4S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)版(下)ppt課件

1、;.1客戶開發(fā)客戶開發(fā)售后服務(wù)售后服務(wù)交車服務(wù)交車服務(wù)報價簽約報價簽約試乘試駕試乘試駕介紹商品介紹商品客戶需求客戶需求接待客戶接待客戶禮禮 儀儀第四部分：銷售業(yè)務(wù)禮儀 ;.2第一環(huán)節(jié)：客戶開發(fā)禮儀第一環(huán)節(jié)：客戶開發(fā)禮儀 現(xiàn)代銷售服務(wù)意識電話使用禮儀訪問客戶禮儀;.3解讀客戶服務(wù)的三個階段 以現(xiàn)代服務(wù)意識指導(dǎo)銷售現(xiàn)代銷售的溝通意識現(xiàn)代銷售服務(wù)意識：;.4客戶服務(wù)三個階段 ：以產(chǎn)品好壞為標(biāo)準(zhǔn)的階段 以喜歡不喜歡為標(biāo)準(zhǔn)的階段 以滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)的階段 ;.5以現(xiàn)代服務(wù)意識指導(dǎo)銷售： 售前（熱心服務(wù)）（熱心服務(wù)）： 指客戶確定購車之前的咨詢過程。售中（細(xì)心服務(wù)）（細(xì)心服務(wù)）： 熱情接待客戶，耐心介紹汽

2、車，幫助挑選汽車的過程。售后（耐心服務(wù)）耐心服務(wù)）： 體現(xiàn)信譽的一個服務(wù)過程。 ;.6現(xiàn)代銷售的溝通意識： 讓客戶首先感覺到這個4S店的氛圍是一個受歡迎的氛圍，每一位銷售顧問都在等待著客戶的到來。 給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個4S店有專業(yè)性、高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。 在初步溝通中不要專注在完成銷售上，應(yīng)該專注在建立關(guān)系、縮短人與人之間的距離上，進而有目的地讓客戶對你預(yù)先設(shè)計好的商品留下印象。;.7電話銷售禮儀： 應(yīng)答禮儀 撥打電話 接聽電話;.8應(yīng)答禮儀：應(yīng)答準(zhǔn)備：應(yīng)答準(zhǔn)備： 備好紙、筆隨時記錄電話形象：電話形象： 明快的聲音 適中的語速 微笑的面孔 端正的姿勢 應(yīng)答用語：應(yīng)答用語： 您

3、好開頭 請字在中 謝謝結(jié)尾電話傳遞著你的形象！電話傳遞著你的形象！;.9撥打電話：時間確認(rèn)時間確認(rèn)： 時間選擇、地域選擇、應(yīng)急處理。話前準(zhǔn)備：話前準(zhǔn)備： 確認(rèn)對方號碼、單位、姓氏、職務(wù)；確認(rèn)通話內(nèi)容。鈴聲確認(rèn)：鈴聲確認(rèn)： 確認(rèn)對方、自報家門、簡述事由。通話注意：通話注意： 面帶笑容、經(jīng)常稱呼準(zhǔn)顧客的名字、要表達(dá)熱情及熱誠的服務(wù)態(tài)度。通話時間：通話時間： 禮節(jié)性時間、推銷性時間、解決難題時間。結(jié)束談話：結(jié)束談話： 確認(rèn)重點、禮節(jié)性結(jié)束、適時掛機。電話：無形造訪的不速之客！電話：無形造訪的不速之客！;.10接聽電話：善用電話：善用電話： 工作時間必須有人、專人接聽電話，盡可能使用錄音電話。接聽要點

4、：接聽要點： 及時接聽（勿讓鈴聲超過三聲）、調(diào)整情緒、自報家門、規(guī)范用語、維護形象、統(tǒng)一銷售口徑、巧妙回答問題。接聽技巧：接聽技巧： 隨手紀(jì)錄、轉(zhuǎn)入正題、避免轉(zhuǎn)接別人、時間適時。轉(zhuǎn)接電話：轉(zhuǎn)接電話： 紀(jì)錄對方信息、不過于詢問對方事由、使用等待鈴聲并及時溝通、禮貌中止電話。電話應(yīng)急處理：電話應(yīng)急處理： 咨詢電話、投訴電話、錯打電話、掉線電話。 鈴聲帶給我們無限的希望！鈴聲帶給我們無限的希望！;.11訪問客戶的禮儀：;.12拜訪客戶的八個環(huán)節(jié)：預(yù)約時間和地點： 做好準(zhǔn)備工作：出發(fā)前確認(rèn)： 到達(dá)地點后：進入接待地點： 見到拜訪對象： 會談：告辭： ;.13初次面對客戶（六步曲）（六步曲）： 尊敬地稱

5、呼客戶：自我介紹 ：感謝對方的接見：友好寒暄 ： 表達(dá)拜訪的事由：禮貌地與客戶告別： ;.14握手的形式： 平等式：平等式： 單手握，適用于初次見面或交往不深的人。手扣手式：手扣手式： 握住對方手的同時，再用其左手扣在對方的手背上，“稱為政治家的握手”。在朋友和同事之間可以達(dá)到熱情真摯，誠實可靠的效果。不適用初次見面的人，接受者可能懷疑主動者的動機。拍肩式：拍肩式： 右手相握的同時，主動者的左手移向接受者的右臂或肩膀，向接受者傳達(dá)出比握手腕更多的摯熱、友好的情感。適用于情投意合和感情極為密切的人之間。;.15遞接名片的禮儀細(xì)節(jié)： 遞接要點：遞接要點： 遞名片體現(xiàn)虔誠（奉）；接名片體現(xiàn)敬意（恭）

6、。 索要名片的最佳時機：索要名片的最佳時機： 最好選擇接待初期，在尚未開始正式洽談時進行。 遞名片是最好的自我介紹；自我介紹完再索要或請教客戶的名字不顯得唐突，客戶的戒心不大；取得客戶名片有利于在洽談中掌握客人的信息。 ;.16遞接名片的禮儀細(xì)節(jié)： 動作規(guī)范講禮節(jié)：動作規(guī)范講禮節(jié)： 遞名片時用雙手、名字向著對方、中速、低于胸部、配合自我介紹；接名片時，雙手接、認(rèn)真讀、放置到位。兩個小技巧：兩個小技巧： 為防止客戶忘記帶走名片，可將名片訂在送給客戶的資料上。 在名片的后邊簡單地記錄接觸客戶信息：時間、地點、內(nèi)容、對方特征。 ;.17名片內(nèi)容：名片內(nèi)容：C辦公、手機、家庭電話號碼CE-Mail地址

7、C傳真、專線服務(wù)電話號碼C清楚無誤的地址C有行車路線的地圖，附有文字解釋C存放車輛的信息（可?；虿豢赏＃?.18第二環(huán)節(jié)：接待客戶禮儀第二環(huán)節(jié)：接待客戶禮儀接待客人的準(zhǔn)備接待客人的禮儀 ;.19接待客人的禮儀細(xì)節(jié):接待原則禮待賓客 禮貌招呼 熱情問候 位次禮儀遞送物品;.20接待原則：來有迎聲：來有迎聲： 在自己的工作崗位上接待來賓時，主動熱情而又友善地問候、致意。來而不問是失禮的。問有答聲：問有答聲： 有問必答是一種耐心、教養(yǎng)、風(fēng)度，是文明待客的表現(xiàn)。 去有送聲：去有送聲： 當(dāng)客人離開時，不論雙方洽談是否成功，要與客人道別。;.21 禮待賓客： 接受客戶：接受客戶： 接受客戶，體現(xiàn)在對于客戶

8、熱情相迎，來者不拒。 重視客戶：重視客戶： 眼睛看著對方，面含笑容，有親和力。贊美客戶：贊美客戶： 贊美可被視為銷售過程之中一種有效的人際關(guān)系潤滑劑。 為客戶樹立一個正面的第一印象，消除客戶負(fù)面的情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào) 。 ;.22招呼客人： 打招呼時要注意客人的眼睛打招呼時要表現(xiàn)有禮貌的舉動打招呼時對客戶的稱呼要恰當(dāng)打招呼時要問候客人，并進行適度寒暄;.23相對式-賓主對面而坐，面門為上并列式-賓主并列而坐時，以右為上。自由式-難以排列時，可以自由擇座。位次禮儀：位次禮儀：;.24第三環(huán)節(jié)：客戶需求禮儀第三環(huán)節(jié)：客戶需求禮儀 分析客戶類型處理非正常的需求;.25討論題：汽車

9、營銷： 我們最優(yōu)勢的條件是什么？;.26案例分析： -處理客戶的特殊需求銷售語言的有效溝通;.27第四環(huán)節(jié)：介紹商品禮儀第四環(huán)節(jié)：介紹商品禮儀 規(guī)范舉止動作提高表達(dá)能力使用禮貌用語;.28避免不良手勢： 交談中，禁忌手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。談別人時，不可用手指向別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。 見客戶時，避免抓頭發(fā)、晚飾物、人前修飾自己、抬腕看表、拉袖子等，避免交談時指手畫腳，手勢動作過多、過大、過碎，用手指在桌上亂寫.;.29手臂順勢自然伸出、四指并攏、手心微側(cè)向上，目光隨著變動。指引顧客方向時：;.30 走在顧客的左前方，與顧客保持一致的步調(diào)，用左手向外拉開展廳大門

10、請顧客進入展廳，并鞠躬示意。引導(dǎo)顧客進入展廳時： ;.31 走在顧客的左前方，與顧客保持一致的步調(diào)，用左手為顧客拉開展車門，右手檔在車門框下；如果顧客坐在副駕駛的位置，用右手拉開車門，左手檔在車門框下。引導(dǎo)顧客進入展車時：;.32銷售代表實戰(zhàn)演練銷售代表實戰(zhàn)演練 -銷售語言向客戶介紹某一款汽車的概況 向客戶說明付款的條件 回答客戶提出的具體問題 （用陳述句的形式）;.33使用陳述技巧傳遞信息： 簡潔：簡潔：用較短的時間把重要的信息傳達(dá)給客戶，激起客戶的興奮點。流暢：流暢：注重連續(xù)性、邏輯性，上下文銜接合理，原因結(jié)果敘述清楚。準(zhǔn)確：準(zhǔn)確：選擇客戶最感興趣的信息介紹；合理安排不同階段的陳述重點；確

11、保陳述的內(nèi)容能被客戶正確理解。生動：生動：新穎別致、與眾不同；易于產(chǎn)生聯(lián)想，易于被人記?。灰子谑谷烁惺艿?；易于說服客人。及時：及時：洽談開始時；客戶提出問題時；洽談進入實質(zhì)切磋階段時；洽談結(jié)束時。;.34學(xué)員演練：學(xué)員演練： -介紹商品禮貌用語要求介紹商品禮貌用語要求迎賓類 友好詢問 招待介紹 請求道謙 恭維贊揚 送客道別 ;.35通過禮貌語言體現(xiàn)自身素質(zhì): 迎賓類：迎賓類： 您好、請進、這是我的名片，請指教，歡迎光臨、請坐、等。友好詢問：友好詢問： 請問您怎么稱呼？我可以幫助您做點什么？我想聽聽您的意見行嗎？招待介紹：招待介紹： 請您這邊坐、請用茶，請您看看我們的資料。請求道謙：請求道謙：

12、對不起，這款車剛剛買完了，不過一有貨我通知您。麻煩您了，打擾您了。恭維贊揚：恭維贊揚： 這輛車最適合向您這樣成功的人士選擇。送客道別：送客道別： 請您慢走，多謝您的惠顧。歡迎您下次再來。 ;.36第五環(huán)節(jié)：試乘試駕禮儀第五環(huán)節(jié)：試乘試駕禮儀陪同客戶試乘禮儀試乘后的接待禮儀 ;.37陪同客戶試乘禮儀：引導(dǎo)客人上下車禮儀隨行人的位次安排與客人換手的細(xì)節(jié) 開關(guān)車門的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 客人試車時的安全提示提供給客人喜愛的背景音樂;.38試乘后的接待禮儀：客人試乘后回展廳的熱請接待客人臨行時的友好道別;.39第六環(huán)節(jié)：報價簽約禮儀第六環(huán)節(jié)：報價簽約禮儀 處理客人價額異議商務(wù)簽約禮儀標(biāo)準(zhǔn)簽約時注意事項;.40簽約

13、時的注意事項：成交時的語言處理 制作合同要嚴(yán)謹(jǐn)簽約時的壓場人物協(xié)助辦理訂金手續(xù)協(xié)助辦理余款的處理簽約后的禮儀細(xì)節(jié) ;.41第七環(huán)節(jié)：交車服務(wù)禮儀第七環(huán)節(jié)：交車服務(wù)禮儀交車前的禮儀細(xì)節(jié) 交車中的禮儀細(xì)節(jié) 交車后的禮儀細(xì)節(jié);.42交車前的禮儀細(xì)節(jié)：預(yù)約禮儀迎候禮儀祝福禮儀看車禮儀辦理手續(xù)禮儀;.43交車中的禮儀細(xì)節(jié)：交車儀式禮儀照相禮儀驗車禮儀陪駕禮儀;.44交車后的禮儀細(xì)節(jié)：送客禮儀提示服務(wù)禮儀回訪禮儀;.45第八環(huán)節(jié)：售后溝通禮儀：第八環(huán)節(jié)：售后溝通禮儀： 客戶跟蹤的意義（客戶滿意）客戶關(guān)系的維護（做成熟朋友）提供滿意的售后服務(wù)（信函、電話、訪問、關(guān)懷、首保、磨合提示）邀請客戶來店（保養(yǎng)、檢查） 引薦新客戶;.46客戶服務(wù)八大鐵律 ：I 客戶是我生命中的貴人。I 客戶是我公司里最重要的人。I 客戶不必依賴我，但我必須依賴客戶。I 客戶也是有感覺、有感情，我想客戶對我好，我就要對客戶更好。I 客戶絕不是我去爭辯或斗智逞