醫(yī)院禮儀培訓教材

1、醫(yī)院禮儀培訓醫(yī)院禮儀培訓 一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量量 三、藥店店員服務(wù)禮儀三、藥店店員服務(wù)禮儀 1 1、儀容、儀容 2 2、儀表、儀表 3 3、儀態(tài)、儀態(tài) 4 4、禮貌用語、禮貌用語 5北京康中福大藥房有限公司 一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量量 三、藥店店員服務(wù)禮儀三、藥店店員服務(wù)禮儀 1 1、儀容、儀容 2 2、儀表、儀表 3 3、儀態(tài)、儀態(tài) 4 4、禮貌用語、禮貌用語 6北京康中福大藥房有限公司四、藥店店員服務(wù)用語四、藥店店員服務(wù)用語 1 1、招呼用語、

2、招呼用語 2 2、介紹用語、介紹用語 3 3、收款用語、收款用語 4 4、包裝商品用語、包裝商品用語 5 5、道歉用語、道歉用語 6 6、解釋用語、解釋用語 7 7、調(diào)解用語、調(diào)解用語 8 8、道別用語、道別用語 9 9、忌諱用語、忌諱用語一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 隨著我國入世后開放腳步的加快和國際隨著我國入世后開放腳步的加快和國際資本的進入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價格資本的進入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價格戰(zhàn)等初層次競爭后的重要競爭手段。戰(zhàn)等初層次競爭后的重要競爭手段。二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨特的一種行為管理。服服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨特的一種行為管理。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公

3、司的對外形務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對外形象和品牌。怎樣塑造好一個藥品連鎖企業(yè)的象和品牌。怎樣塑造好一個藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？服務(wù)呢？三、藥店店員服務(wù)禮儀 員工注重個人儀容儀表，必須經(jīng)常保員工注重個人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同時，也為門店樹立企業(yè)良好形象作覺。同時，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準備。好了準備。三、藥店店員服務(wù)禮儀 員工注重個人儀容儀表，必須經(jīng)常保員工注重個人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同時，也為門店樹立企業(yè)良好形象作覺。同時，也為門

4、店樹立企業(yè)良好形象作好了準備。好了準備。1、儀容儀表 員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過肩，長發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，以不肩，長發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，以不怪為宜。怪為宜。女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。佩戴別的飾物。男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長指甲，男女員工的指甲須經(jīng)常

5、修剪，不留長指甲，保持清潔。保持清潔。男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。一要求佩帶好工作牌和微笑牌。2、站姿營業(yè)員的站姿、手勢都在有意無意中向周圍營業(yè)員的站姿、手勢都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號。正確的舉止，不僅的顧客傳遞著某種信號。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。環(huán)境的重要條件。所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不正確舉止。

6、正確舉止。 正確的站姿合上腳跟、腳尖分開合上腳跟、腳尖分開30-4530-45度。度。合上膝蓋。合上膝蓋。雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于腳掌。放重心于腳掌。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相雙手叉腰。雙手叉腰。雙手抱在胸前。雙手抱在胸前。手插入口袋。手插入口袋。身體東倒西歪或依靠其它物體。身體東倒西歪或依靠其它物體。3、手勢向顧客介紹、引導、指明方向時，手指自向顧客介紹、引導、指明方向時

7、，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。上身稍向前傾。向目標。上身稍向前傾。 禁忌的手勢雙手托腮或用胳膊支在柜臺面上。雙手托腮或用胳膊支在柜臺面上。用手指挖耳、摳鼻。用手指挖耳、摳鼻。注意站立和行走的禁忌手勢。注意站立和行走的禁忌手勢。打呵欠、伸懶腰。打呵欠、伸懶腰。顧客詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店顧客詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手回答。內(nèi)無此商品，擺手回答。 一個手指方向。一個手指方向。4、表情要微笑服務(wù)、自然、誠實。要微笑服務(wù)、自然、誠實。聲音高低、輕重適度。聲音高低、輕重適度。情緒飽滿熱情。情緒飽滿熱情。精力集中、持久

8、。精力集中、持久。興奮適度、謹慎。興奮適度、謹慎。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。禁忌的表情冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。口吻粗暴、聲音過大?？谖谴直?、聲音過大。對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或?qū)︻櫩途o繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理。愛理不理。談笑風生，打打鬧鬧。談笑風生，打打鬧鬧。 吸煙，吃零食。吸煙，吃零食。5、 當班員工禁止行為嚴禁在賣場內(nèi)吸煙、吃零食。嚴禁在賣場內(nèi)吸煙、吃零食。嚴禁在賣場內(nèi)閑談、打鬧，干私活。嚴禁在賣場內(nèi)閑談、打鬧，干私活。嚴禁在賣場內(nèi)會客。嚴禁在賣場內(nèi)會客。不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。不按規(guī)定定位

9、定崗，站姿不端。四、藥店店員服務(wù)用語熟練掌握并運用文明禮貌用語（您好、請熟練掌握并運用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務(wù)用語、謝謝、對不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性。的藝術(shù)性。1、招呼用語與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧顧 客有賓至如歸的感覺客有賓至如歸的感覺 不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切。切。歡迎用語 XXXX，早上好！，早上好！XXXX，您好！，您好！有什么可以幫忙的。有什么可以幫忙的。請稍等一下，我接待完這位請稍等一下，我接待完這位XXXX，就來。，就來。售中用語* * *先生

10、先生/ /小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。我先接待其他顧客。成交：請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零成交：請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零的錢！的錢！2、介紹用語1 1、要求熱情，誠懇，實事求是。、要求熱情，誠懇，實事求是。2 2、突出商品特點，當好參謀。、突出商品特點，當好參謀。3 3、不要言過其實，欺騙顧客。、不要言過其實，欺騙顧客。 藥品介紹這藥品不耐高溫，使用時請注意。這藥品不耐高溫，使用時請注意。您回去使用時，請先看一您回去使用時，請先看一 下說明書。下說明書。對不起，您要買的藥品剛賣完，但對不起，您要買的藥品剛賣完，但xxxx與它是與

11、它是同樣性能，我拿給您看。同樣性能，我拿給您看。這種藥品雖然便宜，但不適合您，您看呢？這種藥品雖然便宜，但不適合您，您看呢？缺貨時對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會有。請您到性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會有。請您到其他商店看看。其他商店看看。這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？回答問題您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）您想買的商品在那邊

12、，請往這邊走（手勢）。 您想去的地方在您想去的地方在* * *，可以乘，可以乘* *車到車到* *站下站下3、收款用語要求唱收唱付，吐字清晰，將找款遞送顧要求唱收唱付，吐字清晰，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放?？褪种?，不允許扔、摔、重放。收您收您* * *元錢。元錢。這是找您的這是找您的* * * *元錢，請收好。元錢，請收好。您買東西共計您買東西共計* * *元，收您元，收您* * *元錢，找您元錢，找您* * *元元錢，請點一下。錢，請點一下。您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。4、包裝商品用語要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項。要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事

13、項。雙手遞交給顧客商品。雙手遞交給顧客商品。不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。上一推，而不幫助包裝。請稍后，我?guī)湍b好。請稍后，我?guī)湍b好。這里有禮品袋，我為您裝好。這里有禮品袋，我為您裝好。東西都放進去了，請您帶好。東西都放進去了，請您帶好。 這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。撞。 請您帶好隨行物品。請您帶好隨行物品。5、道歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事

14、不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。客和戲弄顧客。對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？什么？對不起，讓您多跑了一趟。對不起，讓您多跑了一趟。對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。對不起，我把票開錯了，我為您重開。對不起，我把票開錯了，我為您重開。我會將您的意見反映給領(lǐng)導，以改進我們的我會將您的意見反映給領(lǐng)導，以改進我們的工作，謝謝！工作，謝謝！對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。真

15、對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給她。意見轉(zhuǎn)達給她。請原諒，我們工作時間不能長談。請原諒，我們工作時間不能長談。對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導。我請示一下領(lǐng)導。6、解釋用語要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服使顧客心悅誠服不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任7、調(diào)解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處

16、理問題，不允許互相袒護，互看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。相推諉，強詞奪理，激化矛盾。勸解糾紛實在對不起，剛才那位實在對不起，剛才那位XXXX態(tài)度不好，惹您生態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。氣了，今后我們加強教育。我是我是XXXX，您有什么意見請對我說好嗎？，您有什么意見請對我說好嗎？有事好商量，我們盡量為您解決。有事好商量，我們盡量為您解決。請您放心，我們一定解決好這件事情。請您放心，我們一定解決好這件事情。在收、找款發(fā)生糾紛時用語您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是收您的是X張張X元面額的人民幣，找您元面額的人民幣，找您XX元元錢，請您再回憶一下，好嗎？錢，請您再回憶一下，好嗎？實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的是多收您的X元，請原諒。元，請原諒。對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？，好嗎？有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。尊重。有意見可以提，罵人就不對了。有意見可以提，罵人就不對了。請您理解和支持我們的服務(wù)工作。請您理解和