國內(nèi)網(wǎng)上銀行服務(wù)評價及實(shí)證研究

1、國內(nèi)網(wǎng)上銀行服務(wù)評價及實(shí)證研究前言隨著社會生活節(jié)奏的加快，銀行業(yè)競爭的加劇，各大銀行紛紛推出符合自己客戶群體的網(wǎng)上銀行，個性化的設(shè)計(jì)，先進(jìn)的技術(shù)，令人心儀的網(wǎng)上銀行登陸界面無一不透露著各大銀行對于自己網(wǎng)上銀行的重視。網(wǎng)上銀行發(fā)展的初期確實(shí)為銀行節(jié)省不小的運(yùn)營成本并且網(wǎng)上銀行的高效性也為銀行贏得了較高的聲譽(yù)，提高了銀行的企業(yè)競爭力。同時網(wǎng)上銀行服務(wù)的出現(xiàn)使得網(wǎng)上支付成為可能，為電子商務(wù)在我國的蓬勃發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的出現(xiàn)掃清了障礙，使得人們足不出戶就可享受便捷服務(wù)成為可能。但是隨著社會的發(fā)展，自助設(shè)備的大量出現(xiàn)，人們的心理已然在悄悄的發(fā)生著變化，人們不在滿足于簡簡單單完成自己

2、所需求的業(yè)務(wù)，人們對于滿足自己的業(yè)務(wù)需求之外的另外一些東西開始變得關(guān)心起來，比如：網(wǎng)上銀行操作是否方便易行、網(wǎng)上銀行的界面是否友好、自助收費(fèi)是否合理等等。除此之外，國內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展水平參差不齊，國有銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)設(shè)計(jì)過于龐大，功能繁雜臃腫，全國性股份制銀行發(fā)展相對比較靈活，服務(wù)項(xiàng)目簡單明了用戶體驗(yàn)較高，地方性股份制銀行或者農(nóng)信社網(wǎng)上銀行發(fā)展較差甚至沒有網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上銀行服務(wù)的差異化也在一定層度上影響著中國消費(fèi)者的心。因此網(wǎng)上銀行未來的發(fā)展方向應(yīng)該由技術(shù)的角度向滿足人性需求的角度轉(zhuǎn)移，中國網(wǎng)上銀行用戶對能夠擁有一個得心應(yīng)手的網(wǎng)上銀行有著迫切的需求，換句話說，未來網(wǎng)銀服務(wù)市場誰能把我國內(nèi)民眾對于

3、人性化的要求誰就能在網(wǎng)銀市場立于不敗之地。本人通過對比三家銀行-中國銀行、中國民生銀行、中原銀行網(wǎng)上銀行，總結(jié)歸納三家商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)三家銀行在網(wǎng)上銀行服務(wù)方面存在的一些問題，并通過查閱相關(guān)資料提出自己的改進(jìn)意見。 1、 網(wǎng)上銀行服務(wù)概述 （一）網(wǎng)上銀行服務(wù)定義網(wǎng)上銀行服務(wù)是指銀行利用電腦或者相關(guān)設(shè)備通過互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代通訊技術(shù)為客戶提供的各種金融服務(wù)的總稱。由網(wǎng)上服務(wù)的定義我們可以得知網(wǎng)上銀行服務(wù)是時代發(fā)展的產(chǎn)物，是銀行利用現(xiàn)代技術(shù)適應(yīng)時代發(fā)展要求推出的產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行服務(wù)以其快捷性、高效性、低成本性在短短的十九年間迅速現(xiàn)在全球蔓延，時至今日，網(wǎng)上銀行服務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行服務(wù)的必備產(chǎn)品

4、。 （二）網(wǎng)上銀行服務(wù)在我國的發(fā)展現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會節(jié)奏的加快，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)模式已經(jīng)不能夠滿足人們對于快速消費(fèi)、結(jié)算、轉(zhuǎn)賬，第三方支付等業(yè)務(wù)的要求，同時，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式的高成本也越來越引起各大銀行高層的關(guān)注，降低傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式在業(yè)務(wù)中的比重已成為一種必然，網(wǎng)上銀行服務(wù)順應(yīng)時代的要求在短短的19年間蓬勃發(fā)展，觀望現(xiàn)在網(wǎng)上銀行服務(wù)嫣然已經(jīng)成為了獨(dú)立于傳統(tǒng)銀行模式、ATM模式之外一種新型且極具潛力的一種銀行服務(wù)模式。網(wǎng)上銀行服務(wù)的發(fā)展道路上不是單調(diào)的，各大銀行根據(jù)自己的客戶群體，結(jié)合自己的優(yōu)勢設(shè)計(jì)開發(fā)了有自己鮮明特色的網(wǎng)上銀行服務(wù)，網(wǎng)上銀行服務(wù)已然成為商業(yè)銀行必備的業(yè)務(wù)模式。2004年4

5、月，上海浦東發(fā)展銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)經(jīng)中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)后正式對外營業(yè)，成為銀監(jiān)會成立之后首家批準(zhǔn)營業(yè)的網(wǎng)上銀行服務(wù)4，繼上海浦東發(fā)展銀行之后，中國民生銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國交通銀行等國內(nèi)各大銀行紛紛推出自己的網(wǎng)上銀行服務(wù)10，時至今日，上至國有五大行，下至各個村鎮(zhèn)銀行，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為國內(nèi)銀行的一種必備業(yè)務(wù)模式。在網(wǎng)上銀行成為銀行的一種必備業(yè)務(wù)模式之時，國內(nèi)網(wǎng)上銀行服務(wù)的發(fā)展水平也表現(xiàn)出了較大的差異性：國有銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)設(shè)計(jì)過于龐大，功能繁雜臃腫，雖說能夠滿足用戶關(guān)于業(yè)務(wù)各個方面的需求，但是靈活性差。全國性股份制銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)發(fā)展相對比較靈活，服務(wù)項(xiàng)目簡單明了，在滿足用戶關(guān)于銀行業(yè)務(wù)

6、的同時能夠最大限度的滿足用戶關(guān)于非銀行業(yè)務(wù)的需求，用戶體驗(yàn)較高。地方性股份制銀行或者農(nóng)信社網(wǎng)上銀行發(fā)展較差甚至沒有網(wǎng)上銀行，同時90%的地方性商業(yè)銀行和農(nóng)商銀行網(wǎng)上銀行沒有獨(dú)立的APP，網(wǎng)上銀行的使用只能通過物理控件安裝并使用，有很大的局限性3。網(wǎng)上銀行服務(wù)的差異化也在一定層度上影響著中國消費(fèi)者的心9。根據(jù)最新的結(jié)果顯示，我國網(wǎng)上銀行用戶已達(dá)到8億戶，其中公戶1.63億戶，個人網(wǎng)銀戶6.37億，中國又一次成為了世界之最。網(wǎng)上銀行服務(wù)猶如傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣，成為了人們生活不可或缺的一部分，為人們快節(jié)奏的生活奠定了基礎(chǔ)8。 二、網(wǎng)上銀行服務(wù)評價指標(biāo)選取 影響銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的因素有銀行內(nèi)在的因素又涉

7、及外在的因素，涉及到很多方面，為了使評價結(jié)果做到直觀和準(zhǔn)確，在指標(biāo)應(yīng)選取上，依據(jù)相對客觀信息并且應(yīng)用普遍的原則，根據(jù)各大銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書，圍繞安全技術(shù)、界面友好程度、收費(fèi)時候合理、業(yè)務(wù)功能是否全面等四個方面選取了 12 個指標(biāo)來對銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)進(jìn)行分析。采用層次分析法對銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)進(jìn)行評價，選取反映銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的指標(biāo)影響網(wǎng)上銀行的關(guān)鍵因素收費(fèi)是否合理B3安全技術(shù)B1界面是否友好B4業(yè)務(wù)功能B2界面是否個性化設(shè)計(jì)C12實(shí)時/普通支付收費(fèi)C8大小額支付是否合理C7生活附加功能收費(fèi)C9界面布局是否單調(diào)C11技術(shù)層防護(hù)C1物理防護(hù)C2安全提示C3金融資訊類功能C6生活附加功能C

8、5主功能是否完整C4 界面反應(yīng)時間C10注：（1）安全技術(shù)是指銀行在滿足用戶對于快捷銀行業(yè)務(wù)要求的情況下為保證客戶的資金安全鎖采用的一系列安全措施和技術(shù)，其中既包括物理安全防護(hù)又包括電子支付等軟件方面的防護(hù)。安全技術(shù)的運(yùn)用能夠有效的降低用戶在使用網(wǎng)上銀行服務(wù)時所面臨的風(fēng)險，能夠有效的保障客戶的資金、信息安全，是網(wǎng)上銀行服務(wù)的基礎(chǔ)。（2）界面是否友好是指在用戶登錄網(wǎng)上銀行界面之時所產(chǎn)生的一系列心理反應(yīng)，一個友好的界面能夠讓客戶更加有效的使用網(wǎng)上銀行服務(wù)，使得網(wǎng)上銀行服務(wù)所有的功能能夠得到有效的發(fā)揮，同時能夠提供個性化設(shè)計(jì)的網(wǎng)上銀行服務(wù)能夠根據(jù)不同客戶的心理需求讓用戶自己設(shè)計(jì)張揚(yáng)自我個性的網(wǎng)上銀行

9、界面，真正做到個性化網(wǎng)上銀行服務(wù)，是提升用戶體驗(yàn)最關(guān)鍵的因素11。（3）收費(fèi)是否合理指的是網(wǎng)上銀行通過運(yùn)用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子支付手段有效的降低了銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)成本，作為對于客戶的反饋，網(wǎng)上銀行一個合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能夠讓客戶充分享受銀行服務(wù)的同時享受現(xiàn)代通訊技術(shù)之美。 （4）業(yè)務(wù)功能是網(wǎng)上銀行服務(wù)的根本，一個完整的網(wǎng)上銀行服務(wù)能夠讓客戶足不出戶就能夠在線辦理銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能夠極大的節(jié)省客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，真正做到高效快捷，能夠有效的提高用戶體驗(yàn)，增加用戶粘度。三、網(wǎng)上銀行服務(wù)評價指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算對網(wǎng)上銀行服務(wù)進(jìn)行科學(xué)合理評價，離不開對評價指標(biāo)的權(quán)重設(shè)定，常用的方法是層次分析法(AHP)。通過

10、指標(biāo)之間的兩兩比較，對系統(tǒng)中各指標(biāo)予以重要性評判，并利用這種評判結(jié)果來計(jì)算每層次中各指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而得到各指標(biāo)在總體的絕對權(quán)重。表1 B1安全技術(shù) B2業(yè)務(wù)功能 B3收費(fèi)是否合理 B4界面是否友好B1安全技術(shù) 1 3 5 6B2業(yè)務(wù)功能 1/3 1 3 5B3收費(fèi)是否合理 1/5 1/3 1 3B4界面是否友好 1/6 1/5 1/3 1 從12個關(guān)鍵指標(biāo)對安全技術(shù)、界面是否友好、業(yè)務(wù)功能、收費(fèi)是否合理的分別影響程度得到第三層因素判斷矩陣有4個： 表2.1 C1技術(shù)層防護(hù) C2物理層防護(hù) C3安全提示 C1技術(shù)層防護(hù) 1 5 7 C2物理層防護(hù) 1/5 1 3 C3安全提示 1/7 1/3 1

11、 表2.2 C4主業(yè)務(wù)功能 C5生活附加功能 C6金融資訊類功能 C4主業(yè)務(wù)功能 1 4 6 C5生活附加功能 1/4 1 3C6金融資訊類功能 1/5 1/3 1 表2.3 C7大小額支付收費(fèi) C8普通/實(shí)時支付收費(fèi) C9生活附加功能收費(fèi) C7大小額支付收費(fèi) 1 4 5 C8普通/實(shí)時支付收費(fèi) 1/4 1 3C9生活附加功能收費(fèi) 1/5 1/3 1表2.4 C10界面反應(yīng)時間 C11界面布局是否單調(diào) C12界面是否個性化設(shè)計(jì) C10界面反應(yīng)時間 1 5 6C11界面布局是否單調(diào) 1/5 1 3 C12界面是否個性化設(shè)計(jì) 1/6 1/3 1 （一）對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)對上述矩陣進(jìn)行檢驗(yàn)，公

12、式為:CR=CI/CR。若CR=0.1，判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn);若CR0.1，則需要重新比較矩陣中兩因素的重要程度，直到滿足一致性檢驗(yàn)為止。公式中CI的計(jì)算公式:CI=(-N)/(N-1),為相應(yīng)矩陣最大特征值,N為矩陣的階數(shù);RI值通過RI判別表來選取12。一致性指標(biāo)CI的值越大，表明判斷矩陣偏離完全一致性越大，CI的值越小，表明判斷矩陣越接近于完全一致性的程度越大12。利用 MATLAB工具計(jì)算出判斷矩陣A的最大特征值是max =4.1503，其對應(yīng)的特征向量為(0.8814 0.4223 0.1897 0.0935)T，對特征向量進(jìn)行歸一化:=(1 2 3 4 )=(0.5554 0.2

13、661 0.1196 0.0589)T。一致性指標(biāo) CI=(n）/（n-1）=（4. 15031）/（41）= 0.0501，由n =4在隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值表中查得RI=0.90，則CR=CI/RI=0.0501/0.90 =0.05560.1。通過一致性檢驗(yàn)。用上面方法對判斷矩陣分別計(jì)算，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。矩陣的最大特征值max=3.649，特征向量歸一化:1=(11 12 13 )=(0.7306 0.1884 0.0810)T，結(jié)果如表所示。矩陣一致性檢驗(yàn)結(jié)果:K 1 2 3 4k1 0.7306 0.6909 0.6738 0.7173k2 0.1884 0.2177 0.2255

14、0.1947k3 0.0810 0.0914 0.1007 0.0880k 3.0649 3.0536 3.0858 3.0940CIk 0.0324 0.0268 0.0429 0.0470RIk 0.58 0.58 0.58 0.58CRk 0.0559 0.0462 0.0740 0.0810由表可知，CRk(k=1,2，3，4)均小于0.1，矩陣通過一致性檢驗(yàn)。 （二）計(jì)算指標(biāo)C1C12權(quán)重根據(jù)判斷矩陣的歸一化特征向量，網(wǎng)上銀行服務(wù)指標(biāo)C1C12的綜合權(quán)重的計(jì)算公式為:n=iij(1i4,1j3，1n12)。評價指標(biāo)中各個指標(biāo)的權(quán)重如表所示。評價指標(biāo) 評價指數(shù)的綜合權(quán)重C1技術(shù)層防護(hù)

15、0.4058C2物理層防護(hù) 0.1046C3安全提示 0.0450C4主功能業(yè)務(wù) 0.1839C5生活附加功能 0.0579C6金融資訊功能 0.0243C7大小額支付收費(fèi) 0.0806C8普通/實(shí)時支付收費(fèi) 0.0270C9生活附加功能收費(fèi) 0.0120C10界面反應(yīng)時間 0.0422C11界面布局是否單調(diào) 0.0115C12界面是否個性化設(shè)計(jì) 0.0052判斷矩陣與矩陣綜合后的一致性檢驗(yàn)為:CR=(0.5554×0.0324+0.2661×0.0268+0.1196×0.0429+0.0589×0.0470)/0.58×(0.5554+0.

16、2661+0.1196+0.0589)=0.05690.1，通過一致性檢驗(yàn)。四、實(shí)證研究：為了驗(yàn)證上述銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)評價指標(biāo)的應(yīng)用及參考價值，分別選取大型商業(yè)銀行、全國性股份制銀行、地方性股份制銀行中的一個進(jìn)行對比研究中國銀行、中國民生銀行、中原銀行，對這些企業(yè)近5年來的網(wǎng)上銀行服務(wù)進(jìn)行評價和分析研究12。為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性，數(shù)據(jù)來源均是來自銀行業(yè)協(xié)會、企業(yè)官方網(wǎng)站等官方渠道披露數(shù)據(jù)。 數(shù)量 功能名稱 中國銀行 民生銀行 中原銀行技術(shù)層防護(hù) 3 4 2物理層防護(hù) 3 3 1安全提示 2 2 0主功能業(yè)務(wù) 11 9 1生活附加功能 4 8 0 金融資訊類功能 3 6 0大小額支付收費(fèi) 0

17、1 1普通/實(shí)時支付收費(fèi) 3 3 3生活附加功能收費(fèi) 0 2 2界面反應(yīng)時間 0 0 1界面布局是否單調(diào) 2 2 0界面是否個性化設(shè)計(jì) 1 2 0 評價結(jié)果及分析：企業(yè)名稱 年份 2010綜合指數(shù) 2011綜合指數(shù) 2012綜合指數(shù) 2013綜合指數(shù) 2014網(wǎng)上銀行綜合指數(shù)中國銀行 4.5434 4.7348 4.7348 4.7348 4.7672 中國民生銀行 3.10962 4.3486 4.3486 4.3486 4.3767中原銀行 1.3039 1.3039 1.3039 1.3039 1.3069 根據(jù)上述分析數(shù)據(jù)我們可知，網(wǎng)上銀行產(chǎn)品服務(wù)中，中國銀行在連續(xù)五年的評比當(dāng)中一直處

18、于首位，功能的多樣化是中國銀行贏得客戶的關(guān)鍵，外匯兌換功能更是在政策上獨(dú)占鰲頭9，在2010年份，中國銀行、中國民生銀行、中原銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)差距較大，中國銀行國有銀行的優(yōu)勢盡顯，但是隨著時間的推移，中國民生銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量明顯提升，在經(jīng)過2010年的一次大規(guī)模網(wǎng)上銀行升級之后，中國民生銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量指數(shù)增長近32.6%,是三家銀行當(dāng)中增幅最快的。中原銀行因?yàn)槌闪⑤^晚，手機(jī)銀行開立需手動物理添加，沒有專門的網(wǎng)上銀行或者手機(jī)銀行APP，所以不管是從界面的優(yōu)化程度來講還是從操作的簡潔性來說，中原銀行一直處于劣勢。 （一）根據(jù)數(shù)據(jù)對中原銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的分析研究綜合分析來看，中原銀行在五年

19、的網(wǎng)上銀行服務(wù)發(fā)展歷程當(dāng)中，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行服務(wù)沒有發(fā)生太大的變化，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行服務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬匯款等主要業(yè)務(wù)功能上，其他附加服務(wù)幾乎不存在，界面的單一也是中原銀行在這次比較當(dāng)中明顯處于劣勢的原因之一。相比較而言中原銀行在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面較中國銀行占有較大優(yōu)勢，低廉的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)使得中原銀行能夠在各項(xiàng)指標(biāo)落后的情況下也能夠贏得一部分客戶的心，但未來隨著銀行業(yè)競爭的加劇，收費(fèi)的降低勢在必行，中原銀行應(yīng)該在自己收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面占有優(yōu)勢之時，加速自己網(wǎng)上銀行界面、客戶端等關(guān)鍵要素的投入，提升自己客戶的用戶體驗(yàn)。 （二）據(jù)數(shù)據(jù)對中國銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的分析研究 綜合分析中國銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)，中國銀行在五年

20、當(dāng)中無時無刻不在進(jìn)行著系統(tǒng)升級，不斷的完善自己的網(wǎng)上銀行，綜合分析我們可以得知中國銀行網(wǎng)上銀行的服務(wù)優(yōu)勢如下：（1）技術(shù)面優(yōu)勢：定位于企業(yè)財(cái)務(wù)管理平臺的技術(shù)開發(fā)和流程設(shè)計(jì)，通過近2年的多次業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)升級改造，不斷把滿足集團(tuán)公司的現(xiàn)金管理需求、財(cái)務(wù)管理和資金集中作為自己的目標(biāo)。9（3）網(wǎng)銀安全技術(shù)面優(yōu)勢：第一家獲得國際資深審計(jì)機(jī)構(gòu)安全審計(jì)的網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上銀行穩(wěn)定運(yùn)行、風(fēng)險規(guī)避和安全是中國銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行建設(shè)的首要原則，兩年里多次安全系統(tǒng)升級改造使網(wǎng)銀整體安全機(jī)制、CA身份認(rèn)證、數(shù)字簽名和數(shù)據(jù)傳輸安全始終在同業(yè)領(lǐng)先9。（3）操作的簡潔化和個性化：定制化的個性操作頁面、E-MAIL自動通知收款信息

21、/付款信息，實(shí)時查詢款項(xiàng)是不是到賬，以及到賬的具體時間與日期，靈活、強(qiáng)大、全面配合企業(yè)財(cái)務(wù)管理的授權(quán)控制機(jī)制9。由于中國銀行網(wǎng)上銀行較其他全國性股份制商業(yè)銀行起步晚中國銀行在網(wǎng)銀設(shè)計(jì)之初就變相的積累了一部分其他股份制銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的一些經(jīng)驗(yàn)，以至于中國銀行網(wǎng)上銀行在設(shè)計(jì)之初就是一個巨無霸型網(wǎng)上銀行，功能的強(qiáng)大讓客戶眼花繚亂，所以說中國銀行的界面設(shè)計(jì)不是很好，根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析知，中國銀行登錄界面較為呆板極大影響了用戶體驗(yàn)，綜合起來中國銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的缺陷可以歸結(jié)為以下：（1）登錄界面相對隱蔽，初次使用者不易發(fā)現(xiàn)。（2）網(wǎng)銀注冊層序過于繁雜，嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)度。（3）網(wǎng)銀登陸界面缺乏必要的網(wǎng)上

22、銀行使用說明或者說明很少，在用戶自己在家操作的情況下會很容易讓用戶變得沒有方向感。（4）界面功能很豐富，但是部分功能無法實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)上銀行維護(hù)服務(wù)有待進(jìn)一步完善。（5）操作界面過于繁雜。針對中國銀行上述缺點(diǎn)我想可以從以下方面進(jìn)行系統(tǒng)升級：（1）設(shè)置獨(dú)立的網(wǎng)上銀行登陸欄或者使用比較醒目的字體，使用戶登錄之后能夠在有效時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)登錄界面。（2）減少不必要的注冊層序，比如：在新用戶初次登錄網(wǎng)上銀行之時的3個身份驗(yàn)證問題。（3）加強(qiáng)網(wǎng)上銀行登陸界面的向?qū)ЩO(shè)置，網(wǎng)銀說明書或者相應(yīng)網(wǎng)頁加強(qiáng)維護(hù)保持頁面的正常顯示。（4）加強(qiáng)網(wǎng)上銀行常用功能的設(shè)計(jì)，減少或者刪除目前沒有需求的欄目，使得網(wǎng)上銀行的界面變得更加簡潔

23、方便。中國銀行在五年內(nèi)為強(qiáng)大功能設(shè)計(jì)并運(yùn)用了全方位的安全技術(shù)使得用戶能夠在享受中國銀行網(wǎng)上銀行強(qiáng)大功能的同時充分放心的操作，中國銀行五年來為網(wǎng)上銀行采取的安全技術(shù)如下：（1）用戶名、密碼雙重防護(hù)：6-20位的網(wǎng)上銀行用戶名+8-20位的字母加數(shù)字的網(wǎng)上銀行密碼，形成用戶網(wǎng)上銀行的第一層防護(hù)。（3）動態(tài)口令的隨機(jī)性：動態(tài)口令的生成根據(jù)用戶使用網(wǎng)上銀行時的時間、事件等信息自動生成且不會重復(fù)，形成第二道防護(hù)。（4）動態(tài)口令的時效性：網(wǎng)上銀行用戶使用網(wǎng)銀進(jìn)行交易時需要再次輸入隨機(jī)產(chǎn)生的動態(tài)口令。（5）安全控件：在用戶首次登陸網(wǎng)上銀行時系統(tǒng)會自動提示用戶下載安全控件，有效的防止程序被而已篡改。（6）中國

24、銀行向用戶提供短信服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)使得用戶能夠?qū)崟r的了解到自己網(wǎng)銀賬戶的動態(tài)。（7）設(shè)計(jì)屬于自己的歡迎界面：中國銀行網(wǎng)上銀行支持用戶預(yù)留接入界面的界面信息，能有效的防止客戶進(jìn)入釣魚網(wǎng)站，避免客戶的財(cái)產(chǎn)損失。（8）CA身份認(rèn)證技術(shù)、數(shù)字證書、USBK技術(shù)：能夠有效的保證用戶的賬戶安全。 （三）據(jù)數(shù)據(jù)對中國銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的分析研究 根據(jù)以上數(shù)據(jù)對中國民生銀行進(jìn)行一個簡單的分析，中國民生銀行作為全國第一家非公有制股份制商業(yè)銀行，其在增加用戶體驗(yàn)度方面可謂是非常重視，2003年10月，中國民生銀行網(wǎng)上銀行經(jīng)中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)后正式對外營業(yè)10，民生銀行網(wǎng)上銀行在短短的6年中，取長補(bǔ)短，經(jīng)過不斷的完善升級，

25、使得網(wǎng)上銀行的綜合評分大幅度提高，中國民生銀行綜合評分的提高跟民生銀行不斷進(jìn)行界面優(yōu)化，除了在增加主要業(yè)務(wù)功能之外增加附加業(yè)務(wù)功能，例如：通過民生銀行手機(jī)銀行，客戶交話費(fèi)可以享受9.85折優(yōu)惠，通過民生銀行手機(jī)銀行客戶還可以在線學(xué)習(xí)金融知識，同時民生的客戶無需通過12306就可以直接在晚上銀行界面在線購買火車票等等，附加服務(wù)的增加提高了讓民生銀行客戶群體的用戶體驗(yàn)使得用戶粘度更高，綜合分析我們可以把民生銀行網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢歸結(jié)如下：（1）實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富：中國第一家網(wǎng)上銀行上線運(yùn)營的中國商業(yè)銀行，在網(wǎng)上方面積累了較其他中國商業(yè)銀行更多的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，使得民生銀行的網(wǎng)上銀行界面和功能更加的強(qiáng)大，更加的人性

26、化。（2）多種網(wǎng)銀登錄方式：針對不同的客戶群體，設(shè)計(jì)開發(fā)了四種風(fēng)格完全不同的登錄方式，最大的限度的滿足了客戶的要求。（3）增加了和其他商家的合作：這種方式使得民生銀行網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，更加便民的網(wǎng)上銀行服務(wù)會贏得人們的好評。（4）增加網(wǎng)點(diǎn)地圖導(dǎo)航功能：彌補(bǔ)了民生銀行網(wǎng)點(diǎn)相對較少的不足，最大限度的提升了用戶的體驗(yàn)度。（5）成本低：網(wǎng)上銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用相對較低，在保證客戶享受高質(zhì)量服務(wù)的同時，較低客戶的各項(xiàng)成本。（6）專業(yè)的金融資訊：讓客戶在進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)操作的同時實(shí)時了解金融資訊，讓客戶能夠更加準(zhǔn)確的進(jìn)行相應(yīng)的投資。民生銀行在不斷增加自己附加服務(wù)的同時在安全技術(shù)方面也

27、在進(jìn)行著不懈的努力，具體如下：（1）動態(tài)密碼設(shè)置：保障用戶網(wǎng)上銀行賬戶的安全。（2）數(shù)字證書：這是網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它能夠有限保護(hù)用戶的網(wǎng)上銀行賬戶不受其他不法分子的而已攻擊。（3）USBK識別自動登錄：客戶的登錄信息被封裝在一個屋里設(shè)備當(dāng)中，當(dāng)用戶將設(shè)備插在電腦上的時候，打開網(wǎng)上銀行界面，用戶網(wǎng)上銀行賬戶會自動登錄。（4）第三方認(rèn)證。 （四）對比分析服務(wù)優(yōu)勢中國銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)優(yōu)勢在于強(qiáng)大的銀行業(yè)務(wù)功能，能夠滿足用戶關(guān)于銀行業(yè)務(wù)的各項(xiàng)需求，同時依托強(qiáng)大的同城和異地清算系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)資金的跨地區(qū)快速移動，保證用戶對于資金時效性的要求，中國銀行作為國有銀行當(dāng)中最后一個從中國人民銀

28、行分離出來的銀行，信息全面的中國銀行網(wǎng)上銀行設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行的時候，使得中國銀行網(wǎng)上銀行能夠較為全面的考慮銀行業(yè)網(wǎng)上支付能夠遇見的各種問題，把各種事項(xiàng)的風(fēng)險降低到最小，安全系數(shù)最高。同時，做為中國銀行最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)之一的外匯業(yè)務(wù)功能模塊更是在政策上把其他銀行排除在外。民生銀行的優(yōu)勢在于在滿足了用戶關(guān)于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)之外能夠最大限度的滿足用戶關(guān)于購物、出行、學(xué)習(xí)等方面的需求，比如：提供話費(fèi)充值、機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂等模塊，使得用戶足不出戶就能夠完成平時經(jīng)常所需要的一些項(xiàng)目，同時網(wǎng)上銀行的積分模塊和特約商戶模塊能夠極大的從物質(zhì)優(yōu)惠當(dāng)中增加客戶黏度，相應(yīng)的積分可以在民生商城中兌換相應(yīng)的禮品，持民生銀

29、行銀行卡能夠享受民生銀行特約商戶的會員待遇，享受折扣或者返利等優(yōu)惠，在用戶滿足了自我需求之后能夠享受額外的收益。同時民生銀行業(yè)務(wù)模式也是極為靈活的，比如：盡轉(zhuǎn)賬匯款，民生銀行就有銀行卡同名轉(zhuǎn)賬、手機(jī)號轉(zhuǎn)賬、二維碼轉(zhuǎn)賬、銀行卡號轉(zhuǎn)賬等4種轉(zhuǎn)賬模式，能夠滿足不同銀行客戶群體對于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的不同需求，提高用戶體驗(yàn)。中原銀行的服務(wù)極具特色，轉(zhuǎn)賬匯款等常用項(xiàng)目收費(fèi)的低廉，能夠使得用戶能夠在享受銀行專業(yè)服務(wù)的同時花費(fèi)最小的費(fèi)用，地方政府的支持讓中原銀行在一開始就擁有了一大批市政單位的公戶，使得中原銀行對于網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行對于多樣性功能的要求能夠降低，代發(fā)工資、代繳水電費(fèi)彌補(bǔ)了中原銀行網(wǎng)上銀行關(guān)于你生活消費(fèi)功能模塊的缺失。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行后臺系統(tǒng)較為輕量，系統(tǒng)反應(yīng)較快，能夠有效的提高用戶體驗(yàn)。 （五）對比分析存在的問題方面 中國銀行網(wǎng)上銀行的使用的技術(shù)雖說很先進(jìn)，但是中國銀行在網(wǎng)上銀行方面起步較晚，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)繁雜臃腫是中國銀行網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)度較低的主要因素9，同時中國銀行網(wǎng)上銀行界面較為呆板，很容易讓客戶產(chǎn)生審美疲勞。因此在滿足用戶非銀行金融需求和界面的優(yōu)化方面做得還有待進(jìn)一步提高。民生行作為中國第一個擁有真正意義上網(wǎng)上銀行的銀行，其在滿足用戶體驗(yàn)方面積累了較多的