民營(yíng)醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷VIP

1、民營(yíng)醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷韓光明韓光明 1 前 言在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院很少講營(yíng)銷甚至不講營(yíng)銷，那時(shí)的醫(yī)院主要是執(zhí)行政府的指令性計(jì)劃。隨著改革開放的深入，醫(yī)院也逐漸地突破了傳統(tǒng)思想的束縛，開始進(jìn)行了一些卓有成效的改革。但是直至今日醫(yī)院的管理體制和運(yùn)行機(jī)制仍存在許多矛盾和問題?，F(xiàn)在，國(guó)家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行特征已經(jīng)發(fā)生了變化，醫(yī)院的各項(xiàng)工作也必須要適應(yīng)這種變化，要適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，樹立全新的管理理念和經(jīng)營(yíng)理念，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。特別是加入WTO后，如何面對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際這兩個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院必須審時(shí)度勢(shì)，抓住機(jī)遇，促進(jìn)發(fā)展，而在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷，正是醫(yī)院適應(yīng)這種變化和推進(jìn)現(xiàn)代

2、化管理進(jìn)程的有效措施之一。 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院很少講營(yíng)銷甚至不講營(yíng)銷，那時(shí)的醫(yī)院主要是執(zhí)行政府的指令性計(jì)劃。隨著改革開放的深入，醫(yī)院也逐漸地突破了傳統(tǒng)思想的束縛，開始進(jìn)行了一些卓有成效的改革。但是直至今日醫(yī)院的管理體制和運(yùn)行機(jī)制仍存在許多矛盾和問題。現(xiàn)在，國(guó)家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行特征已經(jīng)發(fā)生了變化，醫(yī)院的各項(xiàng)工作也必須要適應(yīng)這種變化，要適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，樹立全新的管理理念和經(jīng)營(yíng)理念，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。特別是加入WTO后，如何面對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際這兩個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院必須審時(shí)度勢(shì)，抓住機(jī)遇，促進(jìn)發(fā)展，而在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷，正是醫(yī)院適應(yīng)這種變化和推進(jìn)現(xiàn)代化管理進(jìn)程的

3、有效措施之一。 2 目錄頁(yè)醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的概念醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷方式醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略 3 過渡頁(yè)第一章醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的概念醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的定義醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展-正文 第一章 4 什么是市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展史 發(fā)現(xiàn)沒有競(jìng)爭(zhēng)或弱競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷戰(zhàn)場(chǎng)就成功了，營(yíng)銷捷徑不是在過度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)比對(duì)手做的更好，而是發(fā)現(xiàn)沒有競(jìng)爭(zhēng)或弱競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。西奧多.李維特 顧客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。人們都喜歡占便宜，當(dāng)顧客覺得占了便宜，就會(huì)爽快的掏腰包?？铺乩蔗t(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的概念正文 第一章 5 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的概念什么是市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展史醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷是指醫(yī)院及其所有成員怎樣能最好地了解就醫(yī)顧客的需要和欲望，并決定適當(dāng)?shù)姆?wù)

4、項(xiàng)目、價(jià)格、促銷、渠道、過程，以比競(jìng)爭(zhēng)者更有利、更有效地向目標(biāo)就醫(yī)顧客提供所期待滿足的東西，現(xiàn)實(shí)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的計(jì)劃和執(zhí)行過程。醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的定義的定義正文 第一章 6 為何要制定計(jì)劃制定計(jì)劃步驟什么是市場(chǎng)營(yíng)銷醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的概念什么是市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展史正文 第一章市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的幾個(gè)基本慨念的幾個(gè)基本慨念市 醫(yī)院營(yíng)銷目的就是為了創(chuàng)造和滿足就醫(yī)顧客的需求，在使顧客獲得利益的同時(shí)，也使醫(yī)院獲得利益。 創(chuàng)造顧客 滿足顧客 醫(yī)院醫(yī)院營(yíng)銷營(yíng)銷的目的的目的就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務(wù)需求就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務(wù)需求 就醫(yī)顧客因生理或心理存在疾患，希望進(jìn)行醫(yī)療就治與保健、或雖屬人體正常的

5、生理現(xiàn)象但需要醫(yī)院提供服務(wù)而產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟(jì)支付能力的總稱。 就醫(yī)顧客的需求組成結(jié)構(gòu)是： 功能需求 醫(yī)療服務(wù)最基本的需求。 形式需求 對(duì)實(shí)現(xiàn)功能的質(zhì)量、品牌和載體三個(gè) 層面的需求。 外延需求 除上述二點(diǎn)需求以外的附加利益需求。 價(jià)格需求 質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。正文 第一章 6 為何要制定計(jì)劃制定計(jì)劃步驟什么是市場(chǎng)營(yíng)銷醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的概念什么是市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展史正文 第一章市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展的發(fā)展市 市場(chǎng)營(yíng)銷概念是市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐的產(chǎn)物。市場(chǎng)營(yíng)銷最初產(chǎn)生于發(fā)達(dá)國(guó)家的制造業(yè)。 市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing）這一術(shù)語(yǔ)是在20世紀(jì)初才出現(xiàn)的。

6、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，人們對(duì)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)也在逐步提高和不斷深化，市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念在不斷的演變。我正文 第一章 7 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的概念醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展的發(fā)展什么是市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展史 在我國(guó)市場(chǎng)機(jī)制引入得比較晚，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念還沒有在所有醫(yī)院中形成。在過去賣方市場(chǎng)條件下，缺醫(yī)少藥，醫(yī)院將目光聚焦在產(chǎn)品的生產(chǎn)而非銷售上。如今的醫(yī)療市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，買主占據(jù)主導(dǎo)地位，在這種情況下，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定就診顧客的需要和欲望，讓就診顧客更方便、更滿意，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足就診顧客的需要和欲望，同時(shí)應(yīng)將醫(yī)院利益、就診顧客利益和社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合起來統(tǒng)籌兼顧。正文

7、第一章 8 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的意義醫(yī)院醫(yī)院引入引入市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷的意義的意義1. 有助于樹立品牌形象，提高競(jìng)爭(zhēng)能力 “以病人為中心”是醫(yī)院工作的最高宗旨，也正是體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷中“營(yíng)銷從顧客出發(fā)”的理念。通過導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷，醫(yī)院將逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來，按照現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，并能從各方面完善和修正自己，從而有助于在社會(huì)上樹立起良好的品牌形象贏得就醫(yī)顧客的信賴，吸引更多的就醫(yī)顧客。什么是市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷的意義正文 第一章 9 醫(yī)院醫(yī)院引入引入市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷的意義的意義醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的意義2.有助于促進(jìn)醫(yī)院的改革與發(fā)展2. 有助于促進(jìn)醫(yī)院的改革與發(fā)展醫(yī)院引入市場(chǎng)

8、營(yíng)銷，其實(shí)質(zhì)是一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)的過程，醫(yī)院的管理將完全按照市場(chǎng)營(yíng)銷的有關(guān)理論進(jìn)行策劃、經(jīng)營(yíng)，根據(jù)就醫(yī)顧客的需求的特征提供優(yōu)良的全方位醫(yī)療保健服務(wù)，體現(xiàn)了全心全意為就醫(yī)顧客服務(wù)的思想。 因此，客觀上必然會(huì)促進(jìn)醫(yī)院的改革與發(fā)展，同時(shí)也體現(xiàn)了社會(huì)主義醫(yī)療事業(yè)的公益性質(zhì)。什么是市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷的意義正文 第一章 10 醫(yī)院醫(yī)院引入引入市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷的意義的意義醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的意義 醫(yī)院引入市場(chǎng)營(yíng)銷的目的就是讓就醫(yī)顧客滿意，我們通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得就醫(yī)顧客及家屬的信賴，贏得醫(yī)療市場(chǎng)份額，從而保證醫(yī)院的健康發(fā)展。而要讓就醫(yī)顧客滿意，就要求我們要建立一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，使每個(gè)員工都規(guī)范自己的行為，真正做到醫(yī)德

9、高尚、醫(yī)術(shù)精湛、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 有助于培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍什么是市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷的意義正文 第一章 11 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的意義4. 有助于形成良好的社會(huì)人文環(huán)境醫(yī)院醫(yī)院引入引入市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷的意義的意義 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是為就醫(yī)顧客服務(wù)，使其得到生理上的治療和心理上的關(guān)懷，感受到社會(huì)的溫暖、生活的意義。同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)又是法治經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)，營(yíng)銷也要同時(shí)重視保護(hù)生態(tài)環(huán)境，考慮消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，醫(yī)院引入市場(chǎng)營(yíng)銷有利于營(yíng)造一個(gè)良好的社會(huì)人文環(huán)境。什么是市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷的意義 12 過渡頁(yè)第二章- 目標(biāo)市場(chǎng)確立和定位- 創(chuàng)建良好的服務(wù)隊(duì)伍- 新產(chǎn)品的開發(fā)- 醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)

10、- 醫(yī)療服務(wù)渠道的創(chuàng)新- 醫(yī)療服務(wù)過程的創(chuàng)新- 醫(yī)療服務(wù)促銷的創(chuàng)新醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略正文 第二章 1 3 醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略目標(biāo)市場(chǎng)確立和定位醫(yī)院形勢(shì)分析醫(yī)院形勢(shì)分析 是指醫(yī)院依據(jù)就醫(yī)顧客在醫(yī)療保健需求上的各種差異，把就醫(yī)顧客整體劃分為在需求上的大體相近的群體，形成不同的醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)。就醫(yī)顧客在醫(yī)療保健需求上的差異性就是醫(yī)院進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。具體細(xì)分是沒有固定模式的，醫(yī)院在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，可以使用一種，也可以綜合利用兩個(gè)以上的標(biāo)準(zhǔn)綜合細(xì)分市場(chǎng)。主要有:（1）地理細(xì)分化（附近區(qū)域、周邊區(qū)域）（2）人口細(xì)分化（年齡、性別、機(jī)體系統(tǒng)、器官、病種、職業(yè)）;（3）影響醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)利用因素的細(xì)分化（經(jīng)濟(jì)

11、收入、文化程度、對(duì)服務(wù)形式的要求）;（4）醫(yī)療保健知識(shí)、意識(shí)和態(tài)度的細(xì)分化（自身衛(wèi)生保健知識(shí)的理解等）；（5）按購(gòu)買行為因素細(xì)分（就醫(yī)目的、利用者情況、偏愛程度、追求的利益）。醫(yī)院在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，可以使用一種依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)，也可以綜合利用兩個(gè)以上的標(biāo)準(zhǔn)綜合細(xì)分市場(chǎng)。醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分正文 第二章 1 4 醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分地理因素細(xì)分人口因素細(xì)分購(gòu)買行為因素細(xì)分相關(guān)利用因 素的細(xì)分意識(shí)和態(tài)度的細(xì)分市場(chǎng)細(xì)市場(chǎng)細(xì)分模式分模式目標(biāo)市場(chǎng)確立和定位醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分正文 第二章 1 6 目標(biāo)市場(chǎng)的確立和定位醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略醫(yī)院形勢(shì)分析購(gòu)買行為因素細(xì)分意識(shí)和態(tài)度的細(xì)分醫(yī)院形勢(shì)分析

12、（1）醫(yī)院優(yōu)勢(shì)分析：醫(yī)院優(yōu)勢(shì)是指在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分后，本醫(yī)院在一定的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)范圍內(nèi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，在某些方面有其他醫(yī)院不可相比不可模仿的獨(dú)特能力。（2）醫(yī)院劣勢(shì)分析：醫(yī)院劣勢(shì)是指醫(yī)院在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中與其對(duì)手相比，在某些方面存在的缺陷和不足。（3）市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析：市場(chǎng)機(jī)會(huì)是指在環(huán)境變化的趨勢(shì)中對(duì)本醫(yī)院生存與發(fā)展有吸引力的、積極的、有促進(jìn)作用的方面。（4）市場(chǎng)威脅分析：市場(chǎng)威脅是指環(huán)境變化的趨勢(shì)中對(duì)本醫(yī)院的生存與發(fā)展不利的、消極的、有抵制作用的方面。 不管哪種類型的醫(yī)院，都具有其自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，也有其劣勢(shì)，同時(shí)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中充滿了機(jī)會(huì)，也同時(shí)有來自各方的威脅，我們必須通過對(duì)這幾方面的綜合分析，找出自身的

13、核心競(jìng)爭(zhēng)力，以確立醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位。正文 第二章 1 5 目標(biāo)市場(chǎng)的確立和定位醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略醫(yī)院形勢(shì)分析技術(shù)、服務(wù)、專科特色、環(huán)境等優(yōu)勢(shì)醫(yī)院形勢(shì)分析環(huán)境變化中諸多不利因素醫(yī)院優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)醫(yī)院劣勢(shì)市場(chǎng)威脅技術(shù)、設(shè)備、地理位置等方面的不足和缺陷環(huán)境變化中諸多有利因素正文 第二章 1 7 目標(biāo)市場(chǎng)的確立和定位目標(biāo)市場(chǎng)的確立醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略目標(biāo)市場(chǎng)的確立購(gòu)買行為因素細(xì)分意識(shí)和態(tài)度的細(xì)分一個(gè)醫(yī)院不可能進(jìn)入所有的細(xì)分市場(chǎng)，它首先必須對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)自身的形勢(shì)進(jìn)行分析，最后進(jìn)行綜合判斷，選擇最有利于本醫(yī)院的細(xì)分市場(chǎng)作為服務(wù)對(duì)象，這些被服務(wù)的對(duì)象就醫(yī)顧客，就稱為目標(biāo)市場(chǎng)。在選擇目標(biāo)市場(chǎng)

14、時(shí)，要注意作為目標(biāo)市場(chǎng)的必要條件:（1）有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和需求;（2）具有一定的購(gòu)買力或承受力;（3）競(jìng)爭(zhēng)者未完全壟斷的市場(chǎng);（4）醫(yī)院有能力經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng);（5）有較穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。正文 第二章 1 8 目標(biāo)市場(chǎng)的確立和定位目標(biāo)市場(chǎng)的定位醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略購(gòu)買行為因素細(xì)分相關(guān)利用因 素的細(xì)分意識(shí)和態(tài)度的細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的定位 所謂市場(chǎng)定位，就是要確定自己的服務(wù)在目標(biāo)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位，所以也稱為競(jìng)爭(zhēng)定位。首先要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)作更進(jìn)一步的調(diào)查分析，把握每一部分目標(biāo)就醫(yī)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的要求及其滿足程度;再對(duì)該市場(chǎng)的所有經(jīng)營(yíng)者做出的客觀的分析，確定自己的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和特色;最后根據(jù)自身的實(shí)力確定開展什么診療項(xiàng)目、提供什

15、么樣的服務(wù)及適宜的價(jià)格，并且通過一系列的促銷活動(dòng)，為本醫(yī)院樹立某種區(qū)別于其他醫(yī)院的市場(chǎng)形象，使就醫(yī)顧客了解為什么要選擇來醫(yī)院，醫(yī)院能為就醫(yī)顧客帶來什么實(shí)際利益，這樣醫(yī)院才能在目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。正文 第二章 1 8 目標(biāo)市場(chǎng)的確立目標(biāo)市場(chǎng)的定位醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略購(gòu)買行為因素細(xì)分相關(guān)利用因 素的細(xì)分意識(shí)和態(tài)度的細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的定位醫(yī)療服務(wù)人群的選擇人群需求、經(jīng)濟(jì)條件、就醫(yī)方便等醫(yī)療服務(wù)的差異性包括醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)特色、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等影響醫(yī)院定位的主要因素正文 第二章 1 9 創(chuàng)建良好的服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)隊(duì)伍的特性醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略服務(wù)隊(duì)伍的特性創(chuàng)建一支良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是實(shí)施醫(yī)院營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。服務(wù)隊(duì)

16、伍有其一定的特殊性：1、人在服務(wù)營(yíng)銷諸多要素中處于核心地位，首先，人是服務(wù)的生產(chǎn)者，離開了人，其他就無從談起。2、由于服務(wù)具有不可分性，服務(wù)的生產(chǎn)過程就是服務(wù)的消費(fèi)過程，所以服務(wù)業(yè)人人都要執(zhí)行營(yíng)銷的職能。3、由于服務(wù)具有無形性，無形產(chǎn)品的營(yíng)銷需要有形的包裝，而服務(wù)人員的形象就是服務(wù)的有形包裝之一。4、由于服務(wù)具有易變性和不可存儲(chǔ)性，服務(wù)是通過人來實(shí)現(xiàn)的，所以服務(wù)人員的素質(zhì)和行為，以及二者之間的協(xié)調(diào)和配合程度，會(huì)直接影響服務(wù)營(yíng)銷的效果。正文 第二章 2 0 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建措施服務(wù)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建措施醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)建良好的服務(wù)隊(duì)伍I規(guī)規(guī) 范范 化化技技 巧巧 化化關(guān)關(guān) 系系 化化目 的 創(chuàng)建一支良

17、好的服務(wù)隊(duì)伍，最終目的就是使我們的服務(wù)更趨規(guī)范化、技巧化、關(guān)系化。具體措施是：1，服務(wù)人員的培訓(xùn)（包括法律法規(guī)、醫(yī)學(xué)倫理道德、專業(yè)知識(shí)技能、溝通交際能力等）。2，服務(wù)人員的激勵(lì)（物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)、非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)、懲戒）;3，構(gòu)建良好的醫(yī)院文化環(huán)境。4，監(jiān)督管理（包括規(guī)章制度、義務(wù)和職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、檢查考核等）。正文 第二章 2 1 新產(chǎn)品的開發(fā)醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略就醫(yī)顧客在醫(yī)院消費(fèi)，購(gòu)買的產(chǎn)品除藥品外，其大部份是無形產(chǎn)品服務(wù)。醫(yī)院新產(chǎn)品的開發(fā)就是新的服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)。醫(yī)院要在醫(yī)療市場(chǎng)中占有一定的份額就要不斷開展新的服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)院的核心服務(wù)主要是疾病的檢查、診斷、治療及咨詢、健康體檢。檢等。新產(chǎn)品的開發(fā)正文

18、 第二章 2 2 新產(chǎn)品開發(fā)原則醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略新產(chǎn)品的開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)原則 醫(yī)院在開展新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要遵循幾個(gè)原則： 目標(biāo)市場(chǎng)原則：要有廣泛的市場(chǎng)基礎(chǔ)，能惠及社會(huì)多數(shù)人口 的健康服務(wù)項(xiàng)目。 資金投入原則：項(xiàng)目開發(fā)的資金投入要認(rèn)真測(cè)算，量力而行， 不可盲目，避免不必要的浪費(fèi)。 人才技術(shù)原則：新項(xiàng)目開發(fā)專業(yè)人才的儲(chǔ)備是基本保證，要 有雄厚的技術(shù)支持，建立優(yōu)良的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。 特色服務(wù)原則：要注意醫(yī)療服務(wù)的特色化，醫(yī)療服務(wù)特色化 是指醫(yī)療服務(wù)人員要向就醫(yī)顧客提供獨(dú)特的， 體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)。正文 第二章 2 3 醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略醫(yī)療服務(wù)的定價(jià) 價(jià)格是醫(yī)療經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要的要素之一，合

19、理的的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)是醫(yī)院長(zhǎng)期良性經(jīng)營(yíng)，樹立品牌的基本方針。價(jià)格執(zhí)行的基本原則是根據(jù)國(guó)家的有關(guān)政策規(guī)定，并結(jié)合醫(yī)療市場(chǎng)需求確定而確定。在執(zhí)行過程中要從以下幾點(diǎn)考慮：（1）非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。（2）在不增加社會(huì)醫(yī)藥費(fèi)，確實(shí)減少藥品收入的情況下，提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。（3）降低大型儀器設(shè)備檢查價(jià)格，增加勞務(wù)服務(wù)費(fèi)的價(jià)格。（4）基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)，非基本醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格可以實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，但在實(shí)施時(shí)要增加透明度，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，讓就醫(yī)顧客自愿選擇?；径▋r(jià)原則正文 第二章 2 4 慨論醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù) 隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷的發(fā)展

20、進(jìn)步，人們對(duì)健康的需求也有了更高的要求，呈現(xiàn)出便捷化、個(gè)性化、多樣化的趨勢(shì)。如何滿足不斷增長(zhǎng)的健康需求是各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)必需關(guān)切的重中之重。必需要不斷提高服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容以贏得和鞏固市場(chǎng)，這對(duì)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯得尢為更要。創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)正文 第二章 2 5 創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)服務(wù)渠道的創(chuàng)新醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略 開設(shè)分院、門診流動(dòng)門診家庭病房服務(wù)渠道的創(chuàng)新上門服務(wù) 創(chuàng)新 渠道正文 第二章 2 6 服務(wù)過程的創(chuàng)新醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)服務(wù)過程的創(chuàng)新 服務(wù)過程就是指與服務(wù)的生產(chǎn)、交易和消費(fèi)等有關(guān)的程序、操作方針、組織規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者參與的規(guī)定、指導(dǎo)、活動(dòng)的流程等。但這種過程未必適應(yīng)就診顧客的需求，如何使我

21、們的醫(yī)療服務(wù)過程更貼切就診顧客，要根據(jù)顧客的要求對(duì)過去的過程進(jìn)行反思調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和就醫(yī)顧客需求的變化。 由于醫(yī)療服務(wù)具有易變性和不可儲(chǔ)存性，所以醫(yī)療服務(wù)也要根據(jù)這種特點(diǎn)，實(shí)行服務(wù)的可變通化、可調(diào)節(jié)化和多樣化原則，針對(duì)不同的就醫(yī)顧客或不同的需要提供不同的醫(yī)療服務(wù)。正文 第二章 2 7 服務(wù)促銷的創(chuàng)新醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)服務(wù)促銷的創(chuàng)新 醫(yī)療服務(wù)促銷就是對(duì)既有和潛在的就醫(yī)顧客傳遞有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的各種信息，說服或吸引就醫(yī)顧客來醫(yī)院就診，擴(kuò)大醫(yī)院知名度、創(chuàng)立品牌而最終達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的目的，醫(yī)院所從事的這種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)叫做“促銷” 醫(yī)療促銷活動(dòng)一般有以下幾種型式： 一，醫(yī)療服務(wù)有形化：醫(yī)

22、療服務(wù)產(chǎn)品與商業(yè)產(chǎn)品的最大區(qū)別就是服務(wù)的無形性，在醫(yī)療服務(wù)過程中，要盡可能多地提供服務(wù)的有形線索，以幫助就醫(yī)顧客識(shí)別和了解各種醫(yī)療服務(wù)，并由此促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷。 1，醫(yī)療環(huán)境的美化和醫(yī)療設(shè)備的更新； 2，醫(yī)務(wù)人員良好的儀表儀容和服務(wù)態(tài)度； 3，明確公開各項(xiàng)可行性服務(wù)承諾。正文 第二章 2 8 做好細(xì)節(jié)工作醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)服務(wù)促銷的創(chuàng)新 二，提供附加服務(wù)：附加服務(wù)是指醫(yī)療服務(wù)以外的服務(wù)，主要是指免費(fèi)服務(wù)。這種附加服務(wù)類似商品促銷的“免費(fèi)贈(zèng)送”，就醫(yī)顧客不只是在附加服務(wù)中得到附加的價(jià)值，更主要是一種心理的滿足感。 三，活動(dòng)促銷：活動(dòng)行銷是指策劃社會(huì)公眾活動(dòng)，使之成為大眾關(guān)心的話題，并

23、通過媒體的報(bào)導(dǎo)和傳播，廣泛吸引公眾的參與并形成良好的宣傳口碑，從而達(dá)到提升醫(yī)院整體形象和促進(jìn)公眾就醫(yī)傾向的目的。 四，加強(qiáng)健康教育：通過健康教育，使更多的人掌握更多的醫(yī)療保健知識(shí)，使他們樹立無病先防、有病早治的思想，改變他們的健康消費(fèi)觀念，激發(fā)他們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的潛在需求，擴(kuò)大就醫(yī)顧客群。 五，醫(yī)療服務(wù)廣告：廣告作為現(xiàn)代的營(yíng)銷工具之一，作用是不可忽視的，關(guān)鍵在于適時(shí)和適度的把握。服務(wù)促銷的創(chuàng)新正文 第二章 2 9 醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷方式創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)服務(wù)促銷的創(chuàng)新服務(wù)促銷的創(chuàng)新 六，忠誠(chéng)就醫(yī)客戶的培養(yǎng)：忠誠(chéng)就醫(yī)顧客是指對(duì)醫(yī)院的服務(wù)理念、行為和形象等諸多方面的高度滿意、信任、認(rèn)同和支持，表現(xiàn)在自己只要

24、有醫(yī)療需求就會(huì)到該醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)，只要有機(jī)會(huì)就會(huì)向他人推薦和介紹該醫(yī)院的服務(wù)情況，忠誠(chéng)就醫(yī)顧客是醫(yī)療服務(wù)最好的推銷員。 3 0 過渡頁(yè)第三章醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷方式- 地面營(yíng)銷 - 終端營(yíng)銷- 空中營(yíng)銷 - 事件營(yíng)銷 - 全員營(yíng)銷 - 學(xué)術(shù)會(huì)議營(yíng)銷- 節(jié)日營(yíng)銷 - 公益活動(dòng)營(yíng)銷- 體驗(yàn)式營(yíng)銷正文 第三章 3 1 醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷方式地面營(yíng)銷地面營(yíng)銷 地面營(yíng)銷籠統(tǒng)的說，是有別于視訊網(wǎng)絡(luò)媒體廣告的投放營(yíng)銷方式。其主要優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)體現(xiàn)在于： 1， 地面營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是人力促銷，利于口碑傳播； 2， 地面營(yíng)銷效率更高、發(fā)展速度更快、成本更低； 3， 地面營(yíng)銷更有針對(duì)性，能直接影響潛在消費(fèi)群。常見地面營(yíng)銷形式有：健康

25、體檢健康體檢定點(diǎn)轉(zhuǎn)診定點(diǎn)轉(zhuǎn)診社區(qū)、村鎮(zhèn)議診社區(qū)、村鎮(zhèn)議診健康講座健康講座聯(lián)誼活動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng)正文 第三章 3 2 醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷方式空中營(yíng)銷空中營(yíng)銷空中營(yíng)銷又可稱為客戶服務(wù)，主要是通過現(xiàn)代信息化技術(shù)進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)。包括有：1，電話營(yíng)銷：電話咨詢、預(yù)約；電話回訪(建立客戶檔案和專項(xiàng)完善的回訪機(jī)制)。2，短信平臺(tái)營(yíng)銷：短信醫(yī)訊；短信咨詢、預(yù)約。 3，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營(yíng)銷：網(wǎng)站建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)推廣； 在線咨詢、預(yù)約（鏈接“商務(wù)通”，對(duì)話量轉(zhuǎn)化）；網(wǎng)絡(luò)回訪；網(wǎng)絡(luò)有獎(jiǎng)活動(dòng)（如有獎(jiǎng)疾病問卷調(diào)查等）； 建立網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺(tái)。4，APP推廣營(yíng)銷：將醫(yī)療服務(wù)信息植于應(yīng)用制作，供用戶下載，通過應(yīng)用達(dá)到信息傳播。相較于傳統(tǒng)電視、報(bào)紙、

26、甚至是網(wǎng)絡(luò)成本要低。 正文 第三章 3 3 全員營(yíng)銷醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷方式全員營(yíng)銷 全員營(yíng)銷是一種以市場(chǎng)為中心，整合醫(yī)院資源和手段的科學(xué)管理理念，把營(yíng)銷工作涵蓋于企業(yè)的每一個(gè)部門，貫穿于每一道工作過程，落實(shí)到每一個(gè)人，所有的工作都緊緊圍繞著“營(yíng)銷”二字進(jìn)行。要求醫(yī)院所有員工對(duì)本院整體運(yùn)行情況充分了解，并能進(jìn)行互相配合，最佳組合以滿足顧客的各項(xiàng)需求。全員營(yíng)銷工作機(jī)制必須樹立四種意識(shí)：1，全員經(jīng)營(yíng)意識(shí)；2，全員服務(wù)意識(shí)；3，全員獲利意識(shí)，即醫(yī)院的發(fā)展、員工的回報(bào)都來源于更多的盈利；4，全員責(zé)任意識(shí)，即全員履行營(yíng)銷義務(wù)、全員承擔(dān)營(yíng)銷職責(zé)、全過程實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理。 當(dāng)全部員工的認(rèn)識(shí)達(dá)到高度統(tǒng)一時(shí)，也是全員營(yíng)銷的最高境界。人人營(yíng)銷、事事營(yíng)銷、時(shí)時(shí)營(yíng)銷、處處營(yíng)銷正文 第三章 3 4 節(jié)日營(yíng)銷醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷方式節(jié)日營(yíng)銷 節(jié)假日營(yíng)銷是在法定節(jié)假日或特殊紀(jì)念日期間所進(jìn)行的一種營(yíng)銷活動(dòng)，是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)在節(jié)假日期間的特點(diǎn)，采用有效的營(yíng)銷手段，達(dá)到有效銷售的目的。它往往具有針對(duì)性強(qiáng)，主題突出等特點(diǎn)。 1法定節(jié)假日：如“五一”、“十一”等長(zhǎng)假，以“關(guān)注勞動(dòng)者健康”或“富國(guó)強(qiáng)民、熱愛祖國(guó)關(guān)愛健康”等主題切入，推出相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。 2公約宣傳紀(jì)念日：如世界男性健康日、世界艾滋病宣傳日、3.8 國(guó)際婦女節(jié)、教師節(jié)等節(jié)日，結(jié)合相 關(guān)主題切入，推出相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。 3院慶日：以“感恩社會(huì)、回報(bào)民眾”為主題，推出相應(yīng)