金海灣大酒店操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)399p（精編版）

1、【最新資料，政wo策r文d及檔，程可編序輯修改】policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task籌:備:清潔標(biāo)準(zhǔn)to審:各級(jí)員工批:prepared:周曉軍checked:李一byby日期:date:二零零七年十月二十日編號(hào):reference: rd 001（共 3 頁(yè)）政 策：policies：酒店清潔計(jì)劃中，須建立一定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，管理人員須在開(kāi)會(huì)時(shí)講清楚，讓員工怎樣去清潔客人的房間并保持良好的清潔標(biāo)準(zhǔn)。程序：procedures:項(xiàng)目清潔標(biāo)準(zhǔn)房間氣味無(wú)任何的煙味和其他味道，使用空氣清新劑床單/ 毛

2、巾干凈，無(wú)污漬，無(wú)破裂地毯干凈，無(wú)明顯污漬和塵土，無(wú)線(xiàn)頭地板干凈，無(wú)灰塵和劃痕，地腳線(xiàn)和腳落處，無(wú)灰塵，垃圾。 桌子干凈，無(wú)污漬、灰塵，表面無(wú)油跡，抽屜無(wú)松動(dòng)，抽屜內(nèi)無(wú)垃圾。椅子干凈，無(wú)污漬、灰塵，椅腿，無(wú)松動(dòng)破損。沙發(fā)干凈無(wú)污漬，沙發(fā)腿，無(wú)松動(dòng)，表面無(wú)劃痕。床頭板干凈，無(wú)灰塵、 污漬、無(wú)劃痕， 漆面無(wú)脫落， 好像新的一樣。床給人清新的感覺(jué)，表面，無(wú)折皺，床墊干凈、床單、枕套、羽被整潔干凈，無(wú)煙燙、無(wú)破損。鏡子干凈，無(wú)污漬、無(wú)毛絮、無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)裂痕、安裝牢固。夜燈干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、完好無(wú)損。電話(huà)聽(tīng)筒處干凈，無(wú)污漬，使用說(shuō)明干凈，字跡清晰，處于正常狀態(tài)下，標(biāo)簽紙完好無(wú)損。電話(huà)簿封面和內(nèi)

3、部無(wú)污漬、無(wú)破損、內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。燈/ 燈罩干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。燈泡干凈，瓦數(shù)正確，無(wú)灰塵，燈罩干凈、無(wú)頭發(fā)。電視機(jī)表面和四周干凈、屏幕無(wú)灰塵。服務(wù)指南內(nèi)容完整，無(wú)劃痕、無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)折角。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:清潔標(biāo)準(zhǔn)to:各級(jí)員工程序：procedures:房間印刷品所有的雜志都是現(xiàn)流行本（新刊物）無(wú)破損、無(wú)折角。窗臺(tái)干凈整潔， 無(wú)贓污、油漬，無(wú)手印， 窗臺(tái)壁架內(nèi)無(wú)昆蟲(chóng)殘骸， 軌道干凈。懸掛物干凈無(wú)水漬，無(wú)臟漬、油污及昆蟲(chóng)殘骸，無(wú)裂縫及破損。拉動(dòng)順暢，

4、鉤環(huán)無(wú)缺少，簾后地面上無(wú)死蟲(chóng)殘骸，碎物。墻干凈無(wú)蜘蛛網(wǎng)，墻壁無(wú)膠水滲出，無(wú)撕破，墻紙接縫處無(wú)裂縫。畫(huà)框正面及頂部干凈，無(wú)灰塵、無(wú)損壞、無(wú)劃痕。掛件干凈，無(wú)灰塵，掛鉤、掛件無(wú)破損，掛件數(shù)準(zhǔn)確。紙簍干凈，無(wú)垃圾、污物、油漬和頭發(fā)，保證好的狀態(tài)，無(wú)劃痕。排氣孔干凈，無(wú)灰塵、污物，不阻塞。門(mén)干凈，無(wú)灰塵、污物、無(wú)垃圾。房號(hào)干凈準(zhǔn)確，門(mén)扣無(wú)丟失，所有門(mén)口保持干凈，包括連接門(mén)。壁櫥整個(gè)里面干凈無(wú)灰塵、無(wú)手指印、劃痕等。包括把手。水槽干凈，所有鍍鉻件保證光亮。冰箱里面除霜徹底，干凈，保證新鮮感覺(jué)，確保門(mén)關(guān)閉。煙灰缸無(wú)灰塵、污物、煙頭。無(wú)破損或裂縫，表面光亮。鐘表裝置符合標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)行狀態(tài)。無(wú)破損、干凈、無(wú)灰

5、塵， 調(diào)整好現(xiàn)在時(shí)間，關(guān)掉鬧鈴。燈開(kāi)關(guān)干凈，無(wú)手印和油污，按鈕保持原位。冰桶干凈，無(wú)灰塵、油污和水在里面，冰桶蓋及桶身無(wú)劃痕破損，冰桶內(nèi)保持干凈。行李架干凈，無(wú)灰塵，堅(jiān)固，繩結(jié)牢固，無(wú)掛線(xiàn)和脫線(xiàn)。客用品盡可能準(zhǔn)確地放到房間。洗面盆干凈，無(wú)發(fā)跡、皂漬。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:清潔標(biāo)準(zhǔn)to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 001（共 3 頁(yè)） 程序：pro

6、cedures:浴缸干凈，無(wú)發(fā)跡、皂漬，無(wú)身體泄物，四周保持干凈光亮。固定裝置無(wú)皂漬，無(wú)頭發(fā)，無(wú)油漬等污漬，鍍鉻件光亮。馬桶干凈、無(wú)排泄物，無(wú)尿漬、污漬及油污，無(wú)長(zhǎng)流水，馬桶蓋合頁(yè)處無(wú)尿漬，坐便器干凈，馬桶蓋及坐墊放下。扶手干凈、無(wú)污漬，光潔。水龍頭發(fā)光、閃亮，安裝牢固，易開(kāi)水及關(guān)閉。不銹鋼架干凈，無(wú)污漬。毛巾架牢固、無(wú)松動(dòng)，干凈、光亮。易耗用品每個(gè)物品整齊準(zhǔn)確地?cái)[放在指定位置，盒子/ 瓶子保持干凈。水杯干凈無(wú)水印，開(kāi)口處配有杯蓋。走廊地毯干凈，無(wú)污漬，無(wú)垃圾，無(wú)碎物。走廊干凈無(wú)黑跡，無(wú)劃痕。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:

7、客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:樓層服務(wù)to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 002（共 1 頁(yè)）政 策：policies：我們有必要為每個(gè)房間的客人提供服務(wù)，這個(gè)服務(wù)是超過(guò)平常的一些房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序：procedures:1、 客房服務(wù)員的服務(wù)是一周7 天，每天 16 小時(shí)的服務(wù)2、 服務(wù)員應(yīng)完成以下工作但這并不包括所有客人可能提出的需要： 整理房間a) 傳送客房工具b) 送茶c) 開(kāi)床服務(wù)d) 送冰塊e) 撤出送餐服務(wù)托盤(pán)以及任何樓層領(lǐng)班分配的工作3、

8、任何客人與員工包括客房服務(wù)員聯(lián)系時(shí)都應(yīng)遵循“一步到位”的宗旨。如果客人提出的要求是員工做不到或感覺(jué)麻煩的，他應(yīng)盡快與禮賓部聯(lián)系得到解決。例子：如果客人需要員工陪同外出幫助采購(gòu)物品，禮賓部將安排合適人選協(xié)助外出幫助客人政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:客人私人物品to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 003（共 1 頁(yè)）政 策：policies：如果客人的私人物品

9、沒(méi)有很好的放置影響房間的表面狀況，將物品按原位放回，如果發(fā)現(xiàn)客人的衣物在地上或床上椅上，應(yīng)將客人的衣物折疊或回衣櫥。程序：procedures:1、如果客人衣物在地上、 床上、椅子上， 應(yīng)將衣物整齊的折疊或掛在衣櫥內(nèi)。為了清潔房間應(yīng)小心移動(dòng)客人的物品并將其放回原位。2、只能將確實(shí)在垃圾桶內(nèi)的物品扔掉。3、將廁紙、香皂或任何備品按客人擺放的位置放置，除非是顯然無(wú)意放置的。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:班前例會(huì)to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍chec

10、kedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 004（共 1 頁(yè)）政 策：policies：保證每個(gè)員工都知道當(dāng)值期間的信息。程序：procedures:1、所有員工都必須著裝制服提前10 分鐘到達(dá)工作區(qū)域。2、領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)在例會(huì)中說(shuō)明以下信息： 抵達(dá)離 店 住房率貴賓抵達(dá)在店宴會(huì)今日計(jì)劃清潔項(xiàng)目檢查所有員工儀容儀表上班次的信息基本培訓(xùn)政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:維修單to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍ch

11、eckedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 005（共 1 頁(yè)）政 策：policies：建立客房的維修程序程序 ： procedures:客房部負(fù)責(zé)向工程部匯報(bào)客房需要維修的項(xiàng)目，程序如下：1、樓層領(lǐng)班或文員匯報(bào)問(wèn)題。2、文員將紀(jì)錄的維修事宜立刻通知工程部。（有些問(wèn)題應(yīng)由客房部自行處理）3、房間維修紀(jì)錄 -客房部 -日期-房間號(hào)碼 -問(wèn)題- 報(bào)告時(shí)間 -報(bào)告給工程部時(shí)間-完成時(shí)間 -完成日期4、工程部也應(yīng)該有一個(gè)工作記錄，來(lái)掌握一旦被通知后的處理情況。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):depart

12、men:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:小費(fèi)to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 006（共 1 頁(yè)）政 策：policies：如果客人是在不情愿不被強(qiáng)迫的情況下給員工的錢(qián)應(yīng)按以下程序處理。程序：procedures:1、在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的小費(fèi)應(yīng)屬于服務(wù)員的，如以下的例子： 錢(qián)放在行李上的是給行李員的錢(qián)是客人留給他所寫(xiě)的紙條上的員工的2、人為了感謝所受到客房服務(wù)而留的小費(fèi)是給當(dāng)日服務(wù)的客房服務(wù)員的，如果不止一個(gè)服務(wù)員服務(wù)此房間，那么小費(fèi)應(yīng)該平分3、小費(fèi)應(yīng)該清潔房間

13、時(shí)收取，vd 房間的小費(fèi)可以立刻被清潔這個(gè)房間的服務(wù)員當(dāng)他知道房間已經(jīng)空的時(shí)候收取。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:舉薦系統(tǒng)to籌備:審批:各級(jí)員工:prepared:周曉軍checked:蒲忠強(qiáng)byby日期date:二零零七年十月二十日編號(hào)reference: rd 007（共 1 頁(yè)）政 策：policies：這個(gè)舉薦系統(tǒng)將是員工感覺(jué)自己是團(tuán)隊(duì)的一員，并隨時(shí)說(shuō)出自己的建議和疑問(wèn)程序：procedures:1、任何員工如果有疑問(wèn)或建議應(yīng)第一時(shí)間告訴領(lǐng)班2、如果員工不滿(mǎn)

14、意領(lǐng)班的處理可以向經(jīng)理匯報(bào)政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:打開(kāi)關(guān)閉住客房間to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 008（共 1 頁(yè)）政 策：policies：確保清潔住客房時(shí)門(mén)是打開(kāi)的，保證門(mén)一直打開(kāi)的程序：procedures:1、當(dāng)客房服務(wù)員在客人房間時(shí)門(mén)是全部打開(kāi)的2、確保你在房間時(shí)時(shí)安全的3、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)房間的門(mén)非正常開(kāi)啟或損壞請(qǐng)不要進(jìn)入。立刻通知保安部告訴

15、他們情況。等待保安的處理，保安部會(huì)告訴你是否需要繼續(xù)工作。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:合理的工作需要to:各級(jí)員工籌備:審批:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 009（共 1 頁(yè)）政 策：policies：當(dāng)值期間每位員工都需遵守領(lǐng)班的指令。所有指令包括合理的工作要求都必須建立在準(zhǔn)時(shí)的基礎(chǔ)上。程序：procedures:1、領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)清楚的按照部門(mén)和客人的需要向員工發(fā)布指令2、為

16、了規(guī)范或提高實(shí)施的效果合理的工作指令應(yīng)該是經(jīng)理、領(lǐng)班發(fā)布的3、員工必須服任何合理的工作要求4、當(dāng)員工不明白指令或認(rèn)為無(wú)法達(dá)到時(shí)應(yīng)提出問(wèn)題5、錯(cuò)誤失敗的執(zhí)行工作指令將受到處罰，當(dāng)員工被警告后仍繼續(xù)不改的可能被解雇政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:未經(jīng)許可離開(kāi)工作區(qū)域to:各級(jí)員工籌備:審批:prepared:周曉軍checked:蒲忠強(qiáng)byby日期date:二零零七年十月二十日編號(hào)reference: rd 010（共 1 頁(yè)）政 策：policies：管理層應(yīng)負(fù)責(zé)掌握屬下

17、員工所處的位置并很好地進(jìn)行管理。因此，不得在未通知當(dāng)值領(lǐng)班或經(jīng)理時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域。如果由于合理的原因需要離開(kāi)工作區(qū)域，必須立刻向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)。程序：procedures:1、員工必須第一時(shí)間通知領(lǐng)班離開(kāi)工作區(qū)域2、員工不得在住客房未清掃完畢時(shí)離開(kāi)（除非緊急情況）3、員工因?yàn)槲绮碗x開(kāi)應(yīng)寫(xiě)便條說(shuō)明去向4、員工可以通過(guò)辦公室轉(zhuǎn)告領(lǐng)班或說(shuō)明離開(kāi)工作區(qū)域政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:接聽(tīng)電話(huà)技巧to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:蒲忠強(qiáng)日期

18、:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 011（共 1 頁(yè)）政 策：policies：確保電話(huà)是在三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)的，當(dāng)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)按照酒店的要求禮貌地接聽(tīng)程序：procedures:1、所有電話(huà)及時(shí)接聽(tīng)，不得響過(guò)三聲2、友好的問(wèn)候致電者3、說(shuō)明你的部門(mén)和你的名字4、非常專(zhuān)業(yè)地詢(xún)問(wèn)是否需要幫助5、為了很好地跟辦應(yīng)將所有電話(huà)做記錄6、一直稱(chēng)呼對(duì)方的姓名7、當(dāng)需要轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)應(yīng)先提示對(duì)方8、一定在對(duì)方收線(xiàn)后掛斷電話(huà)或提示對(duì)方后再按等待鍵政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工

19、:task:客用走廊的清潔to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 012（共 1 頁(yè)）政 策：policies：所有的客用走廊清潔的時(shí)間為白天進(jìn)行徹底清潔，夜間再次檢查，客用走廊一直面對(duì)客人，走廊不得擺放送餐車(chē)、托盤(pán)及盤(pán)子。程序：procedures:1、使用大型的真空吸塵器對(duì)走廊吸塵，特別注意角落和邊緣，小心不要碰到護(hù)壁板和墻壁，邊柜等地方2、將送餐車(chē)的托盤(pán)或餐具移到服務(wù)梯所在區(qū)域3、檢查墻壁，門(mén) /邊柜是否有污跡，必要時(shí)用干凈潮濕的抹布清除所有污跡4、用濕抹布擦走廊所有的木制表面。（

20、包括客用電體間的家具）5、倒空所有的煙灰缸和篩選煙灰缸盒內(nèi)的沙粒6、在抹布上噴入少許的玻璃清潔劑清潔所有的鏡子和玻璃。（包括玻璃藝術(shù)品）確保所有的鏡子和藝術(shù)品的表面都要抹干凈。7、在傍晚檢查走廊衛(wèi)生時(shí)，注意：下午6 點(diǎn)以后，禁止在走廊吸塵禁止將放于客用走廊上的送餐車(chē)、托盤(pán)和餐碟將非常引人注目并雜亂這是最基本的 原則。請(qǐng)注意下列各項(xiàng)：平日走廊吸塵絕對(duì)不可以在早上10 點(diǎn)之前進(jìn)行，在周六、日是不可以在11 點(diǎn)之前，盡量注意“請(qǐng)勿打擾”。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:處理客

21、人棄物to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 013（共 1 頁(yè)）政 策：policies：燃燒的煙蒂、煙灰在仍入垃圾袋前必須帶到衛(wèi)生巾弄濕，熄滅的煙灰方可裝入垃圾袋中，所有的垃圾應(yīng)立即倒入服務(wù)區(qū)域規(guī)定的容器內(nèi)。程序：procedures:1、收集所有煙灰缸，并倒空煙灰，確保所有煙灰已熄滅。2、將煙灰缸放入浴室盆內(nèi)，用熱水清洗并擦干。3、不要將碎物或煙蒂丟入馬桶內(nèi)。4、將所有的臥室和浴室垃圾倒入服務(wù)區(qū)域的垃圾桶內(nèi)。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分

22、部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:倒垃圾to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby: 蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 014（共 1 頁(yè)）政 策：policies：每次清理客房時(shí)垃圾桶必須倒空并保持干凈，如果垃圾桶上印有店標(biāo)， 確保店標(biāo)時(shí)刻面向客人。程序：procedures:1、將所有空房的垃圾桶放在規(guī)定的區(qū)域。2、每次清掃空房時(shí)用干凈的濕抹布擦拭垃圾桶內(nèi)外。3、保證有酒店標(biāo)志的那一面面向客人。只丟棄裝在垃圾桶內(nèi)的廢物！政 策 及 程 序policies&pro

23、cedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:公共區(qū)域吸塵to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 015（共 1 頁(yè)）政 策：policies：酒店政策規(guī)定大堂區(qū)域吸塵必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。程序：procedures:1、所有公共區(qū)域的吸塵在早上到崗之后進(jìn)行。2、如果有地方需要在此時(shí)段以外的時(shí)間吸塵，必須以快捷、 安全、專(zhuān)業(yè)的方式進(jìn)行，以防造成客人的不便。3、所有公共區(qū)域電梯每日至少吸塵2 次或者更多。政 策 及 程 序p

24、olicies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:早/ 晚房間差異報(bào)告to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 016（共 3 頁(yè)）政 策：policies：此政策是酒店為了保證客房和前臺(tái)的溝通方式，并確保任何差異房態(tài)的準(zhǔn)確記錄和解決。程序：procedures:早班房態(tài)差異報(bào)告早班檢查表是為了記錄早班房間實(shí)際狀態(tài)的記錄表，此表實(shí)際準(zhǔn)確的紀(jì)錄了發(fā)生在前晚的房間狀態(tài)。此報(bào)表的功能是說(shuō)明了前晚每個(gè)入住房間

25、的收入情況的報(bào)表1、客房服務(wù)員應(yīng)親自檢查所負(fù)責(zé)樓層每個(gè)房間的實(shí)際狀態(tài)，并在 10 點(diǎn)前將報(bào)告交客房辦公室。2、客房部文員收集所有樓層的房態(tài)表。3、客房服務(wù)員應(yīng)于下午三點(diǎn)第二次檢查所負(fù)責(zé)樓層的房間狀態(tài)。備注：客房部的房間狀態(tài)檢查必須是親身檢查的。樓層領(lǐng)班對(duì)于房態(tài)差異報(bào)告的責(zé)任客房樓層領(lǐng)班的責(zé)任如下：1、所有未分配給服務(wù)員的空房的房態(tài)檢查均由領(lǐng)班完成。所有空房都必須檢查到（臟空房 /干凈空房 /可出售空房），任何差異應(yīng)紀(jì)錄（住人房但空房無(wú) 行李/空房但住人有行李或反鎖）2、完成檢查的房態(tài)應(yīng)紀(jì)錄在領(lǐng)班的工作表上。3、當(dāng)班期間報(bào)告所有房態(tài)差異。4、可能發(fā)生的差異情況如下：a) “住人臟房”在報(bào)告中顯示

26、未入住。領(lǐng)班應(yīng)檢查壁櫥和浴室是否有屬于客人的物品，如果有任何出入的信息應(yīng)通知前臺(tái)。5、在下班前出現(xiàn)的任何vd 房態(tài)，可能是干凈的未被檢查的房間，領(lǐng)班必須在下班離開(kāi)工作區(qū)域前進(jìn)入房間檢查，以確保房間的確切房態(tài)和房間安全性，窗戶(hù)關(guān)閉。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:早/ 晚房間差異報(bào)告to籌備:審批:各級(jí)員工:prepared:周曉軍checked: 蒲忠強(qiáng)byby日date期:二零零七年十月二十日編號(hào):reference: rd 016（共 3 頁(yè)）程序：procedur

27、es:房態(tài)差異報(bào)告用于說(shuō)明酒店的所有房間是經(jīng)過(guò)親身檢查的?？头坎棵咳諏?duì)每個(gè)房間進(jìn)行檢查后確認(rèn)房態(tài)，這個(gè)房態(tài)與前臺(tái)的房態(tài)報(bào)告相符。6、早 10 點(diǎn)后被服務(wù)員或領(lǐng)班查出的任何房態(tài)差異，應(yīng)報(bào)告給辦公室文員， 記錄在下午的差異表上。同早班房態(tài)差異報(bào)表一樣。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:早/ 晚房間差異報(bào)告to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 016（共 3 頁(yè)） 程

28、序：procedures:房態(tài)差異報(bào)告日期：房號(hào)差異狀況報(bào)告人報(bào)告至執(zhí)行人檢查人客房部經(jīng)理政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:客人的定義to籌備:審批:各級(jí)員工:prepared:周曉軍checked:蒲忠強(qiáng)byby日期date:二零零七年十月二十日編號(hào)reference: rd 017（共 1 頁(yè)）政 策：policies：此程序是酒店為了確保員工工作努力并達(dá)到酒店的目標(biāo)每個(gè)客人在離開(kāi)時(shí)滿(mǎn)意程序：procedures:重要客人指給酒店錢(qián)為酒店帶來(lái)生意的人只為我們提供工作機(jī)

29、會(huì)的人是我們不能對(duì)他生氣的人永遠(yuǎn)正確的人他們是將為所收到的服務(wù)而付費(fèi)將由我們滿(mǎn)足期望或是我們的競(jìng)爭(zhēng)者政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:清潔次序to籌備:審批:各級(jí)員工:prepared:周曉軍checked:蒲忠強(qiáng)byby日期date:二零零七年十月二十日編號(hào)reference: rd 018（共 1 頁(yè)）政 策：policies：此項(xiàng)政策是酒店的目標(biāo)，既在下午前清潔出所有空房和退房，最大可能減少客人等候入住房間，特別是住房高峰期。程序：procedures:清潔房間的次

30、序如下：1、樓層領(lǐng)班將在早上分配員工的工作區(qū)域、樓層2、根據(jù)預(yù)期抵達(dá)報(bào)表與前臺(tái)聯(lián)系及時(shí)通知你所需房間種類(lèi)3、隨時(shí)根據(jù) vd 報(bào)表跟催房間檢查4、隨時(shí)傳遞以上所述的信息給領(lǐng)班以確認(rèn)任務(wù)執(zhí)行無(wú)誤5、如果有很多早退房或同時(shí)退房，領(lǐng)班的責(zé)任是控制房間確保這些房間及時(shí)清潔出來(lái)6、當(dāng)房間清潔檢查完畢，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)確認(rèn)并更改房態(tài)政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:送餐服務(wù)托盤(pán)撤除to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby: 周曉軍checkedby:蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七

31、年十月二十日reference: rd 019（共 1 頁(yè)）政 策：policies：此制度是為了讓客人感到任何部門(mén)的員工工作都保持一致，托盤(pán)放在走廊或通道上看上去很臟，這不僅僅是送餐服務(wù)部的責(zé)任，讓我們?nèi)缤粋€(gè)團(tuán)隊(duì)。程序：procedures:撤托盤(pán)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的程序，但請(qǐng)將以下程序牢記在心里，以避免可能發(fā)生的問(wèn)題：所有托盤(pán)應(yīng)從客房?jī)?nèi)或走廊撤出至員工服務(wù)電梯間；湯汁類(lèi)食物應(yīng)首先倒入馬桶以減少重量或在撤出時(shí)潑灑的可能； 應(yīng)將各類(lèi)餐具放在托盤(pán)的中間以平衡中心；查看一下托盤(pán)及各類(lèi)餐具的重量，如果托盤(pán)過(guò)重應(yīng)將一些餐具單另撤至服務(wù)電梯間；當(dāng)搬動(dòng)托盤(pán)時(shí)應(yīng)使用掌握比較穩(wěn)固的手勢(shì)。政 策 及 程 序poli

32、cies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:鮮花預(yù)定和準(zhǔn)備to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby: 蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 020（共 1 頁(yè)）政 策：policies：此項(xiàng)制度是確保為酒店的vip 客人、各餐廳營(yíng)業(yè)點(diǎn)、特殊宴會(huì)提供新鮮高質(zhì)量的鮮花服務(wù)，盡量可能地提供并保持鮮花長(zhǎng)時(shí)間的新鮮。程序：procedures:1、各部門(mén)應(yīng)提前48 小時(shí)向客房部辦公室提交鮮花預(yù)定單2、客房部應(yīng)確認(rèn)預(yù)定鮮花的數(shù)量和鮮花類(lèi)型，并填寫(xiě)采購(gòu)

33、單交客房部經(jīng)理簽署，通過(guò)電話(huà)或者傳真向簽約的鮮花供應(yīng)商下定單3、當(dāng)供應(yīng)商將所訂鮮花送到后，客房部文員應(yīng)按照所需數(shù)量和種類(lèi)驗(yàn)收4、客房部花工應(yīng)根據(jù)各部門(mén)的定單要求將插花進(jìn)行安排，然后分送到相應(yīng)部門(mén)并簽收5、客房辦公室應(yīng)做好記錄工作，每月向財(cái)務(wù)部提交當(dāng)月采購(gòu)報(bào)表和各部門(mén)耗損報(bào)表。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:樓層布草控制to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 021

34、（共 1 頁(yè)）政 策：policies：保證無(wú)破損的布草。程序：procedures:1、每間房應(yīng)配有4 套布草（ 1 套房間 /1 套工作間 /1 套臟布草 /1 套總庫(kù)）2、每層樓的工作間應(yīng)設(shè)有一個(gè)固定存放數(shù)3、下班前服務(wù)員填寫(xiě)客房布草申請(qǐng)表4、將布草申請(qǐng)表送到布草房5、布草房員工根據(jù)布草申請(qǐng)表準(zhǔn)備好布草，送到各個(gè)樓層政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:杯具洗滌、消毒工作程序to:各級(jí)員工籌備:審批:prepared:周曉軍checked: 蒲忠強(qiáng)byby日期:編號(hào):da

35、te:二零零七年十月二十日reference: rd 022（共 1 頁(yè)）政 策：policies：嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行, 為賓客提供潔凈衛(wèi)生的用品.程序：procedures:1、消毒劑：“ 84”消毒液2、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百潔布、量杯、膠皮手套3、存放工具：儲(chǔ)存柜（架）4、程序4.1 從客房撤出的茶杯、口杯等放到消毒間倒盡茶水；4.2 把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈；4.3 用量杯將“ 84”消毒液和水按照1：200 的比例在消毒桶內(nèi)配好；4.4 將洗過(guò)的茶杯、 口杯浸泡在消毒桶內(nèi)，時(shí)間至少 20 分鐘以上（化學(xué)消毒法）；或?qū)⑶逑春玫牟璞?、口杯擦干放?/p>

36、消毒柜內(nèi)消毒（物理消 毒法）；4.5 打開(kāi)消毒電源（自動(dòng)消毒），消毒至少45 分鐘后將茶杯取出；4.6 取出已消毒好的茶杯、口杯儲(chǔ)存到儲(chǔ)存柜（架）內(nèi)備用；4.7 在消毒記錄上做好登記，記錄消毒的時(shí)間和姓名。政 策 及 程 序policies&procedures:分 部門(mén):客房部outlet:樓層部門(mén)department工作任務(wù):涉及員工:處理客人投訴工作程序to:督導(dǎo)級(jí):審批:task籌備preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 023（共 1 頁(yè)）政 策：policies：尊重客人并滿(mǎn)足客人合理化的需求

37、，提供周到的服務(wù)，彌補(bǔ)服務(wù)中的不足。程序：procedures:1、認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話(huà)打斷客人。2、有禮貌地向客人道歉，詢(xún)問(wèn)客人姓名和房號(hào)，在道歉過(guò)程中婉言解釋。3、詳細(xì)了解情況，做出具體分析, 找出解決問(wèn)題的方法及完成的時(shí)間，并征詢(xún)客人意見(jiàn)。如不能馬上給客人答復(fù)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。4、如有必要，向投訴客人贈(zèng)送果盤(pán)以表示歉意。5、 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案。5.1 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。5.2 有些投訴要上報(bào)大堂副理。5.3 做好投訴和處理過(guò)程的記錄以便研究客人投訴的原因。5.4 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。政 策 及 程 序policies&

38、;procedures:分 部門(mén):客房部outlet:樓層部門(mén)department工作任務(wù):涉及員工:檢查客房工作程序to:督導(dǎo)級(jí):審批:task籌備preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 024（共 2 頁(yè)）政 策：policies：加強(qiáng)責(zé)任心，確保提供給客人的產(chǎn)品是合格、安全和高質(zhì)量的。程序：procedures:1. 檢查房間設(shè)備：1.1 門(mén)鎖、防盜扣、閉門(mén)器是否正常，窺鏡是否完好，門(mén)吸是否松脫。1.2 用電設(shè)備是否工作正常。1.3 空調(diào)是否調(diào)至規(guī)定的檔位。1.4 電視頻道是否調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上。1.

39、5 電話(huà)是否正常工作。2. 檢查客用品的擺放，根據(jù)房間物品定位程序檢查。3. 檢查家具，確保家具按規(guī)定擺放。4. 窗簾使用是否正常, 無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。5. 檢查被子、枕套、床單、床墊、床裙有無(wú)斑跡、破損、毛發(fā)。6. 檢查所有家俱、杯具有無(wú)斑跡、灰塵。7. 檢查地毯、墻面、房頂、空調(diào)出風(fēng)口、床底有無(wú)斑跡、紙屑、雜物。8. 檢查衛(wèi)生間8. 8.1檢查門(mén)鎖是否松動(dòng)。8.2 檢查臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水冷熱水溫、淋浴噴頭噴灑是否正常。8.3 檢查電話(huà)、電吹風(fēng)是否工作正常、剃須刀插座是否工作正常。8.4 檢查地秤是否調(diào)至0，地秤外部有無(wú)斑跡。政 策及 程 序policies&proced

40、ures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓 層t工作任務(wù):涉及員工:task:檢查客房工作程序to:督導(dǎo)級(jí)籌備:審批:prepared:周曉軍checked: 蒲忠強(qiáng)byby日期:date:二零零七年十月二十日編號(hào):reference: rd 024（共 2 頁(yè)）程序：procedures:8.5 檢查所有客用品的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。9. 檢查衛(wèi)生潔具及其它部位。9.1 檢查臉盆、恭桶、浴缸是否清潔。9.2 鏡面是否光亮、干凈。9.3 皂具是否干凈。9.4 浴簾無(wú)斑跡、無(wú)脫鉤現(xiàn)象。9.5 金屬制品光亮、無(wú)斑跡。9.6 墻面頂部無(wú)污跡、黃斑。9.7 門(mén)內(nèi)外無(wú)手印及污跡。9

41、.8 衛(wèi)生間地面、墻角干凈、無(wú)毛發(fā)。政 策 及 程 序policies&procedures:分 部門(mén):客房部outlet:樓層部門(mén)department工作任務(wù):涉及員工:task:收取小酒吧賬單工作程to:領(lǐng)班序籌備:審批:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 025（共 1 頁(yè)）政 策：policies：準(zhǔn)確無(wú)誤，保證單據(jù)的收回和小酒吧的補(bǔ)充正常運(yùn)作。程序：procedures:1. 每日領(lǐng)班（早班14：30、中班 20：30）開(kāi)始到前臺(tái)收取本班次所消耗的小酒吧單據(jù)。2. 對(duì)照服務(wù)員查房記錄表，核對(duì)

42、帳單上的房號(hào)、 客人姓名、 日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量與實(shí)際房間是否相同。3. 如有差異，及時(shí)核實(shí)，并在當(dāng)班次解決，難以解決的，上報(bào)大堂福理和客房經(jīng)理處理解決。4. 將單據(jù)根據(jù)房號(hào)順序整理好，到庫(kù)房領(lǐng)取及時(shí)補(bǔ)充小酒吧。政 策 及 程 序policies&procedures部門(mén):分 部 門(mén):departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:無(wú)鑰匙及歡迎卡客人開(kāi)to:督導(dǎo)門(mén)程序籌備:審批:preparedby:周曉軍checkedby:蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 026（共 2 頁(yè)）

43、政 策：policies：嚴(yán)格按照操作規(guī)程要求進(jìn)行，保證準(zhǔn)確無(wú)誤，防患于未然。程序：procedures:1、 客人在大堂接待處要求酒店為其開(kāi)房門(mén)1.1 接待員應(yīng)禮貌確認(rèn)客人的房號(hào)和客人姓名；1.2 禮貌詢(xún)問(wèn)客人要求開(kāi)門(mén)的原因；1.3 確認(rèn)客人是否是該房住客。1.3.1 如果是該房住客，則應(yīng)為客人開(kāi)門(mén)；1.3.2 如果客人不是該房住客，接待員應(yīng)禮貌、委婉地向客人解釋酒店規(guī)定，非該房登記在住客人不得進(jìn)入該房間，但如果在住客人授權(quán)酒店可為其訪(fǎng)客開(kāi)門(mén)，則接待員可通知為客人開(kāi)門(mén)，并做好相應(yīng)記錄。2、 客人在樓層要求為其開(kāi)門(mén)2.1 客人持失效房卡、無(wú)法打開(kāi)房門(mén)，客房服務(wù)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人情況，以便查找原因；2.1.1 如接待處提前通知此房因帳務(wù)等原因不能替客人開(kāi)門(mén)，客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到接待處辦理相關(guān)手續(xù)。2.2 客人無(wú)房卡而要求開(kāi)門(mén)2.2.1 如果客房服務(wù)員認(rèn)識(shí)此客人并且能確認(rèn)客人并未結(jié)帳，則可以給客人開(kāi)門(mén)，同時(shí)，在工作表上記錄；2.2.2 若客房服務(wù)員無(wú)法確認(rèn)該客是否系房間住客，應(yīng)禮貌向客人解釋出于客房安全原因，請(qǐng)其到接待處確認(rèn)身份證并辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)；2.2.3 客人堅(jiān)持要求開(kāi)門(mén)，客房服務(wù)員可詢(xún)問(wèn)客人之姓名、出生年月，打電話(huà)到前臺(tái)將情況及客人所說(shuō)之資料知會(huì)接待處，前臺(tái)接待員在核對(duì)客人資料無(wú)誤會(huì)，通知客房服務(wù)員給客人開(kāi)門(mén)，前臺(tái)需補(bǔ)一份開(kāi)門(mén)條， 前臺(tái)與客房雙方應(yīng)做好記錄。政 策及