客戶投訴解決方案

1、客戶投訴解決方案摘要樹立良好的形象能夠提高酒店的市場知名度，增強(qiáng)對目標(biāo)客人的吸引力，讓酒店在 激烈的市場競爭中立于不敗之地。而酒店良好形象的樹立是通過客人評價體現(xiàn)出來的， 所以如何提高客人評價，減少客人投訴就顯得尤為重要。本文從客人投訴的必然性入手, 著重分析廈門威斯汀酒店如何通過正確處理客人投訴來樹立良好的酒店形象。關(guān)鍵詞：廈門威斯汀酒店；客人；投訴；酒店形象目錄摘 要 11 引言 22 廈門威斯汀酒店客人投訴呈現(xiàn)的特點(diǎn) 33 正確處理客人投訴以樹立酒店形象 33.1 傾聽投訴內(nèi)容 33.2 做好有關(guān)的記錄 43.3 征求住客的意見 43.4 提出解決問題的辦法 43.5 跟蹤處理的結(jié)果 4

2、附錄 51 引言一個酒店要想實(shí)現(xiàn)長期的生存和發(fā)展，就必須要有其最基本的形象，而要想讓酒店在未來的發(fā)展中獨(dú)立鰲頭， 有一個良好的形象更是其不可缺少的。 那么酒店的要想有個 良好的形象來源于什么途徑呢？ 1 其中最重要的就是要得到客人的好評，并且能夠讓顧 客通過自身的切身感覺對酒店的形象進(jìn)行傳播。 所以在大部分的客人的對酒店的評價當(dāng) 中，客人對酒店產(chǎn)生不滿而提出控訴，那也實(shí)屬常理，但是如果一個酒店對于客戶的投 訴問題不能給予合適的解決，那么酒店的形象就會因此收到影響，與此同時，酒店今后 的發(fā)展前景也會為此受到影響， 所以說，一個酒店只有處理好了客戶的投訴建議才能對 公司樹立好良好的形象，也為其未來

3、的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。2 廈門威斯汀酒店客人投訴呈現(xiàn)的特點(diǎn)通過對 2012年在廈門威斯汀酒店消費(fèi)的客人投訴的情況可以得出， 投訴的客人的大 多數(shù)特點(diǎn)都是有幾個特點(diǎn)，其投訴的主要問題出現(xiàn)在服務(wù)方面，其中60%以上的客戶的投訴原因都是對酒店的服務(wù)不滿意， 其中比較嚴(yán)重的投訴問題都是關(guān)于在服務(wù)上， 不僅 不周到而且態(tài)度較差，這是最主要也是最直接的投訴問題。第一，訴的時間都有一個特點(diǎn)，就是都集中在季節(jié)更替以及旺季來臨的時期。在廈 門，一月和十月、十一月以及十二月都是威斯汀酒店經(jīng)營最旺盛的時候，所以這個時候 的投訴量就有了明顯的上升，其投訴量是占了以上敘述的 4 個月投訴量的 58%，其主要 投訴問題體現(xiàn)在酒

4、店的硬件和服務(wù)上面， 其根本原因是因?yàn)榫频暝诩竟?jié)交替時候人流量 較大，而酒店又沒有指定更完善的硬件設(shè)施以解決問題， 也就導(dǎo)致了顧客對公司的服務(wù) 呈現(xiàn)出不滿意的狀況，跟公司本身的管理密切相關(guān)。第二，同類型的投訴事件總是反反復(fù)復(fù)出現(xiàn)。 通過 2012年記錄在案的 115 次廈門威 斯汀酒店投訴中，投訴客人在對行李方面的投訴就達(dá)到了 17次，除此之外， 11 月份也 出現(xiàn)了 4 次這類投訴；而且在送餐時候，速度較慢，在 2012 年，客人因等待的時間過 長引起的不滿意的投訴出現(xiàn)了 14 次之多。第三，投訴的數(shù)量方面也呈現(xiàn)了增長狀態(tài)，國內(nèi)的客戶投訴比率明顯增加。威斯汀 酒店關(guān)于國內(nèi)外客人投訴數(shù)據(jù)情況從

5、 2010年和2011 年以及 2012 年的期間的調(diào)查表明， 國內(nèi)客人對廈門威斯汀酒店的投訴比例呈現(xiàn)出明顯的上升趨勢，這也進(jìn)一步表明了， 國 內(nèi)客人的對消費(fèi)意識逐步增強(qiáng)， 知道如何捍衛(wèi)自己的權(quán)利。 對服務(wù)也是有了更高層次的 要求。3 正確處理客人投訴以樹立酒店形象3.1 傾聽投訴內(nèi)容廈門威斯汀酒店的工作人員在 傾聽客人們的抱怨時要弄清癥結(jié)把注意力集中 , 讓對 話時間減少。在聆聽的過程中要注意第一， ,保持鎮(zhèn)靜?？腿送对V時 , 心中肯定充斥著憤 怒 , 要使客人冷靜 , 不能反對可能的意見 , 不要與客人產(chǎn)生爭執(zhí)。面對那些情緒不穩(wěn)定 的客人, 為了不影響其他客人 ,盡量不要在公開場合解決 ;

6、再而, 表達(dá)致歉。從別人的角度 考慮,對客人的要求表示理解 , 可以用合適的語言讓人客人得到安慰， 把憤怒的情緒轉(zhuǎn)化 為溫和。如: “感謝你告訴我這件事”、 感到很抱歉對于這件事”、 我能體會你的感受” 等等;最后, 表示應(yīng)該有的關(guān)心。不能對對客人的投訴采取“簡單了之”的心理，應(yīng)該用 “如果我也面對這樣的事，我也會很傷心”等等的話來表示對客人抱怨的關(guān)心，并把心 思集中在客人的問題上 ，不能隨意敷衍，勸離不勸和。3.2 做好有關(guān)的記錄廈門威斯汀酒店的工作人員在 記錄客人的投訴內(nèi)傾聽把客戶的投訴內(nèi)容記下來 , 不 但可以是客戶的語速變慢 , 適當(dāng)?shù)木徍涂蛻舻那榫w , 還可以讓客戶相信 , 酒店對他

7、們 提出的問題是注重的。于此同時 , 記下來的信息也是為解決問題提供依據(jù)。3.3 征求住客的意見在客人情緒平靜之前， 不要忙于一時的向客人提出處理該問題的建議 ,通常的, 情緒 憤怒的客人平靜下來需要 2分鐘左右 , 等其、情緒穩(wěn)定后 , 他便會主動想要和我們說說處 理的方法。如有可能 , 可請客人自己來選擇解決該問題的方案或采取該問題的補(bǔ)救措施。 不應(yīng)該對客人說因?yàn)槟芰τ邢薅鴽]有辦法解決 , 但也千萬不能隨便向客人許諾。要盡量 正確的估計(jì)好解決問題的時間、 ,盡量能告訴客人具體時間 ,既不用詞閃爍 , 又要留有一 點(diǎn)后路。3.4 提出解決問題的辦法 這是最重要的一個環(huán)節(jié) , 必須端正的態(tài)度做

8、好這細(xì)節(jié)的工作。如果是自身能解決的 應(yīng)該在第一時間告知客人 ,告訴我們的解決辦法 ; 對卻是因?yàn)榫频攴?wù)過錯 ,應(yīng)立刻向顧 客表示歉意。在得到客人的許可后 , 做出對客戶的補(bǔ)償措施?？腿送对V的事情如果不是 在自己的承受范圍 ,必須在第一時間向上級報告 ; 萬不得已暫時不能解決的問題， , 要細(xì) 心并且有耐心的向顧客解釋 , 獲得理解 , 并請顧客留下他們的地址和姓名 ,方面以后告 知客人最終處理的結(jié)果。3.5 跟蹤處理的結(jié)果 當(dāng)場解決完客人的投訴 , 事情以后還要在第一時間和客人獲得聯(lián)系、核查、核對客人的投訴是否已成功地被解決調(diào)查清楚客人對投訴的解決辦法的滿意程度 ; 并且將整個 事情寫成一份

9、報告 ,記錄在案 ,以一推三 , 以方面日后工作的完善 9附錄1 吳宏業(yè) .酒店（餐飲）企業(yè)如何樹立良好的社會形象J. 烹調(diào)知識， 2008年，（ 12）： 22-24.2 李肖楠 . 基于酒店形象樹立的顧客投訴處理研究J. 科技經(jīng)濟(jì)市場， 2011，（11） ：135-136.3 李茜.酒店顧客投訴處理的策略探討 J. 企業(yè)技術(shù)開發(fā)， 2011，（12） ： 209-210.4 劉奇明 .淺析酒店形象的樹立 J. 黑龍江對外經(jīng)貿(mào)， 2009 ，（9） ：8586.5 曹丹.基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理 J. 長治學(xué)院學(xué)報， 2011，（3） ：25-27.6 張振家.酒店顧客投訴行為研究 J. 商場現(xiàn)代化， 2007年，（ 7）： 257.7 張娓 .星級酒