商戶(hù)管理辦法3

1、特約商戶(hù)業(yè)務(wù)管理辦法（試行）結(jié)行移動(dòng)商務(wù)有限公司二00七年三月二十日總 則一、為有效利用公司資源，改善公司商戶(hù)體系，促進(jìn)長(zhǎng)江掌中行IC卡業(yè)務(wù)有效、健康發(fā)展，為終端市場(chǎng)推廣奠定良好基礎(chǔ)，切實(shí)規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心特約商戶(hù)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)作，公司根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定制定本業(yè)務(wù)管理辦法。二、本管理辦法中所稱(chēng)的特約商戶(hù)是指已經(jīng)正式與我公司簽訂了長(zhǎng)江掌中行IC卡特約商戶(hù)合作協(xié)議的并對(duì)重慶市商業(yè)銀行發(fā)行的長(zhǎng)江掌中行IC卡持卡人提供長(zhǎng)江掌中行IC卡消費(fèi)結(jié)算的特約商戶(hù)。三、本管理辦法為試行管理辦法，總公司產(chǎn)品部將結(jié)合實(shí)施效果及市場(chǎng)情況對(duì)此進(jìn)行修改。第一章 職責(zé)分工一、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部（一）負(fù)責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制訂長(zhǎng)江掌中行IC卡

2、特約商戶(hù)發(fā)展規(guī)劃，并指導(dǎo)商務(wù)中心開(kāi)展商戶(hù)拓展工作。（二）指導(dǎo)客服部開(kāi)展商戶(hù)的安裝、維護(hù)工作；（三）根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，策劃、指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展特約商戶(hù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；（四）負(fù)責(zé)特約商戶(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作；（五）配合總公司產(chǎn)品部門(mén)開(kāi)展新功能開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)調(diào)研工作；（六）負(fù)責(zé)與總公司相關(guān)部門(mén)、重慶分公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作；（七）負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)合作銀行的協(xié)調(diào)工作。二、商務(wù)拓展部（一）負(fù)責(zé)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的指導(dǎo)下，開(kāi)展本地特約商戶(hù)拓展工作；（二）配合重慶市商業(yè)銀行、重慶移動(dòng)公司開(kāi)展商戶(hù)拓展工作； （三）負(fù)責(zé)與特約商戶(hù)及合作銀行簽訂掌中行IC卡特約商戶(hù)合作協(xié)議及掌中行IC卡特約商戶(hù)補(bǔ)充協(xié)議；（四）在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的指導(dǎo)

3、下開(kāi)展特約商戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。三、客戶(hù)服務(wù)部（一）負(fù)責(zé)特約商戶(hù)POS設(shè)備安裝、廣告宣傳品安裝工作；（二）負(fù)責(zé)特約商戶(hù)日?；卦L(fǎng)、維護(hù)工作；（三）負(fù)責(zé)特約商戶(hù)POS設(shè)備維護(hù)與故障排除、投訴處理工作；（四）負(fù)責(zé)特約商戶(hù)業(yè)務(wù)所需的各種憑證的配送工作； （五）配合市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)；。四、總公司技術(shù)部（一）負(fù)責(zé)特約商戶(hù)POS設(shè)備程序灌制、軟硬件維護(hù)工作；（二）根據(jù)市場(chǎng)情況，逐步完善特約商戶(hù)業(yè)務(wù)所需的后臺(tái)、終端設(shè)備的軟硬件環(huán)境；（三）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集和提取工作，配合市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部開(kāi)展對(duì)商戶(hù)數(shù)據(jù)資料的后臺(tái)管理工作。第二章 特約商戶(hù)拓展 一、特約商戶(hù)的基本要求（一）具有合法的經(jīng)營(yíng)資格、經(jīng)營(yíng)范圍和固定的

4、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；（二）能保證商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，提供用戶(hù)投訴途徑并及時(shí)響應(yīng)處理。二、特約商戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況單獨(dú)制定。三、特約商戶(hù)的拓展原則（一）特約商戶(hù)拓展由商務(wù)拓展部負(fù)責(zé)調(diào)查開(kāi)發(fā)和簽訂合作協(xié)議。（二）嚴(yán)格按照特約拓展目標(biāo)商戶(hù)拓展特約商戶(hù)。（三）特約商戶(hù)提供特約服務(wù)的服務(wù)對(duì)象應(yīng)為我公司掌中行IC卡全體持卡人。（四）拓展特約商戶(hù)時(shí)，應(yīng)調(diào)查了解商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)狀況，確保商戶(hù)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)良好、財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定等。四、嚴(yán)禁發(fā)展的商戶(hù)類(lèi)型（一）法律法規(guī)限制發(fā)展的，如賭博、高利貸等；（二）無(wú)合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)的經(jīng)營(yíng)組織；（三）合作銀行明文規(guī)定嚴(yán)禁發(fā)展的商戶(hù)；（四）因存在銀行卡受理風(fēng)險(xiǎn)而被注銷(xiāo)銀行卡受理資格的

5、商戶(hù)。五、特約商戶(hù)的拓展流程(一) 目標(biāo)商戶(hù)擬訂；目標(biāo)商戶(hù)的擬訂是在公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方向以?xún)?nèi)，及相關(guān)用戶(hù)發(fā)展政策的指導(dǎo)下，進(jìn)行目標(biāo)商戶(hù)或目標(biāo)商圈的鎖定，是在商戶(hù)開(kāi)發(fā)的初級(jí)階段對(duì)商戶(hù)發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)選擇范本。商務(wù)中心在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部制定的商戶(hù)發(fā)展規(guī)范范圍內(nèi)選擇和確定目標(biāo)商戶(hù)。(二) 商戶(hù)調(diào)查；商務(wù)中心商務(wù)經(jīng)理應(yīng)按照要求對(duì)目標(biāo)商戶(hù)進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查，在商戶(hù)配合下如實(shí)填寫(xiě)掌中行特約商戶(hù)簽約申請(qǐng)表；并確保商戶(hù)在合作銀行開(kāi)立對(duì)公結(jié)算賬戶(hù)。次日商務(wù)經(jīng)理需將掌中行特約商戶(hù)簽約申請(qǐng)表與商戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代碼證、身份證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等開(kāi)戶(hù)資料統(tǒng)一交到商務(wù)中心綜合崗，綜合崗人員需對(duì)申請(qǐng)表進(jìn)行分類(lèi)整理。對(duì)需要申請(qǐng)減免押金的商戶(hù)，

6、在此申請(qǐng)表中需注明減免的數(shù)量和理由。在申請(qǐng)審批時(shí)，將對(duì)此項(xiàng)進(jìn)行審核與答復(fù)。(三) 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審查；商務(wù)中心綜合崗將審批通過(guò)的申請(qǐng)表及相關(guān)資料，交市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部業(yè)務(wù)支撐崗進(jìn)行審查。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部業(yè)務(wù)支撐崗對(duì)申請(qǐng)表各要素完整性進(jìn)行審查，將要素不完整的申請(qǐng)表返還給商務(wù)中心補(bǔ)填；將要素完整的申請(qǐng)表存檔，并當(dāng)天通知商務(wù)中心可與目標(biāo)商戶(hù)簽訂合作協(xié)議。(四) 商戶(hù)簽約：商務(wù)經(jīng)理根據(jù)申請(qǐng)表中的審批意見(jiàn)，與目標(biāo)商戶(hù)簽訂合作協(xié)議，在合同的手續(xù)費(fèi)的調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按市場(chǎng)活動(dòng)與相關(guān)要求與特約商戶(hù)簽定補(bǔ)充協(xié)議。然后，依據(jù)并結(jié)合商戶(hù)意見(jiàn)填寫(xiě)POS設(shè)備安裝時(shí)間計(jì)劃表。(五) 公司簽章；商務(wù)經(jīng)理次日將已經(jīng)商戶(hù)正式簽章的合作協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議

7、、POS設(shè)備安裝時(shí)間計(jì)劃表等一并交商務(wù)中心綜合崗，由綜合崗統(tǒng)一完成我公司簽章手續(xù)，并于當(dāng)天將所有資料傳遞給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部業(yè)務(wù)支撐崗。(六) 銀行簽章：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部業(yè)務(wù)支撐室對(duì)商戶(hù)合作協(xié)議造冊(cè)登記，并于本周二或四將合作協(xié)議遞交給業(yè)務(wù)支撐崗。經(jīng)營(yíng)部業(yè)務(wù)支撐崗在將合作協(xié)議遞交給銀行指定部門(mén)進(jìn)行銀行統(tǒng)一簽章、申請(qǐng)PSAM卡和POSID，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部業(yè)務(wù)支撐崗保管合作協(xié)議復(fù)印件，原件交財(cái)務(wù)部保存。第三章 特約商戶(hù)安裝與維護(hù)一、特約商戶(hù)的終端安裝(一) POS設(shè)備安裝時(shí)間確認(rèn)：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部業(yè)務(wù)支撐崗位每?jī)蓚€(gè)工作日將上個(gè)工作日完成簽約的商戶(hù)明細(xì)資料遞交給客戶(hù)服務(wù)部CALLCENTER；根據(jù)商戶(hù)建議安裝時(shí)間，CALLC

8、ENTER提前三個(gè)工作日與商戶(hù)確認(rèn)具體安裝時(shí)間和安裝數(shù)量、設(shè)備押金等情況。(二) 安裝工單；營(yíng)運(yùn)中心綜合崗收到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部遞交的商戶(hù)POSID和PSAM卡的當(dāng)天，通知庫(kù)房準(zhǔn)備待安裝設(shè)備，由庫(kù)房對(duì)技術(shù)部發(fā)出POS設(shè)備安裝通知單。(三) 技術(shù)部初始化和測(cè)試安裝機(jī)：根據(jù)安裝通知單內(nèi)容，技術(shù)部統(tǒng)一對(duì)需要安裝POS的商戶(hù)機(jī)具出庫(kù)和初始化操作，測(cè)試通過(guò)后按時(shí)間要求入“待安裝設(shè)備庫(kù)”（具體設(shè)備領(lǐng)入流程參見(jiàn)設(shè)備管理辦法，以下相同）， 并于入庫(kù)當(dāng)天將POS序列號(hào)與PSAM卡匹配報(bào)告返回給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部業(yè)務(wù)支撐室。(四) 派發(fā)工單：CALLCENTER根據(jù)技術(shù)部返回的安裝通知書(shū)向客服經(jīng)理派發(fā)安裝工單；客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)安裝工

9、單回執(zhí)聯(lián)在安裝當(dāng)日從“待安裝設(shè)備庫(kù)”中領(lǐng)出對(duì)應(yīng)的POS設(shè)備及相應(yīng)的廣宣物料。(五) 安裝POS設(shè)備客服經(jīng)理嚴(yán)格按照安裝工單要求完成設(shè)備安裝工作。在安裝過(guò)程中，商戶(hù)應(yīng)在商戶(hù)安裝收據(jù)簽字和蓋公章或財(cái)務(wù)專(zhuān)用章確認(rèn)；并根據(jù)商戶(hù)等級(jí)的不同，對(duì)商戶(hù)宣傳物料的鋪設(shè)進(jìn)行登記。對(duì)于有特殊安裝要求的商戶(hù)，在安裝收據(jù)的備注欄里填寫(xiě)清楚原因和要求。(六) 押金收取客服經(jīng)理在安裝POS機(jī)時(shí)，收取商戶(hù)合同上的押金金額，當(dāng)天內(nèi)必須存到公司指定押金賬戶(hù)，并將押金存單返回到公司財(cái)務(wù)部；客服經(jīng)理需在安裝POS機(jī)前到客服綜合崗領(lǐng)取已準(zhǔn)備的押金收據(jù)，在設(shè)備安裝完成后將準(zhǔn)備好的押金收據(jù)交商戶(hù)妥善保管。若當(dāng)天無(wú)法將押金存到指定賬戶(hù)，需經(jīng)

10、部門(mén)主管同意后，報(bào)客服綜合崗登記。由營(yíng)運(yùn)中心對(duì)商戶(hù)進(jìn)行POS機(jī)使用培訓(xùn)。根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心培訓(xùn)步驟，安裝完成后三天內(nèi)對(duì)商戶(hù)完成的操作培訓(xùn)。二、特約商戶(hù)的維護(hù)1、維護(hù)原則（一）特約商戶(hù)維護(hù)由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)。（二）客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部提供的特約商戶(hù)信息指定專(zhuān)人對(duì)商戶(hù)開(kāi)展維護(hù)工作。2、商戶(hù)回訪(fǎng)（一）回訪(fǎng)分類(lèi)1、 常規(guī)回訪(fǎng)：即對(duì)已過(guò)了初裝期的正式商戶(hù)進(jìn)行規(guī)律的常規(guī)問(wèn)題回訪(fǎng)；2、 非常規(guī)回訪(fǎng)：對(duì)新安裝的商戶(hù)在使用初期進(jìn)行的關(guān)懷回訪(fǎng)；3、 差錯(cuò)賬戶(hù)回訪(fǎng)：對(duì)申報(bào)差錯(cuò)的賬戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)的問(wèn)題回訪(fǎng)；4、 其他回訪(fǎng)：對(duì)特殊商戶(hù)所安排的特殊回訪(fǎng)；（二）常規(guī)回訪(fǎng)1、 常規(guī)回訪(fǎng)要求按照商戶(hù)的等級(jí)不同而不同。 2、 對(duì)

11、四類(lèi)商戶(hù)進(jìn)行常規(guī)電話(huà)回訪(fǎng)，至少要達(dá)到以下要求：電話(huà)回訪(fǎng)：A類(lèi)：2次/月 ； B類(lèi)：1次/月； C類(lèi)：1次/月； D類(lèi)：1次/月。上門(mén)回訪(fǎng)：A類(lèi)：2次/月 ； B類(lèi)：1次/月； C類(lèi)：1次/2月； D類(lèi)：1次/3月。（三）非常規(guī)回訪(fǎng)1. 新安裝商戶(hù)新安裝商戶(hù)是指最新安裝POS機(jī)的商戶(hù)。在安裝后三個(gè)工作日由CALLCENTER電話(huà)回訪(fǎng)一次。第一周之內(nèi)上門(mén)回訪(fǎng)一次，一月之內(nèi)上門(mén)回訪(fǎng)兩次。2. 故障維護(hù)商戶(hù)故障商戶(hù)是指已經(jīng)過(guò)了安裝初期的POS機(jī)商戶(hù)。在使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)故障需要上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)，在完成故障處理流程后，一周之內(nèi)需上門(mén)回訪(fǎng)一次。3. 差錯(cuò)商戶(hù)回訪(fǎng)差錯(cuò)商戶(hù)是指在受理長(zhǎng)江掌中行IC卡用戶(hù)交易中，與

12、銀行或個(gè)人出現(xiàn)交易差錯(cuò)的商戶(hù)。差錯(cuò)處理完畢后次日電話(huà)回訪(fǎng)。三個(gè)工作日內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)兩次。在差錯(cuò)出現(xiàn)的當(dāng)月，稱(chēng)為商戶(hù)的差錯(cuò)月。在各商戶(hù)的差錯(cuò)月，需進(jìn)行2次/月的上門(mén)回訪(fǎng)。對(duì)差錯(cuò)恢復(fù)情況進(jìn)行再次了解。（四）其他回訪(fǎng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要和商戶(hù)特殊情況的出現(xiàn)，而對(duì)個(gè)別商戶(hù)進(jìn)行的特殊維護(hù)和回訪(fǎng)，回訪(fǎng)要求和次數(shù)根據(jù)公司要求和業(yè)務(wù)需要而臨時(shí)制訂。（五）電話(huà)抽查：1. 電話(huà)抽查是CALLCENTER對(duì)當(dāng)月上門(mén)回訪(fǎng)進(jìn)行抽查。電話(huà)核實(shí)回訪(fǎng)登記表中的內(nèi)容。2. CALLCENTER電話(huà)回訪(fǎng)抽查率不低于當(dāng)月上門(mén)回訪(fǎng)商戶(hù)總量的 30% 。3. 對(duì)發(fā)現(xiàn)的虛假的回訪(fǎng)內(nèi)容，直接書(shū)面上報(bào)營(yíng)運(yùn)中心總監(jiān)和市場(chǎng)總監(jiān)。二、商戶(hù)故障維護(hù)流程（一）P

13、OS故障報(bào)修；商戶(hù)POS出現(xiàn)故障拔打客服熱線(xiàn)報(bào)修；或客服經(jīng)理在回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障，客服經(jīng)理需在當(dāng)場(chǎng)初步判斷故障情況，并在當(dāng)天通知CALLCENTER進(jìn)行備檔。接通知后，正常工作時(shí)間在1小時(shí)內(nèi)、非正常工作時(shí)間在6小時(shí)內(nèi)由CALLCENTER統(tǒng)一備檔案，CALLCENTER呼叫中心統(tǒng)一派發(fā)工單，填寫(xiě)POS故障工單。（二）商戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)檢修；客服經(jīng)理對(duì)商戶(hù)POS故障進(jìn)行初步檢查，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)/設(shè)備故障判斷。能現(xiàn)場(chǎng)處理的故障，需及時(shí)處理并報(bào)客服綜合崗統(tǒng)一備檔?，F(xiàn)場(chǎng)不能排除的故障，報(bào)客服綜合崗登記，由綜合崗位派發(fā)POS故障工單，并通知技術(shù)備用機(jī)舊機(jī)返修。檢修處理情況：1. 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)故障，客服綜合崗統(tǒng)

14、一登記，一個(gè)工作日內(nèi)出工單到技術(shù)部，技術(shù)人員簽字確認(rèn)，在接到工單起一個(gè)工作日以?xún)?nèi)排除并回復(fù)故障處理情況。2.機(jī)具故障，技術(shù)部檢修人員在POS故障工單上簽字確認(rèn)，在對(duì)舊機(jī)返廠修。（三）POS機(jī)返修；POS機(jī)需返修時(shí)，客服綜合崗上傳返修報(bào)告并通知技術(shù)部，同時(shí)上傳商戶(hù)日志；然后執(zhí)行終端返修流程；在無(wú)法上傳的情況下，需要告知商戶(hù)保留交易憑條。POS機(jī)返修的同時(shí)技術(shù)部根據(jù)POS故障工單準(zhǔn)備備用POS機(jī)，備用POS機(jī)由行政統(tǒng)一保管；客服經(jīng)理憑POS故障工單領(lǐng)用備用POS，技術(shù)部人員需在故障單簽字確認(rèn)，需在舊機(jī)返修后將備用機(jī)返待安裝設(shè)備庫(kù)，并登記序列號(hào)，由技術(shù)部通知綜合崗。（四）排除故障; POS故障工單完

15、成，由故障排除人員簽字確認(rèn)，將工單返回到CALLCENTER中心進(jìn)行工單回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結(jié)束的工單登記后交到客服綜合崗。現(xiàn)場(chǎng)故障排除，也需在當(dāng)天將處理情況反饋到CALLCENTER中心。第四章 特約商戶(hù)押金(一) 商務(wù)拓展部需在簽訂掌中行IC卡特約商戶(hù)合作協(xié)議前,告知簽約商戶(hù)POS機(jī)押金收取的必要性和相關(guān)注意事項(xiàng).(二) 商戶(hù)需按掌中行IC卡特約商戶(hù)合作協(xié)議規(guī)定, 義務(wù)按協(xié)議中POS機(jī)押金數(shù)量交納. 商務(wù)拓展人員將商戶(hù)押金在一個(gè)工作日以?xún)?nèi)交納到指定的公司賬戶(hù), 財(cái)務(wù)需及時(shí)以書(shū)面文件通報(bào)商戶(hù)押金到帳情況到客服綜合崗;(三) 客服綜合崗需在確認(rèn)商戶(hù)押金繳納情況之后,下工單到客戶(hù)經(jīng)理安裝POS機(jī). 商戶(hù)維

16、護(hù)人員需經(jīng)公司財(cái)務(wù)部人員和營(yíng)運(yùn)中心總監(jiān)簽字后,完成POS機(jī)安裝.(四) 對(duì)要求減免押金的特約商戶(hù), 以商戶(hù)申請(qǐng)表審批意見(jiàn)處理。商務(wù)拓展人員需再次書(shū)面上報(bào)分公司商務(wù)總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)和總經(jīng)理(五) 押金的一般收取標(biāo)準(zhǔn)為2000元/臺(tái)；對(duì)于同一場(chǎng)所五臺(tái)以上十臺(tái)以?xún)?nèi)的商戶(hù)押金收取標(biāo)準(zhǔn)為：10000元；對(duì)同一場(chǎng)所十臺(tái)以上的商戶(hù)押金收取標(biāo)準(zhǔn)為：20000元；第五章 特約商戶(hù)變動(dòng) 一、特約商戶(hù)的變動(dòng)包括特約商戶(hù)資料（地址、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人、商戶(hù)名稱(chēng)等資料）更改，法人更換，商戶(hù)停止?fàn)I業(yè)及合作終止等。二、特約商戶(hù)資料更改（一）特約商戶(hù)相關(guān)資料需更改時(shí)，商戶(hù)應(yīng)提前兩周書(shū)面通知客服部人員和客服綜合崗；（二）客戶(hù)服務(wù)部將

17、變更信息每周一定期上報(bào)到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部將商戶(hù)資料更改通知提供到行政部，修改檔案記錄；（三）網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布人員在收到商戶(hù)維護(hù)人員或商務(wù)拓展人員商戶(hù)信息更改通知后，一周內(nèi)更改網(wǎng)站特約商戶(hù)信息，并電子郵件通知市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。三、特約商戶(hù)法人更換客戶(hù)服務(wù)部商戶(hù)維護(hù)人員在維護(hù)過(guò)程中得知特約商戶(hù)法人更換時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)上報(bào)營(yíng)運(yùn)中心總監(jiān)，由客戶(hù)服務(wù)部特定維護(hù)人員與商戶(hù)重新簽訂掌中行IC卡特約商戶(hù)合作協(xié)議，并書(shū)面告知行政報(bào)備；四、特約商戶(hù)停止?fàn)I業(yè)特約商戶(hù)停止?fàn)I業(yè)后，營(yíng)運(yùn)中心維護(hù)人員應(yīng)通過(guò)郵件或書(shū)面方式向部門(mén)總監(jiān)制上報(bào)，由客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)通知CALLCENTER在一周內(nèi)刪除該商戶(hù)網(wǎng)站信息，并電子郵件通知行政部及財(cái)

18、務(wù)部。五、特約商戶(hù)終止（一）特約商戶(hù)出現(xiàn)以下任一情況，客戶(hù)服務(wù)部均可書(shū)面通知商戶(hù)，終止合作：1、在抽查中，連續(xù)兩次或在一年中有三次拒向長(zhǎng)江掌中行客戶(hù)提供特約服務(wù)的；2、無(wú)特殊原因拒絕擺放我公司特約商戶(hù)宣傳物料的；3、合作期間，給我公司帶來(lái)品牌形象造成嚴(yán)重?fù)p害的；4、合作期間，連續(xù)兩個(gè)月掌中行IC卡受理量不足10筆的；5、合作期間，商戶(hù)主動(dòng)提出終止合作且無(wú)法挽留的。六、商戶(hù)退機(jī)流程(一) 商戶(hù)退機(jī)申請(qǐng)；商戶(hù)退機(jī)申請(qǐng)是由商戶(hù)在申請(qǐng)退機(jī)，結(jié)束業(yè)務(wù)合作的的書(shū)面證明。在此申請(qǐng)中，商戶(hù)需如實(shí)填寫(xiě)申請(qǐng)表格中的內(nèi)容。對(duì)于在合作期間，不合格商戶(hù)需結(jié)束合作，退機(jī)的商戶(hù)，客服經(jīng)理也需要在此申請(qǐng)中如實(shí)填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容，商

19、戶(hù)簽字確認(rèn)。(二) 客服綜合崗登記；客服綜合崗登記填寫(xiě)了商戶(hù)退機(jī)申請(qǐng)的商戶(hù)，由CALLCENTER中心對(duì)退機(jī)商戶(hù)進(jìn)行退機(jī)挽留，CALLCENTER中心完成回訪(fǎng)的商戶(hù)名單次日交客服經(jīng)理進(jìn)行再次商戶(hù)挽留拜訪(fǎng)。(三) 退機(jī)檢查；對(duì)退回的POS機(jī)進(jìn)行設(shè)備檢查，客服經(jīng)理將POS交到客服綜合崗人員。綜合崗每三天將需檢測(cè)的POS機(jī)轉(zhuǎn)技術(shù)部檢測(cè)一批，并對(duì)每一個(gè)POS機(jī)出統(tǒng)一格式的檢測(cè)報(bào)告。檢測(cè)報(bào)告需蓋章生效。(四) 正常POS機(jī)退機(jī)；根據(jù)檢測(cè)報(bào)告對(duì)正常的機(jī)具完成退機(jī)，綜合崗將商戶(hù)退機(jī)申請(qǐng)、商戶(hù)合同和檢測(cè)報(bào)告，交客服經(jīng)理經(jīng)商戶(hù)簽字確認(rèn)返回到公司財(cái)務(wù)部。同時(shí)，需在商戶(hù)處收回押金收據(jù)。財(cái)務(wù)部收回押金收據(jù)，將押金劃賬

20、到商戶(hù)賬戶(hù)中。(五) 損壞POS 退機(jī)；根據(jù)檢測(cè)報(bào)告，對(duì)不合格POS機(jī)進(jìn)行估價(jià)登記，在POS機(jī)檢測(cè)報(bào)告中做情況說(shuō)明，客服經(jīng)理將檢測(cè)報(bào)告返商戶(hù)確認(rèn)。按檢測(cè)報(bào)告估價(jià)金額進(jìn)行賠償，補(bǔ)交金額按照商戶(hù)的押金流程進(jìn)行操作。第六章 附 則一、長(zhǎng)江掌中行IC卡特約商戶(hù)合作協(xié)議書(shū)到期前2個(gè)月內(nèi)，營(yíng)運(yùn)中心根據(jù)特約商戶(hù)合作情況，在特約商戶(hù)書(shū)面同意后，向營(yíng)運(yùn)中心與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部書(shū)面申請(qǐng)合作協(xié)議書(shū)有效期延長(zhǎng)；市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審批通過(guò)后，合作協(xié)議書(shū)有效期延長(zhǎng)一年。否則到期后，合作協(xié)議書(shū)終止。二、特約商戶(hù)開(kāi)展聯(lián)合促動(dòng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前1個(gè)月上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審批；審批通過(guò)后，方可開(kāi)展活動(dòng)。三、本管理辦法由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、營(yíng)運(yùn)中心及商務(wù)拓展部制定

21、并解釋?zhuān)杂“l(fā)之日起執(zhí)行。四、相關(guān)表格：掌中行特約商戶(hù)簽約申請(qǐng)表長(zhǎng)江掌中行特約商戶(hù)簽約申請(qǐng)表申請(qǐng)時(shí)間: 年 月 日 商戶(hù)名稱(chēng)商戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng)商戶(hù)地址1商戶(hù)地址2商戶(hù)類(lèi)型 連鎖 單店 商場(chǎng)超市餐飲娛樂(lè)美容連鎖其他營(yíng)業(yè)面積營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)法定代表人聯(lián)系電話(huà)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)接入方式 LAN GPRS POS安裝數(shù)是否已有積分開(kāi)業(yè)時(shí)間開(kāi)通權(quán)限消費(fèi) 充值 查詢(xún)余額 查詢(xún)積分 查詢(xún)上筆業(yè)務(wù) 余額補(bǔ)登 重打上筆 更改綁定信息 交易費(fèi)率 三個(gè)月后交納押金 安裝交納押金 500 1000 2000 3000 押金免除商務(wù)經(jīng)理意見(jiàn):市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部意見(jiàn):簽署: 簽署:商務(wù)總監(jiān)意見(jiàn):總經(jīng)理意見(jiàn):簽署: 簽署:商戶(hù)回訪(fǎng)登記表商戶(hù)名稱(chēng)： 回

22、訪(fǎng)時(shí)間： 年 月 日 時(shí)常 規(guī) 回 訪(fǎng)商戶(hù)受理情況： 優(yōu) 良 好 一般POS機(jī)保管情況： 完好 好 一般 差 很差商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況是否提高： 是 否 不明顯 宣傳物料更換：燈箱 桌牌 海報(bào) X展架 吊牌 新 安 裝 回 訪(fǎng)商戶(hù)受理情況： 優(yōu) 良 好 一般POS機(jī)使用情況： 完好 好 一般 差 商戶(hù)使用熟練度： 很好 好 一般安裝人員培訓(xùn)情況：很好 好 一般 差 設(shè)備有無(wú)異常：有 沒(méi)有 偶爾 維 護(hù) 商 戶(hù) 回 訪(fǎng) 商戶(hù)受理情況： 優(yōu) 良 好 一般POS機(jī)使用情況： 完好 好 一般 差 故障原因： POS機(jī) 讀卡器 電源 網(wǎng)絡(luò) 維修情況： 優(yōu) 良 好 一般返修時(shí)間： 年 月 日 時(shí)備用機(jī)使用次數(shù) 次

23、 差 錯(cuò) 商 戶(hù) 回 訪(fǎng)差錯(cuò)原因?qū)げ铄e(cuò) 上傳差錯(cuò) 交易差錯(cuò) 打印差錯(cuò) 其他差錯(cuò)開(kāi)始時(shí)間年 月 日 時(shí) 業(yè)務(wù)受理時(shí)間年 月 日 時(shí)其 他 回 訪(fǎng)回訪(fǎng)記錄：回訪(fǎng)時(shí)間：回訪(fǎng)商戶(hù)：客服經(jīng)理：客服綜合崗：商戶(hù)安裝申請(qǐng)表填表時(shí)間: 填表人: 序號(hào)商戶(hù)名稱(chēng)性質(zhì)安裝時(shí)間押金金額pos機(jī)臺(tái)數(shù)安裝物料燈箱門(mén)牌X展架吊牌(裝飾)吊牌(收銀)吊旗海報(bào)即時(shí)貼圓形貼商務(wù)中心綜合崗:CALLCENTER中心:客服綜合崗:安裝通知書(shū)長(zhǎng)江掌中行特約商戶(hù)POS機(jī)安裝確認(rèn)書(shū)制表日期：編號(hào)：商戶(hù)名稱(chēng)POS機(jī)套數(shù)客戶(hù)經(jīng)理簽字安裝地址商戶(hù)ID實(shí)際裝機(jī)時(shí)間商戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng)機(jī)身編號(hào)聯(lián)系人SIM卡號(hào)電話(huà)PBOC卡號(hào)業(yè)務(wù)權(quán)限注意、請(qǐng)妥善保管交易憑條1年以上；2、請(qǐng)嚴(yán)格按照使用說(shuō)明書(shū)及合同要求進(jìn)行操作和保管POS機(jī)具；3、請(qǐng)妥善保管POS機(jī)內(nèi)事項(xiàng)的SIM卡、PBOC卡，不得擅自取出或挪作它用；POS機(jī)一旦出現(xiàn)故障，請(qǐng)立即撥打結(jié)行客服電話(huà)：（023）67889998制表日期：編號(hào)：POS機(jī)安裝確認(rèn)書(shū)商戶(hù)名稱(chēng)POSIDPBOC卡號(hào)SIM/IP號(hào)機(jī)身編號(hào)安裝地址商戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng)押金收據(jù)編號(hào)聯(lián)系人押金金額電話(huà)繳納情況商戶(hù)IDPOS機(jī)套數(shù)業(yè)務(wù)權(quán)限POS機(jī)安裝完畢，已經(jīng)收到特約商戶(hù)協(xié)議和接受