國內(nèi)醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)要點

1、醫(yī)院文明禮儀文化建設(shè)的意義 1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量 言為心聲，透過語言這個窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是 建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的信任，才能達(dá)到溝通的效 果，也才能夠更好的為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。2、提升醫(yī)患之間的溝通水平 溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過程中 注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧， 還要掌握語言的使用。3、提升醫(yī)院的整體形象 病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測、分析醫(yī)務(wù)人員對自己的態(tài)度，對醫(yī)院服務(wù)

2、質(zhì)量作出基本判 斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用 語，來樹立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽。醫(yī)院文明禮儀之形象塑造培訓(xùn)篇：一、儀容儀表美麗而深刻二、真誠微笑發(fā)自內(nèi)心和享受其中三、身體語言習(xí)慣而自然四、期待眼神真誠和信任五、自信堅強讓對方信任解決問題的能力文明要點總結(jié)：1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容8、男性為重讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個級別11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面

3、12、遞交名片的禮儀13、敬業(yè)與忠誠14、職業(yè)化15、中性化16、角色17、職場風(fēng)度18、高效化19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)20、表達(dá)高效的秘密21、高效溝通是一個戰(zhàn)略22、高效表達(dá)的幾個重要方面23、心態(tài)、觀察力與知識儲備 醫(yī)院文明禮儀之服務(wù)接待篇： 一、醫(yī)院文明服務(wù)禮儀的應(yīng)用 1、滿懷著感情說 "歡迎光臨 "2、接待顧客 =心 +技+體3、任何時候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性二、醫(yī)院文明服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用 1、對患者及家屬充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對

4、待患者及家屬3、了解患者及家屬心理，傾聽患者及家屬說話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好患者及家屬的要求、索賠、索取5、對患者及家屬提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務(wù)7、給患者及家屬提供服務(wù)的滿足感 醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語1、您好！請問您需要幫助嗎 （請問您有什么事情嗎 ）？2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。3、* 科在*層，請走好。4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂?。資深禮儀講師晏一丹老師主講課程 ：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、商超禮儀、公務(wù)員禮儀、學(xué)校禮儀、保險行業(yè) 禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、高速公路收費人員禮儀、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀、職業(yè)化素 養(yǎng)與技能培訓(xùn)

5、 、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 、壓力與情緒管理技能提升 、客戶投訴與處理技巧 有效溝通藝術(shù)等等；掛號、收費處1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的；2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。5、您好，請把住院證給我看一下。6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費×××元。8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收

6、費處。9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。11、這是您的結(jié)算清單，請收好。 臨床醫(yī)師文明用語1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。2、您的病情已經(jīng)住幾天了，請講詳細(xì)一點。3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點。4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。6、請往這里靠近一點，這里有空調(diào)，檢查時不冷。7、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開好，請抓緊時間交費 檢查，請走好。9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時間交費，辦理住院手續(xù)，走好！10、您好，還有什么不清楚的地方，可 - 以咨詢。我們會滿意答復(fù)您的。 護(hù)理服務(wù)用語1、您好，我是主班護(hù)士 * ，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。2、您好，我是責(zé)任護(hù)士 * ，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。3、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？4、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。醫(yī)院文5、明天 *時給您做