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文檔簡介

1、醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使客服人員掌握醫(yī)院相關(guān)制度、流程、客服服務(wù)理論知識和實務(wù)技能以及初級營銷理論知識。培訓(xùn)主持：林富全培訓(xùn)時間安排：每周一小時36 周一循環(huán)如遇特殊情況則培訓(xùn)時間順延。培訓(xùn)地點：客服中心參訓(xùn)人員：客服中心干事與導(dǎo)診人員培訓(xùn)形式：科務(wù)會與培訓(xùn)結(jié)合，工作點評與本周客戶投訴處理案例分享點評為固定內(nèi)容。培訓(xùn)課題：、客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構(gòu)及工作流程2、xx 二院職工獎懲條例3、xx 二院投訴管理辦法與投訴處理流程4、xx 二院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施方案5、xx 二院客服中心工作制度6、患者權(quán)利與義務(wù)7、入院、出院手續(xù)的辦理8、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診相關(guān)規(guī)定與辦理9、常見

2、檢查注意事項與常用醫(yī)學(xué)證明申請與辦理0、醫(yī)療保險政策1、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析2、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢3、客戶服務(wù)的概念4、客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義6、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求7、服務(wù)語言表達技巧8、客戶服務(wù)中的傾聽技巧9、客戶服務(wù)電話技巧20、滿足客戶需求的技巧21、超越客戶滿意的服務(wù)22、綜合客戶服務(wù)技巧23、客戶投訴分析24、正確處理客戶投訴的原則25、有效處理投訴的方法和步驟26、特殊客戶投訴有效處理技巧27、客戶投訴實戰(zhàn)案例分析28、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集29、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集30、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集31、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點32、企

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