣1 2分。7、全程服 務到 位看病有人引，檢查有人陪，配藥 有人拿，住院有人送，出院有人 訪現場查看或詢問病人，一項做不到扣1 2分四、護理質量管理1、醫(yī) 囑執(zhí) 行護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí) 行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴 格執(zhí)行“二杳八對”，記錄及時、 完整。護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士 長每周總查對醫(yī)囑1次，有記錄。 靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī) 囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名， 并保存至病人出院。輸血病人

10、執(zhí)行杳對及輸血監(jiān)護制 度，做好輸血護理標識。根據醫(yī)囑做好相應護理標識：分 級護理、隔離、新生兒、飲食、 藥敏等標識。提問護士醫(yī)囑查對制度， 查看相關記錄。查對制度 執(zhí)行不好、記錄不完整扣1-2 分。缺總查對醫(yī)囑或記錄扣1分/次?，F場查看，執(zhí)行不佳扣1-2分，個別未執(zhí)行扣1 分/人?，F場查看或詢問護士，未 按要求執(zhí)行扣1-2分，回 答問題不全扣1-2分?，F場查看病人標識，新生 兒、藥敏無標識扣1-2分，其余每項扣1分/人2、病情觀察特護病人有護理記錄，內容完整、 具體。無護理記錄扣2分，記錄 內容不詳扣1分，措施不 到位扣1分。護士熟悉分級護理制度，按照護 理級別定時巡視病人，發(fā)現病情 變化做到

11、“三及時”（及時報告 醫(yī)生，及時配合處理、及時準確 記錄）提問1名護士分級制度、 詢問病人，制度回答不全 扣1-2分，未按要求巡視 扣2分，未做到“三及時” 扣1分。早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班， 交班內容完整。重點病人做到交 接治療、用藥、病情、皮膚、輸 液、引流等?，F場查看，提問1名護士 交接班規(guī)范及要求，抽杳 重點病人交接班情況。未 按要求執(zhí)行口頭、床頭交 接班扣1-2分，交接內容 不全或交接不清扣1-2 分。主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握特、一級護理病人“八知抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫應答時間，道”，對病人的呼叫到達時間少 于2分鐘。八知道不掌握、達到時間 不達標扣1-2分

12、，其余每 項扣1分。3、基礎護理住院病人每周更換床單、被服一一 次，分娩前、手術當天應更換床 單元，床單元如有血跡等污染應 及時更換?，F場查看、詢問病人，任 何一項未執(zhí)行或執(zhí)行不 佳扣1分，個別未執(zhí)行每項扣0.5-1分各種導管、引流管有標志、固定、 清潔、通暢，定時更換引流袋， 及時清理、傾倒引流液，長期留 置胃管、尿管病人（病情允許） 每周更換。管道不通暢未發(fā)現或護 理不當脫落扣2分，未定 期更換管道每次扣3分， 其余每項扣0.5分。輸液病人接瓶及時，無褥瘡發(fā)生，預防褥瘡病人措施落實?，F場查看及詢問病人，接 瓶不及時扣2分，預防措 施未落實或發(fā)生褥瘡扣1 分。開水、藥物、便器送到病人床前，

13、能協(xié)助不能自理病人服藥、進食 及生活照顧。未落實每人每項扣1分。采集檢驗標本嚴格查對、選擇合 適容器，放置環(huán)境符合要求，及 時送檢，送檢確保標本安全、完現場查看及詢問病人，標本遺失、摔破、米集或標識錯誤易導致護理差錯好，標識正確、清晰。者均扣1分，其余每項扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、 胡須短）“六潔”（皮膚、手足、 口腔、頭發(fā)、肛門、會陰）。危 重患者有記錄。執(zhí)行不佳扣1分，個別未執(zhí)行，每項每人扣1分。 無記錄扣1分。護士熟悉常見、多發(fā)疾病護理常 規(guī)，技術操作熟練、準確，嚴格 執(zhí)行護理常規(guī)和技術操作規(guī)程?，F場檢查或提問護士，與 病人父談，技能不熟練扣 1-2分，回答不全扣1-2 分對手術、轉入病人嚴格按照工作 規(guī)范做好用物準備及交接班。詢問護士父接工作規(guī)范， 現