ERP銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的功能模塊以及和其它模塊的關(guān)系

1、1會(huì)計(jì)學(xué)ERP銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的功能模塊以及和其銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的功能模塊以及和其它模塊的關(guān)系它模塊的關(guān)系銷(xiāo)售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理銷(xiāo)售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 銷(xiāo)售類(lèi)別維護(hù)銷(xiāo)售類(lèi)別維護(hù) 客戶組別維護(hù)客戶組別維護(hù) 價(jià)格種類(lèi)維護(hù)價(jià)格種類(lèi)維護(hù) 訂貨方式維護(hù)訂貨方式維護(hù) 交貨方式維護(hù)交貨方式維護(hù) 退貨原因維護(hù)退貨原因維護(hù) 訂單取消原因維護(hù)訂單取消原因維護(hù) 客戶資料維護(hù)客戶資料維護(hù) 銷(xiāo)售員資料維護(hù)銷(xiāo)售員資料維護(hù) 銷(xiāo)售傭金維護(hù)銷(xiāo)售傭金維護(hù) 費(fèi)用定義費(fèi)用定義銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理 合同維護(hù)合同維護(hù) 訂單維護(hù)訂單維護(hù) 合同終止結(jié)清合同終止結(jié)清 訂單終止結(jié)清訂單終止結(jié)清 銷(xiāo)售價(jià)格維護(hù)銷(xiāo)售價(jià)格維護(hù) 信用管理信用管理 產(chǎn)品系列維護(hù)產(chǎn)

2、品系列維護(hù) 催款計(jì)劃催款計(jì)劃銷(xiāo)售訂單管理銷(xiāo)售訂單管理銷(xiāo)售計(jì)劃管理銷(xiāo)售計(jì)劃管理 銷(xiāo)售計(jì)劃維護(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃維護(hù) 銷(xiāo)售計(jì)劃合同管理銷(xiāo)售計(jì)劃合同管理銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理 銷(xiāo)售服務(wù)記錄銷(xiāo)售服務(wù)記錄 銷(xiāo)售政策發(fā)布銷(xiāo)售政策發(fā)布 服務(wù)過(guò)程記錄服務(wù)過(guò)程記錄 服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)銷(xiāo)售服務(wù)管理銷(xiāo)售服務(wù)管理收貨發(fā)貨管理收貨發(fā)貨管理 發(fā)貨通知發(fā)貨通知 退換貨通知退換貨通知 差價(jià)維護(hù)差價(jià)維護(hù) 發(fā)票維護(hù)發(fā)票維護(hù) 銷(xiāo)售過(guò)賬銷(xiāo)售過(guò)賬銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理成本管理成本管理庫(kù)存管理庫(kù)存管理生產(chǎn)計(jì)劃管理生產(chǎn)計(jì)劃管理分銷(xiāo)商分銷(xiāo)商客戶客戶分銷(xiāo)計(jì)劃分銷(xiāo)計(jì)劃訂單訂單應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款銷(xiāo)售成本銷(xiāo)售成本獨(dú)立需求獨(dú)立需求發(fā)、

3、退貨發(fā)、退貨后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市 商業(yè)智能、 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 管理 分析層 CRM 歷史 信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理（SCM） 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP） 服務(wù)自動(dòng)化（CSS） 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA） 銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA） 操作層 CRM 前臺(tái)語(yǔ)音交互 中心 WEB、 電子郵件 傳真、 信件 移動(dòng)短訊 與客戶直接接觸 協(xié)作層 CRM 圖 9-3-2 CRM 的概念結(jié)構(gòu)圖 CSS: Customer Service & Support MA: Marketing Automation SFA: Sales Force Automation 營(yíng)銷(xiāo)管理 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管

4、理 營(yíng)銷(xiāo)策略管理 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理 目標(biāo)市場(chǎng)管理 服務(wù)管理 服務(wù)信息管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 服務(wù)支持管理 決策支持 客戶交易量統(tǒng)計(jì)分析 客戶滿意度評(píng)估 收入、費(fèi)用控制 銷(xiāo)售管理 銷(xiāo)售訂單管理 銷(xiāo)售人員管理 銷(xiāo)售政策管理 客戶信息管理 客戶基礎(chǔ)信息 客戶評(píng)價(jià) 客戶接入管理 呼叫中心 其他接入方式 圖 9-3-3 CRM 的邏輯結(jié)構(gòu)圖 （7 7）營(yíng)銷(xiāo)管理）營(yíng)銷(xiāo)管理 （8 8）客戶服務(wù)）客戶服務(wù) （9 9）呼叫中心）呼叫中心 （1010）合作伙伴關(guān)系管理）合作伙伴關(guān)系管理（1111）知識(shí)管理）知識(shí)管理 （1212）商業(yè)智能）商業(yè)智能 （1313）電子商務(wù)）電子商務(wù) 系統(tǒng)構(gòu)成 主 要 作 用 涉及的軟件功能

5、銷(xiāo)售管理 幫助銷(xiāo)售部門(mén)有效地跟蹤眾多復(fù)雜的銷(xiāo)售路線；為銷(xiāo)售人員提供銷(xiāo)售工具和銷(xiāo)售信息；以電子操作取代手工操作處理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（5） 、 （6） 、 （7） 、（8） 、（9） 、（10） 、（11） 市場(chǎng)管理 市場(chǎng)分析：幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員識(shí)別和確定潛在的客戶和市場(chǎng)群落，正確制定出產(chǎn)品和市場(chǎng)策略；市場(chǎng)預(yù)測(cè)：為新產(chǎn)品的研制、投放和開(kāi)拓市場(chǎng)等決策提供有力依據(jù)，為制定銷(xiāo)售目標(biāo)和定額提供參考，將市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析的相關(guān)信息自動(dòng)傳遞到研發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等有關(guān)部門(mén)；市場(chǎng)活動(dòng)管理：為市場(chǎng)主管人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行方案的工具，并在執(zhí)行過(guò)程中實(shí)施監(jiān)控、反饋及快速響應(yīng)，對(duì)企業(yè)的廣

6、告、展銷(xiāo)會(huì)、促銷(xiāo)活動(dòng)等進(jìn)行事后跟蹤、分析和總結(jié)。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（4） 、（7） 、（10） 、（11） 、 （12） 、（13） 客戶服務(wù) 采集和了解客戶信息；在線接受客戶服務(wù)請(qǐng)求、咨詢和投訴記錄；調(diào)度安排客戶服務(wù)任務(wù)（人員、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容） ；客戶服務(wù)確認(rèn)及服務(wù)檔案管理；為用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（8） 、（9） 、（10） 、（13） 技術(shù)支持 為客戶進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)；客戶使用情況跟蹤；協(xié)議服務(wù)：按服務(wù)合同、特殊服務(wù)協(xié)議等契約承諾自動(dòng)執(zhí)行服務(wù)授權(quán)檢查和自動(dòng)進(jìn)行調(diào)整； 企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站管理。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（8） 、（

7、9） 、（11） 、（12） 、 （13） 其他分析：其他分析： 產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析 意向分析意向分析 業(yè)務(wù)員分析業(yè)務(wù)員分析 投訴原因分析投訴原因分析 活動(dòng)分析活動(dòng)分析銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理 合同維護(hù)合同維護(hù) 訂單維護(hù)訂單維護(hù) 合同終止結(jié)清合同終止結(jié)清 訂單終止結(jié)清訂單終止結(jié)清 銷(xiāo)售價(jià)格維護(hù)銷(xiāo)售價(jià)格維護(hù) 信用管理信用管理 產(chǎn)品系列維護(hù)產(chǎn)品系列維護(hù) 催款計(jì)劃催款計(jì)劃銷(xiāo)售訂單管理銷(xiāo)售訂單管理銷(xiāo)售計(jì)劃管理銷(xiāo)售計(jì)劃管理 銷(xiāo)售計(jì)劃維護(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃維護(hù) 銷(xiāo)售計(jì)劃合同管理銷(xiāo)售計(jì)劃合同管理銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理成本管理成本管理庫(kù)存管理庫(kù)存管理生產(chǎn)計(jì)劃管理生產(chǎn)計(jì)劃管理分銷(xiāo)商分銷(xiāo)商客戶客戶分銷(xiāo)計(jì)劃分銷(xiāo)計(jì)劃訂單訂單應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款銷(xiāo)售成本銷(xiāo)售成本獨(dú)立需求獨(dú)立需求發(fā)、退貨發(fā)、退貨后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市 商業(yè)智能、 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 管理 分析層 CRM 歷史 信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理（SCM） 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP） 服務(wù)自動(dòng)化（CSS） 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA） 銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA） 操作層 CRM 前臺(tái)語(yǔ)音交互 中心 WEB、 電子郵件 傳真、 信件 移動(dòng)短訊 與客戶