公眾政務(wù)微信利用行為的問卷調(diào)查

1、公眾政務(wù)微信利用行為的問卷調(diào)查一、引言政務(wù)微信是政府利用微信平臺，向公眾提供信息公開、政務(wù)互動、實時管理和服務(wù)的一種電子政務(wù)手段，是目前微 信公眾號的一種特殊類型。自2012年8月30日廣州市白云區(qū)政府應(yīng)急管理辦公室開通政務(wù)微信以來，中國政務(wù)微信賬 號的數(shù)量迅速增長。 根據(jù)中國社會科學(xué)院發(fā)布的 2014年新 媒體藍皮書，截至2014年3月底，微信公眾賬號增長到 200 多萬個，其中政務(wù)微信已達5043個。目前，政務(wù)微信賬號數(shù)量位列前十的部門分別是：公安、共青團、政府辦、稅務(wù)、檢察、文物旅游、醫(yī)療衛(wèi)生與計劃生育、黨政新聞宣傳、司 法行政、法院，主要集中在向公眾提供直接服務(wù)的部門和新 聞宣傳部門。

2、政務(wù)微信是電子政務(wù)綜合平臺的有機組成部分，發(fā)揮著 民生服務(wù)和媒體宣傳的作用。研究表明，政務(wù)微信為政府信 息提供了多種表達方式，保證了政府信息的精準(zhǔn)傳遞，讓政 民交流溝通更暢通，進而推動了社會的對話機制、信任機制 和動員機制的創(chuàng)新，但是也存在著認證漏洞、回復(fù)隨意、信 息遞送遺漏等問題。隨著政務(wù)微信數(shù)量的不斷增長，如何能 夠充分利用微信平臺的特點，為公眾提供更好的服務(wù)，是一 個值得研究的課題。目前，相關(guān)研究主要以政務(wù)微信本身作 為分析對象，而對公眾的需求和利用情況研究較少，從而難 以幫助政務(wù)微信提高服務(wù)的針對性和有效性。本文將在分析 政務(wù)微信功能定位的基礎(chǔ)上，對公眾的政務(wù)微信利用行為進 行問卷調(diào)查

3、，以期為提高政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量提供參考。二、政務(wù)微信的功能與定位截至2014年8月，政務(wù)微信出現(xiàn)僅僅有兩年的時間， 相關(guān)應(yīng)用還很不成熟， 甚至有媒體認為80%的政務(wù)微信是在 自說自話而不是交流對話。作為移動互聯(lián)時代電子政務(wù)服務(wù) 體系的重要組成部分，政務(wù)微信需要對自身的功能進行準(zhǔn)確 定位，下面從服務(wù)方式以及與政府網(wǎng)站、政務(wù)微博的關(guān)系兩 個方面進行分析。（一）政務(wù)微信公眾號的服務(wù)方式政務(wù)微信公眾號是政府機構(gòu)進行信息發(fā)布、提供公共服 務(wù)、實施社會管理的移動信息平臺，其發(fā)布主體為各級各類 政府機構(gòu)。由于不同類型的政府機構(gòu)具有不同的職能，各類 政務(wù)微信也具有不同的功能。根據(jù)發(fā)布主體的職能，目前政 務(wù)微信

4、公眾號可以劃分為三大類：第一類是以信息發(fā)布為主 的訂閱號，主要由沒有實際服務(wù)事項的政府部門，如宣傳部 門、共青團等發(fā)布；第二類是以公共服務(wù)業(yè)務(wù)辦理為主的服 務(wù)號，其發(fā)布主體主要是民生服務(wù)部門，如社保、醫(yī)保、公 積金、地稅等，通過服務(wù)號為公眾提供一對一的服務(wù)；第三類是具有支付功能的服務(wù)號，由具有支付要求的政府部門發(fā) 布，如交警、衛(wèi)生局、水電氣等部門，借助于微信的移動支 付功能為公眾提供繳費類服務(wù)。目前，這三類應(yīng)用都有較快 的發(fā)展。武漢交警通過微信服務(wù)平臺綁定了超過50萬名駕駛員的信息，違章駕駛員可以運用微信處理違法信息并繳納 違章罰款。廣州公安部門在擁有255萬微博粉絲之后，又開通了廣州公安官方

5、微信”，市民通過關(guān)注 廣州公安”微信即 可以辦理港澳通行證再次簽注、身份證辦理、交通違章查詢、機動車年審預(yù)約、實時路況查詢等業(yè)務(wù)，還可以通過微信與 值班干警進行在線語音對話，反映治安問題。（二）政務(wù)微信與政府網(wǎng)站及政務(wù)微博之間的關(guān)系 政府網(wǎng)站、政務(wù)微博與政務(wù)微信是電子政務(wù)的三大公共 服務(wù)手段，三者之間既有共性又有差異。 對于三者進行比較， 將會明確政務(wù)微信的功能定位，提高政務(wù)微信服務(wù)的時效 性、準(zhǔn)確性和成本效益。政府網(wǎng)站是最早出現(xiàn)的電子政務(wù)公共服務(wù)平臺。1998年4月，中國第一個嚴格意義上的政府網(wǎng)站青島政務(wù)信息公眾網(wǎng)”正式上線。歷經(jīng)16年，目前中國各級政府 在域名“下的網(wǎng)站已超過5萬個。早期的

6、政府網(wǎng)站主要為適 應(yīng)電腦上網(wǎng)的需求而建，具有信息容量大、存續(xù)穩(wěn)定、后臺 數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用系統(tǒng)功能強大、信息組織與檢索技術(shù)成熟、與 公眾交互方式較為豐富等優(yōu)點；不足之處在于對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要 求高，上網(wǎng)設(shè)備以電腦為主，在使用的時間、空間及經(jīng)濟成 本上有一定的局限。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，泛在移動 服務(wù)使人們可以隨時隨地接入互聯(lián)網(wǎng)，充分利用碎片化時間 獲取網(wǎng)絡(luò)信息和服務(wù)，加上移動設(shè)備比電腦更加輕便易攜， 且購買成本相對較低，使得以移動終端設(shè)備應(yīng)用為主的微博 迅速發(fā)展。由于政務(wù)微博比政府網(wǎng)站更易于與公眾直接溝 通，因此得到了廣泛的應(yīng)用。而政務(wù)微信不但具有基于移動 終端的優(yōu)勢，而且其交流的私密性和強大的移動支

7、付功能又 使其將電子政務(wù)服務(wù)向前推進了一大步。與政府網(wǎng)站相比， 政務(wù)微博與政務(wù)微信的不足之處在于，移動終端設(shè)備界面較 小，難以像電腦界面那樣能夠展示豐富的信息，致使信息在 界面停留的時間較短，加上后臺的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)也無法 像政府網(wǎng)站那樣強大，因而更適用于短小信息的即時化交 流。政務(wù)微信與政務(wù)微博都利用了移動互聯(lián)網(wǎng)的泛在特性 和移動終端輕便靈活的優(yōu)勢，但是二者又有著顯著的區(qū)別。 Wang等分析了社會公眾對政務(wù)微博的期望，發(fā)現(xiàn)社會公眾 普遍認為政務(wù)微博在關(guān)注民生、傾聽民意、互動交流方面存 在不足，希望政務(wù)微博能夠更加積極地關(guān)注公眾需求，加強 與公眾的溝通并能夠切實解決實際的問題。從傳播特性來

8、看，由于政務(wù)微博的傳播方式是一對多的大眾傳播，信息發(fā) 布字數(shù)限制在140個字，后臺沒有應(yīng)用系統(tǒng)的支持，因此很 難進行一對一的交流。盡管政務(wù)微博采取了適時收集公眾反 饋問題、與相關(guān)業(yè)務(wù)部門快速溝通聯(lián)動、限時公開事務(wù)辦理 進程等方法，但是仍然無法滿足公眾希望與政府進行一對一 的適時交流并遠程處理相關(guān)事務(wù)的需求。微信的出現(xiàn)，正好 彌補了這一缺陷。從傳播的效果來看，如果說微博是一種大 眾信息發(fā)布平臺，微信就是一個適時交流的通信工具。與微 博相比，微信的指向性和功能性更強，互動更具私密性，互 動形式也更為豐富，且信息相對不易沉沒。這些優(yōu)點有力地 彌補了政務(wù)微博難以解決一對一溝通的不足，成為電子政務(wù) 服務(wù)

9、的重要途徑。加之政務(wù)微信的支付功能可以為百姓提供 公共事業(yè)交費或繳納違章罰款等便民服務(wù)，因而具有更廣闊 的應(yīng)用前景。相比于政務(wù)微博，政務(wù)微信的不足之處在于認證難度更 大，每天發(fā)布的信息數(shù)量受到限制，依托于社交網(wǎng)絡(luò)和朋友 圈，盡管信息的可控性更強， 但粉絲數(shù)量遠遠低于政務(wù)微博， 因此宣傳推廣難度更大。從服務(wù)對象來看，政府網(wǎng)站、政務(wù)微博與政務(wù)微信的目 標(biāo)用戶群有不同的特點。王穎等人的研究發(fā)現(xiàn)，受上網(wǎng)條件 和電腦使用的局限，農(nóng)民工對政府網(wǎng)站的利用率較低，更傾 向于選擇電話、面對面交流等替代性方式與政府溝通，說明 政府網(wǎng)站的實際用戶主要是有上網(wǎng)條件的公民。隨著手機網(wǎng) 民的增加，政務(wù)微博和政務(wù)微信的潛在

10、客戶也在不斷增加。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 CNNIC發(fā)布的第34次調(diào)查報告， 截至2014年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達億，其中手機網(wǎng)民達億。 截至2013年12月，農(nóng)村網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例已達到%，高出城鎮(zhèn)5個百分點。手機上網(wǎng)成本低、易操作，便于農(nóng)村 地區(qū)居民接入互聯(lián)網(wǎng)，成為農(nóng)村居民上網(wǎng)的主流設(shè)備。這意 味著農(nóng)村居民在政務(wù)微博和政務(wù)微信的潛在用戶中所占比 重可能會高于政府網(wǎng)站，也表明移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有助于縮 短數(shù)字鴻溝。但是同為移動政務(wù)服務(wù)平臺，政務(wù)微信與政務(wù) 微博的用戶特點也有所不同。據(jù)2014年新媒體藍皮書，在微信用戶中，收入占比最高的是月收入3000- 5000元的中產(chǎn)階層，占，消費潛力較大

11、；而微博用戶整體上呈現(xiàn)學(xué) 歷低、年齡低、收入低、集中在大中城市等特征，收入整體 上低于中國互聯(lián)網(wǎng)用戶的收入。上述分析表明，政府網(wǎng)站、 政務(wù)微博與政務(wù)微信的用戶群并不是完全重合的，而是有所 分化，因此需要根據(jù)各自的特點提供有針對性的服務(wù)。我們 在前期研究了政府網(wǎng)站利用率低的現(xiàn)象，提出不同的政府網(wǎng) 站應(yīng)當(dāng)確定自身的目標(biāo)用戶，調(diào)查其信息需求，提供有針對 性的服務(wù)。這一結(jié)論也同樣適用于政務(wù)微博與政務(wù)微信。值 得注意的是，盡管中國網(wǎng)民已經(jīng)超過6億，但是仍然有大量的非網(wǎng)民。據(jù)第34次CNNIC報告顯示，非網(wǎng)民群體中，低 學(xué)歷群體占比很高，且該人群上網(wǎng)意愿非常低。為了促進政 府公共服務(wù)的均等化，有必要深入調(diào)

12、查非網(wǎng)民的結(jié)構(gòu)和需求 特點，采取適當(dāng)?shù)姆腔ヂ?lián)網(wǎng)方式為他們提供必要的信息和服 務(wù)。為了更為直觀地展示上述分析結(jié)果，我們用表格的形 式，從技術(shù)條件、信息服務(wù)、辦事服務(wù)、互動交流、其他功 能、不足與問題等六個方面對政府網(wǎng)站、政務(wù)微博與政務(wù)微 信進行比較（參見表1）。【表1略】（三）政務(wù)微信的功能定位由上述分析可見，政府網(wǎng)站、政務(wù)微博和政務(wù)微信在服 務(wù)對象、服務(wù)方式上雖有部分交叉，但又各有優(yōu)勢、相互補 充，構(gòu)成更加完善的電子政務(wù)服務(wù)體系。政務(wù)微信彌補了政 府網(wǎng)站上網(wǎng)條件要求較高、 互動性差、支付程序復(fù)雜的不足， 也彌補了政務(wù)微博辦事功能弱、 私密性差、不能支付的缺陷， 解決了電子政務(wù)服務(wù)傳遞的 最后一

13、公里”可題。公民通過關(guān) 注政務(wù)微信公眾號，可以隨時利用碎片化時間閱讀政府最新 的通知、公告或其他信息，與政府機構(gòu)適時進行一對一的文 字、圖片、語首或視頻交流，利用移動支付功能完成繳納稅 費的事務(wù)。由于用手機上網(wǎng)價格更加低廉、操作更加簡單， 政務(wù)微信提供的服務(wù)可以覆蓋更為廣泛的人群。更多低收入 階層、從事戶外工作或體力勞動工作的人群也可以方便地獲 取政府服務(wù)。綜上所述，政務(wù)微信的功能定位可以做如下考慮：從 服務(wù)對象上來看，應(yīng)當(dāng)根據(jù)發(fā)布機構(gòu)的職能，確定目標(biāo)服務(wù)對象，比如交警管理部門主要向駕駛員提供服務(wù)，公安部門、水電氣管理部門應(yīng)當(dāng)以管轄片區(qū)的居民為服務(wù)對象，民政、 勞動保障部門應(yīng)當(dāng)更多地考慮低收入

14、階層、體力勞動者等弱 勢群體的需要；從服務(wù)內(nèi)容上來看，宣傳部門的政務(wù)微信 應(yīng)當(dāng)了解目標(biāo)受眾的信息需求，發(fā)布能夠滿足他們需要的信 息，服務(wù)部門的政務(wù)微信應(yīng)當(dāng)擴大服務(wù)的種類，保護公民隱 私和財產(chǎn)信息安全；從語言風(fēng)格上來看，政務(wù)微信應(yīng)當(dāng)根 據(jù)服務(wù)對象的年齡、受教育程度、職業(yè)等特點，采取親切活 潑或簡潔嚴肅的風(fēng)格，使得服務(wù)更容易被接受。三、研究問題、理論基礎(chǔ)與研究方法（一）研究問題雖然從理論上講政務(wù)微信具有良好的應(yīng)用前景，但是由 于出現(xiàn)時間較短，在實踐中目標(biāo)定位尚不清晰。為了提高政 務(wù)微信服務(wù)的針對性和有效性，需要對公眾的認知與利用情 況進行調(diào)查，從而為提高政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量提供參考。為 此，本文將主

15、要研究以下幾個問題： 公眾獲知微信公眾號的途徑有哪些？利用情況如 何？ 公眾獲知政務(wù)微信公眾號的途徑有哪些？公眾對 政務(wù)微信的可用性評價如何？現(xiàn)階段影響公眾利用政務(wù) 微信的主要因素有哪些？（二）理論基礎(chǔ)為了回答上述問題，采用Wang提出的政府網(wǎng)站利用模型作為理論基礎(chǔ)。這一模型最初是針對政府網(wǎng)站的利用問 題，運用扎根理論的方法提出來的。作為一種新興的電子政 務(wù)服務(wù)途徑，政務(wù)微信目前所處的發(fā)展階段與政府網(wǎng)站曾經(jīng) 經(jīng)歷的發(fā)展階段有相似之處，二者在公眾利用方面所涉及的 理論要素也有相似之處。因此，采用這一理論模型作為本文 的研究基礎(chǔ)，指導(dǎo)調(diào)查問卷的設(shè)計。在這一模型中，政府網(wǎng) 站的利用與網(wǎng)站所提供的用戶

16、價值直接相關(guān)。網(wǎng)站的價值則 取決于網(wǎng)站的效果、用戶需求以及替代性信息源三大要素。 針對政務(wù)微信服務(wù)，我們將從中抽取可用性與感知價值作為 主要的分析變量?？捎眯躁P(guān)系到政務(wù)微信的服務(wù)效果，是人本設(shè)計 (Human-Centered Design )和人機交互領(lǐng)域 (Human-Computer Interaction )的一個基本概念，用于測量 產(chǎn)品或系統(tǒng)能否滿足和在多大程度上滿足用戶的使用目標(biāo)。Nielsen將可用性定義為5個方面的屬性：易學(xué)性、高效 性、易記性、錯誤和滿意度。另有大量研究根據(jù)評價的目標(biāo) 對可用性概念進行了操作化。考慮到微信閱讀界面的有限 性、利用時間的碎片化和利用空間上的移動性

17、，本文選擇了 內(nèi)容或服務(wù)的有用性、表達的有趣性、寫作的可理解性、更 新速度和界面的美觀程度作為政務(wù)微信可用性的調(diào)查指標(biāo)。(三) 研究方法本研究采用問卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)，調(diào)查時間為2014年6月22 日- 8月4日。由于微信使用對象都是事實上的網(wǎng) 民，因此利用 問卷星”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺進行問卷發(fā)放。受訪者 既可以通過手機填答問卷，也可以通過電腦填答。考慮到微 信網(wǎng)絡(luò)封閉式互聯(lián)傳播的特點，采用了滾雪球式”的抽樣方法，利用研究者的朋友圈進行問卷的層層擴散發(fā)放。共發(fā)放 問卷322份，收回有效問卷 303份，有效回收率為 %。調(diào)查 內(nèi)容主要圍繞政務(wù)微信的使用行為展開，包括以下幾個部 分：一般微信公眾號的使用

18、情況；政務(wù)微信采用情況； 政務(wù)微信的可用性調(diào)查；政務(wù)微信的感知價值；人口 學(xué)統(tǒng)計數(shù)據(jù)；開放式問題。數(shù)據(jù)分析采用定量分析和定性 分析相結(jié)合的方法，運用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計描述和相關(guān)分析，然后對問卷中的開放式問題進行定性的內(nèi)容分 析。四、數(shù)據(jù)分析（一）人口學(xué)特征變量的統(tǒng)計描述在303份有效問卷中，女性人數(shù)略高于男性，占% ； 16-45歲之間的人數(shù)占絕大多數(shù)，為 %;大學(xué)及本科以上學(xué)歷 者占;職業(yè)分布較為廣泛，企業(yè)員工最多，占到 38%，其 次是學(xué)生，占% ;來自東部地區(qū)的受訪者最多，占到80%?？傮w看來，45歲以下、大學(xué)及本科以上、來自東部地區(qū)的受 訪者占了絕大多數(shù)。 雖然對本科以下學(xué)歷、

19、45歲以上以及中 西部地區(qū)的人口抽樣不夠充分，但是卻有利于對政務(wù)微信的 調(diào)查，因為在目前政務(wù)微信應(yīng)用還不太普及的發(fā)展階段，學(xué) 歷層次較高的中青年群體對政務(wù)微信服務(wù)的利用率可能高 于其他群體，而東部地區(qū)政務(wù)微信的發(fā)展水平又高于中西部 地區(qū)。因此，這一抽樣結(jié)果具有較好的研究價值。當(dāng)然，為 了更好地揭示總體的行為特征，未來的研究應(yīng)盡量彌補便利 式抽樣的不足，擴大其他類型社會群體的樣本量。（二）描述性統(tǒng)計分析1. 微信公眾號的使用情況政務(wù)微信是微信公眾號的一種，由政府機構(gòu)發(fā)布以提供 電子政務(wù)服務(wù)。為了探索政務(wù)微信的使用規(guī)律，有必要先對 一般公眾號的使用情況進行調(diào)查。對公眾號的關(guān)注情況關(guān)注是指當(dāng)一個人關(guān)

20、注了某個公眾號之后，它就會向關(guān) 注者自動推送所發(fā)布的信息。關(guān)注是公眾號與受眾之間的訂 閱關(guān)系，是公眾接受公眾號信息與服務(wù)的前提。一個公眾號 的關(guān)注者越多，其影響力也越大。自2012年8月微信公眾號推出以來，很快成為企業(yè)、 媒體、政府、個人等發(fā)布信息和提供服務(wù)的重要平臺。在此 次調(diào)查中，在受訪的 303人中，有82%的受訪者關(guān)注了至少 一個公眾號；%的人關(guān)注了個以上；關(guān)注最多的達3 5個，占%;另有18%的微信用戶沒有關(guān)注過任何公眾號。這說明，公眾號具有良好的應(yīng)用前景，企業(yè)、媒體、政府部門等應(yīng)該抓住這一良好機遇，積極開通并合理運營公眾號?！緢D11對公眾號的使用行為對于公眾號的使用主要包括查閱、收

21、藏、轉(zhuǎn)發(fā)、接受服務(wù)、互動交流與利用公眾號發(fā)布信息。如圖1所示，在接受調(diào)查的303人中，查看所關(guān)注的訂閱號信息的人占，收藏和轉(zhuǎn)發(fā)自己關(guān)注的訂閱號信息的人數(shù)分別占和% ;接受服務(wù)號服務(wù)的人占 12% ;與公眾號進行一對一交流的人數(shù)占 到%;利用自己創(chuàng)建的公眾號發(fā)布信息的人占%。前三項表明，目前訂閱號的應(yīng)用已經(jīng)比較成熟，目標(biāo)人群明確、針對 性強的定向傳播成為微信公眾號的優(yōu)勢之一。目前，接受服 務(wù)號服務(wù)的人數(shù)還比較少，這一方面可能是因為服務(wù)號提供 的服務(wù)還不夠豐富完善，另一方面也可能是因為人們對于微 信服務(wù)號的功能還不夠了解。對公眾號的認知途徑獲知一個公眾號是對它進行關(guān)注的前提。了解公眾通過 哪些途徑

22、獲知微信公眾號，將有助于政府部門制定有針對性 的推廣策略，提高政務(wù)微信的利用率。如圖2所示，在受訪的303人中，有%的人是通過自己查找， 的人是由朋友推 薦，可見信息檢索與人際網(wǎng)絡(luò)是人們獲知公眾號的主要途 徑。其次，通過對閱讀過的微信信息跟蹤獲知占%、商家推 廣占、從其他社交媒體平臺獲知占 %;再次是信息偶遇， 包括瀏覽網(wǎng)頁（）和傳統(tǒng)媒體閱讀如閱讀報紙雜志時偶遇”（%）?？傮w看來，互聯(lián)網(wǎng)是微信公眾號傳播的主要途徑，傳統(tǒng)媒體的作用相對較小?！緢D2】2. 政務(wù)微信使用行為統(tǒng)計政務(wù)微信公眾號的閱讀情況如上所述，目前微信公眾號已經(jīng)得到較為廣泛的關(guān)注。但是，政務(wù)微信公眾號的利用率還比較低，在受訪的303

23、人中，只有%的被調(diào)查者閱讀過政務(wù)微信公眾號發(fā)布的信息。出現(xiàn)這種情況的原因可能有三個：一是當(dāng)前政務(wù)微信公眾號 開通數(shù)量不多，信息量不大，所以人們閱讀到的概率偏??； 二是政務(wù)微信信息在微信朋友圈里的轉(zhuǎn)發(fā)與傳播效果不夠 好；三是用戶可能見到過政務(wù)微信信息，但是由于需求不強 烈或其他原因，沒有閱讀。政務(wù)微信公眾號的受關(guān)注情況關(guān)注相當(dāng)于長期訂閱，是比閱讀更加專注的行為。在此次調(diào)查中，有82%的被調(diào)查者關(guān)注了至少一個公眾號，但是 只有%的人關(guān)注了來自政府機構(gòu)的微信公眾號。不關(guān)注政務(wù)微信的原因如圖3所示，在不關(guān)注政務(wù)微信公眾號的原因中，%的受訪者選擇了 不知道有政府公眾號”；%的選擇了不知道怎 么去找政府公

24、眾號”,表明政務(wù)微信宣傳推廣的必要性和緊迫性；另外，%的受訪者從替代性途徑獲取政府信息；22%的受訪者認為不需要政府信息；另有 %的受訪者對政府信息的 質(zhì)量不滿意。這一結(jié)果揭示了用戶需求、政務(wù)微信公眾號的 知名度、政務(wù)微信信息的可用性、替代性信息獲取途徑的作 用等要素，在一定程度上驗證了政府網(wǎng)站利用的理論模型。同時也表明，影響人們使用政務(wù)微信的首要原因是推廣力度 不夠，應(yīng)當(dāng)加大推廣力度，讓更多的人了解并學(xué)會使用它； 其次，應(yīng)當(dāng)提高政務(wù)微信的實用性和針對性，使其能真正滿 足目標(biāo)用戶的需求；再次，應(yīng)大力提高政務(wù)微信的信息質(zhì)量?！緢D3】獲知政務(wù)微信公眾號的途徑此次調(diào)查表明，人們通過多種途徑獲知政務(wù)微

25、信公眾號。如圖4所示，在關(guān)注了政務(wù)微信公眾號的被調(diào)查者中， 首先，有50%的用戶通過自己查找的方式獲取政務(wù)微信公眾 號，意味著政務(wù)微信宣傳推廣的首要方式應(yīng)當(dāng)是加強對信息 內(nèi)容的標(biāo)引，增強其可檢索性；其次，有的人通過跟蹤所閱讀過的政務(wù)微信信息獲得，由已經(jīng)關(guān)注的公眾號推薦而獲 知的占%，這意味著政務(wù)微信應(yīng)當(dāng)充分利用語義網(wǎng)技術(shù)，增 加數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性；第三，有 %是因為朋友推薦，%的人從其他社交網(wǎng)站獲得，表明社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是政務(wù)微信宣傳推 廣的重要途徑；第四，信息偶遇方式也占有一定的比重，%的人在瀏覽網(wǎng)頁時偶然獲得，%的人在瀏覽傳統(tǒng)媒體時偶然獲得。另外，通過正式渠道獲知也占有一定的比重，因工作 或?qū)W習(xí)

26、要求必須訂閱占 %，政府通過官方渠道正式發(fā)布占 %。【圖4】與政務(wù)微信公眾號的交互情況在關(guān)注了政務(wù)微信公眾號的38名被調(diào)查者中，只有 3個人（約占總?cè)藬?shù)的 1%）與政府微信公眾號進行過互動。 其中，有2人認為交流效果比較好，1人認為非常好。雖然 與政務(wù)微信公眾號的互動效果很好，但是目前絕大多數(shù)用戶 與政府互動交流并不積極，原因可能是目前政務(wù)微信公眾號 的服務(wù)事項還不夠廣泛，公眾與之交流互動的需求還不強 烈，也可能是公眾還沒有習(xí)慣通過微信方式與政府機構(gòu)交 流?！緢D5】3. 政務(wù)微信的可用性調(diào)查如前所述，政務(wù)微信的可用性可以從有用性、有趣性、 可理解性、更新速度和美觀程度 5個方面進行調(diào)查。對閱讀

27、 過政務(wù)微信信息的 47位受訪者進行調(diào)查，并利用調(diào)查結(jié)果 進行分析。感知有用性在閱讀過政務(wù)微信的用戶當(dāng)中，有%認為非常有用或比較有用，%的人選擇 一般”，只有%的人選擇了 不太有用” 或完全沒用”。感知有趣性關(guān)于有趣性的感知明顯低于對有用性的感知，選擇 不太有趣”甚至 非常乏味”的人數(shù)占到，而選擇 一般”或 比較 有趣”的人占到，只有%的人認為 非常有趣”。這一方面可 能是由政務(wù)微信所發(fā)布信息的權(quán)威性與嚴肅性所致，另一方 面也說明政務(wù)微信在表達方式上還不夠活潑有趣，與其他受 眾廣泛的公眾號相比，還有較大的差距。如何利用微信平臺 在文字、聲音、圖像和視頻傳播上的優(yōu)勢，提高政務(wù)微信表 達的有趣性，

28、是未來政務(wù)微信建設(shè)需要考慮的問題?？衫斫庑允茉L者對政務(wù)微信內(nèi)容的可理解性評價很高，的人認為非常或比較容易理解，%的人選擇了 一般”，只有%的人選擇了負面評價 非常不好理解”。這一方面說明政務(wù)微信表 達清晰簡潔，容易理解，另一方面也可能與受訪者有較高的 受教育水平有關(guān)。更新速度目前，對微信公眾號信息發(fā)布的要求是：訂閱號每天發(fā) 布一條信息，服務(wù)號每月發(fā)布四條信息。但是并非所有的公眾號都會每天或每周發(fā)布信息。在閱讀過政務(wù)微信的受訪者中，的人認為信息更新非常及時或比較及時，%的人認為不太及時或非常滯后，另有 %的人認為 一般”美觀性借助于微信在圖片發(fā)布上所具有的得天獨厚的優(yōu)勢，一 些廣受關(guān)注的公眾號吸

29、引了大量的訂閱者，并提高了自身的 影響力。關(guān)于政務(wù)微信頁面的美觀程度，在閱讀過政務(wù)微信 的受訪者中，有 %的人選擇了 非?；虮容^悅目”有%的人 選擇了 一般”另有%的人選擇了 不太悅目”或 非常不悅 目”，表明政務(wù)微信頁面的美觀程度還有較大的提升空間。4. 政務(wù)微信的感知價值關(guān)注了政務(wù)微信公眾號的受訪者對政務(wù)微信的價值基 本持中等偏上的評價，有%的人認為政務(wù)微信的價值一般， % 的人認為比較有價值，%的人認為非常有價值，另有 %的人認為沒有太大價值，只有 %的用戶認為完全沒有價值。（三）相關(guān)分析對可用性評價及感知價值變量的數(shù)據(jù)進行信度分析， Cronbach值為，可以進行相關(guān)性分析。1. 對政

30、務(wù)微信公眾號關(guān)注情況的影響因素個體因素的影響從個體因素來看，將被調(diào)查者的性別、年齡、受教育水 平、職業(yè)分別與 是否關(guān)注了政務(wù)微信公眾號 ”做列聯(lián)表相關(guān) 分析，發(fā)現(xiàn)只有年齡與是否關(guān)注政務(wù)微信公眾號顯著相關(guān)( 社交媒體熟悉程度的影響經(jīng)常使用微博和人人網(wǎng)等社交媒體與是否關(guān)注政務(wù)微 信公眾號具有顯著相關(guān)性，熟悉社交媒體的人更容易接受政 務(wù)微信服務(wù)。微信公眾號熟練程度的影響對于公眾號的熟悉程度會顯著影響對政務(wù)微信號的關(guān)注，分析表明，喜歡轉(zhuǎn)發(fā)、收藏自己關(guān)注的訂閱號信息以及 接受過服務(wù)號服務(wù)的人更傾向于關(guān)注政務(wù)微信公眾號，而且 關(guān)注公眾號數(shù)量越多的人越傾向于關(guān)注政務(wù)微信。獲取公眾 號的途徑也與是否關(guān)注政務(wù)微

31、信公眾號相關(guān)，其中，習(xí)慣從 閱讀過的微信信息跟蹤獲得公眾號、通過微博等社交媒體平 臺獲得公眾號以及閱讀報紙雜志時偶然發(fā)現(xiàn)公眾號的人更 容易關(guān)注政務(wù)微信公眾號，再次說明政務(wù)微信的宣傳推廣可 以采取加強信息語義關(guān)聯(lián)，利用微博平臺和報紙雜紙進行推 廣。2. 政務(wù)微信可用性的影響因素對感知可用性評價的分析表明，職業(yè)對于政務(wù)微信界面 美觀程度的評價有顯著影響。在對政務(wù)微信內(nèi)容的可理解性以及內(nèi)容的有趣性的評價兩個維度上，個體戶與其他所有職 業(yè)（學(xué)生、老師、企業(yè)員工、政府部門員工、科技工作者） 之間有顯著差異，而其他職業(yè)之間則無顯著區(qū)別。受教育水 平對于政務(wù)微信內(nèi)容的可理解性評價有顯著影響?？梢?，政 務(wù)微信

32、在內(nèi)容的有趣性和界面的美學(xué)設(shè)計方面應(yīng)充分考慮 服務(wù)對象的職業(yè)因素；而在內(nèi)容的可理解性方面應(yīng)充分考慮 服務(wù)對象的受教育水平和職業(yè)兩方面因素，為目標(biāo)服務(wù)對象 提供有針對性的服務(wù)。其他因素之間沒有顯著影響。3. 政務(wù)微信公眾號感知價值的影響因素個體因素的影響將受訪者的性別、年齡、受教育水平、職業(yè)分別與您覺 得您所關(guān)注的政務(wù)微信號對您的價值如何？”做組間均值檢驗，發(fā)現(xiàn)只有年齡有部分顯著影響，16-25歲之間與26 -35歲之間的受訪者的評價有顯著區(qū)別，這主要是因為16-25歲之間的主要是學(xué)生，對于政務(wù)微信服務(wù)基本上沒有直接 的體驗；而性別、受教育水平、職業(yè)因素則無顯著影響。政務(wù)微信可用性的影響相關(guān)性分

33、析表明，公眾對政務(wù)微信的感知價值與內(nèi)容的 有用性、有趣性、可理解性和更新速度顯著相關(guān)，而與界面 的美觀程度則沒有顯著的相關(guān)性。（四）受關(guān)注較多的政務(wù)微信號類型 受訪者對所關(guān)注政務(wù)微信進行了舉例說明。王玥等將政務(wù)微信賬號劃分為整體類與部門類兩大類，整體類微信賬號 是指由一級政府開通的、可代表該級人民政府的賬號，而部 門類微信是指由某個具體的政府職能部門或政府管轄的辦 事機構(gòu)開設(shè)的微信賬號。根據(jù)這一分類標(biāo)準(zhǔn)，我們將受訪者 所列舉的常用政務(wù)微信賬號用圖 5表示?！緢D5】如圖5所示，除了一級政府發(fā)布的整體類賬號之外，受訪者關(guān)注最多的部門類政務(wù)微信賬號為公安、交通、旅游、 環(huán)保等，這些部門的服務(wù)都具有直

34、接性和移動性特征，適宜 于通過微信提供服務(wù)；此外，還有科技、教育、統(tǒng)計、信訪、 檔案等職能部門，天氣、公積金等公共服務(wù)賬號，以及共青 團、黨建等宣傳部門。五、研究發(fā)現(xiàn)與政策意義（一）研究發(fā)現(xiàn)第一，利用過政務(wù)微信的公眾人數(shù)比例較小。問卷分析表明，目前閱讀或關(guān)注過政務(wù)微信的人還不多，直接交流過 的人則更少。在受訪者中，%的人閱讀過政務(wù)微信，%的人關(guān)注了政務(wù)微信公眾號，約1%的人與政務(wù)微信公眾號交流過。第二，公眾對政務(wù)微信的了解不夠。在沒關(guān)注過政務(wù)微信的公眾中，最主要的原因是不了解政務(wù)微信的存在，或不 知道如何利用政務(wù)微信。公眾認識政務(wù)微信的途徑主要有搜 索引擎、信息跟蹤、社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、社交媒體等。第三，個體因素對于政務(wù)微信的利用及可用性評價有一 定的影響。個體的年齡與是否關(guān)注政務(wù)微信公眾號有一定的 相關(guān)性；職業(yè)和受教育水平與個體對政務(wù)微信可用性的部分 指標(biāo)，如可理解性、有趣性、界面美觀性的評價顯著相關(guān)。第四，使用社交媒體和微信公眾號的經(jīng)驗對于政務(wù)微信 的利用有顯著影響。第五，對政務(wù)